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Instructor - Computer Science GEMS Academy勤思國際文理_勤思國際有限公司

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7小時前

顧客滿意與顧客抱怨處理龍鴻航業 (綠島之星)主管培訓班

授課老師:詹翔霖老師

主題:顧客滿意與顧客抱怨處理

一、顧客滿意的重要性

1. 提升品牌忠誠度 - 滿意的顧客更可能成為長期顧客。

2. 促進口碑傳播 - 滿意的顧客更傾向推薦產品或服務。

3. 增加企業競爭力 - 高滿意度有助於在市場中建立優勢。

二、影響顧客滿意的關鍵因素

1. 產品或服務質量 - 確保產品或服務符合或超越顧客期望。

2. 價格合理性 - 提供符合市場價值的定價策略。

3. 服務體驗 - 包括溝通效率、員工專業度與態度。

4. 售前.中.後服務 - 提供完善的售後支援與問題解決方案。

三、顧客抱怨的處理原則

1. 快速回應 - 第一時間回應顧客，展現重視態度。

2. 傾聽與理解 - 耐心聆聽顧客問題，避免過早下結論。

3. 提供解決方案 - 根據問題性質提供具體且可行的解決方法。

4.跟進與檢討 - 確保問題徹底解決，並檢討改進流程。

四、建立有效的抱怨處理機制

1. 設置多元反饋管道 - 如電話、電子郵件、社群媒體等方式。

2. 培訓員工應對能力 - 提升員工處理衝突與問題解決的能力。

3. 數據分析與改進 - 定期分析抱怨數據，找出根本原因並改進。

五、春木建設案例分享與海港自助餐成功要素

1. 成功案例分享 – 漢來食物中毒通過快速回應與誠懇道歉挽回顧客信任。

2. 成功要素總結 - 透明溝通、專業處理與持續改進是關鍵。

六、結尾回饋與QA

1. 重視顧客滿意與抱怨處理，將是龍鴻航業永續發展的重要基石。

2. 持續優化內部行銷及服務流程，以應對市場變化與顧客需求。

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