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240 珍珠酒吧副理 Pearl Bar Assistant Manager 大倉久和大飯店_長鴻榮實業股份有限公司
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10小時前

觀光果園、休閒農場、博物館、休閒渡假村的經營管理
成立番茄觀光果園應如何開始與經營
一、前期規劃：先打好基礎
1️.0明確定位與目標客群
先想清楚你要做的是哪一種類型的觀光果園：
• 🍅 採果型：親子客、觀光客為主
• 📸 拍照打卡型：網美、情侶
• 🌱 食農教育型：學校、團體
• 🛍 高品質直銷型：主打小果番茄、特色品種
南投適合結合「山城慢活、自然體驗、家庭旅遊」。
2️. 選地與環境評估（南投重點）
• 選擇排水良好、日照充足的地點（番茄怕積水）
• 海拔約 300–800 公尺，溫差有助甜度
• 留意是否靠近：
o 國道／主要縣道
o 觀光景點（如埔里、魚池、水里）
• 確認土地使用分區（是否可作觀光農園）
📌 建議先諮詢：
• 南投縣農業處
• 當地農會（技術與補助資訊）
3️. 品種選擇（觀光導向）
推薦適合觀光的番茄類型：
• 小果番茄（聖女、玉女）：甜、好採、受歡迎
• 彩色番茄：紅、黃、橘，拍照吸睛
• 特色品種：可當話題（如高糖度、原生種）
🌿 建議：至少 2–3 種品種，增加體驗感。
二、建置與生產管理
4️. 設施建置
• 溫室或網室（南投多雨，強烈建議）
• 滴灌系統、省水又穩定
• 無障礙走道、遮陽休息區（觀光必備）
• 簡易洗手台、廁所（可先簡便合法設置）
5️. 安全與品質
o 優先採用：善耕作／有機或減藥
• 記錄用藥與施肥，利於未來申請認證
• 採果區與栽培區分流，確保遊客安全
三、觀光經營與加值
6️. 設計體驗內容（關鍵）
不要只「進來採果」，而是：
• 👩🌾 導覽解說（番茄怎麼種）
• 🍅 現場試吃、番茄比較甜度
• 🧑‍🍳 DIY：番茄果醬、番茄蜜餞
• 🎁 小包裝伴手禮（現場加購）
體驗 > 單賣水果，價值差很多。
7️. 行銷與曝光
• 經營：
o Facebook 粉專
o IG（照片很重要）
o Google 地圖商家
o 與：民宿、咖啡店、旅行社合作
o 配合：番茄季、假日活動、校外教學
📌 南投遊客多，口碑與評論很重要。
四、法規與補助
• 觀光果園通常需：
o 農業經營身分
o 簡易休憩設施合法化
• 可詢問：
o 農委會輔導計畫
o 南投縣政府觀光或農業補助
• 若未來賣加工品，需留意食品法規
五、經營建議
• 初期不要做太大，先穩定品質與流程
• 採果季集中（冬春番茄最好）
• 觀光與農務要分工，避免顧此失彼
• 重視回訪客與團客
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01/08 22:00

產品創新的四個要領：讓顧客心動的行銷策略（茶飲業範例）
在現今競爭激烈的市場中，單純推出新產品已不足以吸引顧客。真正的創新，必須深刻理解顧客心理與需求，讓產品不僅新穎，更能帶來實際價值。成功的產品創新，通常掌握四個核心要領：創奇、創異、創益、創利。
一、對顧客要有「創奇」—滿足人性對新鮮的渴望
人性有一個天然特性：喜新厭舊。當顧客看到一個與眾不同、意想不到的產品時，會自然產生好奇與興趣。
• 重點：設計上要有「驚喜元素」，或是以新的形式、新的感官體驗吸引注意。
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產品創新的四個要領：讓顧客心動的行銷策略（茶飲業範例）
產品創新的四個要領：讓顧客心動的行銷策略（茶飲業範例）詹翔霖.docx
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01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
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01/01 23:00

第七章　店面開發與選址管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》
第七章　店面開發與選址管理《連鎖加盟經營管理：餐飲產業篇》
第一節　為何選址決定餐飲加盟的 50% 成敗？
餐飲業有一句老話：
選址選錯，再強的品牌也救不了；選址選對，普通的品牌也能活得不錯。
餐飲是高度依賴「地點」的行業：
• 客流量
• 人口結構
• 工作型態
• 消費時間
• 租金成本
• 停車便利性
都會直接決定店舖的營收上限。
選址成功的店，往往不用做大量廣告也能有穩定客群。
選址失敗的店，再怎麼努力也只能苦撐。
因此，加盟總部在「選址輔導」上的專業，是吸引加盟主的重要關鍵。
第二節　選址流程：餐飲業必備的七大步驟
成功的店面開發不是靠運氣，而是靠完整流程：
1. 明確店型定位（外帶 / 內用 / 外送）
2. 確認目標商圈
3. 商圈現地調查（至少 2–3 次）
4. 競業分析與比較
5. 預估客流與營收模型
6. 租金、坪效與成本比對
7. 簽約與裝潢評估
總部須提供完整「選址 SOP」，協助加盟主做出科學化判斷。
第三節　商圈類型分類：不同業態需要不同地點
餐飲品牌在選址之前，必須先了解「你屬於哪種業態」。
以下是餐飲最常見的五種商圈類型：
1. 學區型商圈（高人流、低客單價）
適合：
• 手搖飲
• 炸物、鹽酥雞
• 平價便當
• 平價咖啡
特徵：
• 人流集中在上下課
• 客單價低，但回購率高
• 租金看地區，有高有低
• 假日客流弱（需配合外送）
2. 上班商圈（客單中高、午餐高峰強）
適合：
• 午餐便當、簡餐
• 咖啡店
• 手搖飲
• 沙拉、輕食
特徵：
• 客流集中在平日
• 午餐時段爆量
• 晚餐較弱
• 租金通常偏高
• 外送需求大
3. 住宅區（穩定、長期、低波動）
適合：
• 早餐店
• 咖啡店
• 家庭式簡餐
• 烘焙點心
特徵：
• 回客穩定
• 成長速度慢，但穩健
• 一至五人家庭消費為主
• 假日需求大
• 適合長期經營
4. 交通型商圈（捷運、車站、轉運站）
適合：
• 手搖飲
• 麵包店
• 便利即食餐點
• 外帶咖啡
特徵：
• 高速人流
• 主攻外帶
• 空間小、坪效高
• 租金高但周轉率強
5. 商場型（百貨、Mall 內）
適合：
• 甜點品牌
• 高質感咖啡
• 品牌化餐酒館
• 輕食與特色料理
特徵：
• 高客單價
• 必須付抽成（10–20%）
• 行銷曝光強
• 裝潢成本高
第四節　商圈調查：必做的「現地觀察」六大項目
專業的連鎖品牌一定會要求現地商圈調查至少 2–3 次，包含：
1. 人流（Flow）
要觀察：
• 平日 / 假日
• 中午 / 下午 / 晚上
• 例行動線
• 性別比例
• 年齡層
時間建議：
• 平日中午（12:00–13:30）
• 假日下午（14:00–18:00）
• 晚間（17:00–20:00）
2. 客群特徵（Customer Profile）
包括：
• 上班族 / 學生 / 家庭
• 消費習慣
• 類型偏好（咖啡、正餐、外帶）
• 用餐時間
3. 競業密度（Competitors）
需記錄：
• 同類型品牌有哪些
• 單價是多少
• 排隊狀況
• 產品優劣
• 店數集中度（連鎖 vs. 個體店）
競業多不是壞事，代表需求大；無競業反而值得警惕。
4. 店面可視性（Visibility）
包括：
• 是否在主要動線
• 轉角 / 主幹道是否明顯
• 是否容易被遮擋（招牌、樹木、建築）
可視性越高，行銷成本越低。
5. 可達性（Accessibility）
考量：
• 人行道寬度
• 停車與停機車便利性
• 外送員是否容易取餐
6. 租金結構與條件（Cost Structure）
需確認：
• 每坪租金
• 押金
• 免租期
• 租期長度（建議至少 3–5 年）
• 管理費
• 抽成（若在百貨或商場）
租金不能只看「絕對金額」，而要看「租金佔營收比例」。
第五節　營收預估模型：餐飲選址的科學化分析
加盟體系常使用「三大指標」做判斷：
1. 客流量預估（Traffic）
方法：
• 計算通過人數 → 估計進店率（1–6%）
• 根據業態調整：（手搖飲進店率高、咖啡中、正餐低）
2. 客單價（Average Check）
依業態判斷：
• 手搖飲：60–120
• 咖啡：80–200
• 便當：100–160
• 早午餐：200–350
3. 周轉率（Turnover Rate）
外帶店 → 看出杯數
內用店 → 看座位翻桌
營收預估公式（簡化版）
每日營收＝（每日人流 × 進店率） × 客單價
或
每日營收＝（座位數 × 翻桌率 × 客單價）
總部應提供加盟主「實際案例資料」做參考，而不是憑感覺估算。
第六節　店面評估表：加盟品牌必備工具
在選址輔導時，總部可提供「店面評估表」。
內容包含：
• 人流 / 商圈資訊
• 租金與成本
• 店型是否適合
• 競業分析
• 潛在營收估算
• 設備與裝潢是否可行
• 區域保障是否重疊
通常建議：
• 評分 80 分以上 → 可開
• 評分 60–79 分 → 需討論與調整
• 60 以下 → 不建議開
第七節　與房東議約：餐飲選址常見的五大重點
加盟主最容易忽略的，不是地點，而是「合約細節」。
1. 租期（建議至少 3–5 年）
餐飲裝潢成本高，租期太短，回本風險大。
2. 免租期
通常 15–45 天，用於：
• 裝潢
• 培訓
• 開幕準備
3. 押金數量（2–3 個月為常態）
押金太高會造成資金壓力。
4. 抽成（若在百貨或商場）
需釐清：
• 是否有底租
• 抽成比率
• 行銷基金
• 公共管理費
5. 裝潢限制（是否能改管線、招牌）
餐飲店常需：
• 排煙
• 水電升級
• 油作工程
需事先確認可行性。
第八節　本章總結：選址是加盟體成功的最重要基石
• 沒有選址，就沒有營收
• 商圈調查需要系統化與數據化
• 不同業態需要不同地點
• 租金要看比例，不看絕對值
• 總部應提供科學化「店面評估工具」
• 選址正確，加盟成功率至少提高 50%
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資深客服主管高階內訓講題 (1)
資深客服主管高階內訓講題
一、領導層級升級與影響力
1. 資深客服主管的領導升級：從現場管理到組織影響
2. 穩定現場的關鍵角色：客服主管的影響力定位
3. 高資歷主管的管理盲點與自我校準
4. 以價值與共識驅動團隊的領導模式
二、高壓情境下的決策與判斷
5. 客服關鍵時刻的決策邏輯與風險權衡
6. 客訴升級事件的判斷原則與主管角色拿捏
7. 非標準情境下的管理決策與授權界線
8. 制度之外：灰色地帶的領導判斷力
三、績效管理與教練式領導
9. 由個人能力到團隊效能的轉化策略
10. 資深主管的教練式對話與引導技巧
11. 績效瓶頸的診斷與介入層級
12. 關鍵人才培育與團隊梯隊建構
四、情緒穩定與壓力管理領導
13. 高壓服務環境下的主管情緒示範效應
14. 主管作為團隊定錨的角色與實務做法
15. 長期高壓下的自我調節與韌性管理
16. 在組織期待與個人負荷間的領導平衡
五、服務文化與跨部門影響
17. 客服主管在組織服務文化中的關鍵影響力
18. 跨部門服務協作的溝通與影響策略
19. 將客訴轉化為組織學習的管理機制
20. 服務品質的制度化與文化內化
六、未來導向與策略視角
21. 科技導入下的客服管理角色重塑
22. 從效率指標到客戶體驗的管理轉型
23. 資深客服主管的職涯延伸與價值定位
24. 客服主管參與組織決策的策略視角
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資深客服主管高階內訓講題 (1)
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