104學習精靈

問:好的行銷人與客戶成功續約的關鍵原因?

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本教室為「高手問、高手答」系列的答題用教室,題目會定時更換,目前正在測試中,歡迎各界高手前來指教。若有任何問題請來信:george.liu@104.com.tw
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104學習精靈

產品

05/05 14:38

「擠牙膏式」的3個步驟,讓客戶願意續約!
分享這篇文章可以參考喔!
文章來源:遠見
本文有3大重點:1. 先為「成功」下一個聚焦且具體的定義 2. 找到最至關重要、可被量化的指標 3. 定期關心,並做進度報告
1. 先為「成功」下一個聚焦且具體的定義
「客戶成功經理」(Customer Success Manager),是在「訂閱制」風行後,最熱門的工作。工作內容顧名思義就是要「幫助客戶成功」。既然要成功,就必須清楚定義客戶期待的成功是什麼,否則容易努力了半天,卻完全打不中客戶的心。
然而「了解客戶期待的成功」這件事,可不能到客戶成功經理手上才開始做。相反的,這要在業務早期洽談階段就進行。
來自美國費城的新創「軟體即服務」(SaaS)公司「Guru」提供企業最有效的知識庫軟體服務,CEO Rick Nucci在打造客戶成功團隊上頗有心得。他分享如何透過提問一點一點擠牙膏似的把「客戶期待的成功」給問出來:
首先,在業務洽談初期,就帶出這個問題讓客戶思考:
「對你而言,成功意味著什麼?什麼對你的生意來講是至關重要的?」
通常這時客戶會給你一個很籠統的答案(可能他們自己也還沒想好)。
Guru很常收到的回答是:「我們想要Guru的知識庫軟體,因為這樣我們的客服團隊可以隨時查找他們想要的資料。」
這個回答不差,但依然虛無縹緲,也無法有效讓你相信他們購買後會持續續約。所以Nucci要業務繼續追問:
「可以進一步談談有了這個產品,你們的公司將如何變得更好嗎?」
有了這層引導,客戶往往就會多說一點。如:「我們想要Guru的知識庫軟體,因為這樣一來客服團隊可以更簡單、更快的找到他們所要的資訊。當他們可以更快的找到適合的資訊時,平均每個客戶的處理時間可以縮短,因此能夠接更多的客服電話。」
當客戶可以詳述一個具體問題或解決方法時,這就是一個較為具體的「成功」定義。
此時,就可以順水推舟把產品如何能幫助他們達到這個目標,有效地結合在一起。要注意的是,當與客戶的不同部門了解他們對「成功」的定義時,注意他們使用的語言——不同的字,可能指的是同個意思。如業務部門口中的「知識」,在行銷部門口中叫做「內容」。
讓客戶自己講出你的產品將如何為他們解決問題(即便是他想像中的),你就可以判斷你的產品是否真的能為對方加值,以及你是否清楚並同意對方所期待的成功。如果答案並不肯定,那千萬先別急著簽合約——事實上,這根本不是一個適合你的客戶。
「成功不應該是個籠統的詞彙。所謂的『成功』是要能證明,因為有你的產品的存在,客戶的某項指標成長了幾個百分點。」Nucci認為。
另外兩點可參考原文 :
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