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稽核人員/工程師(兼職) 財團法人台灣商品檢測驗證中心
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職缺要求技能

未具備

ISO 14000

ISO 9000

稽核工作

測驗

ISO 45001

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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/23 20:56

「奧客風險防範與應對」ISO14000餐飲業抱怨應對（店面風險預防人員管理課綱題材）
「奧客風險防範與應對」ISO14000餐飲業抱怨應對（店面風險預防人員管理課綱題材）
一、快速判斷（3秒辨識）
出現以下任一，視為高風險顧客：
• 不斷要求破例（試酒、自煮）
• 故意拖延或改變說法
• 提到「檢舉 / 投訴 / 叫主管機關」
• 製造壓力（現在就要處理）
• 行為異常（偷拿、東張西望）
二、核心原則（一定要留紀錄與一律照流程）
1不爭辯
2不單獨處理
3不離開監視範圍
4不私下賠償
三、標準話術
「不好意思，本店沒有提供這項服務」/ 額外要求
異物投訴
「我們幫您確認，先保留餐點做紀錄」
禁止說：「對不起一定是我們問題」 「我們賠你」
未付款 / 偷用
「這部分需要先一起確認並完成結帳」
情緒激動「我理解您的感受，我幫您處理，請稍等」
四、紅線行為（立刻升級處理）
出現以下 → 馬上通知主管 + 可報警
• 偷喝、偷拿物品
• 放異物
• 拒絕付款
• 言語威脅 / 恐嚇
• 群體鬧場
可能涉及：
• 詐欺罪
• 恐嚇取財罪
五、蒐證三件事：「沒有證據＝沒發生」
1畫面（監視器）
2對話（記錄重點）
3時間（幾點發生）
六、標準處理流程
① 發現異常
② 使用話術應對
③ 通知主管支援
④ 保留證據
⑤ 必要時報警
七、降溫技巧（避免衝突）
• 聲音放慢、降低音量
• 不打斷對方
• 重複對方重點（讓他覺得被聽到）
• 拖時間等支援
八、絕對禁止
• 跟客人吵架
• 嘲諷或翻白眼
• 肢體接觸
• 單獨面對多人
• 自掏腰包賠錢
九、最重要「錢可以少收，人不能出事」
十、員工自保提醒
• 站在出口可撤退位置
• 避免被包圍
• 有壓力立刻求助
• 感覺不對就升級處理
餐酒館高價酒遭「對嘴」偷喝! 另有慣犯鎖定攤商偷丟「異物」勒索喊告
陳薇仁 許立帆 的故事
台中餐飲業接連出現離譜消費糾紛！西區一間義式餐酒館，日前遭一群客人鬧場，其中一名壯碩男子，竟趁店員忙碌不在前台時，直接拿起吧檯上的酒瓶「對嘴狂喝」，還若無其事放回原位，畫面全被監視器拍下，讓老闆看傻眼。
囂張客偷喝高價白蘭地！還要求「自煮、試飲」。（圖／店家提供）
西西里義式餐廳老闆Dario表示，事件發生在3月底晚間10點多，當時一行6人（1名台灣人、5名外國人）進店用餐，一開始就頻頻提出額外要求，讓現場店員難以招架，甚至打電話向老闆求助。他也指出，對方曾要求「試酒」才願意購買，當時員工認為不行，但還是耐不住對方要求提供試飲，結果對方還說要自己拿店內食材烹飪、甚至做出偷喝行徑。
當時其中一名男子趁隙拿起一瓶市價約6千元的白蘭地，直接對瓶口飲用。老闆得知後，一開始請員工要求顧客付款，但他們不願意，擔心獨自一人的員工會被攻擊，於是指示員工請對方離開，並將店門拉下，不再接待該批客人。最後連約2萬元的餐酒費也未收取。業者事後將監視器畫面PO上網路，提醒同業提高警覺，避免類似情況再發生。
而另一名台中餐飲業者，則選擇不再姑息。去年10月，西屯一間牛肉麵店遭顧客投訴餐點內有衛生紙，店家當下無法即時調閱監視器，在壓力下甚至下跪道歉。不料事後查證發現，竟是顧客自導自演。
偷丟「衛生紙」進牛肉麵，男慣犯敲詐索賠10倍。（圖／店家提供）
店家指出，對方當時以向衛生局檢舉為由施壓，聲稱可開罰30多萬元，要求店家賠償10倍損失。調閱畫面後確認為惡意行為，業者憤而報警提告詐欺，進一步追查發現，該男子竟是通緝犯。
警方調查，該嫌犯自2024年起，曾在新竹、桃園多處百貨及商場餐廳，以餐點內有異物為由，包含洗碗鐵絲、菜瓜布、螺絲等，要求高額賠償。如今人已落網，依法移送偵辦，麵店老闆也希望同樣受害的店家提供證據，共同防範惡意消費行為。
參考資料
1. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
ISO 14000-詹翔霖教授＠心靈整形師 詹翔霖 副教授｜PChome Online
2. https://www.facebook.com › groups › posts
管理知識學院-紀錄-詹翔霖 | 創新智庫暨企業大學基金會
3. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › forward
ISO 14000-詹翔霖教授 - 轉寄 - PChome Online 個人新聞台
服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授
5. https://blog.udn.com › chanrs
服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授
6. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）＠心靈整形師 詹翔霖 副教授
顧客抱怨處理課程（ISO 10002 標準流程） - 管理知識學院 詹翔霖副教授
服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授
9. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴
10. https://chanrs88.pixnet.net › blog › posts
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧ISO 10002:2018標準設計
10. https://www.facebook.com › posts › 門市人員的專業精神與服務...
詹翔霖 - 門市人員的專業精神與服務態度-ISO10002... | Facebook
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/11 18:55

領導與激勵—打造高績效團隊-中高階領導力課程PPT講義
領導與激勵—打造高績效團隊-中高階領導力課程PPT講義
課程目標
• 建立正確領導觀念
• 學會激勵員工的方法
• 提升團隊績效與凝聚力
第一單元：領導的本質（Leadership Mindset）
1. 什麼是領導
領導不是職位，而是影響力。
領導三要素：
1.願景
2.影響力
3.行動力
2. 管理與領導的差別
管理 領導
制度 願景
控制 影響
流程 文化
短期績效 長期發展
📌 討論題
「你遇過最好的主管是什麼樣子？」
第二單元：領導者的五大能力
1. 溝通能力
領導的核心是溝通。
溝通三技巧：
• 清楚表達
• 傾聽
• 回饋
2. 決策能力
優秀領導者：
• 能在不確定中決策
• 承擔責任
3. 團隊建立能力
團隊三要素：
• 共同目標
• 明確分工
• 信任關係
4. 問題解決能力
領導者不是避免問題，而是解決問題。
常見方法：
• 5 Why分析
• PDCA管理
5. 激勵能力
員工願意努力，不是因為命令，而是因為動機。
第三單元：員工激勵理論
1. 需求理論
員工需求包含：
1.生理需求
2.安全需求
3.社交需求
4.尊重需求
5.自我實現
2. 激勵方法
物質激勵
• 獎金
• 升遷
精神激勵
• 認同
• 成就感
• 成長機會
3. 現代員工激勵
新世代員工重視：
• 工作意義
• 工作自由
• 自我成長
第四單元：建立高績效團隊
高績效團隊四大特質
1.清楚目標
2.開放溝通
3.互相信任
4.共同責任
團隊發展四階段
1.形成期
2.衝突期
3.規範期
4.高效期
第五單元：領導風格
常見四種領導風格：
1. 指導型領導 - 適合新進
2. 教練型領導 - 培養能力
3. 支持型領導 - 提升士氣
4. 授權型領導 - 成熟團隊
第六單元：企業領導案例分析
案例一
Steve Jobs
公司：Apple Inc.
領導特色：強烈願景與創新文化
學習：願景型領導
案例二
Howard Schultz
公司：Starbucks
特色：員工第一
學習：人本管理
案例三
Satya Nadella
公司：Microsoft
特色：建立學習文化
學習：文化領導
第七單元：領導者常見錯誤
1.過度控制
2.不願授權
3.缺乏溝通
4.忽略員工需求
5.缺乏願景
第八單元：領導行動計畫
每位學員寫下：
1.一個團隊問題
2.一個改善策略
3.一個行動目標
課程結論
成功領導者做三件事：
⭐ 指引方向
⭐ 激勵團隊
⭐ 創造文化
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商學院兼任副教授

03/01 21:47

第二章　管理思想的演進 高苑科技大學企管系 管理學
第二章　管理思想的演進 高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明管理思想產生的背景
2. 了解主要管理學派的核心觀點
3. 比較不同管理理論的差異與限制
4. 認識當代管理思想的發展方向
第一節　管理思想的起源與背景
管理思想並非一開始就有系統的理論，而是隨著社會與經濟環境的變化逐步形成。十八、十九世紀工業革命後，工廠規模擴大，勞工人數增加，傳統以經驗管理的方式已無法有效運作，促使學者與實務界開始思考如何以更科學化的方法進行管理。
因此，管理學的發展可視為人類嘗試提高效率、改善工作環境、並促進組織績效的歷程。
第二節　古典管理理論
古典管理理論強調組織的結構、制度與效率，是管理學最早的系統化理論。
一、科學管理學派
代表人物為泰勒（Frederick W. Taylor）。
其主要主張包括：
• 以科學方法分析工作流程
• 建立標準化作業程序
• 依能力選才並加以訓練
• 以績效為基礎的獎酬制度
優點：提升工作效率與生產力
限制：忽略人性與員工心理需求
二、行政管理學派
代表人物為法約爾（Henri Fayol）。
其提出管理的五大功能：
• 規劃
• 組織
• 指揮
• 協調
• 控制
並提出多項管理原則，如分工、權責相符與紀律。
三、官僚組織理論
代表人物為韋伯（Max Weber）。
其主張組織應具備：
• 明確的職權與階層
• 正式規章與制度
• 依專業能力任用人員
官僚制度有助於組織穩定運作，但可能造成僵化與缺乏彈性。
第三節　行為科學學派
行為科學學派重視人的因素，認為員工的態度與動機會影響組織績效。
一、人際關係學派
代表研究為霍桑實驗。
主要發現：
• 員工受到重視時，工作表現會提升
• 非正式組織對行為具有影響力
二、動機理論
常見理論包括：
• 馬斯洛需求層級理論
• 赫茲伯格雙因子理論
• 麥葛瑞格 X 與 Y 理論
這些理論說明，金錢並非唯一激勵因素，心理與成長需求同樣重要。
第四節　現代管理理論
一、系統理論
將組織視為一個由多個子系統組成的整體，強調組織與外部環境之間的互動。
二、權變理論
主張不存在「放諸四海皆準」的最佳管理方式，管理作法須視情境而定。
三、品質與流程管理
如全面品質管理（TQM），強調持續改善與顧客導向。
第五節　當代管理思想的發展
隨著科技進步與全球化，管理思想持續演變，重要趨勢包括：
• 數位化與資訊管理
• 知識型組織
• 團隊與彈性組織
• 永續發展與企業社會責任
現代管理者須具備跨文化視野與創新能力，以因應快速變動的環境。
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賈伯斯加個n：職涯/稽核/財會審計/履歷
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Steven Wu

稽核｜104Giver職涯引導師 第3202410019號

2025/03/18

[稽核]日本公司登記查詢
最近日本股市因為巴菲特的關注
產生了不小的波動
剛好我前陣子也從日本出差返台
所以來分享日本公司登記如何查詢吧！
首先是國稅廳的網站
經濟產業省的網站
我在查核時查詢公司登記資料都堅持要使用官方的資料
作為主要證據才比較有效力
但每個國家的公司登記查詢方式都不相同，能看到的內容常常有所限制
有時候官方的網站不是那麼好查詢
後來只好尋求民間的網站與官方網站進行對比
剛好被我看到了法人.info，這個網站聲明資料是串接國稅廳的資料
雖會有更新的時間差，但資料通常落差不會太大，但介面比國稅廳網站好查詢許多
可以與國稅廳網站兩邊比對一同使用
以上推薦給大家！
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賈伯斯加個n：職涯/稽核/財會審計/履歷
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Steven Wu

稽核｜104Giver職涯引導師 第3202410019號

2025/07/08

[案例]Nike專櫃店長2年吞2325雙鞋！8折轉賣大做無本生意 一審判1年6月
裁判字號：臺灣臺南地方法院 114 年度易字第 881 號刑事判決
一名在台南新光三越中山店擔任Nike專櫃店長的陳姓女子，被控自2019年起，利用操作店內庫存系統之便，動手腳侵吞進貨，2年多來共侵占2325雙球鞋，以8折價格轉賣，大作無本生意，被依法起訴。台南地方法院日前一審宣判，考量陳女自首，符合減刑要件，但尚未與公司達成和解，依業務侵占罪判處有期徒刑1年6月。可上訴。
根據起訴，陳女於2012年起，在台南市一家專營Nike運動用品公司任職，負責販售運動鞋。2019年10月間，調任台南新光三越中山店Nike專櫃店長。卻自同年11月1日起至2021年3月16日止，利用負責承辦代收公司所銷售商品等業務之機會，在商品進貨後，於銷貨訂單紀錄上，輸入不實進貨數量、金額。
例如明明進貨3雙，卻只輸入1雙，剩下2雙據為己有。再以定價8折價格，透過其他管道轉售。總計2年多來，共侵占2325雙球鞋，不法獲利732萬7192元。直到陳女自行向台南地檢署遞自首聲請狀，全案曝光，運動用品公司也才得知陳女犯行。
一審台南地方法院審理後認為，陳女坦承犯案，向檢方自首。然正值青壯，卻不思以正當方式賺取所需，為達個人業績及解決經濟壓力之目的，利用公司對她的信任，侵占價值732萬餘元商品，造成公司蒙受損失，顯見法治觀念淡薄，未尊重他人財產權。
又為掩飾犯行，在公司商品銷售系統內輸入不實訂單紀錄，增加查核困難。惟考量其無犯罪前科、自首，顯見應有悔悟。只因與公司就賠償金額、賠償方式未能達成共識而尚未和解，因此依法判刑。可上訴。
根據以上新聞的案例，以下是分析出的內控失靈項目：
1. 庫存管理與盤點機制失靈
- 進貨與銷貨紀錄不實未即時發現：店長可自行輸入不實進貨數量、金額，長期未被察覺，顯示公司未落實商品進貨、銷貨與實際庫存的自動比對與異常警示。
- 定期盤點流於形式：公司直到員工自首才發現大量商品盤損，顯示盤點頻率不足或盤點結果未落實查核與追蹤。
2. 權責分工與監督機制失靈
- 單一人員可獨立處理關鍵作業：店長一人即可負責商品進貨、銷貨紀錄及實體商品調度，缺乏必要的分工與相互牽制。
- 缺乏上級或第三方定期抽查：未見有主管或稽核單位定期審查門市庫存與系統紀錄一致性。
3. 銷售系統權限控管失靈
- 系統權限設計過於寬鬆：店長可直接修改銷貨訂單數量及金額，系統未設多層審核或異常操作警示，導致可長期輸入不實紀錄。
- 缺乏操作紀錄追蹤與稽核：系統未能即時記錄、分析異常操作（如大量減少進貨數量），亦未設立自動稽核或警示機制。
4. 內部稽核與異常警示機制失靈
- 長期未發現大規模異常：長達一年半以上的侵占行為，直到員工自首才被揭露，顯示內部稽核流於形式，未能及時發現異常庫存、銷貨或現金流。(員工自首有可能是自覺要被發現才自首或是公司勸說自首以減輕其刑。)
- 未落實異常盤損、異常交易即時通報與調查：大量商品盤損未被主動追查，顯示異常處理流程嚴重不足。
改善建議
1. 強化庫存管理：落實進貨、銷貨、庫存三方自動比對，設立異常警示。
2. 落實權責分工：關鍵作業需雙人或多層審核，避免單一人員可獨立完成。
3. 優化系統權限控管：限制敏感操作權限，設立多層級審核與操作紀錄追蹤。
4. 加強現金及商品流向監控：建立現金收款與商品出貨自動對帳機制。
5. 提升內部稽核效能：定期、不定期稽核門市庫存及系統紀錄，並設立異常即時通報與調查機制。
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[案例]Nike專櫃店長2年吞2325雙鞋！8折轉賣大做無本生意 一審判1年6月
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Nike專櫃店長2年吞2325雙鞋！8折轉賣大做無本生意 一審判1年6月
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