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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服/現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程(七大步驟)
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習(現場所用)
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章:顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨?
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章:ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性:抱怨管道清楚可見
2. 易取得性:提交抱怨不應困難
3. 回應性:快速回應顧客
4. 客觀性:公平處理每一件抱怨
5. 免收費:顧客不應付費
6. 保密性:保護顧客資訊
7. 追蹤性:清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善:從抱怨中學習
第三章:標準顧客抱怨處理流程(ISO 10002)
步驟 1:接收抱怨
客服/現場應做:
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊(時間、地點、內容)
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例:
「謝謝您通知我們,很抱歉讓您有這樣的感受,我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2:抱怨分類與指派
分類方向:
• 商品品質
• 服務態度
• 動線/等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派:由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3:調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則:不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4:提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施,例如:
o 補償(現金券、折扣)
o 換貨/重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例:
「依我們查到的情況,我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎?」
步驟 5:執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6:結案與紀錄
需記錄:
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7:後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章:客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧(非常重要)
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我,我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎?」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章:案例練習(課堂練習用)
案例 1:商品瑕疵
顧客表示:你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習:如何應對?
➡ 標準答案:同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案(換貨/補償)
案例 2:員工態度不佳
顧客說:你們的員工愛理不理。
➡ 練習:同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章:常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法:
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP(ISO 10002)
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式:
文件名稱:顧客抱怨處理 SOP
版本:V1.0
依據標準:ISO 10002
適用部門:客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程,以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨:顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施:公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員:接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管:分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位:提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收(Response)
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表(含事實、時間、顧客需求)
5.2 分類與分派(Classification)
• 依抱怨類型與嚴重程度,分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查(Investigation)
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決(Resolution)
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案(Close)
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤(Follow-up)
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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職涯診所

12/30 16:49

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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/28

零售服務業主管的帶領術-把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業主管的帶領術
在門市現場,把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業的現場管理,面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動,制度再完整,若主管只管數字、不管人心,門市很難長期穩定,而真正能把門市經營好的主管,懂得在「現場忙碌」中,仍把帶人放在第一順位。
一、門市管理的核心:先帶心,才帶業績
門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力,心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字,員工往往只做到「不出錯」,卻不願多做一步。
門市主管三個關鍵原則
1.了解:知道每個人卡在哪
• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會
主管若能清楚掌握每位同仁的狀況,排班與任務分配就會更精準,離職率自然下降。
2.賞識:即時肯定門市現場的小成功
不是只有成交才值得稱讚,例如:
• 顧客本來生氣,最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質
這些被看見,員工才會願意在下一次再撐一次。
3.栽培:讓員工看到「留下來的理由」
門市人員最常問的不是「今天賣多少」,而是:
「我在這裡,會不會一直都只是基層?」
主管可透過一對一談話,讓員工知道:
• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人
只要看得到未來,人就留得住。
二、教練式帶領,最適合門市現場
零售現場瞬息萬變,主管不可能事事盯住場。
與其下指令,不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。
門市教練式對話範例
• ❌「這樣賣就對了,照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格,還是使用感?」
這樣的引導,能讓員工在下次遇到相似顧客時,更有信心自行應對。
實務經驗顯示,被引導過的門市人員,成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。
三、零售門市可直接執行的管理做法
1.目標不只給數字,也給意義
與其只說「今天要賣多少」,不如補一句:
「你的服務,讓客人下次還想指定找你。」
當員工知道自己在經營的是關係,而不只是交易,服務深度會自然提高。
2.固定短時回饋,而非只在出事時講
• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方,再談調整方向
• 鼓勵員工先自評
這種回饋方式,比月底檢討更有效。
3.任務依人分配,信任不過度監控
• 擅長互動者:主攻客戶關係
• 細心者:庫存、陳列、交接
• 外向者:新客開發
只要在合乎規章與現金安全上把關,其餘給空間,員工會用表現回報。
4.打造「我想留在這家店」的文化
• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊
多數員工離職,並不是討厭工作,而是撐不住人際與壓力。
四、門市情境下的領導風格選擇
領導風格 使用時機 門市效益
教練式 日常銷售與服務 成交穩定、客滿意度提升
指導式 新人上線初期 快速建立話術與流程
民主式 檔期檢討、陳列討論 創新提案、現場感提升
好的門市主管,懂得隨情境切換,而非一套管到底。
零售服務業的關鍵競爭力,不只是產品與價格,而是現場每一位願意撐住品質的人,當門市主管願意多花一點心力帶人,員工回報的,往往不只是業績,
而是一家即使忙、即使累,仍願意一起撐下去的店。
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周建誠

資深法務經理

2022/05/12

履歷診療室-看過1000份履歷後的Q&A整理與統整
0.照片:這是第一印象,非常重要,煩請使用專業形象照片,手機隨手拍,只是顯示你自己都很不尊重對方公司,或是你自己很不尊重自己的履歷,人資會這樣錄取你??攝影與修圖是門專業,專業有價,無論是自學或是付費交給專業,都很棒棒
1.104的制式履歷表,現在有#標籤,請盡量想自己的特質,專業,能力,個性,重大經歷等,貼給自己3-5標籤,讓人資好找到你
2.在履歷表的開頭,通常是用3-5句話介紹自己,而不是打一大串自我介紹,或是乾脆不寫
3.上班時段通常為日班/可配合輪班,但這還是看行業狀況.
4.希望職稱與職類可以自行調整,若真不知道該怎麼調整,調成一致,也沒有不OK
5.工作內容,可以參考104等網站對於上開之工作職能介紹,這個是表現你自身對於工作之掌握程度,也代表你對於該公司的徵人啟事是否有好好閱讀
6.多數行業的專長應該有包括 視窗,office等軟體使用 ,並應該要寫出中文打字字數/分 英文打字打字分數/分,更應該補上在職務上可能會用到的專業能力,如法學資料庫檢索(法源 植根 全國法規資料庫等)
7.語言能力的部分,有考英檢 閩南語檢定 越語檢定等等之類的,應呈現級別或分數,並填寫,且應該要掃描做成附件.
7在這份工作相關聯的專業證照或是曾接受的教育訓練證書,均應該掃描放置附件,若有適合的專案報告,書狀,結案報告等(請注意1.自己要是主筆,若是有其他人共同撰擬,最好跟人家說一下,另外要記得要刪去個人資料與營業秘密,並重新修改過)也應該要放置附件,增加錄取率.
6.自傳可以參考他人的履歷進行調整,有一些範本等級履歷表,真的做很好,值得推薦,但基本而言,請至少分成四段,其中兩段應該是學經歷中,能夠展現自身優點/專業/能力(例如危機處理 專案管理等),通常可以下四段的標題為,成長背景,學習經歷,工作經驗,結語(標題可以自己想想,怎麼樣最符合你的自傳)
7.你覺得沒有問題要再問專家了,就煩請說聲謝謝並按下結束健診,若行有餘力,可以到感謝寄那邊做感謝專家與心得分享
這篇主要是打給之後的朋友觀看,避免我常重複打許多相同的論述,我發現,其實多數人對填寫履歷都感受到厭煩,但坦白說,履歷就是你的大型名片,讓公司人資多了解你,才可能聘用,這是很現實的問題.
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104學習

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2025/12/27

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