不同顧客類型的應對技巧-見招拆招

王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 13:58

不同顧客類型的應對技巧-見招拆招
一、讓「猶豫不決型」的客戶果斷決策
1. 即時找出令客戶考慮、猶豫的原因:在引導的過程中,一方面尊重客戶,另一方面學會用委婉的方式向客戶提問,引導客戶說出他考慮的原因。
2. 盡量為自己爭取時間,挽留客戶:只要客戶還在,就還有成功的機會。要從客戶關心的問題開始問起,增加客戶的停留時間,與其討論、分析他關心的問題,從而提高成功的機會。
3. 用賣點征服客戶心理:充分激發客戶的購買熱情。
4. 適當讓利誘惑客戶:每個人心裡都多少存在一種撿便宜的心理。
二、讓「沉默寡言型」客戶開口說話
1. 察言觀色:從客户身上挖掘到有效資訊。業務員首先要有充足的耐心,透過觀察客戶的言行舉止、肢體語言等揣測客戶的心理,洞察他們的購買意向。
2. 打開客戶的金口:業務員要想直搗沉默型客戶的心房就需要利用自己良好的溝通能力,抓住客戶關注的點,幫客戶打開「話匣子」,獲得更多有用的資訊。
3. 營造溝通氛圍:「物以類聚,人以群分」。業務員要適當轉變談話方式,針對性地介紹產品,為客戶營造一種「想說話,樂於說話」的氛圍,增加成交機會。
三、把握「滔滔不絕型」客戶的話語權
1. 把握談話主動權,引導客戶:這種客戶只要一開口就說個不停,不能自拔。所以業務員就需要掌握好談話的主要方向,不要過多地將話題周旋在無關緊要的內容上,盡量排除干擾因素,以確保銷售的順利進行。
2. 過濾有用的價值語言:業務員可以對客戶的話進行分析,過瀘掉偏離主題的資訊並從中抓到有價值話語,拉回主題。
3. 善於利用客戶語言:往往客戶說的話越多,業務員就越容易掌握話語主動權。我們可以利用客戶的觀點,借題發揮,加以適度引導,銷售成功也就近在咫尺。
四、「好學習型」、做足功課的客戶
有的客戶對所要購買的產品有著詳盡的瞭解,甚至可以說是這方面的專家。他們常當會提出一些非常犀利的問题。
1. 熟知產品的基本特徵:事事皆通的客戶,即使瞭解再多,也難面面俱到。為了使自己對產品能有更全面的認識,可以多請教公司資深的前輩,即時更新產品資訊,為客戶提供一個更全面的購物選擇。
2. 抓住機會奉承客戶:這類客戶常常會誇誇其談,不願自己被別人的觀點打敗。因此業務員千萬不要為了表明自己的觀點而與客戶爭論。可以先讚美客戶一番,滿足客戶心理上的優越感,然後再適時提出自己的觀點。
3. 轉移談話焦點:即時、自然地轉移談話焦點,可以有效規避溝通中面臨的諸多問題,化弊為利,才能無往不勝。
五、「脾氣急躁型」客戶
這類客戶辦事喜歡速戰速決,總是希望盡早解決問題,因此在銷售過程中很容易造成緊張氛圍。而面對這類客戶,考驗的就是業務員的耐心。
1. 自始至終保持足夠的耐心:即便是客戶做法欠妥當,也應該先承認是自己的錯誤,安撫客戶坐下,並送上一杯熱茶,再拿起產品說明書或是必要的資料有條不紊地向客戶講解,直到客戶點頭為止。
2. 不要吝嗇你的道歉:儘管責任不在你,但是你都要首先表示你的歉意,把「對不起,是我的疏忽」,掛在嘴邊,需要的時候,不妨多提幾次。
六、「愛爭論型」的客戶
銷售中,有些客戶總是習慣於把錯誤歸結到業務員身上,即便是一些微不足道的問題,也總是喜歡爭論一番。面對這類客戶,常會有些業務員感到不知所措,因此造成了客戶的流失。
1. 先接納客戶超乎你預期的行為:當你與客戶發生爭議時,你要先接納對方的意見,再準備相關資料使客戶易於接受,同時又能完成交易。即便是客戶在無理取鬧,業務員也不要直接反駁客戶,這樣只會適得其反,使客戶更為惱火。
2. 給客戶說話的機會:業務員可以在氣氛緊張時停頓片刻,讓客戶發發牢騷,使客戶在心理上得到滿足。
3. 用幽默化解緊張氛圍:對於業務員來說,幽默是協調客戶關係的優質潤滑劑。當客戶為了一些小事與你爭吵時,要學會運用幽默的智慧來緩和氣氛,進一步打開客戶的心門。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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