聖保羅動物醫院 顧客接待服務話術
一、迎賓與基本接待
1. 顧客進門時
• 「您好，歡迎來到聖保羅動物醫院，需要看診或協助嗎？」
• 「您好，我可以先幫您掛號，請問毛孩的名字是？」
2. 初診接待
• 「您是第一次來嗎？我先替您建立資料，耽誤您一下下喔。」
• 「若有過去的病史或用藥，您可以一起告訴我們，會幫助醫師更快掌握狀況。」
3. 等候時間說明
• 「目前前面大約還有 X 位，預估需要等候大約 X 分鐘，我們會盡量加快流程。」
• 「若毛孩有不舒服或呼吸急促，請馬上告訴我們，我們會優先協助。」
二、電話話術
1. 接聽基本格式
• 「您好，這裡是聖保羅動物醫院，我是 ○○助理，請問我可以為您服務嗎？」
2. 需要預約
• 「好的，我幫您確認時間。請問您方便的時段是？」
• 「我們會安排在最接近的門診空檔，也會請醫師提前了解狀況。」
3. 詢問病徵（避免診斷）
• 「我了解您的擔心，建議還是讓醫師實際看看會比較準確。」
• 「基於安全考量，我們無法在線上做診斷，但我可以幫您安排盡快就診。」
4. 急診確認
• 「若毛孩有呼吸困難、持續抽搐、大量出血或不斷倒地，建議您立即過來。我們會提前通知醫護團隊準備。」
三、費用與醫療程序說明話術
1. 費用透明化
• 「我先為您說明今天可能會需要的項目，實際項目仍以醫師評估為主。」
• 「若需要額外的檢查，醫師會先告知您並取得同意。」
2. 飼主猶豫或擔心費用
• 「我理解您的擔心，醫師會依照毛孩的狀況提供最必要、最合適的選項。」
• 「我們可以先讓醫師評估，再一起討論最符合您需求的治療方式。」
四、診後解說與送客話術
1. 領藥與照護說明
• 「這是今天的藥品，我簡單為您說明……」
• 「若有任何不確定的地方，都可以隨時打來問我們。」
2. 回診提醒
• 「醫師建議 X 天後回診，我們也可以先幫您預約方便的時段。」
3. 禮貌送客
• 「謝謝您今天的配合，祝（毛孩名字）早日恢復，有需要再隨時聯絡我們喔。」
五、面對情緒緊張或焦慮的飼主
1. 緩和焦慮
• 「我知道您很擔心，我們會盡全力協助毛孩。」
• 「目前的狀況會由醫師優先評估，過程中我們都會在。」
2. 面對抱怨／壓力狀況
• 「謝謝您告訴我們，我理解這讓您不舒服，我們會協助處理。」
• 「我先為您確認情況，再盡快給您回覆。」
六、傳染病或風險狀況的專業說法（避免造成恐慌）
• 「為了毛孩與其他動物的安全，我們會先安排您在獨立區域等候。」
• 「醫師會盡快為您評估，確定狀況後會說明接下來的處理方式。」
七、高壓氧治療（HBOT）專用話術
1. 基本介紹
• 「高壓氧治療可以增加體內含氧量，協助改善傷口癒合、發炎反應及術後恢復。是否合適會由醫師評估。」
2. 安心說明
• 「治療過程中我們會全程監控毛孩狀態，確保安全。」
八、老齡動物關懷話術（與協會服務銜接）
• 「因為毛孩的年紀比較大，我們建議做一些基本健康檢查，能更早發現問題。」
• 「如果有需要，我們的老齡動物關懷協會也提供相關協助與課程。」
九、拒絕不恰當要求的委婉說法
1. 醫療判斷（不能線上診斷）
• 「為了毛孩的安全，我們無法在線上做確診，還是需要讓醫師看看會比較準確。」
2. 要求跳過檢查
• 「有些檢查是為了確保治療安全，我們會依照最必要的項目協助毛孩。」
十、結語：客服應保持的基本語調
• 溫和、不急躁
• 不爭辯、不指責
• 常用：「我了解」、「我為您確認」、「我們會協助您」、「請放心」
