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詹翔霖

商學院兼任副教授

2小時前

寵物喪失(Pet Loss)悲傷輔導練習腳本(安樂死、突發事故、老病痛離世)
寵物喪失(Pet Loss)悲傷輔導練習腳本(安樂死、突發事故、老病痛離世)
寵物喪失案例
案例 A:安樂死決策(Euthanasia Decision)
背景情境
凱西(32 歲)的貓咪「雪球」因腫瘤惡化,醫生建議安樂死。凱西在思考兩天後終於點頭,但事後極度自責,覺得自己「等於親手害死牠」。
她說:「我明明說過要陪牠到最後,但卻是我決定讓牠死。」
示範對話(輔導者引導)
凱西:我一直覺得我殺了牠……
輔導者:這句話聽起來真的很沉重,也充滿痛。(情緒反映)
能不能告訴我,那天做決定時,你心裡最難受的部分是什麼?(開放式提問)
凱西:是我說「好」,牠就要被帶走了……如果我說不要,也許牠還能再多活一點。
輔導者:你在兩個都讓你心碎的選擇之間掙扎,而最後你選擇的是「不要讓牠更痛苦」。(意義重述)
如果是雪球了解當時的狀況,牠會怎麼看待你那天的選擇?(視角轉換)
凱西:……牠應該會知道我不想牠再痛吧……牠一直很乖。
輔導者:所以這個決定,其實是你把牠放在心裡最溫柔的那個位置做出的。(肯定愛的動機)
教學重點
• 協助來談者區分:決策者 vs. 加害者
• 探索「背後的愛」而非否定內疚
• 不急著說「你不是害死牠的人」—那會讓對方覺得「被誤解」
• 引導視角轉換:如果寵物能理解牠的病況,會如何看待飼主?
案例 B:突發事故(Unexpected Accident)
背景情境
阿豪(26 歲)的狗狗「屁屁」被車撞死。那天阿豪忘了把門關好。
他自責到無法原諒自己,不願跟任何人提起此事。
他說:「這就是我的錯,是我害死了牠。」
示範對話
阿豪:如果我當時有注意,屁屁根本不會跑出去。
輔導者:那天發生的事一直讓你痛到沒辦法呼吸。(情緒反映)
你心裡最糾結的,是哪個瞬間?(具體化)
阿豪:我看到牠躺在路邊的時候……我一輩子都忘不了。
輔導者:那個畫面帶著震驚、恐懼、痛和自責全部壓在你身上。(命名情緒)
但同時,我也聽到你對牠的愛有多深,才會把所有責任都往自己身上收。(重述與意義化)
阿豪:可是……誰叫我沒關門……
輔導者:在事故中,人們往往會把「某個動作」看成全部的原因,
但事故往往是多重因素一起發生的。(正常化)
我想聽聽,你和屁屁平常的關係是怎麼樣的?(轉向關係敘事)
阿豪:牠很黏我啊,每天都跟著我……我覺得牠很信任我。
輔導者:那份連結是真實而深刻的,遠遠超過那個不小心的瞬間。(重新建立關係價值)
重點
• 突發事故常伴隨 創傷性悲傷 + 自責
• 需要:
o 具體化事件
o 命名多重情緒
o 正常化「如果我當時如何…」的反芻
• 引導進入「關係敘事」而非困在「責任敘事」
• 不急著合理化、解釋
• 若有創傷畫面,需評估是否需要創傷取向介入(如 grounding 技巧)
案例 C:老病痛離世(Natural Aging and Chronic Illness)
背景情境
林奶奶(68 歲)的狗狗「小胖」陪伴她 15 年,最近因多重器官衰竭自然過世。
她理解小胖「年紀到了」,但每天回到家看到空蕩的狗窩就掉淚。
她說:「家裡太安靜了,好像少了一個家人。」
示範對話
林奶奶:牠陪我那麼久,現在我回家連腳步聲都沒有了……
輔導者:你失去的是陪伴你 15 年的孩子般的存在。(肯定關係)
那種安靜會讓人覺得家裡好像空了一塊。
林奶奶:我知道牠老了,是自然的……可是我還是很想牠。
輔導者:悲傷不會因為「知道是自然的」就比較少。
你想牠,是因為你們共享很多日常。(正常化)
林奶奶:我還是習慣走到牠的水碗前,看牠在不在。
輔導者:這些習慣都是你們共同生活的痕跡,它們告訴你:
你們的連結仍在,只是形式改變了。(象徵連結)
林奶奶:我想保留牠的照片做一本相簿。
輔導者:這是一種很美的方式,讓牠在你的生活中以溫柔的方式留下來。(肯定儀式與延續)
重點
• 老病離世常是「可預期悲傷」
• 來談者可能會:
o 理智上理解 → 情感上仍困住
o 習慣性行為空位 → 感受到深刻落差
• 重要介入:
o 正常化「明明知道會來,卻仍很痛」
o 重新看見生命共同歷程
o 建立象徵連結(照片冊、手足印、植樹紀念、儀式)
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詹翔霖

商學院兼任副教授

3小時前

寵物喪失(Pet Loss)悲傷輔導補充教案
寵物喪失(Pet Loss)悲傷輔導補充教案
一、寵物喪失的特殊性
寵物喪失與人際喪失同樣深刻,但常被低估,甚至被視為「不值得悲傷」。這讓來談者容易出現:
1. 隱蔽性悲傷(Disenfranchised Grief)
• 身邊的人會說:「只是動物而已」「再養一隻就好了」
• 導致悲傷被否定、羞愧、難以求助
2. 強烈的罪惡感
常伴隨:
• 是否過度醫療?
• 是否太早或太晚做安樂死決定?
• 當時不在身邊、沒有多陪伴
3. 家庭系統受到影響
• 家中其他成員悲傷不同步而產生衝突
• 兒童對死亡的初次體驗可能因此出現困惑
4. 依附關係(Attachment)高度深厚
寵物在生活中的角色包括:
• 伴侶 / 情緒支持
• 日常儀式(餵食、散步)
• 安定與陪伴感
因此喪失後日常會「斷裂」,悲傷程度可能不輸喪親。
二、案例示範:寵物喪失(含對話)
案例:阿穎與她的柴犬「豆豆」
背景:阿穎(28 歲)獨居,養了柴犬豆豆 11 年。豆豆因腎衰竭離世。阿穎當時在出差,覺得自己「狠心把牠留在醫院」。她至今每天哭,覺得日常變得沒有意義。
示範對話
阿穎:我真的很對不起豆豆……牠最後一定很害怕……我卻不在。
輔導者:你聽起來非常心痛,也非常想念牠。(情緒反映)
你覺得最折磨你的,是哪些畫面或想法?(開放式提問)
阿穎:我就一直想到牠在醫院的籠子裡……不知道我為什麼要答應那個出差。
輔導者:那份罪惡感讓你覺得自己好像沒有好好陪牠走最後一段路。(理解與命名)
如果豆豆能說話,你覺得牠會怎麼看你?(關係視角轉換)
阿穎:牠應該……還是會搖尾巴吧……牠一直都很黏我。
輔導者:所以在你心裡,牠的那份愛是穩定、信任而不會計較的。(重述)
這份愛現在雖然讓你痛,但也說明你們的關係非常深。(關係肯定)
阿穎:我怕忘記牠……又每天想牠得很痛苦。
輔導者:我們可以一起找找,有什麼方式讓你在思念牠的同時,也能慢慢讓生活重新有一些空氣。(象徵連結 + 恢復導向)
例如:做一本豆豆的小紀念冊、每天點一盞燈、或你覺得合適的儀式。
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104學習

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2025/12/26

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/05 23:40

聖保羅動物醫院 顧客接待服務話術
聖保羅動物醫院 顧客接待服務話術
一、迎賓與基本接待
1. 顧客進門時
• 「您好,歡迎來到聖保羅動物醫院,需要看診或協助嗎?」
• 「您好,我可以先幫您掛號,請問毛孩的名字是?」
2. 初診接待
• 「您是第一次來嗎?我先替您建立資料,耽誤您一下下喔。」
• 「若有過去的病史或用藥,您可以一起告訴我們,會幫助醫師更快掌握狀況。」
3. 等候時間說明
• 「目前前面大約還有 X 位,預估需要等候大約 X 分鐘,我們會盡量加快流程。」
• 「若毛孩有不舒服或呼吸急促,請馬上告訴我們,我們會優先協助。」
二、電話話術
1. 接聽基本格式
• 「您好,這裡是聖保羅動物醫院,我是 ○○助理,請問我可以為您服務嗎?」
2. 需要預約
• 「好的,我幫您確認時間。請問您方便的時段是?」
• 「我們會安排在最接近的門診空檔,也會請醫師提前了解狀況。」
3. 詢問病徵(避免診斷)
• 「我了解您的擔心,建議還是讓醫師實際看看會比較準確。」
• 「基於安全考量,我們無法在線上做診斷,但我可以幫您安排盡快就診。」
4. 急診確認
• 「若毛孩有呼吸困難、持續抽搐、大量出血或不斷倒地,建議您立即過來。我們會提前通知醫護團隊準備。」
三、費用與醫療程序說明話術
1. 費用透明化
• 「我先為您說明今天可能會需要的項目,實際項目仍以醫師評估為主。」
• 「若需要額外的檢查,醫師會先告知您並取得同意。」
2. 飼主猶豫或擔心費用
• 「我理解您的擔心,醫師會依照毛孩的狀況提供最必要、最合適的選項。」
• 「我們可以先讓醫師評估,再一起討論最符合您需求的治療方式。」
四、診後解說與送客話術
1. 領藥與照護說明
• 「這是今天的藥品,我簡單為您說明……」
• 「若有任何不確定的地方,都可以隨時打來問我們。」
2. 回診提醒
• 「醫師建議 X 天後回診,我們也可以先幫您預約方便的時段。」
3. 禮貌送客
• 「謝謝您今天的配合,祝(毛孩名字)早日恢復,有需要再隨時聯絡我們喔。」
五、面對情緒緊張或焦慮的飼主
1. 緩和焦慮
• 「我知道您很擔心,我們會盡全力協助毛孩。」
• 「目前的狀況會由醫師優先評估,過程中我們都會在。」
2. 面對抱怨/壓力狀況
• 「謝謝您告訴我們,我理解這讓您不舒服,我們會協助處理。」
• 「我先為您確認情況,再盡快給您回覆。」
六、傳染病或風險狀況的專業說法(避免造成恐慌)
• 「為了毛孩與其他動物的安全,我們會先安排您在獨立區域等候。」
• 「醫師會盡快為您評估,確定狀況後會說明接下來的處理方式。」
七、高壓氧治療(HBOT)專用話術
1. 基本介紹
• 「高壓氧治療可以增加體內含氧量,協助改善傷口癒合、發炎反應及術後恢復。是否合適會由醫師評估。」
2. 安心說明
• 「治療過程中我們會全程監控毛孩狀態,確保安全。」
八、老齡動物關懷話術(與協會服務銜接)
• 「因為毛孩的年紀比較大,我們建議做一些基本健康檢查,能更早發現問題。」
• 「如果有需要,我們的老齡動物關懷協會也提供相關協助與課程。」
九、拒絕不恰當要求的委婉說法
1. 醫療判斷(不能線上診斷)
• 「為了毛孩的安全,我們無法在線上做確診,還是需要讓醫師看看會比較準確。」
2. 要求跳過檢查
• 「有些檢查是為了確保治療安全,我們會依照最必要的項目協助毛孩。」
十、結語:客服應保持的基本語調
• 溫和、不急躁
• 不爭辯、不指責
• 常用:「我了解」、「我為您確認」、「我們會協助您」、「請放心」
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:54

龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性(Visibility):讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性(Accessibility):抱怨管道簡單、方便
3. 回應性(Responsiveness):迅速且禮貌地回應
4. 客觀性(Objectivity):公平處理,不偏袒
5. 免收費(Charges):顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性(Confidentiality):保護顧客資料
7. 追蹤性(Accountability):清楚責任分工
8. 持續改善(Continual Improvement):以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說:
1. 接收抱怨
• 接收管道:電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊(顧客資料、事件時間、內容)
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型:品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度:一般/重大/緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證(紀錄、照片、流程資料等)
• 確認問題根因(人為/流程/系統/供應商)
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置:
o 補償
o 更換/維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料(類型、來源、趨勢)
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術(如「同理」、「確認」、「致歉」)
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
接收與紀錄
分類與指派
調查與分析
回應顧客(含解決方案)
結案
追蹤與改善
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