【線上課】行銷人的百萬年薪實戰課
104學習
服務創新
在職場上，這項技能指的是透過理解客戶需求與市場趨勢，設計出更有效率、差異化且具價值的服務流程或內容。它強調突破傳統思維，運用新技術或創意解決問題，提升顧客體驗與滿意度，進而促進企業競爭力與成長。具備此能力的人，能夠靈活應對變化，創造獨特的服務價值，對企業發展及個人職涯都有正面助益。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
你的服務做對了嗎？
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
黛你做陌生開發
創新式企劃5大流程
AI 客服洞察決策｜從用戶回饋加速產品與服務優化
敏捷式管理
打造高投入團隊：遊戲化工作設計與激勵機制實作班【9/17】
工作方法進化論 首部曲
Onshape實戰工場：探索創新設計的無限可能
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
數位人資管理師-經理級認證
數位人資管理師認證學程將幫助你，運用e化系統的力量，將大量的人資行政瑣事效率化；利用聰明的流程再造，將員工視為內部顧客，全面提升員工體驗；最後發揮數據力，真正成為組織成功的策略夥伴！
獲得數位人資管理師-經理級認證，代表你具備以下能力
1.了解員工體驗的精神，與e化流程的設計思維，可協助組織全面檢視HR各流程的重要問題與精進的方向。
2.熟悉e化流程的設計方法步驟，協助組織善用數位科技的力量，優化現有制度流程，促進員工體驗。
3.清楚大數據分析的內涵，與業界實務運用案例，可幫助公司導入大數據分析專案，解決公司在人力計畫、人才發展、留才管理上碰到的重大問題。
104資訊科技股份有限公司
人資專案管理師認證
專案成敗早在專案念頭發起時就已決定大半，雖然專案管理(Project Management)早在各個產業領域深入推廣，然而對於許多人資夥伴而言，似乎還是欠缺可實際運用的成功模式。藉由每位講師多年人資專案輔導與實際推動經驗，透過理論架構與案例分享，引領大家正確地從完整人力資源體系的宏觀角度切入，順利地將專案管理(Project Management)手法與工具成功應用在人資領域的各種企劃技巧、工具軟體、簡報提案與進度掌握上，進一步協助人資夥伴提升人資專案管理的績效表現。
社團法人中華人力資源管理協會
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
專案管理師
專案是組織進行的一個暫時性（temporary）的努力付出，在一段事先確認的時間內，運用事先決定的資源，以生產一個獨特（unique）且可以事先定義的產品、服務或結果。
專案管理是運用管理的知識、工具、和技術於專案活動上，來達成解決專案的問題或達成專案的需求。所謂管理包含領導、組織、用人、計劃及控制等五項主要工作。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
精選貼文，掌握第一手知識
人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用
人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用
人寵共生時代來臨
寵物產業從「照護服務」邁向「幸福生活產業」
當寵物成為家庭的重要成員，寵物產業已不再只是商品販售與基礎照護，而是一個融合的新興生活服務產業：
• 服務管理。
• 品牌經營。
• 顧客體驗。
• 智慧科技。
• 永續發展。
《寵物產業服務管理》以人寵共生為核心，從產業發展、服務設計、顧客管理、品牌行銷，到AI智慧應用，全面解析未來寵物產業的經營模式。
本書適合：
• 寵物產業管理人才。
• 動物醫院經營者。
• 寵物美容與照護人員。
• 寵物企業創業者。
• 相關科系學生。
透過理論與實務案例結合，培養具備：專業能力 × 服務思維 × 創新管理 × 科技應用 的新世代寵物產業人才。
作者簡介
詹翔霖
詹翔霖長期投入企業管理、服務創新、產業培訓與人才發展領域，關注服務業轉型、品牌經營與新興產業發展。
其研究與教學方向涵蓋：
• 服務管理。
• 創新經營。
• 行銷策略。
• 人才培育。
• AI智慧應用。
面對人寵共生時代的產業變革，作者認為：「未來寵物產業的競爭，不只是提供商品與服務，而是創造人與寵物共同幸福生活的能力。」
本書整合管理理論與產業實務，希望協助學習者掌握寵物產業發展趨勢，建立服務管理能力，開創未來產業新價值。
推薦序
從寵物照護走向幸福生活服務
寵物產業正在經歷一場深層轉型。
過去，人們談論寵物，多半聚焦於飼養與照顧；今日，寵物已成為家庭成員，相關服務也從單純需求滿足，轉變為情感連結與生活品質提升。
這樣的產業轉型，需要的不只是技術人才，更需要具備：
• 服務管理能力。
• 顧客洞察能力。
• 品牌經營能力。
• 科技整合能力。
《寵物產業服務管理》提供完整架構，協助讀者理解產業發展邏輯，並掌握未來經營方向。
在AI與智慧科技快速發展的時代，科技可以提升效率，但真正建立品牌價值的核心，仍然是對生命的尊重與對顧客情感的理解。
本書不僅是一本教材，更是一份面向未來寵物產業的管理指南。
本書特色
特色一 完整解析寵物產業服務管理
建立完整產業知識架構涵蓋：
• 動物醫院。
• 寵物美容。
• 寵物旅館。
• 寵物零售。
• 品牌行銷。
特色二 結合理論與產業實務
協助讀者將理論應用於實務融合：
• 服務品質管理。
• 顧客旅程管理。
• 體驗經濟。
• CRM管理。
特色三 探討AI智慧產業未來
掌握產業數位轉型方向與分析：
• AI客服。
• 智慧照護。
• 資料管理。
• 精準行銷。
各章導讀
第一章
寵物產業發展與人寵共生時代
章節導讀
本章介紹全球寵物產業發展背景，探討寵物角色由「飼養動物」轉變為「家庭成員」的社會現象。
讀者將理解：
• 寵物產業形成原因。
• 市場成長因素。
• 人寵共生概念。
第二章
寵物產業市場分析與經營模式
章節導讀
本章分析寵物產業市場結構，探討企業如何建立商業模式與競爭策略。
內容包括：
• 市場區隔。
• 商業模式設計。
• 創業機會分析。
第三章
服務管理理論與寵物產業應用
章節導讀
服務是寵物產業的重要核心。
本章說明：
• 服務品質。
• 服務流程。
• 服務創新。
協助企業提升顧客價值。
第四章
顧客旅程管理與寵物服務體驗設計
章節導讀
從顧客接觸點分析服務體驗，建立完整顧客旅程。
包含：
• 需求形成。
• 服務接觸。
• 關係維護。
第五章
顧客服務技巧與溝通管理
章節導讀
探討寵物產業第一線服務能力。
內容包含：
• 同理溝通。
• 顧客需求分析。
• 關係建立技巧。
第六章
客訴管理與服務危機處理
章節導讀
服務過程中難免產生問題，本章探討如何透過有效管理：
• 降低衝突。
• 修復信任。
• 提升品牌形象。
第七章
動物醫院經營管理
章節導讀
從醫療專業延伸至服務品牌管理，探討動物醫院：
• 營運管理。
• 顧客關係。
• 品牌建立。
第八章
寵物美容服務管理
章節導讀
探討寵物美容如何從技術服務轉向體驗經濟。
包含：
• 美容流程。
• 人才培育。
• 品牌差異化。
第九章
寵物旅館與安親照護服務管理
章節導讀
分析寵物住宿產業核心價值：
安全、信任與體驗。
探討：
• 照護管理。
• 安全制度。
• 顧客安心感。
第十章
寵物商品與零售服務管理
章節導讀
說明寵物零售如何由商品銷售轉型為生活解決方案。
探討：
• 消費者行為。
• 新零售。
• 智慧推薦。
第十一章
寵物產業行銷策略與品牌經營
章節導讀
探討如何建立具有競爭力的寵物品牌。
包含：
• 市場定位。
• 數位行銷。
• 品牌故事。
第十二章
寵物產業創新經營與未來趨勢
章節導讀
本章展望未來寵物產業發展。
探討：
• AI智慧科技。
• 創新商業模式。
• 永續經營。
書籍核心理念
「以服務創造價值，以科技提升效率，以關懷建立人寵共生的幸福未來。」
作者：詹翔霖
服務流程管理與服務創新 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 11 章 服務流程管理與服務創新 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Process Management and Service Innovation）
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11.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 認識服務流程管理的重要性
2. 瞭解餐飲服務流程分析與優化方法
3. 掌握服務創新的概念與步驟
4. 分析服務創新對顧客體驗與忠誠的影響
5. 學習餐飲業流程改善與創新實務案例
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11.2 章節導讀：流程決定體驗，創新決定競爭力
餐飲業服務流程涉及：
• 顧客入店 → 點餐 → 餐點製作 → 上菜 → 顧客結帳 → 離店
每個流程環節都會影響：
• 顧客滿意度
• 餐廳效率
• 員工工作負荷
👉 若流程不順暢，即使內部行銷與員工服務做好，也無法提供理想的顧客體驗。
同時，服務創新能帶來差異化優勢，增加顧客忠誠與品牌吸引力。
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11.3 服務流程管理的概念
11.3.1 定義
**服務流程管理（Service Process Management）**是指企業系統化規劃、設計、執行、監控並持續改善服務流程的管理方法，目的是：
• 提升服務效率
• 提高顧客滿意度
• 減少錯誤與浪費
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11.3.2 流程管理的重要性
1. 確保服務一致性
2. 縮短等待時間，提高效率
3. 降低員工操作壓力
4. 提供可量測的改善依據
📌 流程管理是內部行銷與顧客滿意的橋樑。
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11.4 餐飲業服務流程分析
11.4.1 流程圖示範例
餐飲服務流程簡化示意：
1. 顧客入店 → 2. 座位引導 → 3. 點餐 → 4. 餐點製作 → 5. 上菜 → 6. 顧客用餐 → 7. 結帳 → 8. 顧客離店
📌 每個流程節點都可分析：
• 時間耗損
• 可能錯誤
• 顧客滿意關鍵點
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11.4.2 流程瓶頸識別
常見餐飲流程瓶頸：
• 高峰期點餐等待過久
• 廚房出菜不平均
• 外送與內用服務交叉干擾
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11.5 流程改善的方法
11.5.1 標準化與SOP設計
• 每個流程明確步驟
• 規範員工操作方式
• 建立檢核表
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11.5.2 流程自動化與科技應用
• 點餐系統與電子菜單
• 廚房顯示系統（KDS）
• 排隊號碼系統與 App 通知
📌 自動化可減少人為錯誤，提高效率。
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11.5.3 持續改善（Kaizen 思維）
• 收集顧客反饋
• 員工提出流程改善建議
• 定期檢討流程績效
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11.6 服務創新的概念
11.6.1 何謂服務創新
**服務創新（Service Innovation）**是指企業透過新想法、新流程或新模式，創造顧客價值並提升服務體驗。
• 可以是流程創新
• 可以是互動創新
• 可以是產品/服務組合創新
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11.6.2 服務創新的類型（餐飲業例子）
類型 說明 例子
流程創新 改善服務流程 App 點餐、自助結帳
互動創新 改變顧客互動方式 智能餐桌互動系統
產品創新 新餐點或服務 季節限定菜單、套餐組合
模式創新 新營運模式 外送＋店內體驗整合
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11.7 服務創新與顧客體驗
11.7.1 創新帶來的價值
• 提升顧客滿意度
• 增加顧客回流率
• 創造口碑與差異化
11.7.2 餐飲實務案例
• 快速餐連鎖引入自助點餐 kiosks → 顧客等待時間減半
• 精品咖啡店推出 App 預訂與專屬推薦 → 提升顧客忠誠
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11.8 流程管理與創新整合策略
1. 分析現有流程 → 找出瓶頸
2. 導入改善方案 → 標準化或自動化
3. 引入創新元素 → 提升顧客體驗
4. 持續檢測與調整 → 形成循環改進
📌 強調「改善 + 創新」並行，才能真正提升服務價值。
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11.9 本章小結
本章說明了餐飲業服務流程管理的重要性，提供流程分析、改善及持續改善方法，並引入服務創新的概念與應用。透過流程優化與創新，餐飲業不僅能提升效率與顧客滿意度，更能形成長期競爭優勢，增強顧客忠誠。
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關鍵名詞
• 服務流程管理（Service Process Management）
• 流程標準化（SOP）
• 流程瓶頸（Bottleneck）
• 服務創新（Service Innovation）
• 持續改善（Kaizen）
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課後討論題
1. 請舉一個你曾經在餐廳遇到的流程瓶頸，並提出改善建議。
2. 服務創新是否一定要高科技？請說明你的看法。
3. 如何將流程管理與服務創新結合，提升顧客忠誠度？
《寵物產業服務管理》 人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用
「人寵共生」時代的到來，使寵物產業從傳統的商品販售與基本照護，逐步發展成結合醫療、美容、住宿、零售、科技、行銷與生活服務的多元產業。
然而，產業快速成長的同時，也帶來新的挑戰：
• 如何提升寵物服務品質？
• 如何建立顧客信任？
• 如何透過科技創造服務創新？
• 如何培育符合未來需求的人才？
•
《寵物產業服務管理》以服務管理理論為基礎，結合寵物產業實務案例，探討人寵共生時代下的經營策略與管理模式。
休閒產業(公共服務創新翻轉美學改造計畫)：特色觀光服務與產品設計-詹翔霖副教授
探索休閒產業的未來！詹翔霖副教授專注於公共服務創新翻轉美學改造計畫，致力於提升特色觀光服務與產品設計。讓我們透過創新思維與設計，為旅行者帶來獨特而難忘的體驗！一起期待這股新風潮，改變我們的旅遊方式！✈️✨ #休閒產業 #公共服務 #觀光設計
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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踏上「行銷企劃」之路！核心能力 × 必備知識 × 生涯挑戰全面解析
想踏入行銷這行，卻不知道需要具備哪些核心能力和必備知識嗎？其實一個成功的行銷人，必須確實理解「行」和「銷」的關鍵意涵，此外當前的職場在日新月異的科技刺激下變化極快、跨科系產業的競爭者非常多，讓「行銷企劃」必須面對職涯當中的3大挑戰。本文帶你完整剖析「行銷企劃」之路的三大核心能力與指標！
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標🧠 行銷思維🔍 市場洞察🚀 行銷組合策略理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵「行銷企劃」職類所面對的挑戰職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
企業獲利固然是重要指標，卻不應被視為行銷企劃成功的唯一證明。
真正的關鍵在於消費者對品牌的長期認同與企業獲利的可持續性。短期營收成長可能來自市場紅利、技術優勢或促銷活動等暫時性因素，若未能深植品牌價值、培養顧客忠誠，企業競爭力終將削弱。
卓越的行銷企劃應著眼於建立持久的信任關係，使顧客在眾多選擇中仍願意支持企業的產品與服務。因此，財務成果僅是努力的表現，行銷企劃的核心價值在於能否形塑長遠的市場定位與競爭優勢，為企業奠定永續發展的基礎。
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？
企業或組織皆擁有自身的產品或服務，首要挑戰在於如何將其價值有效導入市場並促成交易。
產品與服務的價值，不僅取決於其本質特性，更關鍵在於能否精準觸及目標族群並傳遞品牌理念。行銷企劃作為提升市場競爭力的核心策略，透過系統性規劃與執行，確保品牌定位清晰、通路佈局完善，並與消費者建立長期關係。
無論是開拓市場、優化產品或提升品牌忠誠度，完整且精準的行銷企劃皆能為企業提供明確的發展方向與可行的執行步驟，協助其在競爭激烈的環境中脫穎而出，創造永續商業價值。
「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標
行銷企劃的核心學習領域，從行銷思維建立、市場洞察到行銷組合策略，幫助學習者有系統地掌握行銷企劃的各個關鍵環節。
※ 行銷企劃應具備【核心能力】與【涵蓋領域】，點選文字可前往對應技能說明
三大核心能力涵蓋領域🧠 行銷思維★ 行銷基礎知識🔍 市場洞察★ 分析市場★ 解析消費者行為★ 品牌經營策略★ 行銷研究🚀 行銷組合策略★ 產品規劃★ 定價策略★ 通路策略★ 推廣策略
延伸推薦證照：TIMS行銷企劃證照（經濟部iPAS認可）
🧠 行銷思維
★ 行銷基礎知識
行銷的意義（價值創造、價值專屬）
企業經營思維的演進（生產→產品→銷售→行銷→社會行銷→關係行銷導向）
四大行銷學派（實體配送→消費者行為→行銷策略→行銷決策學派）
異質性與動態性
四大行銷思潮的典範移轉（被動式→主動式→互動式→連鎖式行銷）
B2B行銷策略（麥可波特五力分析）
🔍 市場洞察
★ 分析市場
市場區隔之意義
SWOT分析
市場區隔之變數（地理、人口統計、心理統計、行為變數）
區隔之評估準則（異質性、可衡量性、足量性、可接近性、可實踐性）
選擇市場方式（集中、差異化、產品專業、市場專業）
知覺定位分析
★ 解析消費者行為
消費市場與組織市場特性差異
消費者高涉入與低涉入
個人購買決策過程（問題察覺→資訊蒐集→方案評估→購買→購後行為）
個人購買決策型態（例行決策、有限決策、廣泛決策）
個人購買決策之影響因素
人格特質（內外控、自我監控、認知需求、自尊）
生活型態（活動、興趣、意見）
動機（馬斯洛需求、賀伯茲雙因理論）
價值驅動（功能、情感、象徵、認知、經濟價值）
知覺（選擇性注意→選擇性曲解→選擇性記憶）
學習（經驗式、觀念式、類比式、古典制約、工具制約）
態度（認知、情感、行為）
群體購買決策之影響因素
消費者角色（提議者、影響者、決策者、購買者、使用者）
社會文化因素（文化、次文化、參考團體、社會角色）
★ 品牌經營策略
品牌意義
品牌命名
品牌定位（屬性功能、利益用途、個性、使用者、競爭者、經濟）
品牌決策架構（中間商、個別、家族、混合、共同品牌）
安索夫成長矩陣（市場滲透、產品拓展、市場拓展、多角化）
Aaker品牌權益模式
Keller品牌共鳴模式
★ 行銷研究
行銷研究的過程（研究動機→研究範圍→研究目標→研究類型）
行銷研究的類型（探索、敘述、因果性研究）
行銷研究的資料蒐集（初級資料、次級資料）
顧客關係管理（RFM分析、忠誠度分析）
🚀 行銷組合策略
★ 產品規劃
產品內涵（核心利益→基本→期望→附加→潛在產品）
產品分類（便利品、選購品、特殊品、忽略品）
BCG矩陣（問題事業、金牛事業、老狗事業、明星事業）
產品線發展
產品生命週期（導入→成長→成熟→衰退期）
產品擴散理論（創新者→早期採用→早期大眾→晚期大眾→落後者）
服務的特性（無形性、不可分割、易變、不可儲存）
服務品質（可靠、回應、信賴、同理心、有形性）
服務品質模式
★ 定價策略
定價的意義
定價目標與影響因素
成本導向定價策略（成本加成定價、目標利潤定價、損益平衡定價）
心理定價策略（畸零定價、名望定價、習慣定價）
新產品定價策略（吸脂定價、滲透定價）
產品組合定價策略（產品線定價、互補產品定價、配套式定價）
促銷定價策略（犧牲打、現金折扣、數量折扣、季節折扣、換購折讓）
動態定價策略（差別定價、使用量定價、訂閱制定價、交叉彈性定價）
★ 通路策略
中間商的功能
通路型態（零階通路→三階通路）
通路整合方式（傳統、水平、垂直）
通路設計考量因素（廠商因素、市場因素、中間商、產品因素）
通路衝突型態（水平、垂直、多重通路衝突）
通路衝突處理模式（統合、退避、順應、妥協）
通路權力（專業、認同、獎賞、懲罰、合法）
實體通路類型（便利商店、超市、百貨、量販、專賣、自動販賣機）
非實體通路類型（人員直銷、電子商務、品牌自營網站）
創新通路型態（O2O 模式、社群電商、快閃店、訂閱制平台）
★ 推廣策略
推廣意義（AIDA模式）
推／拉策略
廣告意義
廣告訊息訴求（理性、感性、道德訴求）
廣告代言人策略（名人代言、專家代言、消費者代言）
媒體目的
媒體類型分類（付費、獲得、分享、自有媒體）
媒體成效衡量
公共關係操作
促銷種類（消費者促銷、中間商促銷）
整合行銷溝通IMC
延伸推薦教材：TIMS行銷企劃證照題型題庫
理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵
在大多數情境下，行銷往往被簡化為「銷售」與「推廣」的操作層面，即「銷」的概念。然而，真正完整的行銷內涵，不僅關乎企業如何銷售產品，更涉及「行」—即消費者行為的理解與分析。
「銷」代表企業的市場推廣與銷售策略，而「行」則關乎消費者的需求、行為模式及決策過程。行銷的核心價值，應是透過深入理解消費者行為，掌握市場區隔的關鍵變數，並據此設計能夠有效解決消費者問題的產品與服務。
因此，完整的行銷企劃學習地圖，不僅要涵蓋市場推廣的策略框架，更應引導學習者建立對消費者行為、市場區隔及行銷模式的深度理解，從理論基礎到實務應用，掌握行銷的全貌。
「行銷企劃」職類所面對的挑戰
職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力
由於門檻相對開放，行銷企劃職位吸引了大量來自商管、傳播及設計背景的畢業生與轉職者投入。
然而，企業對應徵者的期待已不再侷限於文案撰寫或社群操作等基礎技能，而是更加重視策略整合思維、資料分析能力與清晰的簡報邏輯。在競爭激烈的人才市場中，能夠融合創意思維與數據分析，並具備完整行銷企劃經驗者，往往更能脫穎而出，贏得企業青睞。
職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合
在實務上，「行銷」與「企劃」的職能往往高度交錯，並非明確分工。
許多中小企業甚至期望一位行銷企劃人員同時負責社群經營、活動提案、廣告文案、客戶簡報、KPI 追蹤與數據報表，一人多工已成常態。在這樣的工作環境中，行銷企劃除了需具備創意與寫作能力，也必須掌握基本的溝通與協調技巧。
職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
行銷企劃不僅是「推廣產品」，更是企業實現商業目標的關鍵。
因此，企業期望行銷人才能迅速掌握產業邏輯、市場結構與顧客需求，並提出貼近商業目的的行銷方案。
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數位行銷新手如何選對管道？Meta行銷長：5步驟找到成長突破口
選擇行銷管道是數位行銷新手最常遇到的難題，不知道該先投入搜尋廣告、社群媒體、內容行銷，還是聯盟行銷。資源有限時，盲目嘗試每個管道只會消耗預算與時間；但太早押注單一管道，也可能錯過真正適合業務成長的機會。Meta行銷長建議，應先評估市場、觀察同業做法，再透過有系統的測試，找出具備「管道市場契合度」的成長管道。本文節錄自《點擊成長》。
文／亞歷克斯．舒茲
本文目錄（點擊可快速前往）
數位行銷如何選擇管道？評估市場與聯盟行銷人員合作
數位行銷如何選擇管道？
對任何剛開始涉足線上行銷的人來說，最令人生畏的問題或許是：「我該用哪一種管道？」管道如此眾多，各有獨特的眉角，讓人不知從何下手。如果你剛創立一家公司，或是第一次嘗試數位行銷，手上的資源大概不足以讓你把每個管道都試一遍。隨意挑一個管道，又可能帶來強烈的「錯失恐懼」（FOMO）。萬一你沒選到對業務最有效的管道，讓競爭對手捷足先登，該怎麼辦？
你也可能遇到反向的「錯失恐懼症」：當某個管道運作得很順利，會開始思考是否應該全力衝刺，或是試試看另一種管道，確認別人用的管道是否比較好。我特別欣賞一種說法，來自創投家兼播客「20VC」（專注新創議題）主持人哈里．史特賓斯（Harry Stebbings）。他說，「管道市場契合度」（channel market fit）是真實存在的，一旦找到，千萬別把它視為理所當然。
該如何開始使用某個管道？何時探索（explore）其他管道？何時又要利用（exploit）現有管道？（「探索」和「利用」是電腦科學的概念：「探索」是找出某個問題的所有可能解法；「利用」是在找到一個解法後，從中榨取最大效益。）我把這個過程想成以下幾個步驟：
評估市場，複製與你業務類型相近的同行做法。
如果無法複製，就與聯盟行銷人員合作，共同探索可行選項
如果聯盟行銷不適合你的模式，就循序漸進的探索其他管道，讓每次測試都有意義。
找到有效的管道，就加倍投入。再強調一次：管道市場契合度是真實存在的。
反覆測試。新管道會出現，舊管道會消亡，產品也會持續演變。回到起點，看看其他業者在做哪些你還沒嘗試過的事。你不必搶當第一個吃螃蟹的人，競爭對手摸索出心得後，你一樣可以跟進，再透過聯盟行銷夥伴一起測試新管道。
步驟4的重點在於擴大規模，步驟5之後則是回到步驟1， 因此我們先詳細討論前三個步驟，畢竟它們才是管道決策過程的核心。
評估市場
第一步是評估市場。你所在的產業，其他公司用什麼管道？ 這個問題看似基本，但很多人其實沒有真正去做。如果業界主要玩家一再使用某個特定管道，背後多半有充分的理由。當然，在你摸清他們的做法之後，仍然可以自己拿主意。你打算沿用這套大多數業者都採用、歷經優勝劣敗的篩選方法，還是你有獨到的想法，能以前人未曾想過的方式使用某個管道？
舉例來說，刮鬍刀品牌Dollar Shave Club透過社群媒體（主要是YouTube和臉書）發布一支病毒式傳播的喜劇影片，獲得吉列（Gillette）從未達到的免費品牌曝光效果。Dollar Shave Club將這支影片與新的商業模式結合，再搭配社群媒體的開發潛在顧客廣告，成功顛覆整個產業，最終以10億美元售出。可見，你固然可以評估市場、仿效最佳做法，但也有機會創造全新的玩法。無論選擇哪條路，你都需要審慎挑選管道，並清楚知道選擇它的理由和使用方式。
當你採取全新的做法，例如2007年我在臉書的嘗試，手上沒有任何現成的劇本可以依循。這時有兩條路：借助聯盟夥伴來探索這個領域，或者自己用有系統、有邏輯的方式摸索。
與聯盟行銷人員合作
聯盟行銷為所有企業提供巨大的機會。它讓你自行定義轉換事件，同時有各式各樣的聯盟行銷人員幫你完成轉換。一般來說，如果你是新創業者，想同時試驗多個管道，透過第三方聯盟人員是很好的切入方式。這樣做不只能嘗試不同管道，還有防詐機制把關，一定程度上保護你不被欺騙或勒索。話雖如此，你仍需保持警惕。我會在第十二章深入討論聯盟夥伴主導的管道。聯盟行銷涉及的合作對象遠比搜尋或社群平台更多元，而且並非所有聯盟夥伴都來自規模大、信譽好的公司，因此必須時刻牢記這個管道有詐欺風險。
聯盟行銷的難處，在於你必須提供足夠吸引人的條件，說穿了就是看起來要付得起足夠的報酬。因此，規模較小的業者能否讓聯盟行銷人員願意投入，本身就是一道門檻。不過，如果你能吸引到頂尖的聯盟行銷人員，眼前的機會將大幅擴展。這些人通常橫跨各個管道，能根據自身經驗評估哪個管道最適合你的業務，而這類專業判斷在公司內部往往很難找到。他們接著會實驗，看看能否讓這個管道為你產生效益。確認有效之後，便在該管道為你推動大規模的行銷活動。
對許多企業來說，讓聯盟行銷人員持續操作是更明智的選擇，只需支付他們和廣告聯播網應得的利潤空間，就能省去內部操作的成本與管理負擔，何況自己做的效果往往不如人。但對某些企業來說，如果發現的管道具有極高的戰略重要性，就必須移回公司內部執行，就像我離開eBay之後eBay採取的做法。
節錄自：天下文化《點擊成長：Meta行銷長親授，數位廣告投放、轉換、數據分析全攻略》／亞歷克斯．舒茲 著
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問題分析與解決方法問題分析與解決方法
問題分析與解決方法
問題分析與解決法是一種系統化的方法，旨在幫助個人和團隊有效地識別和解決問題，這種技術不僅對企業管理階層和經營團隊有幫助，還可以用作內部訓練的教材而有效的問題解決過程可以增強決策能力，促進創新，並提高工作效率。
在服務行銷中，遇到顧客問題時，可以依「發現問題 → 分析原因 → 提出方案 → 執行 → 檢討」的方式處理。
• 1. 發現問題：了解顧客遇到什麼問題，例如服務態度不佳、等待時間太久或商品不符合需求。
• 2. 分析原因：找出造成問題的真正原因，而不是只處理表面現象。
• 3. 提出解決方案：根據顧客需求，提出合理且可行的處理方法。
• 4. 執行解決：立即採取行動，例如更換商品、補償、重新提供服務或改善流程。
• 5. 追蹤與檢討：確認顧客是否滿意，並分析如何避免同樣的問題再次發生。
問題分析與解決方法，就是先找出問題的原因，再採取適當的方法解決，最後持續改善服務品質。
例如：顧客抱怨等候時間太久 → 分析人力不足或流程不順 → 增加服務人員、改善流程 → 追蹤顧客滿意度 → 持續改善。
在問題分析與解決的過程中，可以使用多種工具來輔助決策：
• 魚骨圖：幫助識別造成問題的各種因素，從而更好地了解問題的根源。
• SWOT分析：評估內部的優勢和劣勢以及外部的機會和威脅。
• 5W2H：一種思考框架，可幫助分析問題的各個方面 。
有溫度的服務文化提升顧客滿意與團隊競爭力+AI 提升餐飲服務與管理效率
有溫度的服務文化提升顧客滿意與團隊競爭力+AI 提升餐飲服務與管理效率
完整的人才培育架構：
• 基層人員：建立服務態度、服務標準與顧客互動能力。
• 幹部：強化溝通、客訴處理、帶領團隊與改善流程的能力。
• AI 應用：提升管理效率、知識傳承與服務品質，協助企業建立持續改善的機制。
AI 提升餐飲服務與管理效率
• 利用 AI 協助撰寫客服回覆與顧客關懷訊息。
• 分析 Google 評論、外送平台評論，找出常見服務痛點。
• 建立門市常見問題（FAQ）與標準回覆，提高應對一致性。
• 協助設計新人教育教材、服務話術與情境演練腳本。
• 整理客訴案例，分析重複發生的問題，作為改善流程與教育訓練的依據。
連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要
第二階段：幹部課程
課程名稱
抱怨處理與有效溝通管理
課程目標
完成課程後，幹部能夠：
• 有效處理客訴。
• 降低顧客衝突。
• 提升溝通能力。
• 帶領團隊建立良好的服務文化。
第一單元 抱怨其實是改善的開始
課程內容
• 顧客為何抱怨
• 顧客真正要的是什麼
• 客訴背後的需求
• 情緒與事件要分開
第二單元 客訴處理 SOP
建議流程：
1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 道歉（Apologize）
4. 解決（Resolve）
5. 追蹤（Follow-up）
可簡稱 LEARF。
案例演練
例如：
• 餐點太慢
• 餐點有問題
• 員工態度不好
• 外送爭議
• 線上負評
第三單元 有效溝通技巧
包含：
• 傾聽技巧
• 同理技巧
• 問問題技巧
• 回應技巧
• 非暴力溝通概念
溝通四步驟
1. 描述事實
2. 表達影響
3. 說明需求
4. 提出方案
第四單元 衝突管理
內容：
• 員工衝突
• 顧客衝突
• 情緒管理
• 高壓環境溝通
第五單元 帶人比做事更重要
內容：
• 教導新人
• 工作指導
• 激勵員工
• 正向回饋
• 建立團隊文化
第六單元 情境模擬
例如：案例一：
顧客表示：「我等了二十分鐘，隔壁桌都吃完了！」主管如何處理？
案例二：
Google 留下一星評論。
主管如何：
• 回覆留言
• 聯繫顧客
• 內部改善
案例三：員工與顧客發生爭執。
主管如何：
• 安撫雙方
• 了解事實
• 保護品牌形象
台灣餐飲業OMO產業圖解！數位化、自動化、布局海外3大戰略｜最新工作機會
餐飲業迎來整合線上與線下營運的全通路OMO浪潮，加上歷經疫情對於實體營運場構成的嚴峻衝擊後，越來越多業者導入數位化、自動化技術，並積極布局海外版圖及併購。本文解析3個台灣餐飲業OMO產業地圖最新情報，並提供餐飲業及台灣餐飲數位科技服務相關公司的最新工作機會！
文／未來流通研究所
本文目錄：3個台灣餐飲業OMO產業地圖情報（點擊可跳至指定章節）
1. 應對獲客成本攀升，OMO數位化技術加速滲透【104精選職缺】餐飲數位科技服務相關公司2. 應對勞動力不足挑戰，業者持續導入自動化設備3. 打破市場天花板！海外版圖擴張及併購成為第二營收支柱【104精選職缺】餐飲業最新工作機會
根據主管機關調查，2023年營運受疫情干擾的台灣餐飲企業佔比自2022年79.9%降至33.5%，大幅下滑46.4個百分點，顯示餐飲產業已逐步擺脫疫情影響。取而代之的則是食材成本波動劇烈、人力短缺、人員流動率高、營運成本急遽攀升折損盈利空間等問題成為後疫情時代中業者迎面而來的困境與限制。
另一方面，近年在智慧型手機與社群網路的高滲透率影響下，過往以實體店舖做為主要服務場域的餐飲業迎來整合線上與線下營運的全通路OMO浪潮，加上歷經疫情對於實體營運場構成的嚴峻衝擊後，越來越多餐廳業者著手導入會員&點數機制、社群網路行銷、線上訂位／點餐、自助結帳與送餐機器人等各式數位化&自動化技術，以彌補餐飲業長期以來將資源高度集中於現場環境與直面消費者互動模式而形成的數位營運缺口。
近年海外市場中可以看到許多由餐飲業者主導投資或併購科技新創企業的代表性案例，例如Chipotle投資自駕物流車新創Nuro、百勝餐飲集團陸續收購Dragontail Systems、Kvantum、Tictuk、以及Sweetgreen收購廚房機器人新創Spyce等，在在反映出後疫情時代中全球餐飲產業均朝向高技術密集度營運模式轉型的明確趨勢。以面臨嚴峻高齡少子化及實質薪資增長遲滯等挑戰的日本外食產業為例，彙整代表性日本餐飲企業於財務報告中所提及的應對措施關鍵字可以看到，數位化、自動化、省力化、海外擴張、併購以及人力資源投資不僅是當前多數餐飲企業在應對外部環境變化所採取的共通性策略，亦為推動企業保持增長腳步的重要戰略。
未來流通研究所爬取台灣餐飲產業關鍵情報，發布台灣「餐飲業OMO」產業地圖，羅列彙整不同餐飲服務型態代表性企業外，並以門店數做為劃分指標，結合貫穿整體餐飲產業的外送宅配服務、數位化技術應用以及海外佈局三大策略主軸，做為觀測台灣餐飲產業邁向下世代發展的重要分析基礎。
圖／未來流通研究所（點擊圖片可放大查看）
1. 應對獲客成本攀升，OMO數位化技術加速滲透
外送宅配、會員經營、點數體系、社群&網路行銷、數位廣告日益普及。
台灣餐飲產業規模歷年均呈現穩健成長趨勢，惟2020及2021年受疫情影響，產業增長幅度降至0.6%及-1.0%，但外部環境的劇烈變化也同步加速業者開展線上數位布局的腳步，加上近年LINE、inline、91APP、Ocard、Oddle、beBit TECH、漸強實驗室、iCHEF、Omnichat、星益欣、鼎新、精誠、12CM Taiwan等科技業者大舉投入餐飲領域，在技術導入門檻顯著降低的推進下，線上訂餐&訂位、會員經營、數據分析、會員點數經營系統等OMO數位化工具於疫情後快速滲透進入台灣餐飲產業。
根據主管機關調查，2023年餐飲企業經營網路社群、與外送平台合作、線上點餐以及線上訂位等服務的比例均較2019年疫情前顯著提升，其中又以線上點餐服務提升19.4個百分點最為顯著。例如本次調查中門店數自2019年的232家快速增至309家的手搖飲店迷客夏，導入LINE訂餐模組後將點餐系統與會員管理系統結合，消費者成為LINE官方帳號好友後即可進行線上訂餐，有效增加新客觸及與既有客戶回購表現外，也可基於會員實際消費歷程投放分眾推播訊息。
本次調查中於短短數年間躍居台灣火鍋業龍頭的築間幸福鍋物，在台店數已超過130間。為提升消費者服務體驗，築間集團於2019年導入與LINE官方帳號連結的Ocard CRM系統後正式啟動會員制度，可透過會員系統標籤與數據分析成果進行會員經營與再行銷。截至2024年Q1集團會員數已突破210萬人，營業額亦持續創下新高。
做為早餐店數位化營運代表性案例的Q Burger，旗下店舖數自2019年的173家快速增長至近360家。Q Burger與SAP、Salesforce等技術供應商合作，以自有APP、ERP、CRM、POS等數位工具與系統為核心、貫穿整體經營與服務流程。不僅前端APP已全面支援線上點餐、會員集點以及線上支付等功能，後端作業系統亦能夠進行即時損益與分時人流等數據分析，並於2023年首度嘗試導入智慧取餐櫃服務。目前Q Burger累計會員數已超過60萬名、透過APP進行的訂單營收貢獻度及線上支付比例均超過50%，展現出以數位工具優化連鎖型餐飲業經營的優異實力。
【104精選職缺】餐飲數位科技服務相關公司
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公司名稱薪資福利工作機會LINE Taiwan_台灣連線股份有限公司看薪資福利看職缺inline_樂排股份有限公司看薪資福利看職缺91APP_九易宇軒股份有限公司看薪資福利看職缺Ocard_奧理科技股份有限公司看薪資福利看職缺Oddle_新加坡商奧德利有限公司台灣分公司看薪資福利看職缺beBit TECH_微拓科技股份有限公司看薪資福利看職缺漸強實驗室_漸強賴伯股份有限公司看薪資福利看職缺iCHEF_資廚管理顧問股份有限公司看薪資福利看職缺Omnichat_全通路科技有限公司看薪資福利看職缺星益欣數位服務股份有限公司_明基佳世達集團看薪資福利看職缺鼎新電腦股份有限公司看薪資福利看職缺精誠資訊股份有限公司看薪資福利看職缺12CM Taiwan_睿鼎數位股份有限公司看薪資福利看職缺台灣大哥大股份有限公司看薪資福利看職缺碩網資訊股份有限公司看薪資福利看職缺中華電信股份有限公司看薪資福利看職缺
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延伸閱讀：餐飲業數位轉型潮來臨，一次看懂台灣餐飲數位科技
2. 應對勞動力不足挑戰，業者持續導入自動化設備
中央工廠&製餐設備、自助點餐／結帳、送餐機器人、語音點餐受青睞
台灣餐飲業薪資福利費用率約為26.59%，遠高於零售產業10.40%的水位，顯示在適齡勞動人口規模持續縮減以及即將到來的超高齡社會趨勢下，餐飲產業在勞力密集度及勞動力成本方面均將成為最受衝擊的核心服務業別，進一步構成近年業者積極導入各項自動化技術的重要背景。調查顯示，2023年導入自動線上訂位與線上點餐系統的餐廳業者比例分別達46.0%及40.7%。在需要較高投入門檻的自助結帳機台與送餐機器人方面，導入比例亦分別達5.3%及15.3%。例如近年王品、鼎泰豐、千葉火鍋、豆府、築間、瓦城、勝博殿、春水堂、饗賓、麥味登、王座國際、涮乃葉、雞湯大叔等多家知名餐飲集團均已陸續導入送餐機器人，以降低員工體力負擔及人員配置密集度，同時確保現場作業安全性。
數位點餐系統與自助結帳機台以摩斯漢堡、麥當勞等連鎖西式速食餐廳為開端，自2016年後在台普及率逐年攀升，尤其在經過疫情期間非接觸點餐浪潮後，民眾接受率顯著提高，目前已成為不少餐廳業者新展店舖中的標準配備。例如本次調查中擁有超過210家門市的梁社漢排骨，自設立初期即以無現金支付及Kiosk自助點餐機為特徵，搭配KDS與CMS叫號取餐系統，在較低人力配置的情況下維持餐廳前台作業效率；擁有超過70家門市的鬍鬚張，旗下已有逾46%的店舖為導入掃碼點餐、Kiosk自助點餐機、KDS廚顯系統、廣告叫號等自動化服務的鬍鬚張iPLUS+二代門市，並與星益欣合作於2023年發布配備AI多國語音辨識Kiosk、現金Kiosk自助點餐、智慧取餐櫃等設備的鬍鬚張未來科技概念店。
本次調查中門店數位居第2的連鎖咖啡品牌路易莎，已建置8座搭載AI技術的智慧工廠，有助於確保機台最佳稼動率並達成食材追溯。2024年路易莎推出手機點餐、門市平板、電子觸控螢幕點餐等雲端智慧化點餐系統，同時於門店中導入自動奶泡機、自動填壓機等智慧製作設備，以提高製餐與結帳效率；聯發國際2024年在台推出的UG樂己手搖飲品牌，導入AI製茶機，以打造全台首座全AI系統化手搖店為目標。此外，2024年台灣大哥大、LINE、inline、碩網資訊宣布推出餐飲企業AI語音預約服務外，中華電信亦自主研發AI語音訂位助理，並與饗賓集團達成合作，陸續導入旗下果然匯、饗泰多等品牌中應用。
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3. 打破市場天花板！海外版圖擴張及併購成為第二營收支柱
疫情後台灣業者揮軍東南亞、日本、北美、澳洲等海外市場
餐飲產業長期以來均為台灣服務輸出及品牌出海的重要業別，若以海外投資目的地區分，歐洲及美國於2020年後成為台灣餐飲業主要投資目的地，其中又以歐洲蟬聯多年餐飲業對外投資金額首位。2023年歐洲與美國佔整體餐飲業對外投資比例分別達59.0%及18.5%，其他佔比較高的目的國家包括菲律賓（8.7%）、泰國（6.1%）及日本（4.4%）。
各項次產業別中，以做為台灣獨特餐飲優勢代表的手搖飲業海外布局最為積極。根據主管機關調查，2023年具海外布局意願的飲料店業者比例高達14.3%，較2019年疫情前顯著提升9.7個百分點。本次調查中，門店數量TOP 10手搖飲業者中已有7家業者跨足海外市場經營（若加計50嵐家族旗下KOI則為8家）。例如長期側重海外市場營運的美食達人（85度C），2023年中國與美國市場合計營收貢獻達86%。2024Q1美國首度成為85度C最大海外營收來源，預估至2026年底85度C在美門市數量將突破100家；六角國際旗下日出茶太在全球63個國家營運超過1,400家門市，海外營收貢獻度超過60%。除東協市場後，亦持續開拓北美及歐洲市場、並深入印度、土耳其等國家；此外，聯發國際旗下歇腳亭以及雅茗集團旗下快樂檸檬亦均以美國為主力市場展開積極布局。
咖啡館與餐廳業者亦持續拓展海外事業，其中又以在數位技術與自動化布局方面成效卓著的業者表現最為出色。例如本次調查中門店數量位居平價餐廳首位的八方雲集，於2020年跨出亞洲、於美國設立合資公司並展開複合式餐飲事業。截至2024年5月，八方雲集已切入香港（55家）及美國（8家），旗下梁社漢排骨、百芳、八方麵屋等品牌亦持續拓展香港市場。2023年路易莎於新加坡開出首家門市後持續拓展，並同步規劃進軍印尼、埃及、中國及美國市場。築間集團於2023年啟動海外展店計畫，已於香港旺角打造首座築間海外餐飲聚落，預計2024年底於日本大阪設立首家東北亞分店。瓦城泰統集團2023年宣布啟動30500計畫，以美國市場做為全球布局首站，目標於2030年達到全球30個品牌、500家門店里程碑。2017年啟動海外布局的繼光香香雞，海外門市規模已突破430家，並於2024年宣布與85度C共同開拓美國市場，計劃10年內於全美展店達150家、達成全球千店目標。
此外，黑沃咖啡、成真咖啡、乾杯、炸雞大獅、肉多多、晨間廚房、橘焱胡同集團、四海遊龍等企業亦均持續積極探索海外商機。橫跨多元餐飲領域的出海浪潮，反映出台灣餐飲產業於疫情後積極的海外布局戰略，亦為業者在面臨高齡少子化社會、內需市場長期增長趨於平緩的挑戰中所採取的突圍策略。
【104精選職缺】餐飲業最新工作機會
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（原文標題：【產業地圖圖解】台灣「餐飲OMO」產業地圖）
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當新同事是 AI：不犯錯、客觀，但團隊願意跟它共事嗎？
原標題：當 AI 成為團隊成員：我們真的願意跟它一起工作嗎？
當 AI 從輔助工具進化成與我們開會、協作的「團隊成員」，我們真的準備好了嗎？我們願意信任一個沒有情感、卻極度可靠的數位夥伴嗎？本文將深入剖析最新研究，揭示人們如何評價 AI 隊友的「能力」、「正直」與「善意」。研究發現，雖然 AI 因其客觀與高效率而能降低團隊衝突，卻也可能因缺乏「人性溫度」而削弱團隊的向心力與滿意度。這不只是一場技術革命，更是對未來團隊管理的全新挑戰，引導我們思考如何在人機協作的新時代中，取得效率與人心的平衡。
文： 小婉家族研究生 陳宥甫 | 工商心理實驗室
過去，AI多半只是工具，例如推薦系統或客服機器人。但現在，企業開始嘗試讓 AI 直接成為「團隊成員」，負責協調任務、整理資訊、提醒進度，甚至提供回饋。問題來了：當 AI 不只是工具，而是和我們並肩工作的夥伴，我們會怎麼看待它？會信任它嗎？願意跟它合作嗎？
這項研究透過實驗設計，比較「AI 團隊成員」與「人類團隊成員」在相同行為與不同表現情況下，團隊成員對他們的評價與合作意願有何差異。研究根據經典的信任理論指出，判斷一個人是否值得信任，通常會看三個面向：能力（ability）、正直（integrity）與善意（benevolence）。
-- 能力指的是他是否有本事把事情做好；
-- 正直指的是他是否一貫遵守原則；
-- 善意則是他是否真心為他人著想。
研究結果顯示，AI 團隊成員被認為「能力更高」、「正直性更高」，但「善意較低」。也就是說，人們覺得 AI 做事有效率、穩定可靠，但不覺得它是真正關心他人的存在。
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有趣的是，這三個因素彼此抵銷後，整體「信任感」與「願意一起工作」的程度，並沒有顯著差異。換句話說，人們其實願意跟 AI 一起工作，就像跟人類一樣。另外，過去有研究發現，人們對 AI 有「演算法排斥」（algorithm aversion）：一旦 AI 犯錯，就會比對人類犯同樣錯誤更嚴苛。
但這項研究卻發現，在團隊情境中並沒有出現這種現象。當 AI 表現不好時，人們對它的評價，和對表現不佳的人類成員並沒有差別。這表示，在合作型情境中，人們對 AI 的標準並沒有特別苛刻。這是一個重要發現：在真正的團隊互動裡，AI 可能不像在單純決策情境中那樣容易被排斥。
除了個人層面的信任，研究也觀察「團隊層面」的影響，例如衝突與滿意度。結果發現，如果 AI 表現良好，團隊成員會覺得衝突較少，甚至比同樣表現良好的人類成員更少引發衝突。這可能是因為人們認為 AI 比較客觀、不帶情緒。但另一方面，只要團隊中有 AI 成員，整體「過程滿意度」反而比較低 。也就是說，AI 可能提升任務層面的效率，卻削弱人際互動的情感層面。研究者形容這種現象為：AI 比較擅長「生產功能」（把事情做好），但較弱於「社交功能」（建立關係）。
這項研究給企業幾個重要提醒。第一，員工其實願意與 AI 共事，並不會天然排斥它。第二，AI 的能力與穩定性是優勢，但它缺乏被感知的善意，這可能影響團隊氛圍。
因此，企業在導入 AI 團隊成員時，不應只強調效率與技術能力，也要思考如何降低員工對其「缺乏人性」的感受，例如透過透明溝通、明確角色設計與適當互動機制 。
這項研究顯示，AI 團隊成員在能力與正直性上具有優勢，並且在整體信任與合作意願上並不輸給人類 。然而，它在善意與人際互動方面仍有侷限，這可能影響團隊的情感連結與滿意度。
當 AI 逐漸進入團隊角色，我們需要的不只是更強大的技術，而是更深入理解人們如何「感受」這個新成員。因為在團隊裡，真正影響合作的，不只是能力，而是我們如何解讀彼此的行為。
工商心理實驗室研究生 豆腐
參考資料：Dennis, A. R., Lakhiwal, A., & Sachdeva, A. (2023). AI agents as team members: Effects on satisfaction, conflict, trustworthiness, and willingness to work with. Journal of Management Information Systems, 40(2), 307-337.
圖片來源：AI 生成圖片
AI 使用聲明:ChatGPT 潤飾文字整理架構、Notebook LM 整理資料
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