【工作適合度分析】餐飲服務正職工作人員(下午4點~12點15分)｜大庭牛肉麵店

創業知能學習院

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

18小時前

「員工入股分紅制度」--讓員工變股東，餐飲業就不再缺人

餐飲業缺工真正原因不是薪水低，而是看不到未來…

當員工只是：「領薪水的人」就會隨時跳槽。

但如果變成：「合夥人」就會拼命經營。

一、鼎泰豐模式「高薪＋高分紅」制度

核心理念

讓員工收入高於市場平均，並分享公司獲利。

制度架構

1.固定高薪

以台灣餐飲業為例：

職位月薪

服務員約4萬～5萬

領班 5萬～6萬

店經理 8萬以上

薪資比同業高20%～40%。

2.年度分紅-公司將年度盈餘提撥：20%～30%分給員工。

分配方式：依

• 職級

• 年資

• 績效

有些員工一年可領：2～6個月分紅

3.完整升遷制度

例如：服務員→ 領班→ 副理→ 經理升遷透明。

優點

✔員工收入穩定

✔流動率低

✔服務品質高

缺點：企業成本較高。

二、路易莎咖啡模式

「門店合夥制」-這是台灣目前最成功的餐飲合夥制度之一。

核心理念-員工可以變老闆。

合夥制度

門店股份：

角色股份

總公司 60%

店長 20%

員工團隊 20%

開店方式

公司提供：

• 品牌

• 供應鏈

• 系統

• 教育訓練

員工負責：

• 門店營運

• 管理

• 招募

收益

假設：門店月營收300萬

淨利15%＝45萬

店長20%＝9萬分紅

加上薪資。

優點

✔員工有創業機會

✔品牌快速展店

✔店長積極度高

三、海底撈模式-「超強分潤激勵制度」餐飲業公認最強留才制度之一。

師徒制＋分店分紅

升遷制度

服務員→ 儲備幹部→ 店長→ 區域經理

店長分紅：門店淨利2%～8%

熱門門店：店長年收入可達200萬～500萬台幣

徒弟制度

店長培養的員工：如果升為店長，師父也能分紅。

形成：人才複製系統

優點

✔人才快速培養

✔員工拼命做

✔服務品質極高

四、三種模式比較

模式代表品牌核心制度適合企業

高薪分紅鼎泰豐高薪＋年終分紅高端餐飲

門店合夥路易莎員工創業連鎖品牌

強激勵海底撈店長高分潤大型餐飲

五、台灣餐飲業最適合的制度

如果是：中小型連鎖餐飲

最適合：路易莎模式＋海底撈制度

就是：「門店合夥＋營收分潤」

制度如下：

1.月營收分紅

2店長入股

3.員工持股

4.年度分紅這樣能同時：

✔留住店長

✔激勵員工

✔快速展店

看更多

0 0 54 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

管理知識學院詹翔霖

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

18小時前

「消費降級」如何讓利給顧客的經營策略

「消費降級」如何"讓利"給顧客的經營策略

「讓利」在大環境不好時，其實不是單純降價，而是把“價值重新分配”。

做得好是留客與擴張市場，做得不好會變成利潤崩盤的開始。

一、先釐清：讓利不是「變便宜」，而是「讓人感覺更划算」

很多店一遇到景氣不好就直接降價，但問題是：

• 降價 → 客人會期待更低

• 一旦回不去 → 品牌被鎖死在低價位

• 最後變成「便宜但不值得」

真正有效的讓利，是讓顧客覺得：沒有少花錢，但拿到更多

二、三種「健康讓利」方式

1. 結構性讓利：不降單價，改變內容組合

這是最常見也最安全的方式。

做法包括：

• 套餐升級（同價位多一個品項）

• 主餐不變，但副餐升級（飲料/甜點/小菜）

• 時段優惠（離峰加量不加價）

例子（火鍋店）：

• 原本：399套餐

• 改成：399 + 自助吧升級（滷肉飯/甜點/飲料）

重點：價格不動，但「體感價值上升」

2. 成本重配：把錢從「看不見的地方」移到「看得見的地方」

消費者其實不會平均感受所有成本，他們只感受“眼前看到的”。

可以調整：

• 減少裝潢維護成本 → 換成食材升級

• 簡化菜單 → 提升備料效率 → 提高肉品品質

• 減少服務冗餘 → 強化核心體驗（例如出餐速度）

本質：把資源集中在消費者會感知的地方

3. 風險轉移式讓利

這是大型連鎖品牌用的策略：

• 平日便宜、假日正常價（分流風險）

• 第二份折扣（讓消費者自己決定加不加量）

• 會員制（預收現金換折扣）

例子：

• 月卡/季卡吃到飽折扣

• 集點換肉盤或升級套餐

好處：先鎖住現金流，而不是只靠客單價

三、真正危險的「假讓利」

很多店在景氣不好時會掉進三個坑：

1. 全面降價→ 客人變多，但毛利直接崩

2. 偷工減料→ 短期省成本，長期毀品牌

3. 無差別促銷→ 把原本願意付高價的客人也一起打折

四、讓利的核心原則

可以用一句話記：讓利不是賠錢換流量，而是用設計換感知。

拆開來就是三件事：

• 讓顧客覺得划算

• 讓自己還能賺錢

• 讓競爭對手跟不起

五、火鍋自助吧

其實火鍋店現在做的「自助吧軍備競賽」，就是一種典型讓利：

• 表面：東西變多（顧客爽感）

• 實際：用低成本品項（飯、麵、飲料）撐視覺

• 本質：把讓利「包裝成體驗」

經濟不好時最好的讓利不是降價，而是：把同樣的錢，做出更強的“占便宜感”。

看更多

0 0 16 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

管理知識學院詹翔霖

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

04/10 19:00

門市銷售管理的核心價值（門市主管領導培訓）

門市銷售管理的核心價值

【故事：店長的第一天危機】

星期一早上十點，百悅生活館的 A 門市剛開店。

新上任的店長 Mia 一走進門市，就看到幾個問題同時冒出來：

• 早班人員只來了兩個，另一個說肚子痛請假

• 陳列區有兩排商品被前一天的晚班擺錯位置

• 柜台前站著一位皺著眉頭的客人

• LINE 群組跳出：中區區督在十一點要突擊巡店

Mia 深吸一口氣，心裡想：「我才剛上任，怎麼每天都像打仗？」

許多店長都跟她一樣：對商品熟悉、對顧客熟悉，但一到管理就感到困惑。

門市不像辦公室，門市管理是『動態管理』：每一分鐘都在發生不同的事情。

但真正的挑戰不是「問題多」，而是能不能將這些問題「系統化地處理」？

Mia 的故事，正是主管能耐的核心起點。

1-1 門市銷售管理為什麼重要？

要讓門市業績穩定成長，

你必須先了解：門市的本質不是「銷售」，而是「體驗場景」。

在零售現場，顧客會因為以下理由做出購買：

• 感覺舒服

• 被理解與重視

• 覺得店員懂他

• 商品被呈現得很吸引人

• 問題得到解決

• 氣氛愉快、安心

這些都與「管理」高度相關。

管理做得好，銷售就容易，管理混亂，銷售會變成硬仗。

門市管理的重要性，體現在三個層面：

（1）顧客層面：體驗決定購買

• 顧客停留時間越長→越容易購買

• 顧客情緒好→成交率高

• 顧客信任度高→回購率上升

門市不只是提供商品，而是讓顧客「看見他想買的理由」。

（2）員工層面：管理讓員工更專業，而不是更壓力

許多店長以為管理就是「盯人」，但真正的管理是：

• 讓員工知道要做什麼

• 幫助他們提升工作效率

• 提供工具讓他們更容易完成任務

員工不是不想做好，而是不知道怎麼做好，或不知道標準在哪裡。

管理的本質是「去除不必要的混亂」。

（3）營運層面：SOP 讓門市不靠運氣

營運最大的敵人不是競爭者，

而是「靠感覺」的工作方式。

今天上班的是高手 → 賣得好

今天上班的是新人 → 賣得不好

今天心情好 → 標準高

今天心情差 → 標準消失

這會讓門市變得不穩定，管理的目的，就是讓門市「天天都行得通」。

1-2 門市管理的三大任務

門市管理不是做很多事，而是做「對」的事。

所有門市管理的工作可分成三大任務：

任務 1：建立一致的服務品質

服務品質要達到一致，必須有：每個人做的事情都「差不多」，表現穩定又有水準。

• 清楚的 SOP

• 一致的招呼流程

• 標準化的陳列方式

• 話術統一但不僵硬

• 新人都能快速上手的教學工具

任務 2：提升銷售績效

管理者不只是「要業績」，而是要懂得如何「製造業績」。

包括：銷售不是靠運氣，而是靠方法。

• 每日目標拆解

• 轉換率、客單價、來客數分析

• 找出阻礙銷售的原因（瓶頸點）

• 調整陳列、活動、話術

• 追蹤每位員工的強弱項

任務 3：打造穩定的營運環境

良好的營運環境包括：門市的混亂，只會讓顧客變少、員工更累。

• 班表穩定、出勤正常

• 開關店流程確實

• 陳列整潔、一眼能找到

• 庫存準確、補貨不延誤

• 店員彼此合作順暢

看更多

0 0 436 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

創業知能學習院

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

04/05 23:48

聖保羅動物醫院推「年度健康會員」$3,000/年成交獎金辦法

月成交量抽成

1–10張 30%

11–20張 40%

21張以上 50%

一、銷售流程

① 先做服務 → ② 找需求 → ③ 再推會員 → ④ 收單

二、櫃檯標準銷售腳本

情境1：健檢後

話術：「今天健檢是 $1,200 對嗎～

其實我們周年慶有一個年度會員 $3,000，

已經包含一次健檢了」（停1秒，讓客人消化）

「等於你只要再補 $1,800，未來一年看診、疫苗都有優惠，其實會比較划算」

情境2：一般看診客

「像今天這樣回診其實蠻常見的～

我們現在有一個周年會員，很多飼主都是用來省長期醫療費」

「平均一年只要用到2–3次，其實就回本了」

情境3：新客第一次來

不要硬推 → 用「建議」

「如果之後會固定在我們這邊看診，可以考慮會員～會比單次付費省滿多的」

三、成交技巧

技巧1：永遠用「補差價」

不要說：再花$3,000

要說：只要再補$1,800

技巧2：幫客人算回本

「像疫苗＋兩次看診，其實就差不多回本了」

技巧3：給“現在不買會虧”的感覺

「這個是周年慶限定，之後就沒有這個價格了」

四、拒絕處理話術

拒絕1：「我再考慮看看」

話術：「可以～我幫你保留今天的優惠

但因為是周年活動，之後價格會恢復」

再補一句：「其實今天一起做最划算，不然之後就要多花一點」

拒絕2：「太貴了」

話術：「我理解～不過其實我們不是多花錢，是幫你把未來費用省下來」

：「像你今天健檢就已經用掉一部分了，其實差額沒有那麼多」

拒絕3：「我不常來」

話術：「其實毛孩一年至少會有疫苗＋1～2次檢查

只要用到兩次，其實就差不多回本了」

加強：「而且有時候臨時生病，有會員會差滿多」

拒絕4：「我回去想一下」

話術：「沒問題～那我先幫你登記今天的資格

如果之後要加入還是可以用這個優惠」「現在有名額限制」更有效

五、收單技巧

客人已經80%想買時用

技巧1：二選一法

「那我幫你開今天還是明天開始比較方便？」不要問「要不要買」

技巧2：默認成交

「那會員我幫你一起開通喔～今天最划算」

技巧3：小贈品推進

「今天加入我們會多送一個$300商品金」

六、員工SOP貼在櫃檯

1.每個健檢客 100%要講會員

2.每句話控制在15秒內

3.一定要講「補差價」

4.客人拒絕 → 一定回應1次

5.不強迫，但要“推到底一次”

看更多

0 0 188 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

管理知識學院詹翔霖

關注

詹翔霖

商學院兼任副教授

04/03 00:05

顧客滿意與顧客忠誠服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 8 章　顧客滿意與顧客忠誠服務行銷管理：理論基礎與產業實務

（Customer Satisfaction and Customer Loyalty）

________________________________________

8.1 章節學習目標

修習本章後，學生應能：

1. 瞭解顧客滿意的意涵與形成過程

2. 認識顧客滿意與服務品質之關係

3. 說明顧客忠誠的類型與重要性

4. 瞭解餐飲業建立顧客忠誠的方式

5. 學習使用餐飲服務品質量測工具進行實務分析

________________________________________

8.2 章節導讀：滿意的顧客，為何不一定再來？

在餐飲業中，常會遇到以下情況：

• 顧客表示「還不錯」，卻很少再訪

• 餐廳評價不低，但來客數不穩定

• 顧客願意推薦，卻不一定成為常客

這顯示，顧客滿意是必要條件，但不是唯一條件。本章將進一步說明，如何從滿意走向忠誠。

________________________________________

8.3 顧客滿意的概念

8.3.1 何謂顧客滿意

顧客滿意是指顧客在消費後，將實際體驗與原先期待進行比較後所產生的心理感受。

• 實際體驗 ≥ 期待 → 滿意

• 實際體驗＜期待 → 不滿意

👉 餐飲服務的每一個接觸點，都會影響滿意程度。

________________________________________

8.3.2 餐飲業顧客滿意的來源

餐飲顧客滿意常來自：

• 餐點品質

• 服務態度

• 上菜速度

• 用餐環境

• 價格合理性

________________________________________

8.4 服務品質、顧客滿意與再訪意圖

8.4.1 三者之間的關係

• 服務品質：長期、整體評價

• 顧客滿意：單次、即時感受

• 再訪意圖：未來行為傾向

👉 穩定的服務品質 → 提升顧客滿意 → 增加再訪機會

________________________________________

8.4.2 餐飲實務觀察

• 一次不愉快體驗，可能影響再訪

• 多次穩定體驗，才能建立信任感

________________________________________

8.5 顧客忠誠的概念

8.5.1 何謂顧客忠誠

顧客忠誠是指顧客願意持續選擇同一品牌，並產生支持行為的程度。

忠誠不只是「再來消費」，還包含：

• 推薦他人

• 容忍小失誤

• 對價格較不敏感

________________________________________

8.5.2 顧客忠誠的類型

類型說明餐飲例子

行為忠誠重複消費常來用餐

態度忠誠情感認同認同品牌

偽忠誠習慣或便利只因離家近

👉 餐飲業應追求「態度＋行為」的真正忠誠。

________________________________________

8.6 餐飲業建立顧客忠誠的方式

8.6.1 會員制度與回饋機制

• 集點

• 會員優惠

• 生日禮

________________________________________

8.6.2 一致且穩定的服務品質

👉 忠誠建立於「每次都差不多好」。

________________________________________

8.6.3 情感連結與體驗累積

• 親切互動

• 記住熟客需求

• 節慶關懷

________________________________________

8.7 顧客滿意與忠誠的衡量

8.7.1 為何需要量測

透過量測可以：

• 找出服務弱點

• 作為改善依據

• 評估管理成效

________________________________________

8.8 餐飲服務品質量測表（延伸實務工具）

以下為教學與實務可用之簡化量測表，可搭配第 7 章 SERVQUAL 使用。

表 8-1　餐飲服務品質與顧客滿意量測表（範例）

說明：

請顧客依實際感受，勾選最符合的分數（1＝非常不同意，5＝非常同意）

構面題項內容 1 2 3 4 5

有形性店內環境整潔舒適 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

有形性服務人員服裝整齊 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

可靠性點餐內容正確無誤 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

反應性服務人員回應迅速 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

保證性服務人員專業可靠 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

同理心服務人員關心顧客需求 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

滿意度整體用餐感到滿意 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

忠誠度願意再次光臨 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

忠誠度願意推薦給他人 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜

📌 教學應用建議：

• 分組實際到餐廳蒐集 20–30 份問卷

• 計算平均分數，找出最低構面

• 提出服務改善建議

________________________________________

8.9 本章小結

本章說明了顧客滿意與顧客忠誠的意涵與差異，並強調餐飲業需透過穩定的服務品質與情感經營，將滿意顧客轉化為忠誠顧客。同時，透過量測工具，可讓服務管理更具體、可改善。

________________________________________

關鍵名詞

• 顧客滿意

• 顧客忠誠

• 再訪意圖

• 行為忠誠

• 態度忠誠

• 服務品質量測

________________________________________

課後討論題

1. 為何顧客滿意不一定等於顧客忠誠？

2. 請說明你對某一家餐廳產生忠誠的原因。

3. 你認為量測顧客滿意度時，最重要的構面是哪一項？

看更多

0 0 72 0

拍手

留言

分享到：

Line

Facebook

複製連結

取消

104學習

學習推薦