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日本五大城市市區工作-線上面試/工作簽證/打工度假 櫻花國際事業有限公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11小時前

門市經營定位與管理目標 寵物門市經營管理實務 講義教材
第二章　門市經營定位與管理目標 寵物門市經營管理實務 講義教材
第一節　門市經營定位之意義
門市經營定位係指經營者依據市場環境、消費族群及自身資源條件，明確界定門市在市場中的角色與發展方向。清楚的經營定位有助於門市在競爭激烈的寵物產業中建立特色，並作為後續商品選擇、服務設計及行銷策略之重要依據。
對寵物門市而言，經營定位不僅影響營運模式，亦關係到動物照護品質與顧客信任之建立，因此具有相當重要性。
第二節　寵物門市經營定位之類型
寵物門市可依不同經營條件與市場需求，區分為下列幾種常見定位類型：
一、商品零售型門市
以寵物飼料、用品及相關商品銷售為主要營收來源，強調商品齊全度與價格競爭力。
二、專業服務型門市
以寵物美容、寄宿、訓練或健康諮詢為主要特色，著重專業技術與服務品質。
三、複合式經營門市
結合商品販售與多項服務，提供一站式消費體驗，提升顧客便利性與回訪率。
四、特色主題型門市
以特定寵物種類、天然產品或高端照護為主軸，鎖定特定客群進行深度經營。
第三節　影響門市經營定位之因素
門市在進行經營定位時，應綜合考量下列因素：
一、市場環境：區域內競爭門市數量與型態
二、顧客需求：消費者飼養種類、消費能力與服務期待
三、經營資源：資金、人力與專業能力
四、法規限制：相關動物保護及營業法規規定
透過全面分析，可降低定位錯誤所帶來之經營風險。
第四節　門市管理目標之設定
管理目標係指門市經營所欲達成之具體成果，應具備明確性與可衡量性，其內容可分為下列層面：
一、營運目標：如營業額、毛利率與成本控制
二、服務目標：提升顧客滿意度與回購率
三、人員目標：強化員工專業能力與工作穩定度
四、品質目標：確保商品品質與動物照護水準
明確的管理目標可作為門市日常管理與績效評估之依據。
第五節　經營定位與管理目標之關係
門市經營定位為管理目標之基礎，管理目標則為定位實踐之具體表現。若定位不明確，管理目標將難以落實；反之，若管理目標設定不當，亦可能偏離原有經營方向。因此，兩者須相互配合，方能確保門市穩定發展。
本章
本章說明門市經營定位之意義、類型與影響因素，並探討管理目標之設定方式。透過清楚的定位與適當的管理目標，寵物門市方能有效運用資源，建立市場競爭優勢，並實現長期經營之目標。
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門市經營定位與管理目標 寵物門市經營管理實務 講義教材
門市經營定位與管理目標 寵物門市經營管理實務 講義教材
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商學院兼任副教授

12小時前

面對「奧客」服務處理：當下應對、事前預防、事後處理 服務業不該無底線忍讓，而是有溫度、有原則
面對「奧客」服務處理：當下應對、事前預防、事後處理
服務業不該無底線忍讓，而是有溫度、有原則
「遲到還敢大聲！」這樣的新聞標題總讓人看了又氣又無奈，顧客不僅遲到，還對店家大聲咆哮，最終被業者請離現場，這類「奧客」事件，其實早已不是個案，而是許多服務業者每天可能面對的現實。
在餐飲與服務業中，「顧客至上」常被視為鐵則，但這並不代表顧客可以無限上綱，甚至踐踏基本的尊重與禮貌，當顧客遲到，影響到預約安排與其他客人權益時，店家本就有權進行調整或取消安排，若顧客不但不反省，反而情緒失控、對店員大小聲，這樣的行為已經超出合理範圍。
所謂「奧客」，往往有幾個共通特徵：過度自我中心、缺乏同理心，以及將個人不滿無限放大，習慣用情緒勒索或言語壓迫，試圖讓店家讓步，這樣的行為不僅傷害第一線服務人員，也破壞了整體消費環境。
「遠離奧客」不只是店家的自保之道，也是建立健康消費文化的重要一步。當面對不合理的顧客時，業者應該勇於設下界線，例如明確的訂位規則、用餐時間限制，以及對不當行為的零容忍政策，並適時地說出「請你離開」，不僅是維護員工尊嚴，更是對其他守規矩顧客的負責。
一個成熟的社會，不該讓「奧客」成為常態，當更多人願意拒絕不合理、支持有原則的店家時，服務業才能真正回歸「彼此尊重」的本質，而不是單方面的忍讓與消耗。
面對「奧客」，不能只靠忍耐，重點是有策略地應對、設下界線，同時保護自己與其他顧客的權益。可以從三個層面來處理：當下應對、事前預防、事後處理。
一、當下應對：冷靜 + 有原則
當衝突正在發生時，情緒管理是第一步。
• 先穩住情緒，不正面對嗆
對方越激動，你越需要冷靜，避免情況升級。
• 重申規則，而不是對人
例如：「我們的訂位保留10分鐘，超過會釋出座位。」
把焦點放在制度，而非指責顧客。
• 提供有限選項
與其讓對方無限要求，不如給可行方案：「目前可以候位，或幫您改其他時段」
• 設下明確底線
若出現辱罵或失控行為，可以直接說：「若持續影響現場，我們只能請您離開」
二、事前預防：制度比情緒更有效
很多衝突，其實可以事先避免。
• 清楚規則（訂位、遲到、低消等）
寫明在官網、菜單、門口公告，降低爭議空間。
• 員工教育訓練
讓員工知道標準應對流程，而不是臨場硬撐。
• 建立「一致說法」
全體員工講法一致，避免讓奧客鑽漏洞。
• 環境設計降低摩擦
例如叫號系統、等候時間提示，減少不確定感。
三、事後處理：保護自己與團隊
事情結束後的處理同樣重要。
• 記錄事件
包含時間、對話、行為，必要時可作為證據。
• 支持員工
不讓第一線人員覺得「只能忍」，這會降低士氣。
• 必要時拒絕往來
對於反覆鬧事者，可列入黑名單。
• 善用輿論與評價回應
若對方在網路惡意評論，可理性回覆、還原事實。
正確觀念：不是趕走客人，而是篩選客人
真正長久經營的關鍵，不是討好所有人，而是留下「對的人」。
• 願意尊重規則的客人，才是穩定的顧客
• 願意支持員工的店家，才能留住好員工
新聞個案
遲到還敢大聲！客大鬧甕窯雞店 業者：請你離開
宜蘭有間甕窯雞名店遇到有客人預訂2桌，但預約時間都過了半小時，菜也已經陸續上了，卻只坐滿了一桌。當時店外等待的人很多，於是詢問客人第二桌的親友什麼時候會到，但卻被客人認為是在催促，雙方因此爆發口角，吵得整間店都鬧哄哄的。店家直接跟鬧事客人說「如果你不喜歡這家店，請你離開」。
餐廳內店家與客人爆發激烈口角，客人甚至氣到捶桌子，場面火爆。
甕窯雞老闆娘vs.顧客：「沒差那幾分鐘啦！不需要時間是不是啦？催什麼催啦！」
這起衝突就發生在宜蘭知名甕窯雞店，平時就門庭若市。5日中午當時發生衝突的客人預約11點半訂了兩桌，遲到5分鐘也才4個人先到。
甕窯雞老闆娘：「已經開始在上菜了，他們的人都還沒到，已經12點了。」
店家擔心飯菜涼了，更擔心客人大遲到，剩不到1小時用餐會吃得很趕，提醒詢問客人第二桌的親友何時到，卻被客人認為是在催促。
甕窯雞老闆娘：「他們12點還沒到，我一直上菜，我又怕他們吃趕，然後食物又是冷的，那怎麼樣都會變成是我們店家的問題。真的很無奈，因為我當下跟他解釋，他已經聽不進去了，他只覺得我們一直在趕他。」
目擊民眾：「其實他當下是有想要動手，只是後來有被攔住。我覺得很不講理啊，因為你遲到就不對啊。」
為了不影響其他客人，老闆娘不收費，直接請他們離開現場。一桌超過2000元的美味佳餚，也只能通通作廢，真的很可惜，因為看看師傅剛拿出來的甕窯雞，不只雞的外層金黃酥脆，下方還有滿滿雞油，也難怪店家希望客人可以趁熱吃，品嘗鎖在雞肉裡的鮮甜。
店家在號稱是宜蘭烤雞一級戰區中的五結鄉，在地經營8年，甚至成為具代表性的名店，是不少在地人、觀光客的口袋名單。但遇到這種預約卻大遲到，甚至大吵大鬧，事後還刷一星負評的無理客人，這樣對嗎？
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面對「奧客」服務處理：當下應對、事前預防、事後處理 服務業不該無底線忍讓，而是有溫度、有原則
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/06 23:36

與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴
與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴
一個能被好好對待的員工，才有可能真誠地對待他人。
服務不佳的問題通常不在員工，而在制度或文化，因為當企業過度強調「客人至上」，卻沒有保護員工的機制時，員工就容易變成情緒承受者；當員工遭遇顧客霸凌後，真正困難的往往不是「事件本身」，而是事後那種被忽視、被壓抑、甚至被要求「趕快恢復正常」的感受，如果主管或同事沒有好好接住，傷害會被放大；但如果理解得當、安撫到位，反而能成為建立信任的重要時刻。
可用的理解與安撫技巧
一、先理解：他經歷的不是小事
很多主管第一個錯誤，是「合理化事件」：
• 「客人本來就這樣」
• 「你不要放在心上」
但對當事人來說，這不是普通衝突，而是尊嚴被侵犯的經驗。
因此理解的第一步，不是分析對錯，而是承認感受。
可以這樣說：
-「剛剛那樣真的很不舒服吧」
-「你被那樣對待，會有情緒是正常的」
這種回應的重點在於：讓對方知道
——你看到他的感受，而不是只在意事情有沒有結束。
二、讓情緒有出口，而不是被管理
員工在被霸凌後，常會壓抑情緒繼續工作，但這種壓抑是有代價的。
如果沒有出口，可能轉變為冷漠、內耗，甚至出現你提到的「服務破壞行為」。
好的做法：
• 提供一個短暫「離開現場」的空間（哪怕5–10分鐘）
• 問一句：「你現在比較想講一講，還是先休息一下？」
關鍵在於給選擇，而不是強迫他「冷靜」。
三、明確站在員工這一側
很多員工最在意的，其實是這件事：「公司會站在誰那邊？」
如果這點模糊，員工會傾向自我壓抑，甚至自我懷疑。
主管應該清楚表達：
-「剛剛那位顧客的行為是不可以的」
-「你不需要承受那種對待」
這不是鼓勵對抗，而是在建立一個訊號：你的尊嚴，比交易更重要。
四、提供「下一步」，取代無助感
人在被攻擊後，最強烈的心理之一是「無力感」。
如果組織沒有清楚流程，員工就只能靠情緒撐。
安撫不只情緒，也要給行動方向：
-「下次遇到這種情況，你可以直接找我／中止服務」
-「我們有SOP可以處理這種顧客」
這會帶來一種很重要的心理轉變：從「我只能忍」→「我有選擇」
五、避免隱性責備
有些話表面理性，實際上是在加重傷害，例如：
-「你當時可以換個說法」、「你是不是語氣讓他不舒服？」
這會讓員工把焦點轉向「是不是我害的」，進一步產生自責與壓力。
更好的方式是分開處理：
1. 先安撫情緒（不是檢討）
2. 若真的需要調整，在情緒穩定後討論
六、後續關心，而不是一次性處理
很多影響不會當下爆發，而是在之後出現：
• 變得不想接客人
• 情緒變低
• 開始冷處理工作
可以追蹤：
-「昨天那件事，你現在還好嗎？」
-「如果之後再遇到，我們一起想更好的做法」
這種持續關心會讓員工感受到：他不是被用完就算的人。
七、建立長期保護，而不是每次救火
真正有效的安撫，其實來自「制度」，而不是每次個別處理。
可以思考：
• 是否有明確的「顧客不當行為界線」
• 是否允許員工中止服務
• 是否有主管即時介入機制
當這些存在時，員工不需要靠壓抑或報復來平衡自己，因為知道自己是被保護的與重視的夥伴。
收束一句核心
安撫被顧客霸凌的員工，不只是讓他「好過一點」，而是讓他重新確定一件事：
「在這裡，我不需要犧牲尊嚴才能完成工作。」
只要這點成立，情緒會過去，專業也會回來。
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與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴
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詹翔霖

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04/04 23:53

高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學 教學大綱（18週）
組織行為學 教學大綱（大學用）
一、課程基本資料
• 課程名稱：組織行為學
• 課程代碼：OB101
• 學分數：3學分
• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生
• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）
________________________________________
二、課程目標
1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。
2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。
3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。
4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。
5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。
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高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1.docx
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商學院兼任副教授

04/02 23:59

服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 7 章　服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Quality Management）
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7.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務品質的意涵與重要性
2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係
3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口
5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法
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7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？
餐飲業常見的問題包括：
• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」
這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。
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7.3 服務品質的意涵
7.3.1 何謂服務品質
服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。
👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。
________________________________________
7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性
對餐飲業而言，服務品質：
• 影響顧客是否再訪
• 影響網路評價與口碑
• 影響品牌形象
📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。
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7.4 服務品質與顧客滿意度
7.4.1 兩者的關係
• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意度：單次、即時感受
👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。
________________________________________
7.4.2 餐飲實務說明
📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會
________________________________________
7.5 SERVQUAL 服務品質模式
7.5.1 SERVQUAL 模型概念
SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：
1. 有形性（Tangibles）
2. 可靠性（Reliability）
3. 反應性（Responsiveness）
4. 保證性（Assurance）
5. 同理心（Empathy）
________________________________________
7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用
構面 說明 餐飲例子
有形性 設備與外觀 店內整潔、制服
可靠性 服務正確性 點餐不出錯
反應性 即時回應 快速處理問題
保證性 專業與信任 熟悉菜單
同理心 關懷顧客 特殊需求照顧
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7.6 服務品質缺口模式
7.6.1 常見的服務品質缺口
餐飲業常見的品質缺口包括：
1. 管理認知缺口
2. 服務標準缺口
3. 服務執行缺口
4. 溝通缺口
5. 顧客感受缺口
👉 多數問題發生在「執行與溝通」。
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7.6.2 餐飲案例說明
📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行
➡️ 形成服務品質落差。
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7.7 提升餐飲服務品質的管理作法
7.7.1 建立明確服務標準
• 服務流程 SOP
• 服務用語規範
📌 有助於維持品質一致。
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7.7.2 員工教育訓練
• 新進人員訓練
• 在職訓練
👉 員工能力直接影響服務品質。
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7.7.3 服務品質監控
• 顧客滿意度調查
• 神秘客制度
________________________________________
7.8 服務品質與科技輔助
科技可協助品質管理，例如：
• 點餐系統降低錯誤
• 排隊系統縮短等待
• 顧客回饋數據分析
👉 科技是輔助工具，非品質保證。
________________________________________
7.9 本章小結
本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。
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關鍵名詞
• 服務品質
• 顧客滿意度
• SERVQUAL
• 服務品質缺口
• 服務標準
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課後討論題
1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？
看更多
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