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International Marketing for Japanese market 臺唐工業股份有限公司
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林尚能

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01/04 21:00

2026年套版式網頁設計成本與效益分析報告：基於市場數據的費用結構拆解與投資回報評估
一 摘要：網頁設計成本結構與投資回報評估
本研究針對 2026 年套版式網頁設計的費用結構、市場價格區間與投資回報（ROI）進行全面分析。數據顯示，多數企業在選擇套版方案時，往往只關注初始報價，而忽略後續維護、外掛授權與基礎設施等長期成本。本報告以四大核心收費組成為主軸，深入拆解建置費用、營運開銷、功能擴展與維護成本的影響因素，並透過案例驗證高品質套版方案在速度、安全與 SEO/AEO 效益上的重大價值，協助企業以更精準的預算做出最佳投資決策。✨
二 市場概況：套版網頁設計的產業現狀
面向一 套版式網頁設計已成為中小企業主流選擇
研究顯示，全球 CMS 市場以 WordPress 為核心，其市佔率超過 40%。套版模式之所以被企業普遍採用，原因在於其價格友善、部署迅速、外掛生態成熟，能讓企業以低預算快速建立線上品牌。
面向二 三大產業驅動因素
要點一 成本效益吸引力：相較客製化開發，套版式網頁的初始費用可節省高達 70%，是新創公司最常採用的數位策略。
要點二 部署速度快：標準化版型與模組化設計，使企業能在短時間內完成架設，加速市場驗證。
要點三 生態系統成熟：大量外掛使網站擴充彈性高，降低功能開發的額外開銷。
面向三 套版方案常見的潛在挑戰
要點一 品牌同質化風險：版型過度泛用，可能降低品牌差異化。
要點二 隱藏成本上升：外掛授權、主機續約、維護服務等收費在第二年開始累積。
要點三 技術債風險：缺乏專業維護可能導致外掛衝突、速度下降或資安漏洞 ⚠️。
三 費用結構分析：四大核心成本拆解
面向一 核心建置與授權費用
要點一 版型授權成本：高品質付費版型能提升品牌形象，但授權費用可能為一次性或年度收費。
要點二 基礎安裝設定：包含版型安裝、CMS 建置、首頁排版與基本內容導入。
要點三 內容建置費用：視頁面數量與內容複雜度而定，為最容易被企業低估的費用之一。
面向二 基礎設施與營運開銷
要點一 主機空間：影響網站速度與穩定性，費用依共享主機、VPS 或雲端架構差異甚大。
要點二 網域名稱：為年度費用，屬於網站必備開銷。
要點三 SSL 憑證：與 SEO、安全密切相關，免費與付費 SSL 的品質差異極大。
面向三 功能擴展與外掛授權成本
要點一 高階外掛多採年費制，例如電商、會員系統、多語系外掛，可能佔年度預算的 10%–20%。
要點二 外掛多寡直接決定速度與資安風險，過度堆疊外掛會形成技術債 ⚡️。
面向四 後續維護與技術支援成本
要點一 系統更新與安全修補：CMS 核心、外掛與版型若未更新，極易被入侵。
要點二 緊急技術支援：當機、錯誤修復若缺乏專業團隊，會導致高額營業損失。
要點三 備份與還原：確保資料安全，是最常被忽視的年度成本。
四 市場價格比較：不同供應商之間的收費差異
面向一 低價方案的成本特徵
要點一 主機規格低、速度慢，網站載入速度常超過 4 秒。
要點二 幾乎無 SEO 架構，導致後續行銷預算浪費。
要點三 技術支援薄弱，遇到問題往往無人協助。
面向二 中階方案的服務差異
要點一 主機速度中等，基礎 SEO 具備但無深度優化。
要點二 適合中小企業形象官網使用。
面向三 高階方案的價值
要點一 速度、安全、SEO/AEO 三大優勢完整內建。
要點二 提供顧問式規劃，能避免企業將預算投入錯誤架構。
要點三 TCO 最低，是企業要穩定成長時的長期首選。
面向四 戰國策集團的市場定位
戰國策的方案定位於中高階，強調速度、安全、SEO/AEO 三合一架構，並以顧問式流程協助企業從設計到行銷一站式規劃，將網站從單純的費用轉化為具有獲利能力的數位資產。✨
五 投資回報分析：網站的 ROI 不只看建置費用
面向一 隱藏成本模型 —— 為何便宜反而最貴？
要點一 低速主機導致轉換率下降，直接增加行銷開銷。
要點二 外掛衝突造成停機，營業損失可能遠高於維護費用。
要點三 SEO 架構不足，使企業每月廣告費用被迫增加。
面向二 四大 ROI 衡量指標
要點一 轉換率提升：速度、UX、CTA 配置能直接增加詢盤與訂單。
要點二 SEO/AEO 效益：自然流量增加可降低 CAC（獲客成本）。
要點三 營運效率：穩定系統可降低 MTTR（平均修復時間）。
要點四 品牌資產：專業化設計能提升企業可信度與品牌搜尋量。
六 案例研究：A 公司的成本與效益對照
挑戰一 低價方案的失敗經驗
A 公司以 18,000 元建置網站，但遭遇：速度緩慢、SEO 無效、外掛衝突與資安入侵等問題，兩天停機造成大量詢價流失。
挑戰二 戰國策專業介入後的改善
要點一 導入高速雲端主機，性能穩定度提升至 99.9%。
要點二 導入 SEO/AEO 架構，半年內自然流量提升超過 265%。
要點三 MTTR 下降至接近零，無停機損失。
成果一 載入速度從 5.2 秒降至 1.8 秒
成果二 潛在客戶詢價率提升 162%
成果三 年度停機損失從 15 萬降至 0
此案例證明：高品質套版方案的費用雖較高，但 ROI 遠高於低價方案。📈
七 常見問題 FAQ：企業最常問的套版設計成本疑問
問題一 套版與客製化的價格差異為何？
套版屬於共享架構，成本低；客製化從零建置，彈性高但費用為前者的 5～10 倍。
問題二 免費版型與付費版型，哪個更省成本？
免費版型短期省，但長期隱藏成本（安全、速度、外掛衝突）更高。付費版型的穩定性與 SEO 架構更佳。
問題三 套版網站的長期成本包含哪些？
包含主機、網域、SSL、付費外掛與維護。忽略這些會導致預算失控。
問題四 如何確保 SEO/AEO 效果？
需從底層架構優化：速度、結構化數據、語意化標籤與 AI 搜尋友好度。
問題五 如何判斷廠商報價合理？
透明報價、清楚列出續約費用、提供主機規格、版型授權、維護 SLA 的廠商最可靠。
八 專業建議：最能降低 TCO、提升 ROI 的決策方向
建議一 從「價格導向」轉為「價值導向」
短期省小錢＝長期付大錢。優質套版提升速度、安全與行銷效益，是企業最該投入的方向。
建議二 選擇顧問式規劃的供應商
戰國策非單純提供網站，而是提供 25 年顧問經驗，協助企業從需求、架構、內容、SEO 到轉換率全面提升。
建議三 從 Day 1 即納入 AI-SEO/AEO 架構
未來搜尋將由 AI 主導，網站若無 AEO（AI Engine Optimization），將無法被 AI 推薦，將大幅增加行銷開銷。
📞 戰國策集團｜企業網頁設計與數位顧問服務
免費諮詢專線：0800-003-191
LINE 官方帳號：@119m
官方網站：nss.com.tw
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商學院兼任副教授

01/04 17:26

顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義
顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義
文件編號：CS-F-001
版本：V1.1（加入 GAP Model）
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點／據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他_______
二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）
事件發生時間： __________________________________________
事件描述（逐字或重點）：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望：
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類（可複選）
☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 現場環境問題
☐ 其他：______________________
四、服務品質五大缺口（GAP Model）檢核欄位（主管判定用）
此區用於協助主管判斷抱怨根因，作為改善依據。
若不確定可複選。
缺口編號 檢核項目 是否符合 判定說明（簡述即可）
GAP 1 認知缺口：公司／人員未真正了解顧客需求 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 2 設計缺口：SOP、流程設計不符合顧客期待 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 3 執行缺口：員工未確實執行標準作業 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 4 溝通缺口：對外承諾與實際服務不一致 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 5 期望缺口：顧客的期待無法被滿足 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
五、案件嚴重程度（主管圈選）
☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）
六、處理流程紀錄（依 ISO 10002）
6.1 接收
☐ 已致歉
☐ 已同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成紀錄
6.2 分派與分類
分派人員／部門： ______________________________
時間： ______________________________
6.3 調查與分析
調查內容摘要：
根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統問題
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________
6.4 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折扣／現金券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________
補救內容描述：
6.5 回覆顧客
回覆方式：
☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他：_______
顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否（原因：_______________________________________）
6.6 結案紀錄
結案人員： ____________________
結案日期： ____________________
處理時間是否符合規範： ☐ 是 ☐ 否
6.7 追蹤與改善（主管填寫）
☐ 納入教育訓練
☐ 更新 SOP
☐ 通報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）
改善說明：
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 17:14

服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
SERVQUAL 模型提出「顧客之所以不滿意，不是偶然，而是因為服務流程中有某種缺口（Gap）被打開」
了解這些缺口，能幫助客服與現場服務人員更清楚判斷抱怨的根因。
________________________________________
📌 五大缺口總表
缺口編號 名稱 說明 在客服/現場的意義
GAP 1 認知缺口 公司誤判顧客真正需求 未真正了解顧客想要什麼
GAP 2 品質設計缺口 流程或標準不符合顧客期待 SOP 與顧客需求不一致
GAP 3 服務實現缺口 員工無法確實執行服務 服務不一、態度落差
GAP 4 溝通缺口 對外承諾與實際服務不符 「說的比做的好」
GAP 5 顧客期望與實際感受差距 顧客感覺與實際被服務後的落差 最終造成抱怨的來源
五大缺口詳細說明
GAP 1：企業對顧客需求的認知缺口
定義：
企業（或現場人員）誤以為了解顧客需求，但實際上顧客想要的並不是這樣。
客服／現場所常見：
• 顧客要的是「解決問題」，服務員卻只解釋規定
• 顧客要速度，結果員工給的是流程
• 沒有確認需求就直接處理
顯示的抱怨句：
• 「你根本沒聽懂我要什麼！」
• 「不是這個意思，我要的是……」
改善方法：
✔ 反覆確認顧客真正的訴求
✔ 用提問法了解需求（何時、何地、期待解決什麼）
GAP 2：服務品質設計缺口（SOP 問題）
定義：
公司既有流程（SOP）不符合顧客真正需求，或太複雜、太慢。
客服／現場案例：
• 換貨流程太繁瑣 → 顧客不滿
• 現場需要主管才能決定補償 → 造成等待
顯示的抱怨句：
• 「你們流程怎麼這麼麻煩？」
• 「為什麼這種小事不能直接處理？」
改善方法：
✔ 精簡流程
✔ 讓前線員工有授權
✔ 從抱怨中調整制度
GAP 3：服務實現缺口（執行不到位）
定義：
SOP 設計沒有問題，但員工執行時沒有一致做到位。
現場所聽到：
• 同一家店，不同員工做法不同
• 有人很熱情，有人態度冷淡
• 該流程沒執行、該提醒沒提醒
顯示的抱怨句：
• 「你們同事上次不是這樣說」
• 「為什麼你跟別人講的不一樣？」
改善方法：
✔ 教育訓練一致化
✔ 員工服務態度標準化
✔ 重點提醒卡（服務 checklist）
GAP 4：溝通缺口（承諾與實際不符）
定義：
公司對外宣傳的承諾與實際服務之間有落差。
顧客會覺得：
「你們說的跟做的不一樣！」
典型案例：
• 廣告寫「5 分鐘取件」但實際要等 20 分鐘
• 宣稱「24H 客服」，但電話打不進去
• 網頁寫「保證滿意」，實際卻沒有補救方案
改善方法：
✔ 不誇大行銷
✔ 說到做到
✔ 清楚說明例外情況
GAP 5：顧客期望與實際體驗缺口（最終缺口）
定義：
顧客在心中有一個「期待分數」，若實際服務沒有達到這分數，就會產生抱怨。
構成的三項來源：
• 顧客的過往經驗
• 企業對外承諾
• 競爭者的服務（顧客比較心理）
顧客抱怨時常說：
• 「以前不是這樣的！」
• 「別的品牌都可以，你們怎麼不行？」
改善方法：
✔ 穩定服務品質
✔ 不讓顧客產生過度期待
✔ 提供超出預期的小驚喜
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服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
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詹翔霖

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01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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01/04 14:56

第八章：教育訓練與人才培育《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》
第八章：教育訓練與人才培育《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》
教育訓練與人才培育是加盟體系能否長期穩定、品質一致並能快速擴張的核心基石。當加盟店的規模成長到一定數量後，品牌能否保持一致性、服務能否維持標準、管理層能否複製總部理念，最終都取決於教育訓練制度是否完備。
本章將從：「加盟主訓練」、「店面人員訓練」、「評核制度」、「人才發展路徑」等面向，完整解析加盟體系如何打造可複製、可傳承、可持續的教育訓練系統。
8-1 新加盟主培訓課程規劃
加盟主在簽約後到正式開店前，總部必須提供一套完整的教育訓練，協助其理解品牌文化、營運模式、操作流程與財務邏輯。這套訓練不僅是知識學習，也是一種篩選機制，能確認加盟主是否能真正勝任門市營運。
8-1-1 基礎教育：品牌文化與營運模式
加盟主首要學習的是「品牌為何存在」。許多加盟體系在擴張過程中忽略了品牌文化的教育，導致加盟主只把品牌當成賺錢工具，忽略了品牌價值，進而造成營運理念不一致、執行標準落差大、甚至與總部發生認知衝突。
品牌文化教育包含：
1. 品牌的創立故事與核心精神
2. 品牌定位、市場價值、競爭優勢
3. 品牌如何透過標準化提供一致體驗
4. 總部與加盟主的合作模式與共同責任
5. 長期經營思維（永續、品質、顧客忠誠）
目的：
• 讓加盟主從「投資者」轉變成「品牌夥伴」
• 形成共同語言與共同願景
• 建立認同感，減少未來溝通成本
• 強化品牌一致性
8-1-2 店務操作實作訓練
加盟體系的教育訓練必須具備「實作」元素，而非僅限於講述。加盟主在開店前須先體驗完整店面流程，包括備料、服務、結帳、庫存管理等。
常見訓練項目：
• 開店流程：清潔、備料、機器開機
• 日間營運流程：製作作業、服務話術、衛生流程
• 閉店流程：盤點、報表、清潔
• POS 與系統操作
• 排班與人力管理
• 物料與食材控制流程
訓練形式：
1. 營運講師示範
2. 加盟主實際操作
3. 角色扮演（如顧客應對）
4. 現場模擬突發狀況
o 如：客訴、訂單塞車、缺料處理、機器故障
訓練重點在於操作的「流暢度」與「標準化」，因此教官必須透過反覆練習與即時指正來確保加盟主能複製品牌標準。
8-1-3 財務管理與營運數據理解
加盟主並非所有人都有商業或會計背景，因此總部必須提供基礎的財務訓練，讓加盟主懂得閱讀報表、分析成本，並藉此提升獲利能力。
必教內容：
• 成本結構（人事、租金、原物料、耗材）
• 毛利計算方式
• 損益表基本概念
• 庫存管理與損耗控制
• 來客數與客單價的關係
• 優惠活動與毛利影響
• 日報表、週報表與月報表的閱讀
目的：
• 讓加盟主「看得懂店」
• 能監督店長表現、識別問題
• 提升整體加盟體系的平均盈利能力
許多加盟體系的失敗往往不是因為品牌不強，而是加盟主不懂財務，因此財務訓練是品牌必須花力氣強化的一環。
8-2 人員訓練制度
加盟體系的穩定度最終來自「人」。加盟主與店長可能每年都有變動，但一套完善的訓練制度能確保每位新進人員都能迅速進入狀態，維持營運品質。
8-2-1 店長訓練
店長是加盟店的靈魂人物。他必須兼具管理能力、技術能力與溝通能力，因此店長訓練往往比一般員工更深入且更全面。
店長訓練項目：
1. 營運管理能力
o 人員排班
o 庫存管理
o 物料訂購
o 士氣與文化塑造
2. 績效管理能力
o 門市業績分析
o 成本控制
o 品質稽核
3. 人員管理能力
o 新人帶領
o 輔導與回饋
o 激勵與獎懲制度執行
4. 客訴處理能力
o 四步驟溝通法（傾聽 → 道歉 → 解決 → 追蹤）
o 顧客安撫技巧
o 危機事件上報流程
5. 品牌精神傳遞
o 保持標準化品質
o 正確的品牌態度
o 執行總部的行銷活動與新政策
目的：
打造能獨立營運的店長，減輕加盟主負擔，也提升單店的穩定度。
8-2-2 員工技能訓練
員工訓練直接影響顧客體驗，因此訓練內容需明確、具體、可標準化。
訓練內容包含：
• 產品製作／服務流程
• 顧客服務話術
• POS 與收銀流程
• 清潔與衛生標準
• 安全作業流程
• 錯誤示範與不良案例警示
總部需提供完善的訓練教材，例如：
• 「標準動作示範影片」
• 「SOP插圖版」
• 「工作站操作表」
加盟體系的訓練教材應該易懂、易複製、易教學。
8-2-3 新品上市同步教育
加盟體系在推出新品時，最常遇到的問題是「門市理解程度不一」，導致品質差異與顧客體驗不一致。
為避免此問題，總部必須建立「新品上市 3 階段教育流程」：
（1）前置教育（Before）
• 操作影片
• 作業步驟SOP
• 原料配方說明
• 常見問題 Q&A
• 基本銷售話術
（2）新品實際操作（On）
• 店長示範
• 員工實作
• 重點錯誤排查
（3）上市後追蹤（After）
• 兩週品質稽核
• 價格反應與銷售成效檢討
• 顧客回饋蒐集
• 若必要則調整流程或原物料
新品教育的目標是「全國同步」、「品質一致」、「不影響原有營運效率」。
8-3 考核制度
教育訓練若沒有考核，就無法確保標準落地。完善的考核制度不僅能測試新進人員的能力，也能透過數據評估加盟主與門市的執行力。
8-3-1 技能測試
用於確認員工是否具備操作能力。
技能測試方式：
• 實作測驗
• 標準時間內完成指定流程
• 正確率檢查（如配方比、重量、溫度）
• 服務流程示範
• 清潔稽核
總部需提供「技能認證表」，確保每位員工在正式上線前已具備基礎能力。
8-3-2 實際演練
實際演練是一種「壓力測試」。
示例：
• 模擬尖峰時段
• 模擬大量客訴
• 模擬外送塞單
• 模擬缺料處理
目的在於讓店長與員工具備即戰力，而不是只有理論。
8-3-3 評分與輔導改善
總部應提供具體評分標準，讓加盟主與店長知道如何改善。
評核項目：
1. SOP 執行度
2. 衛生品質
3. 服務態度
4. 操作效率
5. 團隊合作
輔導機制：
• 訂定改善目標
• 指派區督追蹤
• 第二次複核評分
• 必要時安排再訓練
加盟體系的精神不是「處罰」，而是「改善 + 持續優化」。
第八章 結語：打造可複製的人才系統
教育訓練不是一套教材，而是一套「系統」。
這套系統必須能做到：
• 新人能在短時間內上線
• 店長能獨立營運
• 加盟主能看懂財務並自主改善
• 門市在全國能保持品質一致
• 品牌能快速複製並擴張
具備完善人才培育系統的品牌，才能真正做到「事業規模化」與「營運穩定化」。
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