【11/10（二）開課｜台北3日實體班 】雲服務資訊安全管理 (ISO/IEC 27017) 與 雲服務個人資料保護管理 (ISO/IEC 27018) 主導稽核員訓練課程
104學習
ISO 14000
這是一套國際公認的環境管理標準，幫助企業有效控制並改善其環境影響。具備此技能代表你能協助公司建立環境管理系統，確保符合法規要求，提升資源使用效率，並減少污染和廢棄物產生。不僅有助於企業永續發展，還能提升品牌形象與競爭力。在職場上，懂得運用這套標準的人才，往往是企業推動環保政策和永續經營的重要推手。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
【2026/11/16開班】ISO/IEC 42001:2023 人工智慧管理系統主導稽核員課程
【2026/11/21開班】ISO/IEC 42001:2023 人工智慧管理系統主導稽核員課程
【免費課程】ISO 9001:2026 品質管理系統內部稽核員：內部稽核流程與技巧
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【免費課程】ISO 9001:2026 品質管理系統內部稽核員：不符合判定與改善追蹤
【免費課程】ISO 9001:2026 品質管理系統內部稽核員：認識證書與內部稽核員
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
國際標準ISO 14000主導稽核員
國際標準ISO 14000主導稽核員證照由ISTO,International Standardized Testing Organization發核發。其需有品質檢驗相關工作經驗，並參與IRCA認證之訓練課程，通過認證考試，方能獲得國際標準ISO 14000主導稽核員之證書。
ISTO
ISO 14067 主導查證員
國際組織於2018年正式公告ISO 14067規範，學會碳足跡管理，能夠減少碳排放對氣候變化的影響。這將為環境、商業、社會帶來積極的效益，也可讓人人都能持續發展，並提升社會責任的意識。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-2 主導查證員
隨著全球越來越重視永續議題，永續產業正是現在最新趨勢！在不同領域中，減碳技術管理師都扮演著重要角色，隨著產業需求，對於永續專業人才的需求量也大大提升。
中國文化大學推廣教育部與TÜV SÜD
ISO 14064-1 主導查證員
隨著全球各國對碳排放的監管越來越嚴格，企業和組織需要遵守相關的法規要求日漸增加。學習溫室氣體盤查與產品碳足跡計算，除了可以制定有效的減排策略，確保合規，避免法律風險，還可以減少對環境的負面影響，履行企業社會責任。更是成為搶手的綠領人才必備的技能！
TÜV SÜD
國際標準ISO 22000主導稽核員
ISO 22000主導稽核員證照旨在培養具備食品安全管理系統稽核能力的專業人才，能有效評估及驗證企業是否符合國際食品安全標準，確保食品從生產到銷售過程中的安全與品質。持證者熟悉ISO 22000標準要求，具備計劃、執行及報告稽核結果的專業技能，提升企業風險管控及持續改進能力，促進食品安全管理體系的有效運作。
ISTO
ISO 20000-1:2005主導稽核員
ISO20000 (IT Service Management–ITSM)國際標準為調查中組織之第一選擇。藉由標準之導入，組織之IT 部門(IT 服務提供者-IT Service Provider)除了可確保其所提供的服務符合營運之需求，並可確保在可行的預算下提昇系統或其服務的可靠性、可用性及服務品質。
係由IRCA機構認可(IRCA課程編號: A17452)，對於希望註冊為其IT服務管理系統體系下的主導稽核員之人士，本課程將符合其訓練要求！通過考試者，將由BSI英國標準協會台灣分公司授予「 ISO20000-1:2005 IT服務管理系統主導稽核員國際課程證照」
中華民國全國商業總會
精選貼文，掌握第一手知識
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架，來建立有效的客戶抱怨管理系統，更是企業改善產品及服務品質的契機，客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎，以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面，包括：
1. 計劃與設計：企業應建立完善的抱怨處理流程，確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行：在抱怨發生後，企業需要迅速、透明地處理問題，並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估：建立適當的指標和反饋機制，讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性，並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段：
• 確定需求及期望：了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程：根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程，以提升服務品質。
• 執行與反饋：這一階段包括關於投訴的正式對應，以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中，認知及滿足顧客的需求與期望，最終提升顧客滿意度 ，導入ISO 10002:2018，企業不僅能有效管理顧客的抱怨，還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題，從而針對性地進行改進，以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵，每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度：
o 保持冷靜： 面對顧客情緒時，服務人員首先要保持冷靜，不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本： 無論客訴是否合理，都應抱持尊重的態度，讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題：
o 專注聆聽： 讓顧客充分表達不滿，展現同理心，站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心： 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案，避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤：
o 快速回應與提出方案： 針對問題提出解決方案，並向顧客說明處理時程，確保顧客知情。
o 彈性補救： 在能力範圍內提供有彈性的補救作為，讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷： 問題解決後進行追蹤回訪，確保顧客滿意並表達感謝，展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善：
o 紀錄與分析： 準確記錄每一起客訴案件，並進行分類分析，找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程： 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據，持續優化作業流程與產品，從源頭減少客訴發生。
我從 ISO 27001 資安管理體系學習與實戰體悟
我擔任的工作是資訊人員，負責公司資安架構的維護與管理，以及Helpdesk。
這陣子撥出時間投入資安管理與 ISO 27001 的學習，起初只是想建立更完整的資訊安全防護思維，但在真正系統化研讀並進行實務驗證後，才發現這不僅僅是一套規範，更是企業運作中極為關鍵的風險控管核心。
過去在面對資安政策或防護措施時，往往容易流於片段式的執行，或是停留在表面的規範配合。這次透過全盤梳理 ISO 27001 的條文精神與核心控管項目，我終於將原本零散的防護觀念串接起來，真正理解背後的風險評估邏輯，明白各項資安政策該如何落實到日常作業中。
在學習的過程中，最具價值的莫過於實務情境演練。透過模擬真實演練與風險判讀，我漸漸學會從整體架構的角度去評估潛在漏洞，並針對不同情境找出合規且有效的改善方案。這種將抽象規範轉化為實際解決方案的思考訓練，大大補足了我過往在實務操作上的盲點。
這次的學習不僅讓我順利釐清了許多過去模糊的資安概念，也為未來的職場應用打下了扎實的基礎。資安管理是一項持續優化的長跑，接下來我也會將這些經驗落實到實際工作中，持續推動更完善的防護機制。
🔗 詳全文：https://ucom.uuu.com.tw/web/Testimony/Article/12822
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
客訴管理：ISO 10002，提高顧客滿意度和企業品牌
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
顧客滿意的客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
ISO 10002是一項針對客訴管理的國際標準，目的在幫助企業有效處理客訴並提升客戶滿意度與服務品質。在現代社會中，客戶的滿意度對企業的成功至關重要。當客戶遇到問題或不滿意時，企業如何處理這些抱怨成為決定客戶忠誠度的重要因素之一。
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽 一級主管教材講義詹翔霖老師
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說：
1. 接收抱怨
• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
o 補償
o 更換／維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
↓
接收與紀錄
↓
分類與指派
↓
調查與分析
↓
回應顧客（含解決方案）
↓
結案
↓
追蹤與改善
課程推薦：ISO 14068-1 碳中和標準建置與管理內部查證員訓練課程(115年第2期A班)
跟大家推薦一個我自己親自上過、成功取得證書的碳盤查相關實體課程——ISO 14068-1 碳中和標準建置與管理內部查證員訓練課程(115年第2期A班)
隨著《氣候變遷因應法》上路與台灣即將於 2025 年正式開徵碳費（依據 2024 年碳排資料），企業與機關面臨日益嚴峻的碳管理挑戰。國際上歐盟「碳邊境調整機制（CBAM）」已啟動過渡期、SBTi 明定淨零路徑標準，各界無不加速投入碳中和與氣候承諾行動。
ISO 14068-1 為國際標準組織（ISO）於 2023 年正式發布的「碳中和標準」，首次明確定義碳中和目標與查證方法，是組織推動減碳治理與應對碳費制度的關鍵依據。本課程將透過完整條文解析與案例導入，協助學員熟悉標準結構、管理程序與查證技巧，建立碳中和計畫所需的知識基礎與實務能力。
適合對象：
★ 內部查證員（參與者、球員）
☆ 企業組織負責 ISO 14068碳中和主管或內部查證人員
☆ 建置推行 ISO 14068碳中和相關主管人員
☆ 企業培訓 ISO 14068碳中和種子講師或管理代表
☆ 政府單位、企業組織供應鏈或會計師事務所等單位查證專業人員
☆ 希望獲得符合 ISO14068碳中和國際規範技能及個人專業證照者
限制條件：無。
課程連結在這裡，大家參考看看：
https://promotion.ntou.edu.tw/Default.aspx?code=115A14000502A01
AI如何改變我們工作關係和對公司的信任感
原標題：AI如何改變我們工作關係和信任感
隨著人工智能逐漸成為職場核心的一部分，企業與員工之間的關係動態也面臨前所未有的挑戰與轉型。透過一項2021年的研究，我們將探討AI對職場心理契約——員工對公司的期望和認知——的各種影響，包括員工在工作投入和信任感上的變化。文章深入分析了異化型合約現象，此現象描述了因為AI引入而出現的人際疏離感，以及它潛在引發的不安和生產力下降。透過了解這些動態，公司可以有效地維護人性化職場環境，並促進積極且協作的人力資本管理策略。在這樣急速革新的環境中，企業如何抓住機遇管理風險，是所有人極需思考的重要課題。
文： 小婉家族研究生 周郁恩 | 工商心理實驗室
進入現今的人工智能（AI）時代，人們好奇：這會怎麼影響我們的工作？是否什麼都變成機器人代打，或是我們與公司的關係會有何變化？2021年一項研究就針對這個題目，分析AI進入職場將如何影響員工的心理契約，工作投入和信任感。
什麼是心理契約？
「心理契約」指員工對公司的期望與互動關係，這種契約不是開發在經濟交易上，而是一種無形的理解和感受。一般分為兩種：
1.交易型契約：以薪資和工時為主，此層關係較淺，員工大多是為了收入而工作。
2.關係型契約：帶有社會與情感結合，員工和公司間有更深的依靠和長期成長合作，這層次的關係會提升工作滿意度和公司成效。
AI採用對工作關係的影響
研究發現在AI未介入時，心理契約能顯著提升員工的工作投入和對公司的信任。但一旦公司引入AI技術，這種正面影響會明顯下降。
研究更提出了一種新型心理契約，稱為異化型合約（Alienational Contract）。這種合約是因為AI引入而引發的關係變化，員工與公司關係浮光略影，而人際交流大量削減。例如零時數合約或工作全面由AI技術管理，員工不再有興趣或成就感。
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AI引入的隱憂
1.工作不安感：AI對較低技術之工作造成威脅，讓員工感到未來不可預測。
2.信任關係弱化：AI技術成為主要操控力量後，員工和公司之間的信任關係會大打折扣。
3.工作投入降低：員工對工作的熱情會因不確定性而降低，進而影響效能。
公司如何應對AI採用
為了在引入AI技術時保持員工的體驗和投入，公司可以措取以下措施：
1.加強內部溝通和培訓：使員工了解AI如何輔助工作，清楚未來發展。
2.保持人性化的工作環境：即使AI介入，仍要確保人與人之間的交流與合作。
3.提供生活指導和導向：為感到工作壓力或迷惘的員工提供更多支援與資源。
人工智能採用有助於提升公司效率，但也對員工工作投入和信任關係造成影響。公司應在導入AI技術同時，認真考量對員工心理和社會關係的影響，避免異化型合約的擴散，將經濟效率與社會負責完美帶結。
小婉家族研究生:N
參考資料：
Braganza, A., Chen, W., Canhoto, A., & Sap, S. (2021). Productive employment and decent work: The impact of AI adoption on psychological contracts, job engagement and employee trust. Journal of Business Research, 131, 485–494. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.08.018
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從制度共融開始：成就「全聯」永續的企業DNA
全臺擁有超過1260家超市、20家量販、700萬名電子支付會員的全聯，不僅是全民購物首選，更將「制度共融」內化為企業永續 DNA！面對中高齡與二度就業潮，全聯透過彈性排班、跨世代互助、長者友善設備與健康關懷等制度，讓中高齡夥伴都能重拾自信、發揮所長。《104職場力》帶你一探全聯如何從制度共融出發，打造讓每位人才都能安心發光的友善職場！
文／《104職場力》
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接住二度就業的不安從實體會員卡到擁抱數位浪潮讓包容成為力量健康關懷制度守護安心職涯每個人才都有舞臺，歡迎加入與全聯一起發光
「想到採買，就想到全聯」
乍聽這句話，多數人的直覺反應或許是：「這不就是一句廣告詞嗎？」，但若停下來仔細想想便會發現，它其實早已成為許多人的日常生活寫照。
全聯將門市設置深入住宅區，以豐富多元的商品選擇與親民合理的價格切中民眾需求，無論是下班後順道採買晚餐食材、週末全家一起放鬆購物，亦或是長輩散步時順手買些小點心，只要下樓、轉個彎，往往就能看見全聯的身影。這份近在咫尺的便利，讓全聯在不知不覺間融入民眾的日常生活，成為最值得信賴的社區購物據點。從深耕社區的成果來看，目前全臺擁有1,260家超市、20家量販店，以及超過700萬名電子支付會員的全聯，已成為臺灣最具代表性的零售通路品牌之一。
支撐全聯如此龐大通路與深厚顧客信任的，並不只是遍及全臺的據點或是便利服務，更重要的是深植於企業文化中的DNA。全聯特別重視制度的共融性，透過人力資源的多元性、可在地就業的產業特性、長者友善的工作設備、職護健康促進等友善措施；以及各類生活補助、獎勵金、休閒育樂等福利制度，讓不同族群、不同世代的員工都能在平等且尊重的環境中安心工作、發展所長，進而將這份友善由內而外延伸至服務顧客與回饋社區，實踐企業與社會共好的永續經營目標。
而建立多元友善的制度，乃是打造企業共融的第一步，如何落實使員工感到有感，制度與員工之間相互的融合，成為成就永續企業DNA的關鍵。
接住二度就業的不安
從制度支持到同仁互助，全聯打造安心職場
全聯目前的員工組成中，中高齡及二度就業者佔有一定比例，展現出企業對多元人才的開放與包容，對這些員工來說，重回職場不只是工作角色的轉換，更是一段重新建立自信和再次融入社會的歷程。全聯透過員工培訓、主管關懷與團隊互助文化，打造友善支持性的職場，幫助他們順利地融入團隊。
曾擔任超商店長20多年、加入全聯甫滿6個月的蔡慰慈對此深有體會。原本計劃退休後悠閒地享受生活，但一段時間後，他發現自己仍渴望規律的生活節奏和與人互動的機會，因此決定重回職場，選擇和超商性質相似的全聯作為起點。
從管理職回到基層工作，面對不同的作業流程、收銀系統與企業文化，他坦言也曾擔心無法適應。剛到門市時，因不熟悉流程難免出現失誤，但店經理不僅沒有責備，反而主動安排同事協助指導，並鼓勵他：「慢慢來，有問題就跟經理說」；遇到不懂的地方，則能透過支援機制，立即廣播請同仁前來協助。「讓我覺得很安心」蔡慰慈說，這份來自制度與管理者的支持，顛覆了他過去「凡事只能靠自己，結果才是一切」的職場經驗。
全聯的共融文化也展現在同事間的互助與關懷，年輕同事會提醒蔡慰慈適時休息，或在搬運重物時搶先協助；而他也樂於分享經驗，在同事遭遇顧客情緒時主動給予關心和鼓勵。蔡慰慈發現，自己不再需要獨自承擔壓力，而是團隊中被接納、被需要，也願意付出的一分子。
「朋友都說我整個人都亮起來了」蔡慰慈笑說，他鼓勵有意投入二度就業的中高齡朋友勇敢跨出步伐，「只要放平心態，願意重新學習，你會發現全聯是一個願意接住每一位新夥伴的地方，在這裡工作，真的很快樂」。
▲ 退休後二度就業的蔡慰慈有感表示，在工作時同事之間及時互助的友善文化，使他備感安心。
從實體會員卡到擁抱數位浪潮
跨族群經驗傳承，讓成長沒有天花板
全聯深耕社區，不僅拉近民眾與日常採買間的距離，也為在地就業創造更多機會。憑藉離家近、通勤便利及彈性排班等優勢，讓重視工作與生活平衡，或是需要兼顧家庭照護的求職者，能依需求更靈活地安排時間。
在板橋新生店服務的楊麗鳳分享她的經驗。當初為了照顧家中長輩，她開始尋找一份穩定且離家近的工作，在朋友推薦下加入全聯。「排班彈性，加上走路就能到，家裡有狀況時能隨時因應，大大減輕了心理壓力」，這一做就是十年，對她而言，全聯是一個能安心兼顧家庭與自我發展的職場。
從生鮮部門削鳳梨、切西瓜開始，到轉調乾貨部門，挑戰收銀、補貨業務，楊麗鳳很享受每一次的職務轉換，她笑說自己很喜歡「打怪升級」的感覺，每學會一項新技能，都會收穫滿滿成就感。即使面對近年快速發展的數位工具，如PX Pay、全支付等，她也沒有因為年齡而卻步，「公司提供很多學習管道」楊麗鳳說，透過公司課程、主管指導及請教同事，她一步步學會操作，甚至變身為推廣數位支付的好幫手。
十年來，楊麗鳳歷經三位不同風格的店經理，讓她從陳列美學、銷售技巧、顧客應對到管理方式等，累積了豐富的工作養分。第一位店經理重視授權與信任，一句霸氣十足的「經理不在，值班就是經理」，讓她勇於承擔責任；第二位店經理鼓勵她挑戰副組長考核，看見自己的更多可能；現任店經理則擅長傾聽與陪伴，不論是推廣全支付、處理門市問題，或面對工作上的挫折，都願意第一時間提供協助。
這些經驗成為她傳承給新進同仁的重要資產，全聯透過跨族群間的交流與傳承，也讓每位夥伴都能持續成長，找到屬於自己的價值與自信。
▲ 過去在全聯職涯十年歷經三任店經理的經驗傳承，使楊麗鳳除了可因應日常照顧長輩的需求，同時在工作看見自己的價值。
讓包容成為力量
在顧客服務中重獲新生，把關懷帶給每一位夥伴與顧客
對許多人而言，工作是一份收入；對李明玉而言，工作卻是一段重新找回自信與人生價值的旅程。27年前因上一份工作的工傷導致肢體受損，歷經漫長復健與多次求職碰壁，李明玉一度陷入低潮，直到經由非營利組織的引薦進入全聯。主管為她安排合適的工作內容，從服務臺的開發票、換贈品開始，幫助她一步步克服心理障礙走入人群。
回憶初入職場時，李明玉坦言面對顧客難免緊張，但主管始終耐心陪伴，給予充分的適應時間，歷經約兩年的磨合，她終於能自在地站上收銀臺，從過去需要被照顧的人，成為能獨當一面的服務人員，重新找回與人互動的自信。
這份改變，來自全聯長年建立的友善文化。她表示，歷任主管都願意理解員工的需求，遇到困難時，同仁也會主動伸出援手，「全聯真的是一個包容又溫暖的地方」李明玉感性地說。如今，她已成為門市最資深的夥伴之一，也是新進同仁最信賴的引路人，將當年感受到的溫暖持續傳承給同仁與顧客，「我很喜歡這種被肯定和需要的感覺」李明玉說。她常鼓勵年輕夥伴盡力學習，把握每一次成長的機會；面對年長顧客，她總是主動協助拿取商品、協助尋找遺失物品，許多熟客都已把她當成老朋友，逛店時總會停下腳步與她寒暄聊天，建立起深厚的信任與情感連結。
她笑著說，如今最大的收穫不是工作本身，而是重新擁有了快樂與自信。「全聯讓我知道，我不是被限制的人，而是可以幫助別人的人」，她鼓勵求職者不要氣餒，要堅強、勇敢的接受挑戰，只要有人願意給予機會，每個人都能重新出發，她自己就是最好的例子。
▲ 加入全聯工作重獲新生的李明玉，將友善的企業文化落實於顧客，從顧客互動中得到自我成就的價值。
健康關懷制度守護安心職涯
友善文化讓她延續熱情，持續發揮所長
爽朗親切、從容自信是林秀宛給人的第一印象，好像什麼事都難不倒她，因為疫情結束經營多年的事業，卻也意外開啟人生的新篇章。那時的林秀宛剛滿60歲，對工作仍充滿熱情，在家人鼓勵下，她走進離家僅幾步路的全聯應徵正職人員。
初入全聯時，店經理發現林秀宛特別擅長與人互動，安排她負責商品展售及全支付推廣等工作。每逢促銷活動或電子支付推廣任務，林秀宛都會提前做好功課，和顧客真誠與親切的解說，更讓她每每超前完成目標，創下亮眼成績。「只要是任務，我絕對使命必達」林秀宛笑說，她認為全聯最大的特色，就是願意看見員工的長處，讓每個人都能在適合的位置發揮最大潛能。
總是充滿活力的林秀宛，卻在公司健檢中意外發現罹患肺癌第一期。「真的很幸運，撿回了一條命」，她坦言自己平時從不看醫生，也未曾做過健康檢查，幸好全聯特別重視員工健康，有著完善的健康促進與關懷制度，才能及早發現病灶並接受治療。如今，她養成了定期量血壓、持續追蹤健康狀況的習慣，也感謝全聯提供的健康檢查，幫助她及時守住人生的重要關卡。
今年，林秀宛因屆齡必須退休，她毫不猶豫選擇轉任PT，讓人好奇全聯到底有什麼魔力？「帶給我很大的成就感」她說，她很鼓勵更多中高齡與二度就業者加入，「全聯有制度、有保障，也願意給每個人機會，只要願意學、願意做，就一定能找到屬於自己的舞臺」。
▲ 過去曾任職知名企業副總的林秀宛，因過去豐富的面銷經驗，使他養成喜歡與人交流的習慣進而選擇加入全聯。同時在員工健康檢查時發現身體異狀，隨即養成日常自我察覺與追蹤的習慣。
每個人才都有舞臺，歡迎加入與全聯一起發光
一路走來，全聯不僅扮演全民超市的角色，更致力打造讓每位人才都能發揮價值的友善職場。從繁華都會到偏鄉離島，從初入職場的年輕世代、中高齡轉職者，到希望重新出發的二度就業夥伴，全聯始終相信，每個人都有屬於自己的舞臺。未來，期待更多充滿熱情、願意學習的人才加入，一起深耕社區、服務每位顧客，攜手成就更多人的美好生活。
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怕「AI感」毀掉你的專業度？不用硬藏！4個溝通切入點讓主管看見你的真本事！
交出的產出總有一股揮之不去的「AI感」？研究指出坦承被扣分、硬瞞被抓包更慘！本文解析職場AI誠實陷阱，提供4個向上溝通切入點，讓大家不用假裝純手工，也能在主管面前漂亮展現和AI協作的價值。
文／《104職場力》
本文目錄
AI誠實陷阱，說與不說都有危機！不用藏！用AI也能專業度破表的4個溝通切入點1.從淘汰與選擇邏輯強調你的「資訊篩選力」2.闡述如何用「情境判斷力」解決落地限制3.藉由交代查核、除錯過程展現「專業把關力」4.提出明確主張與承諾來凸顯「決策擔當力」小提醒：小事別加戲，大事再講分工標籤撕不掉，那就大大方方貼著
當AI普遍到一個程度，主管老闆不再驚嘆「哇你會用AI」，反而瞇起眼睛盯著成果挑三揀四，上班族直接陷入兩難：不用AI，怕被嫌不知進取、產能落後；用了，又要面對專業度打折的質疑，人生好難！
更麻煩的是，就算自己不說，大家的雷達都很靈，不管是文字、影片還是排版，只要動用AI，再怎麼編輯微調，那股揮之不去的「AI感」就像撕不乾淨的標籤，明眼人一瞄就心裡有數，形同自動招供，既然根本藏不住，那到底該大方承認，還是低調不提？
AI誠實陷阱，說與不說都有危機！
先面對現實：職場確實對「使用AI者」存在偏見，杜克大學的研究發現，大家會主觀認為用AI工作的人比較懶散、能力較差、較不積極。
那如果當個老實人，主動報備「這是我用AI做的」呢？很遺憾，這招防身術常常失靈。亞利桑那大學學者研究指出，只要主動坦承工作借助AI，別人心裡的信任分數就會默默往下滑，說法再怎麼委婉都一樣；但要是選擇咬牙硬瞞，一旦被抓包下場只會更慘，而洗不掉的「AI感」就是最直接的證據。
不過，杜克的研究也留了一條生路：如果管理階層本身就是AI重度使用者，風向會直接反轉，他們反而更偏好懂用AI工具的員工；此外，當任務本身明顯適合交給數位工具處理時，承認使用也不太會被扣分。
說穿了，大家扣分的真正原因是懷疑你在用工具時「把大腦一起交出去，自己摸魚不思考」。正如SHRM調查指出的「AI廢話」現象，當主管看著一份語氣客觀、正反各打五十大板，卻沒有半句立場、也完全脫離公司現況的產出時，心裡自然會打上大問號：你到底有沒有在動腦？
既然藏不住、工具也非用不可，職場人的解法就不是搞諜對諜，而是學會聰明展示「人機分工」，凸顯自己的優勢。
不用藏！用AI也能專業度破表的4個溝通切入點
想化解AI兩難，讓管理者看見你的核心價值，不用假裝純全部手工作業，更不必費心把標籤撕乾淨，你只需要在日常匯報對話中，展現自己是AI的「指揮官」而非「轉發小弟」就好，具體來說，在向主管交付成果時，可以主動從這4個角度切入：
1.從淘汰與選擇邏輯強調你的「資訊篩選力」
無腦工作的特徵是「AI吐出什麼就複製貼上什麼」，建議想展現篩選能力的人把溝通重點放在「淘汰的過程」。
低分說法：「主管，這是AI整理出的5個推廣切入點。」（主管心聲：那我直接看AI介面就好，請你幹嘛？）
高分說法：「我請AI針對競品動態整理出15種推廣方向，但我依據團隊Q3的預算上限與TA特性，先剔除了其中12個不可行的方式，最後以這3個方案去發想……」
這種說法讓人一聽就知道，AI只是輔助角色，真正能看出哪些行不通，並針對組織所需做出精準取捨的專家是你！
2.闡述如何用「情境判斷力」解決落地限制
AI最大的盲點就是永遠活在沒有現實包袱的真空理想裡，就算點子想得再好，沒有根據組織實際情況調整，一交出去鐵定陣亡！這段「你如何依據當下的真實情境踩剎車、找出折衷解」的調整過程就是價值所在，也是溝通重點。
低分說法：「AI建議全流程數位化、改用線上表單，以提升團隊協作效率。」（主管心聲：這誰不知道？但第一線根本推不動啊！）
高分說法：「AI的理論推導是全流程數位化，但我考量到業務團隊這週正在月底衝刺，換系統反彈太大，因此我把流程拆成3階段，第1階段先保留2個核心必填欄位就好；第2階段……」
AI很懂商業理論，但他沒有你了解公司眉角、也沒有你清楚怎麼避開組織摩擦力，所以你才是能判斷事情能否推動、怎麼落地的專家。
3.藉由交代查核、除錯過程展現「專業把關力」
大家最怕用AI的人「不查證就交差」，既然研究指出用AI容易被貼上「懶散、不嚴謹」的標籤，那打破偏見最乾脆的方式，就是把溝通重點放在「你抓出了哪些漏洞、核實了哪些數據」。
低分說法：「主管，這是AI跑出來的市場成長率與競品市佔率，給您參考。」（主管心聲：數字有沒有胡扯或幻覺？要是引發決策失誤，誰要負責？）
高分說法：「底層數據是請AI快速彙整公開報告，但我另外抽查了5份同業原始財報與官方統計來對照，抓出並修正了其中2處定義落差，以下數據都經人工審核確認過…… 」
這樣說直接打消摸魚疑慮！主管清楚知道AI充其量只是個幫忙跑腿的實習生，你才是那個能對資訊真偽負責、把守品質底線的人！
4.提出明確主張與承諾來凸顯「決策擔當力」
AI很常「面面俱到卻不給結論」，讓看的人翻白眼，既然是你交出去的提案，如果還是保留旁觀者的寫法一定會被詬病，這時除了解決問題，溝通重點也可以放在「你敢給出明確選擇並扛起責任」。
低分說法：「方案A成本低但時程長，方案B快速但預算高，兩者各有優劣。」（主管心聲：這分析我也看得出來，所以你的具體建議是什麼？）
高分說法：「AI把方案A與B的優缺點都拆得很完整；但綜合考量我們現階段的人力配置，我主張優先執行方案B，後續的時程推進與成效，由我主責盯緊……」
這種說法直接拉開你跟工具的層次！AI運算再快也只是給出選項，但只有人類能替組織拍板定案、扛起成敗責任。
小提醒：小事別加戲，大事再講分工
當然，不是每天每件事都要把這4招搬出來演一遍。
回一封日常Email或Slack訊息，AI頂多是潤飾錯字，送出前把客套公關腔刪掉、換回你平常講話的口氣就夠了，落落長解釋一堆反而會適得其反。
建議只在面臨重要專案、跨部門提案或策略匯報，甚至面臨質疑時再主動亮出底牌就好。
標籤撕不掉，那就大大方方貼著
職場的遊戲規則已經改變，解決AI兩難的關鍵只有「讓別人看得到你的判斷」。
所以，別因為怕被扣分就把AI晾在一邊，當身邊越來越多人把AI當成日常工具，今天用AI雖然要解釋，但明天不會用AI，恐怕才是被扣分的那一個，現在刻意不用，等於把練習的時間讓給了別人。
只要記得，AI幫忙省下時間，我們可以把省下的時間拿來想清楚、做決定，這才是職場人保有價值的地方。
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