【線上課】Email 行銷進階實戰攻略｜企業 CRM 必備課程
104學習
Microsoft Dynamics CRM
這項技能代表你能有效運用企業客戶關係管理系統，提升銷售、行銷及客服流程的效率。熟悉系統設定、資料分析與自動化功能，能協助公司掌握客戶需求，優化客戶體驗，進而促進業績成長。具備此能力的專業人才，在企業數位轉型及客戶管理上非常搶手，尤其適合行銷、業務及客服相關職務。
提升你的實力，朝專業更進一步
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零經驗也能學會電商行銷：一次搞懂邏輯架構、操作經營與數據指標｜104獨家求職線上課
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
MB-910 Microsoft Dynamics 365 基礎認證 (CRM)
Microsoft Certified Fundamentals（簡稱 MCF），由微軟與國際專業認證機構 Certiport 合作推出，依雲端技術角色職能規劃認證類別，並透過引導式學習路徑，使應試者階段式全盤理解微軟雲服務在人工智能、大數據、資料科學、商業智慧和雲端運算等領域的實務應用，認證內容亦完整、準確地考核雲端技術，除作為專業技能上的有利佐證，更能充分展現個人在雲端時代職場上的競爭優勢。
即使是國際性的專業認證、英文證書，但是在試題上可以自由選擇語系，因此，在國內的MOS 認證考試亦提供有正體中文化試題，只要通過Microsoft的認證考試，即頒發全球通用的國際性證書。
取得Microsoft Certified Fundamentals 國際性專業能力認證，除了肯定您在雲端領域具備充分且專業的知識與能力外，亦可提昇您個人的競爭力、生產力與工作效率。在工作職場上更能獲得更多的工作機會、更好的升遷契機、更高的信任度與工作滿意度。
Microsoft
MB-920 Microsoft Dynamics 365 基礎認證 (ERP)
Microsoft Certified Fundamentals（簡稱 MCF），由微軟與國際專業認證機構 Certiport 合作推出，依雲端技術角色職能規劃認證類別，並透過引導式學習路徑，使應試者階段式全盤理解微軟雲服務在人工智能、大數據、資料科學、商業智慧和雲端運算等領域的實務應用，認證內容亦完整、準確地考核雲端技術，除作為專業技能上的有利佐證，更能充分展現個人在雲端時代職場上的競爭優勢。
即使是國際性的專業認證、英文證書，但是在試題上可以自由選擇語系，因此，在國內的MOS 認證考試亦提供有正體中文化試題，只要通過Microsoft的認證考試，即頒發全球通用的國際性證書。
取得Microsoft Certified Fundamentals 國際性專業能力認證，除了肯定您在雲端領域具備充分且專業的知識與能力外，亦可提昇您個人的競爭力、生產力與工作效率。在工作職場上更能獲得更多的工作機會、更好的升遷契機、更高的信任度與工作滿意度。
Microsoft
EEC-CRM軟體應用
電子化商業模式興起，改變了經濟行為，建立以網路為基礎的新商業模式。企業主積極投資企業電子化軟硬體，然職場人才供給與需求仍有一段差距。為解決專業人才不足的窘困，電腦技能基金會舉辦「企業電子化人才能力鑑定(EEC)」考試，遴聘專業領域委員，依據業界所需能力，命製各類試題予以評鑑及篩選，培育專才。
財團法人中華民國電腦技能基金會
MS-900 Microsoft 365 基礎認證
Microsoft Certified Fundamentals（簡稱 MCF），由微軟與國際專業認證機構 Certiport 合作推出，依雲端技術角色職能規劃認證類別，並透過引導式學習路徑，使應試者階段式全盤理解微軟雲服務在人工智能、大數據、資料科學、商業智慧和雲端運算等領域的實務應用，認證內容亦完整、準確地考核雲端技術，除作為專業技能上的有利佐證，更能充分展現個人在雲端時代職場上的競爭優勢。
即使是國際性的專業認證、英文證書，但是在試題上可以自由選擇語系，因此，在國內的MOS 認證考試亦提供有正體中文化試題，只要通過Microsoft的認證考試，即頒發全球通用的國際性證書。
取得Microsoft Certified Fundamentals 國際性專業能力認證，除了肯定您在雲端領域具備充分且專業的知識與能力外，亦可提昇您個人的競爭力、生產力與工作效率。在工作職場上更能獲得更多的工作機會、更好的升遷契機、更高的信任度與工作滿意度。
Microsoft
GCP 客戶關係管理CRM專業能力認證
GCP內容著重於客戶關係管理CRM專業應用能力培養與認定，培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃，知識涵蓋顧客關係管理的銷售與行銷、資料庫行銷與應用、顧客關係在行動商務與雲端運算的應用。並結合Vital CRM應用技能，以軟體專業實務應用為主。本認證跨足各行各業的業務與行銷，需要接觸到客戶並希望精準行銷增大回購率之產業。
叡揚資訊股份有限公司
GCA 客戶關係管理CRM核心能力認證
GSS CERTIFIED ASSOCIATE (GCA) : Vital CRM
GCA內容著重於Vital 雲端服務家族中客戶關係管理CRM基礎功能使用的熟悉度認定，為入門等級的Vital雲端服務認證，適合工作上需要與客戶互動並維繫暨服務的人。培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃。GCA涉及廣泛的客戶關係管理基礎操作技巧與實務應用概念，能評估驗證您的核心技能，並提供您在發展、維繫、強化顧客關係與服務上的可信度。
叡揚資訊股份有限公司
精選貼文，掌握第一手知識
動物診所醫院經營與行銷CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
內容策略
80%教育
• 症狀解釋
• 健康知識
15%案例
• 真實案例（匿名）
5%品牌
• 診所介紹
必做內容
• 狗一直抓癢原因
• 貓不吃飯正常嗎？
• 腎臟病初期症狀
• 急診判斷指南
•
CRM 導入完全指南｜業務還在用 Excel 就輸了
「我們業務團隊現在還在用 Excel 管客戶，到底要不要導入 CRM？」「CRM 系統導入要花多少錢、多久才能上線？」「中小企業適合用什麼 CRM？導入失敗會不會反而拖垮業務？」這是 2026 年中小企業老闆與業務主管最常問的三個問題。坦白說，業務還在用 Excel 管客戶，輸的不只是效率、更是流失客戶與成交機會。CRM 導入不是大公司的專利，2026 年的雲端 CRM 已經把成本壓到中小企業也能負擔的等級，問題在於導入流程、欄位設計、資料遷移、團隊使用習慣這四件事處理得好不好。戰國策集團累積 26+ 年企業服務資歷，協助超過 38,000 家企業導入 CRM 系統導入、ERP 整合、LINE 客服自動化、業務報表自動化。本篇用一份完全指南帶你看懂 CRM 導入的六大關鍵步驟、常見地雷、後續用 RPA 把 CRM 與其他系統串接自動化的完整流程。
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【一、為什麼業務還在用 Excel 就輸了】
要看懂 crm 導入的價值之前，必須先搞清楚為什麼 2026 年還在用 Excel 管客戶會讓你輸給對手。其一是資料即時性，Excel 是個別電腦或共用雲端檔案，業務員出門拜訪後回來才更新，主管永遠看到的是過時數據；CRM 是即時同步，每筆通話、會議、報價、成交都即時上鏈。其二是客戶歷程追蹤，Excel 無法完整記錄客戶從第一次接觸、報價、議價、成交到續約的完整歷程，CRM 能自動串聯這條歷程鏈。其三是業務交接成本，業務員離職時 Excel 帶走的不只是檔案、還有所有眉角，CRM 把所有溝通紀錄、附件、會議備忘留在系統上，交接成本大幅下降。其四是商機預測準確度，Excel 預測靠業務主管「感覺」，CRM 可用每階段轉換率自動算出 90 天成交預估。其五是行銷自動化整合，CRM 可串接 LINE 官方帳號、email 行銷、廣告追蹤，Excel 完全做不到。
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【二、CRM 導入流程六大關鍵步驟】
很多人以為 crm 系統導入就是買軟體、設帳號、開始用，這是最常見的失敗起點。第一是需求盤點，找出業務團隊目前的痛點、現有 Excel 與 LINE 群組怎麼運作、主管要看什麼報表，這一步沒做好後面全錯。第二是系統選型，依公司規模、業務模式、預算選擇對的 CRM，B2B 跟 B2C 適合的 CRM 完全不同。第三是欄位與流程設計，把客戶分類、商機階段、報價流程、成交流程一一在 CRM 中設計，這一步決定後續報表能不能拉得出來。第四是資料遷移，把 Excel、名片、LINE 群組裡的客戶資料清洗、去重、補欄位後上 CRM。第五是團隊訓練與試運行，給業務團隊兩到四週適應期，主管陪走每一個案件直到大家上手。第六是上線與優化，正式上線後每月檢視使用率、每季調整欄位與流程，CRM 才會越用越順。
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【三、CRM 系統選型：B2B vs B2C vs 中小企業】
crm 導入最關鍵的一步是選對 CRM 系統。其一是 B2B 企業適合的 CRM 需要強商機管理、報價單管理、合約管理、客戶階層管理，因為 B2B 銷售週期長、決策者多、單筆金額高。其二是 B2C 企業適合的 CRM 需要強行銷自動化、會員分群、活動推播、LINE 整合，因為 B2C 重視高頻互動與會員生命週期。其三是中小企業適合的 CRM 通常選擇雲端 SaaS、月費制、易於上手的方案，不需要重型客製化。其四是製造業適合的 CRM 需要與 ERP 緊密整合，能把客戶訂單、出貨、付款狀態串聯起來。其五是專業服務業適合的 CRM 需要專案管理、工時追蹤、發票串接功能。選型時請從業務模式、團隊規模、整合需求、預算這四個維度評估，不要被功能清單牽著走。
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【四、CRM 導入常見地雷與失敗原因】
crm 系統導入失敗的案例佔了將近一半，原因高度集中在五個地雷。第一是欄位設計過於複雜，要求業務員填 30 個欄位才能建立一筆客戶，結果業務員乾脆不用 CRM、繼續用 Excel。第二是沒有跟既有 LINE 群組、email、報價流程整合，業務員要在三個系統之間切換，當然會放棄使用。第三是主管自己不用 CRM，所有報表還是要業務員手動整理 Excel 給主管，那 CRM 就形同虛設。第四是資料遷移沒做好，舊客戶資料分散在不同業務員的 Excel、名片、手機 LINE 中，導入 CRM 後資料品質低落，沒人想看。第五是沒有持續優化機制，CRM 上線就放著、欄位與流程沒人維護，半年後變成數據垃圾場。要避免這些地雷，最有效的方式是找有經驗的 CRM 導入夥伴陪你走完整個流程，並在 CRM 與其他系統之間用 RPA 自動化串接，降低業務員的手動負擔。
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【五、CRM 導入費用與時程合理範圍】
中小企業最關心的就是 crm 導入要花多少錢、多久能上線。其一是雲端 SaaS CRM 的月費通常落在每人每月 500 到 3,000 元之間，依功能等級而定。其二是導入服務費用一般落在 15 萬到 80 萬之間，包含需求訪談、欄位設計、流程設計、資料遷移、教育訓練。其三是整體導入時程一般落在 6 週到 4 個月之間，B2B 複雜業務模式可能拉到半年。其四是若需要與 ERP、會計、LINE、官網表單整合，會額外增加 RPA 自動化串接費用，一般落在 8 萬到 30 萬之間。其五是請小心市場上「免費 CRM 顧問」或「保證上線」的話術，CRM 導入是一段業務流程改造旅程，不是裝個軟體就好，誠實透明的顧問才能真正幫你成功。
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【六、CRM 上線後，用 RPA 把業務流程自動化】
crm 系統導入只是第一步，真正的價值在於用 RPA 把 CRM 與其他系統串接、把業務流程自動化。第一是 CRM 與 ERP 自動串接，客戶訂單在 CRM 確認後自動拋轉到 ERP 開立訂單、出貨單、發票，業務員不用重複輸入。第二是 CRM 與 LINE 官方帳號自動串接，客戶在 LINE 詢問商品自動建立商機到 CRM、業務員回覆後自動更新狀態。第三是報價單自動產出，業務員在 CRM 點選商品自動產出 PDF 報價單、寄送給客戶、追蹤已讀。第四是業務報表自動化，每週、每月、每季自動產出業績報表、商機漏斗、預測達成率，主管不用再追業務員整理 Excel。第五是客戶生日、續約提醒、收款提醒全部自動化推播，業務員專注在拜訪與成交。戰國策工作流程自動化專注在 CRM 上線後的 RPA 整合，讓 CRM 真正成為業務團隊的得力助手而不是負擔。
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【七、常見問題 FAQ】
Q1：中小企業需要導入 CRM 嗎？用 Excel 不行嗎？
A1：當客戶數超過 100 筆、業務員超過 2 人、產品線複雜、銷售週期超過 30 天，Excel 就會開始出現資料同步、版本、交接等問題，這時候 CRM 的投資回報率會很明顯。
Q2：CRM 導入失敗率有多高？
A2：根據業界統計，CRM 導入失敗或低使用率的比例約 30% 到 50%，主因是欄位設計過於複雜、團隊使用習慣未建立、與既有系統未整合。
Q3：CRM 跟 ERP 有什麼不同？
A3：CRM 管「客戶與銷售流程」，ERP 管「企業內部資源與營運流程」。一家成熟企業通常兩個都需要，並用 RPA 自動串接資料流。
Q4：中小企業適合用 Salesforce 嗎？
A4：Salesforce 功能強但成本高、複雜度高，中小企業通常更適合 HubSpot、Zoho CRM、Pipedrive、Freshsales 或台灣本土 CRM 方案。
Q5：CRM 導入大約要花多久？
A5：簡單 B2C 約 6 到 8 週，標準 B2B 約 2 到 4 個月，複雜業務模式或大型企業約 4 到 6 個月。
Q6：CRM 跟 LINE 官方帳號可以整合嗎？
A6：可以，透過 LINE Messaging API 與 Webhook、或用 RPA 自動化工具（如 n8n、make.com）把 LINE 訊息自動建立成 CRM 商機。
Q7：CRM 資料安全嗎？客戶資料外洩怎麼辦？
A7：選擇通過 ISO 27001、SOC 2 認證的雲端 CRM，並設定權限分級、操作日誌、雙因素驗證可大幅降低資料外洩風險。
Q8：CRM 導入後業務員不愛用怎麼辦？
A8：通常是欄位太多、流程太繁瑣、或沒有跟既有工具整合所致。建議先簡化欄位、強化整合，並讓主管帶頭使用，使用率自然提升。
Q9：戰國策提供 CRM 導入服務嗎？
A9：戰國策提供 CRM 系統導入評估、需求訪談、選型建議與後續 RPA 自動化整合服務，協助中小企業把 CRM 真正用起來。
Q10：CRM 上線後如何避免變成「數據垃圾場」？
A10：每月檢視使用率、每季調整欄位與流程、把重複手動工作交給 RPA 自動化、主管帶頭使用，CRM 才能長期發揮價值。
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【戰國策工作流程自動化｜業界領導品牌．26+年企業服務資歷】
如果你正在評估 CRM 系統導入，或已經導入 CRM 但業務團隊使用率低、業務報表還是要手動整理，歡迎與戰國策聯繫。戰國策集團累積 26+ 年企業服務資歷，協助超過 38,000 家企業完成 CRM 導入、ERP 整合、LINE 客服自動化、業務報表 RPA 應用。我們專注在 CRM 上線後的 RPA 自動化整合，把 CRM 與 ERP、LINE、官網表單、電子發票串接自動化，讓 CRM 真正成為業務團隊的得力助手。
服務專線：0800-003-191
LINE 諮詢：@119m
官方網站：RPA.com.tw
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第三週）
課程主題 第三章 寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。
2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。
3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。
4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。
5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。
二、教學重點
一、服務品質的意義
二、SERVQUAL五大構面
三、顧客旅程（Customer Journey）
四、顧客關係管理（CRM）
五、客訴處理與服務補救
三、課程內容
（一）什麼是服務品質？
服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。
課堂提問
請思考：
「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」
引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。
（二）SERVQUAL 五大構面
1. 有形性（Tangibles）
• 店面整潔與衛生
• 美容設備與工具
• 工作人員儀容
• 商品陳列
2. 可靠性（Reliability）
• 依約完成服務
• 美容品質穩定
• 正確記錄顧客需求
3. 回應性（Responsiveness）
• 快速回覆預約
• 即時處理顧客需求
• 主動提供協助
4. 保證性（Assurance）
• 專業知識與技術
• 安全操作
• 建立顧客信任
5. 同理心（Empathy）
• 理解飼主需求
• 關心寵物狀況
• 提供客製化建議
（三）顧客旅程（Customer Journey）
引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程：
1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦）
2. 線上預約或電話洽詢
3. 到店接待
4. 美容前需求確認
5. 美容服務
6. 結帳與照護建議
7. 回訪提醒與售後關懷
繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。
（四）顧客關係管理（CRM）
CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。
建議建立的顧客資料
• 飼主姓名
• 聯絡方式
• 寵物品種
• 年齡
• 體重
• 健康狀況
• 過敏紀錄
• 美容習慣
• 消費紀錄
• 偏好服務
CRM 的應用
• 預約提醒
• 美容回訪
• 生日祝福
• 節慶優惠
• 新服務通知
• 會員分級制度
（五）會員制度設計
可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：
會員等級 資格 權益
一般會員 首次消費 預約提醒、活動通知
銀卡會員 累積一定消費 美容折扣、生日禮
金卡會員 高消費顧客 優先預約、專屬優惠、健康講座
討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？
（六）客訴處理流程
建議流程：
1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 說明（Explain）
4. 提出方案（Resolve）
5. 後續追蹤（Follow-up）
情境案例
飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。
討論：
• 如何安撫顧客？
• 哪些說法可能讓衝突升高？
• 如何兼顧專業判斷與顧客期待？
四、案例分析
案例：Google 評論只有 3.6 顆星
某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。
經分析發現：
• 預約回覆速度慢
• 店內等候時間長
• 未主動說明美容進度
• 客訴回覆態度欠佳
分組討論
1. 哪些問題屬於服務流程？
2. 哪些問題屬於溝通方式？
3. 如果你是店長，會如何改善？
4. 如何提升顧客再次消費意願？
五、課堂活動
分組實作：設計顧客體驗流程
每組選擇一家假想美容店，完成：
1. 顧客旅程地圖
2. 五個服務接觸點
3. 每個接觸點的改善方法
4. 一套會員制度
5. 一項售後關懷措施
每組進行 10 分鐘分享。
六、提示搭配：
• Google 商家評論截圖（可匿名處理）
• 優良服務案例影片
• 會員管理系統示意畫面
• 線上預約介面範例
• 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖
以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。
七、課後作業
請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括：
1. 顧客旅程分析。
2. SERVQUAL 五大構面評估。
3. CRM 做法分析。
4. 優點與不足。
5. 三項改善建議。
八、本週重點整理
• 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。
• SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。
• 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。
• 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。
教會的CRM+AI：從顧客關係經營到關係牧養的管理
教會的CRM+AI：從顧客關係經營到關係牧養的管理思維
當我們談到CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理），多數人聯想到的是企業行銷、銷售漏斗與會員經營，但在現代組織管理觀念中，CRM的本質並非「銷售工具」，而是關係經營系統。
若將這樣的思維放進教會場景，CRM不再只是資料庫，而是一套幫助教會更有系統地關懷、陪伴與連結會友的管理工具。
教會雖然不是企業，但目前同樣面對成員流動、參與度下降、事工資源分配與關懷深度不足等挑戰，所以建置「教會的CRM」，其核心不在於提升收入，而在於提升連結、參與與牧養品質。
一、須重新定義：教會的「顧客」是誰？
在教會語境中，直接使用「顧客」一詞或許令人不適，但若從管理角度思考，教會服務的對象包括：
• 初次來訪的新朋友
• 穩定聚會的會友
• 小組成員與核心同工
• 長期未出席者
• 社區接觸者與福音對象
這些人，都屬於教會關係網絡的一部分，CRM的目的不是將人「商品化」，而是避免因組織鬆散而錯失關懷契機。
二、為何教會需要CRM思維？
1. 人數增加，關係卻變淡
當教會規模成長，牧者無法再單靠記憶掌握每位會友的狀況，若缺乏系統，新朋友可能來過一次便消失，關懷對象可能被遺漏。
2. 事工多元，需要數據支持
不同年齡層、不同族群的參與率與流動率，若沒有資料分析，很難制定有效牧養策略。
3. 代際轉換與數位轉型
年輕世代習慣數位互動，教會若沒有整合聯絡方式與追蹤機制，容易失去連結。
因此，教會導入CRM，並非為了效率，而是為了更精準地「愛人如己」。
三、教會CRM的核心功能
（一）新朋友接待與追蹤機制
• 訪客資料登錄
• 三日內關懷聯繫
• 一個月內邀請參與小組
• 參與紀錄追蹤
避免新朋友在沒有被真正認識前就流失。
（二）會友生命歷程管理
• 受洗紀錄
• 小組歸屬
• 事奉參與
• 關懷需求紀錄
透過資料整理，看見每個人的屬靈成長軌跡。
（三）沉睡會員關懷提醒
• 連續四週未出席自動提醒
• 小組長關懷通知
• 牧者回訪安排
系統提醒不是監控，而是幫助我們不忽略任何一個人。
四、制度建立的三個原則
1. 尊重與隱私
資料蒐集必須透明、合法、合乎倫理。教會CRM的目的是關懷，而非掌控。
2. 由牧養出發，而非行政出發
所有數據的終點，應是關係深化，而不是報表漂亮。
3. 簡單好用，避免行政負擔
若系統過於複雜，反而造成同工壓力。關鍵在於「實用」。
五、教會CRM的真正價值
真正成功的教會CRM，不在於資料完整度，而在於：
• 新朋友感受到被記得
• 會友感受到被關心
• 同工感受到被支持
• 牧者能做出更有洞察力的決策
當關係被妥善管理，牧養將更加精準，教會文化也會更加健康。
從管理到牧養的整合
CRM並非冷冰冰的商業工具，而是一種關係思維。
教會若能善用系統，將行政工具轉化為牧養助手，就能在規模成長的同時，仍然保持關係的溫度。
教會的使命從未改變，但方法可以更成熟，在數位時代中，好的管理不是削弱屬靈，而是讓愛更有秩序地流動。
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已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
透過系統化的 CRM 預防問題，結合專業的客訴應對技巧，企業可以建立穩固的顧客關係，在競爭激烈的市場中脫穎而出，顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對技巧是服務業成功的關鍵，其核心綱要著重於預防勝於治療，並將每一次客訴視為提升服務品質與顧客忠誠度的轉機。
顧客關係管理 (CRM)在建立與維護長期、穩固的顧客關係：
• 以顧客為中心的策略： 將顧客視為企業最重要的資產，所有決策應圍繞著提升顧客價值與滿意度展開。
• 顧客數據收集與分析：
o 資訊整合： 透過會員系統、POS系統等工具統一收集顧客資料（如消費紀錄、偏好、特殊需求）。
o 數據應用： 分析數據以進行顧客分群、預測消費行為，提供個人化、客製化的產品與服務。
• 個人化互動與溝通：
o 建立連結： 透過電子郵件、LINE、社群媒體等管道進行互動，傳遞個人化的訊息與關懷，例如生日祝福、專屬優惠。
o 提升互動品質： 確保每一次與顧客的對話都是有品質且及時回應的，提升互動成熟度。
• 忠誠度計畫與維繫：
o 獎勵機制： 設立會員制度、點數回饋、專屬活動等，鼓勵顧客重複消費並提升黏著度。
o 超越期望： 提供超越顧客期望的服務與驚喜，讓顧客願意成為品牌的擁護者並主動推薦。
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顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 9 章 顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Customer Relationship Management）
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9.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解顧客關係管理（CRM）的基本概念
2. 認識 CRM 與顧客滿意、顧客忠誠之關係
3. 說明餐飲業導入 CRM 的主要目的
4. 瞭解餐飲業常見的 CRM 工具與做法
5. 分析 CRM 在忠誠顧客經營上的實務應用
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9.2 章節導讀：為什麼熟客經營越來越重要？
在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳經常面臨：
• 新顧客開發成本高
• 顧客選擇多、轉換容易
• 價格促銷效果短暫
因此，餐飲業逐漸發現：
👉 與其不斷吸引新顧客，不如好好經營現有顧客。
顧客關係管理（CRM）正是協助餐飲業將「一次消費」轉化為「長期關係」的重要工具。
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9.3 顧客關係管理的概念
9.3.1 何謂顧客關係管理（CRM）
**顧客關係管理（CRM）**是指企業透過系統化方式，蒐集、分析與運用顧客資料，建立並維持長期顧客關係的管理策略。
CRM 的核心精神包括：
• 了解顧客
• 滿足顧客
• 留住顧客
👉 CRM 不只是資訊系統，而是一種經營思維。
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9.3.2 CRM 與顧客忠誠的關係
CRM 的目的並非單次銷售，而是：
• 提升再訪率
• 增加顧客終身價值
• 建立顧客忠誠
📌 CRM 是將「顧客滿意」轉化為「顧客忠誠」的關鍵橋梁。
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9.4 餐飲業導入 CRM 的目的
餐飲業導入 CRM，通常有以下目的：
1. 辨識重要顧客
2. 提供更貼近需求的服務
3. 強化會員經營
4. 提升顧客回流率
👉 特別對連鎖餐飲而言，CRM 有助於跨門市整合顧客資料。
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9.5 餐飲業的顧客資料來源
9.5.1 常見資料來源
餐飲業可透過以下方式蒐集顧客資料：
• 會員申請
• 點餐與消費紀錄
• App 與線上訂位系統
• 問卷與回饋表單
📌 蒐集資料的前提是尊重顧客隱私與資料安全。
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9.5.2 顧客資料的類型
類型 說明 餐飲例子
基本資料 個人背景 年齡、性別
行為資料 消費行為 消費頻率
偏好資料 個人喜好 常點品項
回饋資料 滿意度 評價與建議
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9.6 CRM 在餐飲忠誠經營上的應用
9.6.1 會員制度管理
透過 CRM 系統，餐飲業可進行：
• 會員分級
• 點數累積
• 客製化優惠
📌 忠誠顧客可獲得更多專屬回饋。
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9.6.2 個人化服務與溝通
CRM 可協助餐飲業：
• 推薦顧客常點餐點
• 發送符合偏好的優惠
• 節慶關懷訊息
👉 讓顧客感受到「被記住」。
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9.6.3 提升顧客終身價值（CLV）
透過 CRM 分析：
• 哪些顧客最有價值
• 哪些顧客流失風險高
➡️ 可針對不同顧客採取不同經營策略。
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9.7 CRM 系統在餐飲業的角色
9.7.1 CRM 與 POS、App 的整合
現代餐飲 CRM 常與：
• POS 系統
• 行動點餐 App
• 外送平台
進行整合，形成完整顧客資料庫。
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9.7.2 科技輔助下的 CRM 效益
• 自動化資料蒐集
• 即時分析顧客行為
• 提升行銷效率
👉 科技讓顧客關係管理更精準。
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9.8 CRM 導入的挑戰與注意事項
餐飲業在導入 CRM 時，常面臨：
• 系統成本問題
• 員工操作熟悉度
• 顧客隱私疑慮
📌 成功關鍵在於：
制度清楚＋人員配合＋顧客信任。
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9.9 本章小結
本章介紹了顧客關係管理的概念與餐飲業實務應用。透過 CRM，餐飲業能更深入了解顧客，並將顧客滿意轉化為長期忠誠，建立穩定的競爭優勢。
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關鍵名詞
• 顧客關係管理（CRM）
• 顧客忠誠
• 顧客終身價值（CLV）
• 會員制度
• 個人化服務
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課後討論題
1. 為何 CRM 對餐飲業的忠誠經營特別重要？
2. 請舉例說明你曾感受到「個人化服務」的餐飲經驗。
3. 餐飲業在蒐集顧客資料時，應注意哪些倫理問題？
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