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你能好好接受讚美嗎?
最近與個案工作的過程中, 我發現對自己較沒自信的人, 普遍難以接受讚美. 無法接受讚美又分成幾種不同的狀態, 可能是覺得自己配不上這個稱讚, 也可能是習慣性地拒絕他人讚美, 抑或是認為對方根本不夠格來評論自己…
從TA人際溝通分析的角度來看, 無法接受讚美, 主要原因是自兒時就受到父母的影響, 看著父母幫自己謙虛地拒絕稱讚, 被父母訓誡不得因此志得意滿, 聽到父母批評嘲笑對方廉價的稱讚….等.
一路到成年了, 當我們面對他人讚美時, 內心的父母仍有巨大的影響力, 一旦出現”此時該是表現謙虛”的情境條件, 突然彷彿媽媽上身, 脫口而出: ”沒有啦~哪有你說的這麼好, 沒有啦!” 臉上還伴隨著媽媽那滿意的笑容神情….此時你並不是真的在跟給你讚美的人互動, 你只是在自動執行從母親身上學來的回應方式.
抑或, 若兒時你常看到媽媽應對稱讚的方式是不屑一顧, 甚至還向你強調”小心不要被這種稱讚降低了格調, 看看他, 根本甚麼都不懂~竟敢來講這些…呿~” 於是你從母親那邊學到了面對稱讚時, 可以恣意高傲地展露不屑, 也不管留給對方滿地的尷尬.
但若當你小時面對稱讚時, 你的爸爸總是大聲斥責你: ”你以為你真的那麼好喔?! 跟厲害的人比起來你還差得遠了! 絕不能因此就沾沾自喜!” 於是你沉下臉, 顯露出羞愧, 甚至對自己感到生氣, 即便現在已經成年甚至也為人父母了, 聽到別人給自己稱讚時, 彷彿瞬間拉回到兒時聽見父親的嚴厲訓斥, 明明對方給你的是稱讚, 但你卻因此不高興了起來.
若要能於當下面對對方的稱讚, 就必須以成人自我狀態來面對, 解讀對方是否真誠的讚美, 再比對稱讚是否名符其實. 因此, 你可以做的是, 先感謝對方對你的稱讚, 無論客觀表現如何, 只要有人欣賞就值得感恩啊, 不是嗎?! 再來, 若這是你長久努力換來的成果, 那就享受被稱讚的那一刻吧! 若稱讚是言過其實, 那麼除了感謝對方看好自己, 可以表達自己會持續努力精進, 鞭策自己以達成符合稱讚的水準.
活在當下, 在此時此刻用心感受對方給你的讚美與肯定, 你接受的是對方的善意, 同時你也肯定自己過去的努力, 接受了此刻的自己, 不夠好的部分仍能持續努力進步, 接受讚美與持續努力, 這兩者並不互相矛盾, 反之, 兩者可以同時並存, 給自己力量繼續前進!
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8/13直播 順心的勇氣 跨界人生 頤德公關總經理嚴德芬
【大人物- 頤德公關總經理嚴德芬】與你暢聊_順心的勇氣&跨界人生
（2017傑出公關經營人 頤德國際總經理暨CSRone永續報告平台創辦人）
從理科背景，唸的是生命科學系畢業，大學畢業後卻從事行銷職，身為跨國外商行銷主管，在一切順遂時因緣際會轉戰人資管理職，本無創業的野心，也沒想要經營一家公關公司。只是，當時才經歷過外商亮麗卻侷限的公關經理、融不入文化的人資主管，高不成低不就，找不到合意的去處。
那時，一位前老闆建議: “行銷公關這行業，要不了甚麼成本，別找甚麼工作了，自己做!” 回家和那方外大師的老公商量了一下；依易經頤卦取了個中文名字 – 頤德 (效法大自然滋養萬物的均衡智慧)，就吠陀經梵文取了個英文名字Veda (純淨的知識，永恆的智慧)，1993年成立了頤德國際股份有限公司(Veda International Corporation)，以溝通顧問、國際性活動和行銷公關為業務內容。
機緣總是如此奇妙，時代的脈動竟然一一在眼前展現。我像是一個剛入世的新鮮人，興高采烈的想抓住來自不同領域的每一個機會。從運動行銷、資通科技公關、半導體、汽車、旅遊到物聯網、電商、生物科技等等，好不熱鬧。領域知識的學習過程像是電視遙控器，頻道總是轉來轉去。團隊越來越大，組別也越來越多。這時，我發覺需要掌握的不再只是如何帶領團隊將專案做好，讓客戶滿意；如何培養年輕後進，為公司未來的發展找到新方向才是經營者的責任。
2007年，一場因緣際會的CSR(企業社會責任)演講，連結到一些國際客戶已提倡並行之多年的永續發展策略，頓時我覺得這是一個好方向，對公司好，對大環境好，也會讓我的工作更有意義，因此隨即成立了CSR部門。一開始，沒有甚麼人了解或在意CSR是甚麼，能做甚麼；人們總以為一家公關公司做CSR大概就是做一些公益慈善或教育活動吧! 但另一場美妙的情景卻慢慢發生了，幾位一心想要改善這個世界，充滿了熱情的年輕人相繼加入這個團隊，大家一起在國內外、實體、網路世界中不斷的探索，外界對CSR的了解與重視也與日俱增....
8/13一起來聽大人物- 頤德公關總經理嚴德芬 與你暢聊_順心的勇氣&跨界人生
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職涯診所
04/20 22:33
giver.104.com.tw
想培養人資、諮詢以外的第三專業，攻讀研究所會是個好選擇嗎？
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TA第六課: 溝通(交流)分析的三種溝通類型與應用
你是否有過這樣的經驗: 與某些人就是話不投機半句多, 但是與某些人卻又是能夠一聊聊好幾個鐘頭. 從TA的角度來看, 我們可以運用不同的溝通類型來達成溝通的目的與成果.
在TA的第一課曾說到transaction的意思, 當甲對乙發出一個刺激, 而乙接收後回應給甲, 這樣的一個刺激與回應的交流, 就如同交易一般, 完成了一個社交對話的基本單位.
TA定義了三種溝通類型, 同時也帶來了溝通的三大定律.
第一種: 平行溝通, 又稱互補溝通
當發出刺激與回應的箭頭符號相互平行, 並且箭頭被指向的自我狀態與做出回應的自我狀態相同時, 就是平行溝通. 請見圖示的平行(互補)溝通.
平行溝通所帶來的溝通第一定律是: 只要溝通保持平行, 對話就能無限持續.
常見的平行溝通包括: 父母-兒童或者兒童-父母, 成人-成人, 父母-父母, 以及兒童-兒童之間的溝通. 職場當中常見的案例像是, 主管因為某事在罵人, 同仁乖乖聽訓被罵. 此時主管是處於CP的父母自我狀態, 對同仁進行了P-C的溝通, 同仁則是處於AC的兒童自我狀態, 並進行了C-P的回應. 只要他兩一直保持這樣的自我狀態, P-C與C-P的溝通對話就能持續下去.
第二種: 交錯溝通
當雙方的刺激與回應溝通箭頭方向非平行, 或者做出回應的自我狀態不是被指向的那個自我狀態時, 就是交錯溝通.
溝通第二定律: 溝通交錯時會導致中斷, 溝通的一方或是雙方需要改變自我狀態才能重啟溝通.
以上述的例子來說, 若同仁處於A成人自我狀態, 以A-A的溝通回應主管, 就會打斷原本主管對同仁的P-C的訓話溝通, 進而有機會讓主管轉到A-A的對話模式, 以進行有效的溝通與問題解決.
例如, 當主管以CP父母自我狀態向同仁怒吼訓斥, 同仁以A成人自我狀態平靜地與主管說: ”我聽到了你的憤怒, 也理解你為什麼有這樣的感覺. 請告訴我你現在希望我怎麼做.”
同仁的A-A回應交錯了主管的P-C的刺激, 主管可能會停頓下來思考一下剛剛發生甚麼事情, 這時若要重啟溝通, 主管可以調整原先的自我狀態, 改成A成人自我狀態, 才有辦法與同仁進行A-A對話.
第三種: 曖昧溝通
曖昧溝通同時傳遞兩層訊息, 一層是外顯的社交訊息, 另一層則是隱藏的心理層面的訊息. 社交層面通常是A-A與A-A的訊息交換, 而心理層面通常是P-C與C-P的訊息交換.
溝通的第三定律: 曖昧溝通的行為取決於心理層面, 而非社交層面.
職場上有時也能看到曖昧溝通的例子. 表面上, 主管與同仁進行了成人-成人間的工作詢問與回應, 但實際上則是進行了一次P-C與C-P的曖昧溝通.
主管詢問: 工作報告完成了嗎? 同仁回答: 快好了, 我等下拿給你. 表面上看來是成人自我狀態間的溝通, 但若細微觀察他兩的語氣表情與肢體, 可能會發現主管詢問時語調上揚, 口吻帶有不屑, 下巴抬高, 聽到同仁回答時主管輕蔑地嘴角一邊抬起, 並搖了搖頭. 同仁回答主管時的表現則是唯唯諾諾, 肢體表現內縮, 不敢與主管眼神接觸, 像極了被老師催功課的小學生.
溝通類型的應用
一般來說, 我們都期望溝通能順暢持續, 若溝通被交錯中斷, 我們可以回頭檢視是哪一方改變了自我狀態, 而又是甚麼原因引發了自我狀態的改變. 是不是自己說了甚麼不對的話? 或是有奇怪的肢體表現讓對方誤會了?
但交錯溝通的運用也可以是正向的, 例如當兩人工作開會卻聊起天來, 聊個不停時若能被交錯溝通中斷對話, 便有機會可以停下來思考怎麼會這樣, 並改變自我狀態, 朝向原預期開會的目標進行溝通.
在一剛開始與陌生客戶接觸與建立關係時, 就要特別注意對方的自我狀態, 以能夠引發持續對話的溝通模式來應對, 讓對方感覺與你很有話聊, 自然就比較能在輕鬆對話中了解對方的需求. 接著在適當的時機點, 再以交錯溝通將對話轉到你想要說明的事情上.
不論是在職場, 家庭或其他溝通場域, 若覺察到曖昧溝通, 則要特別小心, 要自我檢視, 為何會與對方進行曖昧溝通而非直接有效溝通? 在TA的理論當中, 曖昧溝通是心理遊戲的入口. 心理遊戲是獲取他人關注的一種不健康的方式, 心理遊戲最終都會導致雙方不好的感受, 而進入心理遊戲的人通常很難覺察. 因此, 一有曖昧溝通的情況, 便要提醒自己, 並改變自我狀態與溝通模式, 以避免進入心理遊戲.
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TA第四課外顯行為觀察- 案例與補充資訊
上回提到可觀察之外顯行為項目, 這一課就以案例作為補充資訊. 提供電影 ”穿著Prada的惡魔” 當中, 解讀女主管非語言訊息的經典片段, 以及相關的臉部表情分析.
微笑與噘嘴
在電影 ”穿著Prada的惡魔” 一片中, 有一幕演到男同事Nigel向女主角Andy說明, 女主管是如何以她的”方式”展現出她是否滿意設計師的新作品. 他們的對話如下:
Nigel: There's a scale. One nod is good, two nods is very good. There's only be one actual smile on record, and that was Tom Ford in 2001. If she doesn't like it, she shakes her head. Then of course there's the pursing of the lips.
Andy: Which means?
Nigel: Catastrophe.
好的, 從這段話我們看出了幾件事情, 點頭代表同意, 喜歡. 微笑比點頭更好, 是真的喜歡. 而搖頭代表不喜歡, 當發自內心地非常不認同的話, 就是噘嘴!
這一短短的片段, 其實是非常忠實且精要地說明了最主要與常見的非語言訊號. 一個人不用真的用口語說出我喜歡/不喜歡, 也能讓人理解他的意思. 點頭, 搖頭應該都是很簡單可以判別的事情, 這邊先來說說微笑與噘嘴.
所謂真誠的微笑, 包含了眼睛的笑與嘴巴的笑, 眼睛的笑會在眼睛的尾部形成魚尾紋的紋路, 嘴巴的笑則是會讓嘴巴兩旁以及臉頰的肉往上提, 一個真誠的笑容必須包括兩者, 且發生的時間是一致的. 有的人皮笑肉不笑, 有的人嘴上江湖笑, 但眼睛一動都沒動, 這些都是做做樣子的笑容, 也許是基於禮貌, 但絕不是發自內心的.
噘嘴是雙唇合起向前並向上推的一個動作, 可能也會有人稱為嘟嘴. 通常大人世界的噘嘴是一種很下意識的動作, 尤其當他不想直接表達時. 有的動作非常輕微, 甚至連當事人都沒發覺自己噘起了嘴呢. 但當我們觀察小孩子, 小孩子被禁止做某事, 拿不到他要的東西時, 很常見這種嘴唇嘟一個超高的噘嘴, 深怕沒人看見他內心的不滿似的. 台語我們會說這種表情叫做”奧嘟嘟”. 長大的歷程中, 這種”奧嘟嘟”的表情會被長輩一直拿來取笑, 而逐漸壓抑的結果, 最後只剩下一點點的噘嘴.
在我學了外顯行為觀察之後, 曾經有次與一個辦公室同事近距離聊天, 我提到在某次事件中他的主管讓我留下一個很正面的印象, 但就當我講到一半, 我觀察到對方微微地噘起了嘴. 於是我停下反問對方是否有不一樣的想法? 果然, 他雖然很客氣, 也表達對每個人觀點的尊重, 但還是表達出了他並不認同我對他主管的看法.
噘嘴最原始的意思就是一種不認同, 不認同對方所說, 不認同對方給自己的限制, 要求, 安排等. 現在在辦公室都要戴上口罩, 不太容易觀察到噘嘴. 在家裡也許可以試試看, 觀察你的孩子或另一半, 然後試圖去驗證看看是否你看懂了他的噘嘴.
厭惡, 輕蔑與不屑
另外跟噘嘴有一點像, 但意義完全不同的, 叫做輕蔑與不屑. 輕蔑不屑的原始情緒表情是厭惡, 這是上一課提到的6大表情之一. 厭惡的情緒可以把它想成是來自於一種你不喜歡的味道, 當你一聞到, 你會想要把鼻子皺起, 上嘴唇也會跟著往鼻子那兒抬起. 厭惡的情緒帶給人的是想要避開. 厭惡的微表情就是所謂的輕蔑與不屑. 當人感到不屑或輕蔑時, 自然會將上嘴唇抬起, 可能是一邊的嘴唇, 或是兩邊一起, 甚至於發出 “哼” 的一聲! 若這種表情還混合笑意, 就會變成冷笑或不屑地笑.
透過了解厭惡, 輕蔑與不屑, 可以得知對方對這件事情, 這個人, 這個論點或提議, 是不滿意不喜歡的, 即便對方嘴上說著很好啊, 一切都很棒! 千萬不能就這樣相信, 建議要能進一步了解真正不喜歡的點在哪邊, 才能更有效地溝通或解決問題.
ps要講外顯行為分析, 表情肢體實在太多東西講不完了, 這部分我先點到這兒為止, 得要回到TA人際溝通分析才行. 若有需要可以讓我知道, 我再考慮另外開一個外顯行為分析的教室好了. XD
圖片來源: FOX 2000 PICTURES COLLECTION CHRISTOPHEL / AFP
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TA第五課: 自我狀態識別-外顯行為觀察
自我狀態是人格組成的核心, 也是了解自己與他人互動的溝通基礎. 這一課將分享如何透過外顯行為來進行自我狀態的識別.
自我狀態有四種識別的方式, 包括:
從行為的表現來判斷
從社交的互動來判斷
從過去的經驗來判斷
從現象的體驗來判斷
這四種方式, 前兩者是我們一般就可以學習使用的, 從外顯可見的行為表現, 或是從人際間的互動來進行觀察判斷; 後兩者更多是心理諮商師進行心理治療時使用, 包括透過詢問對方過去的歷史與經驗, 或是引導回到兒時觀察其現象. 其中最重要的是以行為的表現來判斷, 其他三種方式都是輔助之用.
以下將分別就五個自我狀態的語言與非語言訊息進行觀察說明, 非語言訊息包括語調, 手勢, 姿態與臉部表情.
控制型父母自我狀態CP
CP的態度是嚴肅的. 正向的CP運用在為自己或為他人設立底線, 並要求”應該”要做的事情. 但當使用過頭時, 負向CP將展現出嚴厲批評的一連串外顯行為, 包括言語上的責罵批評, 音量與音調提高, 用手指著對方, 同時展現皺眉, 生氣的表情, 甚至手插腰, 下巴抬高上對下看人, 一邊搖頭表示不耐煩的樣子等.
主管的正CP溝通非常重要, 能夠讓同仁理解主管/公司的理念, 並用以樹立工作原則與標準, 主管必須對自己的負CP有所覺察並有能力調整自己的自我狀態, 一昧地罵人與指責對問題解決的幫助是非常有限的.
撫育型父母自我狀態NP
NP提供照顧與支持的功能, 給予鼓勵與贊同的話語, 伴隨溫柔的口吻, 關心的語調, 微笑的表情, 甚至於整個人的肢體都傾向著對方, 可能會不自禁地觸摸對方, 像是摸摸頭, 拍拍背等. 當NP展現過了頭, 會變成一種過度的關心, 這種蜜糖式的關懷, 也有人稱呼為”令人窒息的母親", 不只是讓人喘不過氣來, 也漠視了對方有自己處理問題的能力.
職場中NP鮮明的主管, 對同仁總是照顧有加. ”來, 這個我來幫你!”, 不僅對自己的付出與耗損沒有覺察, 同時也剝奪了對方為自己負責任以及從錯誤中學習的機會. 正向NP的使用需要同時注意到自己的與對方的需求, 在有限的能力中提供有限度的支持, 而不是無限度地一直給予.
成人自我狀態A
當一個人處於成人自我狀態中, 他的外顯行為是基於當下的事實與情況作出判斷的反應, 因此他的話語中, 會帶有了解原因, 數據, 與資訊的需求, 舉凡為什麼, 如何作, 以及與數量相關的內容, 都是A的表現. 處於理性邏輯推理, 就事論事的A, 語調相較CP或NP就顯得平穩與單調些, 臉部表情則是禮貌注視的, 而為了不要錯過任何重要的資訊, 他的手勢與姿態也會是開放的, 警覺的, 以確保能夠獲取所有重要相關資訊.
自由型兒童自我狀態FC
FC的基調是自發自然的, 因此當處於FC, 表現就會像一個天真的孩子, 口語上會說出一些簡單的孩子用語, 像是“哇!”“好棒!"“不要!”, 用來直接表達喜歡/不喜歡的感受, 語調自由有活力, 雙手隨意揮舞, 呈現出歪著頭想事情或動來動去的肢體動作. FC的表情與姿態變化豐富, 難過時委屈傷心落淚, 開心時大笑拍手叫好, 完全反映內心情緒.
當FC的使用過了頭, 就會發生我們所謂”白目”的行為. 只管自己想做的, 無視他人與情境, 說了不該說的話, 作了不適當的表情動作, 最後只會讓自己很難收尾. FC能量較高的人須特別注意外環境情境, 不能只是活在自己的世界裡.
順應性兒童自我狀態AC
AC是為了要適應這個世界而發展出來的自我狀態, 當我們還是小嬰兒的時候, 只能仰賴父母親或主要照顧者的滋養才能生存, 因此, 我們很早就學會了如何順應父母(這個世界)的要求. 當處於AC時, 我們會自動地展現出配合環境的行為, 與人應對時會說 “請, 謝謝, 對不起”, 也會展現出一整套禮貌順從的語調與臉部表情. 在正向的運用上, 這讓我們可以快速適應新環境, 也能調整自己配合團隊, 大大提升做事的效率. 當 AC太過壓抑自己時, 則將展現一手壓制另一手的動作, 頹喪內縮不自信的表情與姿態.
叛逆型兒童自我狀態RC (Rebellious Child), 也屬於AC的一種. 當處於RC, 是重現過去與大人唱反調的那個兒時經歷. RC不配合, 回應態度不禮貌, 展現出不順從的姿態與表情. 與FC的自發不同, AC與RC僅是對外部刺激的回應.
職場是講求績效與效能的專業工作場域, 正AC能讓團隊彼此協調團結, 負AC卻會讓團隊烏雲罩頂, RC更是對團隊造成傷害. 一但覺察到負AC與RC就必須引導至A的溝通. 下一課將進入溝通交流分析, 講述如何利用溝通模式來提醒或打斷無效的溝通, 將對話導回主題與問題解決上.
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