【工作適合度分析】高年級主管顧問(承攬性質、非勞動契約)台中地區｜天勤生命文創股份...

【104職場力】

01/19 15:02

教育訓練是高昂支出還是策略投資？用「訂閱制」速效提升全員AI力！

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加盟連鎖餐飲學習案例探討

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/18 21:53

連鎖加盟的營運管理與巡店制度

連鎖加盟經營管理：打造可複製的成功東方設計學院餐飲管理系講義

第五章燒肉加盟的營運管理與巡店制度—沒有巡店的管理，只是紙上談兵

當燒肉品牌開始加盟後，真正的考驗才剛開始。

制度寫得再完整，若沒有被執行，最終只會淪為文件。

營運管理與巡店制度，是總部與加盟店之間最重要的連結。

這一章要談的，不是如何「管死加盟主」，而是如何確保品牌品質、降低風險、讓加盟店活得下去。

一、燒肉加盟營運管理的核心思維

營運管理不是找錯誤，而是提前發現問題。

成功的燒肉加盟總部，管理思維通常有三個特徵：

1. 數據先於感覺

2. 輔導重於責備

3. 預防重於補救

巡店不是稽核，而是體檢。

二、燒肉加盟必須管理的五大營運面向

1. 產品與品質管理

管理重點包括：

• 肉品規格是否符合標準

• 出餐品質與擺盤

• 醬料與耗材使用

燒肉品牌的信任，來自於「你在哪一家吃，都差不多」。

2. 人員與現場管理

巡店時應觀察：

• 排班是否合理

• 員工熟悉 SOP 程度

• 店長是否能獨立運作

人一亂，現場就會亂。

3. 成本與損耗管理

燒肉加盟最容易失控的三件事：

• 肉品損耗

• 超編人力

• 無計畫促銷

巡店必須檢視：

• 進銷存紀錄

• 報廢原因

• 促銷成效

4. 服務與顧客體驗

觀察項目包含：

• 點餐引導

• 換網時機

• 客訴處理流程

服務不到位，會直接反映在評價與回訪。

5. 衛生與安全管理

燒肉業態涉及火源與生食，巡店必查：

• 生熟食分區

• 冷藏冷凍溫控

• 排煙與用火安全

這不是形象問題，而是風險管理。

三、燒肉加盟巡店制度的設計原則

1. 巡店頻率與節奏

建議：

• 開幕前三個月：每月一次

• 穩定期：每季一次

• 異常店：不定期加強

巡太少，看不到問題；巡太多，容易反感。

2. 巡店角色分工

理想配置：

• 營運輔導員：流程與現場

• 食材／品質人員：肉品與出餐

• 教育訓練人員：人員與操作

不要一個人什麼都管。

3. 巡店流程標準化

完整巡店應包含：

1. 事前數據檢視

2. 現場觀察

3. 與加盟主／店長面談

4. 提出改善建議

5. 後續追蹤

沒有追蹤，就等於沒巡。

四、巡店不是抓錯，而是建立信任

失敗的巡店，常出現這些狀況：

• 一來就開罰

• 只講問題，不給方法

• 沒有改善期限

成功的巡店，會做到：

• 指出風險

• 提供解法

• 陪著調整

加盟主不是員工，而是夥伴。

五、成功案例：以巡店穩住燒肉品質的品牌

案例 C（成功）

某燒肉連鎖在擴張後，發現品質開始下滑，於是調整巡店制度：

做法包括：

• 巡店表單改為「風險指標」

• 輕微問題即時輔導

• 嚴重問題限期改善

結果：

• 客訴下降

• 加盟主反而更願意配合

• 品牌評價回穩

關鍵在於：巡店是幫忙，而不是檢討。

六、失敗案例：只稽核、不輔導的巡店制度

案例 D（失敗）

某燒肉品牌巡店方式為：

• 只用扣分制

• 問題直接罰款

• 無後續輔導

結果：

• 加盟主抗拒巡店

• 問題被隱藏

• 品牌關係惡化

最後制度形同虛設。

七、巡店報告與改善追蹤機制

每一次巡店，至少要留下：

• 問題清單

• 改善建議

• 完成期限

並在下一次巡店或線上追蹤中確認改善狀況。

制度不是一次到位，而是持續修正。

本章總結

燒肉加盟的營運管理，不是控制，而是讓品牌走在安全邊界內。

好的巡店制度，能做到三件事：

1. 問題被看見

2. 加盟主願意說實話

3. 總部能即時調整制度

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創業知能學習院

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/16 22:52

主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理

《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理

一、服務品質與顧客關係管理

主題餐廳應建立標準作業流程，確保餐點品質、服務態度與環境整潔。良好的顧客關係管理有助於提升顧客忠誠度與重複消費意願。

二、行銷策略與品牌經營

行銷策略可透過社群媒體、主題活動、節慶促銷或跨界合作進行。清楚的品牌定位與一致的主題形象，有助於在市場中建立差異化競爭優勢。

三、成本控制與營運績效分析

主題餐廳需定期進行成本與營運績效分析，包含原物料成本、人事費用與營業收入。透過數據分析結果，經營者可即時調整經營策略，以維持餐廳之獲利能力與永續經營。

主題餐廳之籌備與經營，須同時兼顧創意構思與實務管理。從主題定位、空間設計到經營管理與行銷策略，各環節皆相互影響。唯有整合各項資源並持續優化經營模式，方能在競爭激烈之餐飲市場中穩定發展。

延伸思考

1. 主題餐廳在選擇主題時，應考量哪些市場因素？

2. 主題餐廳如何在創意與成本控制之間取得平衡？

3. 請舉例說明成功主題餐廳之經營特色。

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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/15 21:18

寵物產業趨勢到經營管理全攻略第16章顧客經營與忠誠策略-圖表版

第16章顧客經營與忠誠策略

一、章節概述

顧客是寵物店最核心的資產。穩定的顧客群與忠誠度能提升回訪率、口碑傳播與營收。重點：

• 顧客資料管理

• 會員制度

• 回訪提醒

• 忠誠計畫

• 顧客滿意度調查

二、顧客資料庫建立與管理

實務操作表格範例：顧客資料庫

顧客姓名聯絡方式寵物姓名/品種最近消費項目消費次數累積金額下次回訪建議日期

王小明 0912-345678 Lucky / 法鬥美容套餐 5 6000元 2026/02/15

李小華 0987-654321 Momo / 柴犬洗澡服務 3 2500元 2026/02/20

操作重點：

• 定期更新資料（至少每月一次）

• 使用顧客資料追蹤回訪與消費行為

• 資料保護遵守個資法

三、會員制度設計

會員分級與優惠範例表

會員等級消費門檻累積積分專屬優惠

基本會員無 1點/100元生日小禮物

VIP會員年消費3000元 1.5點/100元美容折扣5%

尊榮會員年消費10000元 2點/100元免費健康檢查一次

操作重點：

• 簡單易懂，避免規則過於複雜

• 定期分析數據，調整會員福利

四、回訪提醒與溝通策略

範例提醒流程表

顧客姓名寵物姓名最近消費下次回訪日期提醒方式備註

王小明 Lucky 美容套餐 2026/02/15 LINE訊息建議洗牙服務

李小華 Momo 洗澡服務 2026/02/20 簡訊提醒提供新品零食資訊

操作重點：

• 自動化提醒系統降低人工成本

• 提供有價值的資訊，避免過度推銷

五、忠誠計畫設計

套裝服務與積分回饋範例

套裝名稱服務內容價格積分回饋適用會員

美容半年套票 6次美容+洗澡 6000元 120點全會員

高階VIP套票 12次美容+寄宿 12000元 300點 VIP / 尊榮

操作重點：

• 套票設計兼顧顧客便利與現金流

• 積分回饋與會員分級掛鉤，刺激回訪

六、顧客滿意度調查範例

問卷設計示例（QR Code 可掃描填寫）

1. 對本次服務滿意度（1-5分）

2. 對價格滿意度（1-5分）

3. 服務人員專業度（1-5分）

4. 有無改善建議

操作重點：

• 定期收集回饋，並對建議採取改善措施

• 回報改善行動給顧客，增強信任

七、重點整理

1. 顧客關係是寵物店營收核心。

2. 會員制度、回訪提醒與忠誠計畫可有效提升回訪率。

3. 顧客資料管理與滿意度調查是服務改善的依據。

4. 個性化服務是建立長期忠誠度的關鍵。

八、創業思考練習

1. 我的店是否建立完整顧客資料庫？

2. 會員制度如何設計才能提升黏著度？

3. 回訪提醒方式是否最適合我的客群？

4. 如何收集顧客回饋並轉化為改善行動？

5. 忠誠計畫是否兼顧利潤與回訪率？

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/14 21:40

寵物店規畫與經營實務第四篇營運管理與行銷策略

第四篇｜營運管理與行銷策略

寵物店開了之後，真正的挑戰才開始。本篇將從營運、服務管理到行銷策略全方位解析，協助創業者打造可持續、穩健成長的店鋪。

第十二章　日常營運管理實務

一、營運管理的三大核心

1. 人員管理

o 招募、培訓、考核

o 員工排班與績效管理

2. 服務流程管理

o 接待、諮詢、服務與結帳流程

o 減少顧客等待時間，提升服務滿意度

3. 成本與庫存管理

o 食品、用品與消耗品盤點

o 每日收支核對，避免浪費或缺貨

二、員工管理與培訓

• 專業技能訓練：美容、照護、動物行為

• 顧客服務訓練：溝通、風險告知、同理心

• 績效考核：結合銷售業績與顧客滿意度

• 安全與衛生教育：避免工作意外或交叉感染

實務建議：新店初期員工人數少，跨職能培訓可提升靈活度。

三、服務流程管理

1. 顧客接待

o 預約系統＋現場登記

o 顧客資料紀錄，便於回訪與行銷

2. 服務執行

o 動物動線、設備使用規範

o 員工分工明確，避免延誤或混亂

3. 結帳與售後

o 清楚列明服務項目與價格

o 提供顧客回饋管道，追蹤滿意度

小技巧：使用標準作業流程（SOP），新員工可快速上手，服務品質更穩定。

四、庫存與成本控制

• 定期盤點食品、用品與耗材

• 採用先進先出（FIFO）管理，避免過期

• 成本控制比例建議：

o 食品與用品成本占營收約 30%–35%

o 員工成本占營收約 25%–35%

註：不同地區與服務內容會有差異，需依實際營運調整。

第十三章　顧客經營與忠誠策略

一、顧客關係管理（CRM）

1. 建立顧客資料庫

o 寵物種類、年齡、健康狀況

o 消費習慣與回訪頻率

2. 定期互動

o 節日問候、生日優惠

o 健康追蹤提醒

3. 回訪與口碑管理

o 服務結束後簡訊或Line回訪

o 鼓勵顧客分享心得，提升自然流量

二、會員制度與忠誠計畫

• 積分制度或折扣方案

• 套餐優惠（美容＋食品或住宿）

• 對忠誠顧客提供專屬服務或活動

小技巧：忠誠顧客的回訪率通常高於一般顧客 2–3 倍，是穩定營收的基礎。

三、顧客滿意度評估

• 問卷、現場口頭詢問或線上評價

• 定期統計，找出流程或服務痛點

• 依評估結果改善 SOP 與服務標準

記得：服務業最大的成本是「失去回訪顧客」。

第十四章　行銷策略實務

一、實體店面行銷

1. 店面外觀與招牌

o 清楚、吸引人且反映品牌特色

2. 社區互動

o 舉辦寵物小聚、免費檢測或講座

3. 當地合作

o 與動物醫院、寵物用品店、咖啡店合作，形成社區生態圈

二、數位行銷策略

1. 社群媒體

o Facebook、Instagram、Line 官方帳號

o 分享美容成果、寵物照護知識、活動訊息

2. 網路評價管理

o Google Map、平台評論

o 主動回覆、解決問題，建立信任感

3. 線上預約與電商

o 提供線上預約系統，提高效率

o 飼料或用品可同步開設電商通路

註：數位行銷應與實體服務體驗結合，而非單獨依賴網路曝光。

三、促銷與活動設計

• 節日活動：聖誕、寵物節、萬聖節主題

• 套裝服務優惠：美容＋寄宿＋零售

• 社群互動活動：拍照比賽、影片分享，提高品牌黏著度

四、品牌形象與差異化

1. 定位清晰

o 社區型 / 高端精品 / 專業美容

2. 強化專業形象

o 員工證照、衛生規範公開

3. 顧客體驗優先

o 從店面規畫、服務流程到售後，形成完整品牌體驗

五、本篇重點整理

1. 營運管理三大核心：人員、流程、成本

2. 顧客經營重點：資料、互動、忠誠計畫

3. 行銷策略應結合實體 + 數位 + 社區活動

4. 品牌差異化與顧客體驗是長期競爭力

創業思考練習

1. 你的店是否有完整的 SOP？服務流程是否順暢？

2. 顧客資料是否能支持回訪與忠誠計畫？

3. 行銷策略是否兼顧實體店面、社群與社區互動？

4. 品牌特色是否明確，能被顧客快速辨識與記住？

第四篇完成營運管理與行銷策略全方位實務內容。

至此，你的書已涵蓋完整四大篇章：

1. 寵物產業趨勢與商機分析

2. 寵物店設立與法規實務

3. 店面規畫與設備配置

4. 營運管理與行銷策略

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