104學習
顧客費用爭議處理完整 SOP 聖保羅動物醫院
顧客費用爭議處理完整 SOP 聖保羅動物醫院
一、處理原則（所有人員必須遵守）
1. 先處理情緒，再處理事情
2. 不與飼主爭辯、不指責、不強硬反駁
3. 資訊透明、逐項解釋、不可模糊或推託
4. 不做醫療判斷（需由醫師說明醫療必要性）
5. 完整紀錄每次爭議內容，以便追蹤改善
6. 必要時立即通知當班主管，避免衝突擴大
二、完整處理流程（SOP 6 步驟）
STEP 1｜傾聽與同理
目標：先讓飼主的情緒下降，避免立即進入爭論。
話術示例：
• 「我了解這筆費用讓您有疑問，我先聽您說明一下狀況。」
• 「謝謝您願意告訴我們，我會盡力協助。」
☆重點：不急著說明、不打斷、不反駁。
STEP 2｜確認問題點（避免誤會）
引導飼主明確指出疑慮，並確認是否為以下類型：
✔ 檢查項目不清楚
✔ 項目與診間溝通不一致
✔ 認為費用過高
✔ 誤以為未同意項目
✔ 對病程不了解造成誤會
話術示例：
• 「讓我確認一下，您主要是對哪一項費用感到疑惑呢？」
• 「我重複一次您的意思，看我理解是否正確……」
STEP 3｜逐項說明費用（透明化）
以清楚、客觀、無情緒的方式說明
——「項目 → 原因 → 醫療必要性 → 先前溝通紀錄」
話術示例：
• 「這項檢查是因為醫師在診間看到 ___ 症狀，為了確認 ___ 才需要做。」
• 「這個部分醫師在診間有向您說明過，我們也有記錄。」
☆注意：不使用專業過度、令人緊張或指責性的語句。
STEP 4｜必要時請醫師加入說明（醫療必須由醫師負責）
若飼主對「醫療必要性」仍有疑慮，櫃台不可自行解釋醫療原因。
話術示例：
• 「關於醫療的部分，我會請醫師再為您說明一次，會更清楚。」
• 「我先請醫師過來協助，讓您安心一點。」
☆目的：讓飼主感到被尊重、被重視。
STEP 5｜提供可行方案（不是討價還價，而是協助飼主理解選擇）
常見可協助方向：
1. 下次優先安排較基本方案
2. 由醫師告知哪些項目為必要、哪些可延後
3. 分階段治療計畫
4. 提供醫療紀錄讓飼主參考
話術示例：
• 「我們可以與醫師討論，哪些項目是最必要的，哪些能階段性進行。」
• 「如果您願意，我們可以協助安排較基本的檢查組合。」
STEP 6｜完整記錄、主管審查（避免重複性爭議）
應記錄以下內容：
• 爭議項目
• 飼主的疑慮
• 醫師之說明
• 最終處理方式
• 是否需後續追蹤
如屬流程或溝通疏失，須於內部檢討。
三、特殊情況處理
（A）飼主仍然情緒激動、無法接受
話術示例：
• 「我了解目前的說明您還是不太放心，我們可以請主管一起協助處理。」
• 「我們希望讓您安心，因此願意與您一起再確認所有項目。」
☆避免使用：
✘「這就是費用。」
✘「不滿意你去別家。」
✘「你聽不懂我也沒辦法。」
（B）飼主要求退款／折扣（醫療原因不可折扣）
若為：
✔ 說明不清造成誤會 → 可調整
✔ 院方疏失 → 可酌處理
✘ 醫療已執行無異常 → 不可退款
話術示例：
• 「醫療部分我們無法退款，但我們可以確認是否在說明上有不夠清楚的地方。」
• 「若是我們說明不足造成困擾，我們可以討論補償的方式。」
（C）飼主使用攻擊性語言／行為（保留證據，啟動安全機制）
話術示例（保持冷靜）：
• 「我希望能協助您，但若持續有攻擊言語，我們可能無法繼續溝通。」
• 「若情況持續，我們必須請主管來處理。」
必要時：
✔ 通知主管
✔ 保持距離
✔ 進入醫院安全程序
四、費用爭議 — 常見 10 大情境話術（快速查表）
1. 覺得費用過高
「我了解費用讓您有壓力，我們一起逐項看看每個項目的必要性。」
2. 覺得沒有告知
「我們一起確認醫師在診間的說明內容，我也會調出今天的紀錄。」
3. 飼主以為可自行選擇檢查項目
「有哪些是必要、哪些可選，我們可以逐項為您分明。」
4. 要求取消已進行的項目
「已執行的醫療部分無法取消，但我可以為您完整說明其原因與必要性。」
5. 飼主懷疑被加價
「我們所有項目都有統一收費標準，我可以讓您查看標準表。」
6. 飼主情緒不穩
「我知道這讓您很不舒服，我們先一起整理問題點，好嗎？」
7. 飼主懷疑重複收費
「我可以為您比對項目並確認是否有重複，請稍等我一下。」
8. 飼主要求折扣
「醫療項目為固定費用，但我可以協助您確認是否有其他處理方式。」
9. 飼主不信任醫療必要性
「這部分我會請醫師再為您說明一次，會比較完整。」
10. 對比其他醫院較便宜
「每家醫院設備與治療流程不同，我們可以先確認您對哪項差異不太理解。」
五、員工的必背信條
費用爭議三句話原則：
1️⃣「我了解您的擔心，我會協助您釐清。」
2️⃣「我們一起逐項確認費用內容。」
3️⃣「醫療必要性由醫師說明，我們會一起協助。」
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