從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
顧客關係
這項技能指的是能有效理解並回應顧客需求，建立並維持良好互動，提升顧客滿意度與忠誠度。包括溝通技巧、問題解決能力，以及同理心，讓顧客感受到被重視與信任。良好的表現能促進業績成長，並在競爭激烈的市場中創造長期優勢。
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顧客導向｜客戶關係深化與經營
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一人搞定行銷大小事：全方位行銷實戰
衝突管理與跨部門溝通合作
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
顧客關係管理師
英國城市專業學會擁有130年歷史，全球規模最大的國際職業資格頒授機構，涵蓋28個職業領域，500多個證照, 其證照為100多個國家所認可。每年全球考生超過180萬人次。
去年8月在台灣新推出服務類3張管理證照，顧客關係管理師為其中一張證照;在中國、香港、澳門、新加坡、馬來西亞等亞洲地區同步導入服務類管理國際證照。
英國城市專業學會
TIPCI 顧客關係管理師
現今的客戶關係管理系統，遠遠超越過去時代只有做為聯絡人排序和歸檔入庫的功能。本認證可以學習簡化所有跟客戶相關管理流程，並且以客戶為中心，延伸出銷售行為還有行銷與客服等互動機制，高度強化客戶之間關係。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
顧客關係管理系統應用師
「顧客關係管理系統應用師(簡稱CRMS)」乃為企業在導入CRM系統所需要的人才，其扮演企業內部運用資訊軟體來輔助管理與顧客互動關係之重要橋梁，商總目前顧客關係管理系統測驗模組系採用金融服務業與科技業廣泛應用之「通用數碼GD-CRM版」及「程曦 e-Contact+版」
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中華民國全國商業總會
精選貼文，掌握第一手知識
顧客關係管理與客訴應對技巧
顧客關係管理與客訴應對技巧
顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對視為服務業經營的兩大支柱，認為良好的 CRM 可以預防客訴，而有效的客訴處理則能化危機為轉機，提升顧客忠誠度。以下為其相關技巧綱要：
顧客關係管理 (CRM) 綱要
CRM 的核心在於建立長期且有價值的顧客關係，提升顧客滿意度與忠誠度。
1. 顧客資料收集與分析
• 建議： 透過會員系統、消費記錄、問卷調查等多管道收集顧客基本資料、消費偏好、特殊需求（如寵物過敏、飲食禁忌、生日等）。
• 目標： 建立完善的顧客數據庫，透過數據分析了解顧客價值與行為模式，進行市場區隔。
2. 個人化服務與精準行銷
• 建議： 根據顧客資料提供個人化的服務與建議。例如，針對特定顧客發送專屬優惠、生日祝福或產品推薦。
• 目標： 讓顧客感受到被重視，提升品牌溫度與顧客黏著度。
3. 建立多管道溝通平台
• 建議： 運用實體店面、電話、電子郵件、LINE、Facebook 等多元管道與顧客互動。
• 目標： 保持與顧客的緊密聯繫，即時回應疑問與需求，提升顧客參與感。
4. 忠誠度計劃與回饋機制
• 建議： 設立會員制度、積點換購、等級升級等回饋機制，鼓勵顧客持續消費。
• 目標： 提升顧客回購率，將一般顧客轉化為忠實粉絲。
5. 超越期望的服務體驗
• 建議： 在服務流程中創造「驚喜時刻」，提供意料之外的貼心服務或小禮物。
• 目標： 創造難忘的體驗，建立良好的口碑行銷。
________________________________________
客訴應對技巧綱要
客訴處理的目標不僅是解決問題本身，更是挽回顧客信任，避免負面影響擴大。
1. 建立標準作業流程 (SOP)
• 建議： 制定清晰的客訴處理 SOP，讓每位員工都知道如何應對與回報。
• 目標： 確保處理流程一致、迅速且有效。
2. 情緒管理與同理心傾聽
• 建議： 服務人員需保持冷靜，讓顧客充分表達不滿，並展現同理心，讓顧客感受到被理解與重視。
• 目標： 緩解顧客負面情緒，建立初步的信任基礎。
3. 誠摯道歉並承諾解決
• 建議： 無論責任歸屬，首先應代表店家誠摯道歉，並明確承諾將積極處理問題。
• 目標： 展現負責的態度，防止情況惡化。
4. 快速回應與提出解決方案
• 建議： 盡快回覆顧客，並提供具體可行的解決方案。若無法立即解決，應告知處理進度與預計完成時間。
• 目標： 展現效率，滿足顧客期望。
5. 追蹤確認與關懷回訪
• 建議： 在問題解決後，應進行回訪或致電追蹤，確認顧客是否滿意解決結果。
• 目標： 展現負責任的態度，透過關懷將危機轉化為提升忠誠度的機會。
6. 檢討與預防再發生
• 建議： 將每次客訴記錄下來，分析原因並檢討流程，避免同樣問題再次發生。
• 目標： 持續改進服務品質，提升營運效率。
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CCChen強調，證照不應僅是孤立的紙本證明，而是應將所學知識與工作實務及數位工具深度結合，以提升解決複雜問題的職場競爭力。他分享了運用 AI 工具輔助學習與時間管理的策略，並以此帶動家人參與，展現出自主學習的正面能量。
他鼓勵專業人士打破學科框架，藉由跨域考證建構個人能力地圖，從而因應智慧化與永續轉型的產業趨勢。這些內容不僅記錄了他的轉型歷程，也為求職者與企業提供了關於人才培育及職涯成長的實務參考。
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顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
顧客關係維繫與顧客抱怨處理
一、顧客關係維繫
1. 建立良好的溝通管道
- 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
- 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
2. 提供高品質的產品與服務
- 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
- 提供專業且友善的服務態度。
3. 強化顧客忠誠度
- 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
- 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
4. 主動關懷顧客
- 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
- 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
二、顧客抱怨處理
1. 快速回應顧客問題
- 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
- 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
2. 分析問題原因並提出解決方案
- 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
- 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
3. 避免同類問題再次發生
- 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
- 加強員工培訓，提高服務品質。
4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
- 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
- 定期報告處理成果，提升公司信任度。
5. 主動跟進與回饋
- 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
- 收集顧客建議作為未來改進的依據。
寵物產業顧客關係管理與會員經營
第十二週講義：寵物產業顧客關係管理與會員經營
課程名稱：寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）
第十二章 寵物產業顧客關係管理（CRM）與忠誠度經營
（Customer Relationship Management & Loyalty Marketing）
本章學習目標
完成本章學習後，學生應能：
1. 了解顧客關係管理（CRM）的概念與重要性。
2. 分析寵物產業顧客生命週期。
3. 建立會員制度與忠誠度行銷策略。
4. 學習如何運用數據提升顧客價值。
5. 設計寵物品牌會員經營方案。
第一節 為什麼寵物產業需要CRM？
一、CRM的定義
CRM（Customer Relationship Management）是企業透過資料蒐集、分析與互動管理，建立長期顧客關係的方法。
簡單來說：從一次交易 → 發展為長期關係
二、寵物產業CRM的重要性
寵物消費具有：
1. 長期性
寵物平均陪伴家庭多年，因此：
• 食品需要持續購買
• 醫療需要定期追蹤
• 美容需要固定回訪
2. 高情感性
飼主購買的不只是商品，而是：
• 安心感
• 照顧能力
• 對毛孩的愛
3. 高回購機會
例如：犬糧：
每月購買↓
保健品：定期補充↓
美容：固定預約
第二節 顧客生命週期管理
Customer Life Cycle
顧客關係通常分為五個階段：
第一階段：認知（Awareness）
消費者第一次接觸品牌。
來源：
• 社群廣告
• 搜尋
• 親友推薦
• KOL介紹
企業目標：
提高品牌知名度。
第二階段：考慮（Consideration）
消費者比較：
• 價格
• 品質
• 評價
• 專業程度
企業策略：
提供：
• 教育內容
• 商品比較
• 使用案例
第三階段：購買（Purchase）
重點：降低購買障礙。
方法：
• 新客優惠
• 免費試用
• 快速配送
• 便利付款
第四階段：維繫（Retention）
讓顧客持續使用。
方法：
• 會員制度
• 定期提醒
• 個人化推薦
• 售後服務
第五階段：推薦（Advocacy）
忠誠顧客成為品牌推廣者。
方式：
• 評價分享
• 社群推薦
• 推薦獎勵
第三節 寵物產業顧客資料管理
一、顧客資料來源
企業可蒐集：
基本資料
• 姓名
• 聯絡方式
• 年齡
寵物資料
• 寵物種類
• 品種
• 年齡
• 性別
• 健康狀況
消費資料
• 購買紀錄
• 消費頻率
• 偏好商品
互動資料
• 社群互動
• 客服紀錄
• 活動參與
二、寵物CRM資料應用
案例：
會員資料：貓咪：
8歲
↓
系統推薦：
高齡貓保健食品
↓
提供：
生日優惠
健康提醒
專屬內容
第四節 會員制度設計
一、會員制度目的
提升：
• 回購率
• 客戶黏著度
• 消費金額
• 品牌忠誠度
二、常見會員制度
1. 點數制度
例如：消費100元累積1點。
可兌換：
• 商品
• 優惠券
• 免費服務
2. 等級制度例如：
一般會員
基本優惠
↓
VIP會員
專屬折扣
↓
尊榮會員
專人服務
3. 訂閱制度
例如：寵物食品每月配送。
優點：
• 穩定收入
• 提高便利性
• 增加顧客黏著
4. 生日與紀念日行銷
例如：
寵物生日：
提供：
• 小禮物
• 免費檢查
• 優惠券
第五節 顧客忠誠度行銷
一、什麼是顧客忠誠？
顧客不只是購買，而是：
• 持續選擇品牌
• 願意推薦他人
• 對品牌產生信任
二、建立忠誠度的方法
1. 提供個人化服務
例如：根據寵物年齡推薦商品。
2. 建立情感連結
例如：
分享：
• 毛孩故事
• 成長紀錄
• 照護知識
3. 提供超越期待的服務
例如：
寵物美容後：
提供照片紀錄。
4. 建立社群關係
例如：
成立：品牌寵物社團。
第六節 RFM顧客分析
RFM是常見顧客價值分析工具。
R（Recency）
最近一次消費時間。
問題：多久沒有購買？
F（Frequency）
購買頻率。
問題：多久買一次？
M（Monetary）
消費金額。
問題：消費多少？
案例分析
會員A：最近購買：10天前
一年購買：12次
消費：15,000元
分析：高價值會員。
策略：提供VIP服務。
會員B：一年未購買
分析：流失風險會員。
策略：發送回購優惠。
第七節 顧客體驗與服務補救
一、服務失誤可能發生
例如：
• 商品延遲
• 美容效果不符合期待
• 客服回覆慢
二、服務補救流程
第一步：立即回應
↓
第二步：了解問題
↓
第三步：提出解決方案
↓
第四步：追蹤顧客滿意度
案例
寵物旅館：飼主反映寵物入住期間焦慮。
改善：
• 增加每日照片回報
• 提供個別照護紀錄
• 建立安心服務流程
第八節 AI在CRM中的應用
一、AI顧客分析
分析：
• 購買紀錄
• 消費習慣
• 評論內容
二、AI個人化推薦
例如：
根據：犬種/年齡/健康需求/推薦商品。
三、AI客服
應用：
• 常見問題回答
• 預約服務
• 商品查詢
四、AI會員行銷
協助：
• 自動發送優惠
• 會員分群
• 行銷訊息最佳化
AI實作練習
Prompt：請為一家寵物美容店設計會員經營制度，包括會員分級、優惠方式、顧客資料管理與一年維繫活動規劃。
第九節 個案分析
案例：寵物用品電商品牌CRM策略
背景：
一家寵物用品品牌：
• 有10,000名會員
• 回購率偏低
• 社群互動不足
討論問題
1. 應如何分類會員？
2. 哪些會員值得投入更多資源？
3. 如何提升回購率？
4. 可以設計哪些會員活動？
5. AI如何協助會員管理？
第十節 分組活動：設計寵物會員經營方案
任務：建立一家寵物品牌CRM策略。
企劃內容：
1. 品牌類型
選擇：
• 寵物食品
• 美容
• 旅館
• 動物醫院
• 寵物用品
2. 會員制度
設計：
• 入會方式
• 等級制度
• 優惠內容
3. 顧客互動
規劃：
• LINE經營
• 社群活動
• Email行銷
4. KPI設定
例如：
• 會員增加數
• 回購率提升
• 活躍會員比例
本章重點整理
1. CRM是寵物企業建立長期顧客關係的重要策略。
2. 寵物產業具有高情感與高回購特性，適合會員經營。
3. 顧客生命週期管理能協助企業掌握消費者需求。
4. RFM分析可找出高價值與流失風險顧客。
5. 個人化服務與情感連結是提升顧客忠誠度的關鍵。
6. AI能協助顧客分析、推薦、客服與會員行銷自動化。
延伸閱讀
教科書
• Philip Kotler，《行銷管理（Marketing Management）》。
• 《顧客關係管理：CRM理論與實務》。
• Christopher Lovelock，《服務行銷》。
實務補充閱讀
建議閱讀詹翔霖老師相關公開資料：
• 寵物產業顧客關係管理策略。
• 寵物品牌會員經營模式。
• 寵物服務業顧客忠誠度建立。
• 數據分析於寵物行銷管理中的應用。
• AI工具在顧客管理與精準行銷上的實務案例。
課後作業
CRM會員經營企劃書（1500字）
請選擇一家寵物企業，完成：
1. 顧客族群分析。
2. 顧客生命週期規劃。
3. 會員制度設計。
4. 顧客忠誠度提升策略。
5. AI應用建議。
6. KPI績效指標。
寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第三週）
課程主題 第三章 寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。
2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。
3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。
4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。
5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。
二、教學重點
一、服務品質的意義
二、SERVQUAL五大構面
三、顧客旅程（Customer Journey）
四、顧客關係管理（CRM）
五、客訴處理與服務補救
三、課程內容
（一）什麼是服務品質？
服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。
課堂提問
請思考：
「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」
引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。
（二）SERVQUAL 五大構面
1. 有形性（Tangibles）
• 店面整潔與衛生
• 美容設備與工具
• 工作人員儀容
• 商品陳列
2. 可靠性（Reliability）
• 依約完成服務
• 美容品質穩定
• 正確記錄顧客需求
3. 回應性（Responsiveness）
• 快速回覆預約
• 即時處理顧客需求
• 主動提供協助
4. 保證性（Assurance）
• 專業知識與技術
• 安全操作
• 建立顧客信任
5. 同理心（Empathy）
• 理解飼主需求
• 關心寵物狀況
• 提供客製化建議
（三）顧客旅程（Customer Journey）
引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程：
1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦）
2. 線上預約或電話洽詢
3. 到店接待
4. 美容前需求確認
5. 美容服務
6. 結帳與照護建議
7. 回訪提醒與售後關懷
繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。
（四）顧客關係管理（CRM）
CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。
建議建立的顧客資料
• 飼主姓名
• 聯絡方式
• 寵物品種
• 年齡
• 體重
• 健康狀況
• 過敏紀錄
• 美容習慣
• 消費紀錄
• 偏好服務
CRM 的應用
• 預約提醒
• 美容回訪
• 生日祝福
• 節慶優惠
• 新服務通知
• 會員分級制度
（五）會員制度設計
可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：
會員等級 資格 權益
一般會員 首次消費 預約提醒、活動通知
銀卡會員 累積一定消費 美容折扣、生日禮
金卡會員 高消費顧客 優先預約、專屬優惠、健康講座
討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？
（六）客訴處理流程
建議流程：
1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 說明（Explain）
4. 提出方案（Resolve）
5. 後續追蹤（Follow-up）
情境案例
飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。
討論：
• 如何安撫顧客？
• 哪些說法可能讓衝突升高？
• 如何兼顧專業判斷與顧客期待？
四、案例分析
案例：Google 評論只有 3.6 顆星
某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。
經分析發現：
• 預約回覆速度慢
• 店內等候時間長
• 未主動說明美容進度
• 客訴回覆態度欠佳
分組討論
1. 哪些問題屬於服務流程？
2. 哪些問題屬於溝通方式？
3. 如果你是店長，會如何改善？
4. 如何提升顧客再次消費意願？
五、課堂活動
分組實作：設計顧客體驗流程
每組選擇一家假想美容店，完成：
1. 顧客旅程地圖
2. 五個服務接觸點
3. 每個接觸點的改善方法
4. 一套會員制度
5. 一項售後關懷措施
每組進行 10 分鐘分享。
六、提示搭配：
• Google 商家評論截圖（可匿名處理）
• 優良服務案例影片
• 會員管理系統示意畫面
• 線上預約介面範例
• 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖
以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。
七、課後作業
請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括：
1. 顧客旅程分析。
2. SERVQUAL 五大構面評估。
3. CRM 做法分析。
4. 優點與不足。
5. 三項改善建議。
八、本週重點整理
• 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。
• SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。
• 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。
• 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
透過系統化的 CRM 預防問題，結合專業的客訴應對技巧，企業可以建立穩固的顧客關係，在競爭激烈的市場中脫穎而出，顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對技巧是服務業成功的關鍵，其核心綱要著重於預防勝於治療，並將每一次客訴視為提升服務品質與顧客忠誠度的轉機。
顧客關係管理 (CRM)在建立與維護長期、穩固的顧客關係：
• 以顧客為中心的策略： 將顧客視為企業最重要的資產，所有決策應圍繞著提升顧客價值與滿意度展開。
• 顧客數據收集與分析：
o 資訊整合： 透過會員系統、POS系統等工具統一收集顧客資料（如消費紀錄、偏好、特殊需求）。
o 數據應用： 分析數據以進行顧客分群、預測消費行為，提供個人化、客製化的產品與服務。
• 個人化互動與溝通：
o 建立連結： 透過電子郵件、LINE、社群媒體等管道進行互動，傳遞個人化的訊息與關懷，例如生日祝福、專屬優惠。
o 提升互動品質： 確保每一次與顧客的對話都是有品質且及時回應的，提升互動成熟度。
• 忠誠度計畫與維繫：
o 獎勵機制： 設立會員制度、點數回饋、專屬活動等，鼓勵顧客重複消費並提升黏著度。
o 超越期望： 提供超越顧客期望的服務與驚喜，讓顧客願意成為品牌的擁護者並主動推薦。
中醫院顧客關係經營話術與年度行銷策略
中醫院顧客關係經營話術與年度行銷策略
一、顧客關係管理（CRM）策略
1. 建立完整病患資料系統
• 記錄基本資料、就診紀錄、療程狀況
• 追蹤回診時間與療效反應
• 分析常見病症與族群需求
*透過數據分析，可設計更精準的療程與提醒機制。
2️. 定期關懷與回訪
• 療程結束後電話或訊息關心恢復狀況
• 節氣養生提醒（如立春、冬至養生建議）
• 重要節日祝福訊息（不過度推銷）
這種「被關心」的感受，是中醫強調「調理」與「長期陪伴」的重要優勢。
3️. 建立信任與專業形象
• 醫師定期分享養生知識
• 提供衛教單張或線上文章
• 說明療程原理與注意事項
中醫講求體質調整，病患往往需要更多解釋與理解，透明與專業是關鍵。
二、行銷策略方向
1️. 口碑行銷
• 鼓勵滿意顧客分享經驗
• 經營 Google 評價
• 真實案例分享（經當事人同意）
醫療產業高度依賴信任，口碑遠勝過廣告。
2️. 數位行銷經營
官方網站
• 清楚介紹醫師專長
• 常見問題（如針灸會痛嗎？）
• 線上預約系統
社群媒體（如 Facebook、Instagram）
• 體質調理知識
• 常見症狀說明（失眠、經痛、過敏）
• 醫師短影音講解
*教育型內容比銷售型內容更有效。
3️. 在地社區經營
• 舉辦免費健康講座
• 與健身房、瑜伽教室合作
• 參與社區活動
中醫院通常以區域經營為主，在地連結能強化忠誠度。
4️. 專項療程包裝
• 婦科調理專案
• 產後調理方案
• 三伏貼季節專案
但需注意符合醫療廣告法規，不可誇大療效。
三、服務體驗優化
✔ 櫃台親切態度
✔ 候診時間管理
✔ 環境乾淨舒適
✔ 藥材品質透明
醫療品質 + 服務體驗 = 顧客長期回診關鍵
四、差異化策略
可根據定位區分：
• 主打針灸專科
• 婦科調理專門
• 上班族壓力調理
• 銀髮族慢性病管理
定位清楚，行銷越有效。
一、第一步：品牌定位確認（開業前或優化前必做）
1️. 明確設定目標客群
請先選定「主要族群」，避免什麼都做：
• 上班族（肩頸痠痛、失眠、壓力）
• 女性族群（經痛、不孕、產後調理）
• 銀髮族（慢性病調理）
• 兒童過敏體質
二、顧客關係管理（CRM）落地做法
1️. 建立顧客分級制度
可依回診次數分級：
• A級：三個月內回診3次以上
• B級：半年內回診1–2次
• C級：一次性顧客
對應策略：
• A級：定期養生提醒 + 專屬優惠
• B級：回診關懷提醒
• C級：節氣養生內容喚醒
2️. LINE官方帳號經營
實務建議：
• 每週固定 1 則衛教內容
• 每月 1 次療程介紹
• 節氣養生提醒（例如：換季過敏預防）
避免天天推銷，重點在「專業感」。
3️. 回診率提升機制
✔ 櫃檯主動安排下次療程
✔ 針灸或調理療程建議「完整療程規劃」
✔ 提供簡單療程進度卡
例如：
建議三週六次療程
每次改善重點說明
讓顧客有「治療藍圖」而不是單次看診。
三、行銷策略實務操作
1️. Google 地圖經營
請確保：
• 定期更新照片
• 回覆所有評論
• 鼓勵滿意顧客留下評價
建議流程：
療程滿意 → 櫃台禮貌邀請 → 提供QR code
⭐評價數量會直接影響新客來源。
2️. 內容行銷方向（每月規劃）
建議比例：
• 50% 衛教知識（例如：失眠體質解析）
• 30% 案例分享（匿名）
• 20% 醫師專業形象建立
內容範例：
• 「為什麼吹冷氣會經痛？」
• 「針灸多久見效？」
• 「體質調理不是越補越好」
3️. 季節專案行銷
可規劃年度主題：
春：過敏調理
夏：三伏貼
秋：轉骨/調體質
冬：補腎養生
四、提升客單價與長期療程策略
中醫的優勢在「長期調理」。
可規劃：
• 體質調理 3 個月方案
• 女性週期調理 6 週計畫
• 慢性痠痛完整療程
關鍵是：
*讓顧客理解「調理需要時間」
*清楚說明每階段目標
五、服務流程優化
□ 初診是否有完整問診
□ 醫師是否解釋體質
□ 藥袋是否附注意事項
□ 是否主動提醒回診
服務體驗好，行銷成本會下降。
六、實際年度規劃
1–3月：建立Google評論數量
4–6月：婦科或過敏專案推廣
7–9月：三伏貼主打
10–12月：冬季養生調理
中醫院年度行銷行事曆（1–12月）
一月｜冬季進補 × 慢性調理強化期
目標：提高客單價與療程規劃率
主題：
• 冬季補腎養生
• 手腳冰冷調理
• 慢性痠痛加強治療
執行項目：
• 推出「冬季體質調理4週方案」
• LINE推播每週1次養生提醒
• 針對A級客戶發送專屬關懷訊息
• Google評論衝刺活動（目標每月新增15則）
二月｜過年後調理 × 開工養生
目標：年後回流
主題：
• 年後腸胃調整
• 熬夜失眠調理
• 開工壓力症候群
執行項目：
• 發布「年後調理指南」貼文系列
• 櫃檯主動關懷過年前未回診顧客
• 推出「腸胃調理專案」
三月｜換季過敏調理啟動
目標：建立季節專科形象
主題：
• 鼻過敏
• 氣喘體質
• 換季皮膚問題
執行項目：
• 過敏體質衛教影片（醫師講解）
• 過敏調理療程建議卡
• 在地社團貼文曝光
四月｜女性專案月
目標：拓展女性客群
主題：
• 經痛
• 多囊卵巢調理
• 備孕調理
執行項目：
• 女性體質講座（可線上）
• 6週女性週期調理方案
• 病例分享（匿名）
五月｜母親節關懷行銷
目標：家庭客群拓展
主題：
• 更年期調理
• 睡眠障礙
• 情緒壓力
執行項目：
• 母親節祝福LINE推播
• 推出「媽媽專屬調理方案」
• 鼓勵家屬陪診
六月｜三伏貼預熱期
目標：名單蒐集
主題：
• 三伏貼原理介紹
• 過敏體質改善說明
執行項目：
• 提前開放預約
• LINE投票互動（是否想了解三伏貼）
• 製作三伏貼FAQ圖文
七月｜三伏貼主打月
目標：營收爆發期
執行項目：
• 提供完整療程說明
• 櫃檯主動提醒三次療程
• 每日社群曝光現場狀況
重點：一定要設計完整療程，而不是單次貼。
八月｜兒童與青少年調理
目標：開學前體質調整
主題：
• 轉骨
• 過敏
• 注意力問題
執行項目：
• 家長衛教講座
• 成長調理方案
• 與安親班合作曝光
九月｜上班族肩頸專案
目標：年輕客群開發
主題：
• 電腦族肩頸痠痛
• 壓力失眠
• 眼睛疲勞
執行項目：
• 推出「肩頸針灸體驗專案」
• IG短影音示範針灸原理
• 公司團體合作洽談
十月｜換季調體質
目標：建立長期療程意識
主題：
• 換季疲勞
• 免疫力調整
執行項目：
• 體質檢測問卷
• 推出3個月體質調理計畫
十一月｜冬令進補預熱
目標：提升客單價
主題：
• 補氣補血
• 腎氣不足
執行項目：
• 藥膳建議內容
• 客戶分級專屬優惠
十二月｜年度回顧 × VIP經營
目標：強化核心客戶
執行項目：
• A級客戶專屬回饋活動
• LINE年度健康提醒
• 統計回診率與療程完成率
每月固定執行清單
✔ 每週1篇衛教內容
✔ 每月1次療程主題推廣
✔ 每月檢視回診率
✔ 每月新增Google評論目標
✔ 每季舉辦1次小型講座
核心原則
1️. 80%教育內容，20%推廣
2️.主題隨季節走
3️.療程設計優先於單次療效
4️.口碑重於廣告
三伏貼是中醫院每年的重要營收檔期之一「三伏貼完整銷售流程腳本」
一、三伏貼銷售核心觀念
*不賣「單次」
*賣「完整三次療程」
目標轉換率：
• 詢問 → 預約率 60%
• 第一次來貼 → 三次完整療程成交率 80%
二、第一階段：預熱期話術（開跑前1個月）
LINE推播範本
主題：「為什麼三伏貼一年只有一次？」
內容重點：
• 三伏天是一年陽氣最旺的時候
• 適合調整過敏、氣喘、虛寒體質
• 建議連續三次效果較完整
結尾CTA：現已開放預約，名額有限
櫃檯主動詢問話術
對有過敏體質的病患說：
醫師有提到您是寒性體質，今年三伏貼時間快到了，您要不要提前預約完整三次療程？效果會比較穩定。
⚠ 關鍵：用「醫師建議」而非推銷。
三、第二階段：醫師診間說明話術（最重要）
醫師說明建議控制在1–2分鐘：
醫師腳本
您的體質屬於偏虛寒型，平常容易鼻過敏。
三伏天是一年陽氣最旺的時候，這時候貼三伏貼，可以幫助把寒氣慢慢排出。
不過效果不是一次就完成，通常建議三次為一個完整療程。
然後停頓，讓病人回應。
如果對方問效果：
每個人體質不同，但完整三次效果會比較穩定，我會依您的反應做調整。
四、第三階段：櫃檯成交腳本（關鍵）
標準成交話術
醫師建議您做完整三次療程，我幫您直接安排三個日期，這樣效果會比較完整，也比較不會忘記時間。
如果對方猶豫：
疑慮一：想先試一次
可以，但三伏貼主要是看完整療程效果，很多人單次感受不明顯，所以通常會建議直接安排完整三次。
疑慮二：怕沒時間
我們可以先幫您保留時間，如果臨時有事提前一天通知都可以調整。
疑慮三：擔心效果
每個人體質不同，但完整三次會比單次更有調理效果，醫師也會依您狀況做調整。
五、現場體驗強化（提升轉介紹）
貼完後櫃檯提醒：
今天貼完後可能會有溫熱感，這是正常反應。如果有水泡或不適，可以隨時聯絡我們。
再補一句：第二次時間是下週三，我們會提前一天提醒您。
六、回診提醒流程（避免流失）
1.第一次貼後 2 天
LINE關懷訊息：
上次三伏貼後有沒有特別不適呢？如果有問題可以隨時告訴我們。
2.第二次前一天
明天是您的三伏貼第二次療程，我們已為您保留時間。
七、提高營收技巧
1️.完整療程優惠
例如：完整三次療程價值 3600-4200 元
早鳥價 95 折 : 不用折扣太多，避免削價。
2️.家庭組合包
如果家人也有過敏體質，可以一起預約。
家庭客戶通常回診率更高。
八、完整流程總結圖
預熱宣傳
↓
醫師診間專業說明
↓
櫃檯直接安排三次
↓
貼後關懷
↓
完成療程
↓
邀請Google評論
↓
轉介紹
九、三伏貼成功關鍵
1.醫師說明要簡潔
2.櫃檯要「直接安排」而不是詢問要不要
3.一定主打完整療程
4.貼後關懷增加專業感
AI驅動的顧客關係與體驗升級 案例： Starbucks
AI驅動的顧客關係與體驗升級 案例： Starbucks
一、用數據經營顧客關係（Customer Relationship）
1. Deep Brew AI個人化系統
Starbucks導入 Deep Brew AI系統
功能：
• 分析會員購買紀錄
• 追蹤消費時間、地點、品項
• 建立「顧客飲品偏好模型」
實際應用：
• 推薦「你可能喜歡的飲料」
• 依天氣推薦（熱天冰咖啡 / 冷天熱飲）
• 依時間推薦（早晨咖啡 / 下午茶點心）
重點：不是賣咖啡，而是「賣你習慣」
2. Starbucks Rewards會員數據系統
• 累積消費資料形成顧客輪廓
• 分級會員制度（星星回饋）
• 精準發送優惠券（個人化）
真實效果：
• 提升回購率
• 增加客單價
• 強化顧客黏著度
重點：會員不是制度，而是數據資產
二、用AI提升每一次用餐體驗（Customer Experience）
1. 個人化推薦（AI Menu Suggestion）
• APP開啟即顯示「專屬推薦飲品」
• 根據歷史訂單自動排序菜單
• 新品優先推給「可能喜歡的人」
例：常點拿鐵 → 推「新風味燕麥拿鐵」
2. 情境式推薦（Context-aware AI）
• 天氣影響推薦（雨天熱巧克力）
• 時段影響推薦（早晨咖啡套餐）
• 地點影響推薦（辦公區 vs 商圈）
重點：AI讓推薦「像懂你」
3. 數位點餐＋預測取餐
• APP預先點餐減少等待時間
• AI預測尖峰時段
• 店內流程最佳化（減少排隊）
體驗提升：從「排隊買咖啡」→「剛好時間拿咖啡」
4. 新品測試與A/B推薦
• 不同顧客看到不同新品推薦
• AI測試哪種廣告轉換率最高
• 最佳內容才全面推廣
三、核心商業價值（可當結論頁）
Starbucks AI的三大價值
1.提升顧客終身價值（CLV）精準推薦 → 提高回購
2.增加營收效率-推薦高毛利商品 提升客單價
3.強化品牌黏著度-顧客感覺「被理解」 形成習慣性消費
四、可直接放PPT的結論句
Starbucks的核心轉變不是「賣咖啡」，而是：
用AI理解每一位顧客，讓每一次消費都變成個人化體驗
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱
課程架構
時間 主題 目標
0:00–1:00 Module 1獸醫產業與信任經濟 建立經營認知
1:00–2:00 Module 2飼主心理學與決策行為 理解飼主焦慮
2:00–3:00 Module 3顧客旅程與就診轉換系統 提升初診轉換
3:00–4:00 Module 4回診與CRM經營系統 建立長期收入
4:00–5:00 Module 5內容行銷與流量系統 穩定新客來源
5:00–6:00 Module 6KPI與經營飛輪整合 系統化經營
獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係
核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」
1.產業本質轉換
• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」
2.三大經營模式
• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）
3.收入結構差異
• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）
飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程
目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」
1.飼主三大情緒
• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療
2.決策模型
症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成
3.關鍵心理點
• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）
顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立
核心目標
讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化
顧客旅程
① 症狀出現
② 搜尋資訊（Google / 社群）
③ 評估診所
④ 初診就診
⑤ 醫療決策
⑥ 回診
轉換三大關鍵
1.第一印象
• 櫃檯語氣
• 等候體驗
2.醫師解釋能力
• 清楚 > 專業術語
3.決策壓力管理
• 不催促
• 提供選項
毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統
核心目標建立「長期收入系統」
CRM三層架構
① 資料層
• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄
② 關係層
• 回診提醒
• 術後關懷
③ 計畫層
• 年度健康計畫
• 慢性病管理
高價值項目
• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）
內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮
核心目標讓「需要的人找到你」
流量來源
• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）
顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 9 章 顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Customer Relationship Management）
________________________________________
9.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解顧客關係管理（CRM）的基本概念
2. 認識 CRM 與顧客滿意、顧客忠誠之關係
3. 說明餐飲業導入 CRM 的主要目的
4. 瞭解餐飲業常見的 CRM 工具與做法
5. 分析 CRM 在忠誠顧客經營上的實務應用
________________________________________
9.2 章節導讀：為什麼熟客經營越來越重要？
在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳經常面臨：
• 新顧客開發成本高
• 顧客選擇多、轉換容易
• 價格促銷效果短暫
因此，餐飲業逐漸發現：
👉 與其不斷吸引新顧客，不如好好經營現有顧客。
顧客關係管理（CRM）正是協助餐飲業將「一次消費」轉化為「長期關係」的重要工具。
________________________________________
9.3 顧客關係管理的概念
9.3.1 何謂顧客關係管理（CRM）
**顧客關係管理（CRM）**是指企業透過系統化方式，蒐集、分析與運用顧客資料，建立並維持長期顧客關係的管理策略。
CRM 的核心精神包括：
• 了解顧客
• 滿足顧客
• 留住顧客
👉 CRM 不只是資訊系統，而是一種經營思維。
________________________________________
9.3.2 CRM 與顧客忠誠的關係
CRM 的目的並非單次銷售，而是：
• 提升再訪率
• 增加顧客終身價值
• 建立顧客忠誠
📌 CRM 是將「顧客滿意」轉化為「顧客忠誠」的關鍵橋梁。
________________________________________
9.4 餐飲業導入 CRM 的目的
餐飲業導入 CRM，通常有以下目的：
1. 辨識重要顧客
2. 提供更貼近需求的服務
3. 強化會員經營
4. 提升顧客回流率
👉 特別對連鎖餐飲而言，CRM 有助於跨門市整合顧客資料。
________________________________________
9.5 餐飲業的顧客資料來源
9.5.1 常見資料來源
餐飲業可透過以下方式蒐集顧客資料：
• 會員申請
• 點餐與消費紀錄
• App 與線上訂位系統
• 問卷與回饋表單
📌 蒐集資料的前提是尊重顧客隱私與資料安全。
________________________________________
9.5.2 顧客資料的類型
類型 說明 餐飲例子
基本資料 個人背景 年齡、性別
行為資料 消費行為 消費頻率
偏好資料 個人喜好 常點品項
回饋資料 滿意度 評價與建議
________________________________________
9.6 CRM 在餐飲忠誠經營上的應用
9.6.1 會員制度管理
透過 CRM 系統，餐飲業可進行：
• 會員分級
• 點數累積
• 客製化優惠
📌 忠誠顧客可獲得更多專屬回饋。
________________________________________
9.6.2 個人化服務與溝通
CRM 可協助餐飲業：
• 推薦顧客常點餐點
• 發送符合偏好的優惠
• 節慶關懷訊息
👉 讓顧客感受到「被記住」。
________________________________________
9.6.3 提升顧客終身價值（CLV）
透過 CRM 分析：
• 哪些顧客最有價值
• 哪些顧客流失風險高
➡️ 可針對不同顧客採取不同經營策略。
________________________________________
9.7 CRM 系統在餐飲業的角色
9.7.1 CRM 與 POS、App 的整合
現代餐飲 CRM 常與：
• POS 系統
• 行動點餐 App
• 外送平台
進行整合，形成完整顧客資料庫。
________________________________________
9.7.2 科技輔助下的 CRM 效益
• 自動化資料蒐集
• 即時分析顧客行為
• 提升行銷效率
👉 科技讓顧客關係管理更精準。
________________________________________
9.8 CRM 導入的挑戰與注意事項
餐飲業在導入 CRM 時，常面臨：
• 系統成本問題
• 員工操作熟悉度
• 顧客隱私疑慮
📌 成功關鍵在於：
制度清楚＋人員配合＋顧客信任。
________________________________________
9.9 本章小結
本章介紹了顧客關係管理的概念與餐飲業實務應用。透過 CRM，餐飲業能更深入了解顧客，並將顧客滿意轉化為長期忠誠，建立穩定的競爭優勢。
________________________________________
關鍵名詞
• 顧客關係管理（CRM）
• 顧客忠誠
• 顧客終身價值（CLV）
• 會員制度
• 個人化服務
________________________________________
課後討論題
1. 為何 CRM 對餐飲業的忠誠經營特別重要？
2. 請舉例說明你曾感受到「個人化服務」的餐飲經驗。
3. 餐飲業在蒐集顧客資料時，應注意哪些倫理問題？
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
第一部分，顧客關係管理（CRM）的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度，並透過指標如顧客利潤率（CLV）來衡量顧客的價值 。
第二部分，針對客戶需求的滿足及服務流程的設計，幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位，強化顧客關係以及購買 。
第三部分，客訴處理技巧，店經理將深刻認識客訴的本質及原因，並學習不同的客訴應對模式，包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會，提升顧客的滿意度 。
探討溝通技能的重要性，包括情感智力及主動聆聽的技巧，助於建立良好的顧客信任及長期關係，店經理學員可通過角色扮演及實務練習，深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！