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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/30 22:47

聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
一、手冊目的
本手冊旨在協助所有同仁以一致、貼心、專業的態度接待飼主與毛孩,確保每位顧客在聖保羅動物醫院獲得安全、舒適且值得信賴的醫療服務體驗。
二、服務理念(Service Philosophy)
1. 用心傾聽
理解飼主的擔憂與需求,提供完整資訊,耐心回應問題。
2. 尊重生命
以愛與尊重面對每一位毛孩,確保牠們在院內感到安心。
3. 清楚溝通
提供透明醫療資訊、清晰的費用說明與治療流程。
4. 專業可靠
結合醫療知識、設備與團隊合作,以高品質的方式提供服務。
三、顧客服務標準
1. 櫃台服務標準
(1)進門迎賓
• 於顧客進門 5 秒內主動問候:
「您好,歡迎來到聖保羅動物醫院,請問您今天要看診嗎?」
• 觀察毛孩狀況,必要時協助分流或安排優先處理(如急重症、呼吸不穩等)。
(2)掛號與資料確認
• 檢查是否為初診或舊客
• 向飼主確認:姓名、電話、寵物資料
• 簡單說明預計等待時間與流程
(3)費用透明
• 重要項目需先行告知,如:
o 血檢、X光、超音波
o 手術與麻醉
o 住院收費
• 強調「醫師將會再次說明評估後的治療選項」。
2. 等候區管理
• 維持整潔、安全、無強烈異味
• 分區建議:犬區、貓咪高處休息區
• 主動協助焦慮毛孩或需要隔離者
• 若等候時間較久,應每 15–20 分鐘向飼主更新進度
3. 診間協助流程
(1)叫號
• 清楚呼喚:
「(寵物名字)與(飼主名字)請到 X 號診間。」
(2)協助診療
• 安撫毛孩情緒
• 協助醫師固定、準備器材
• 避免在飼主面前使用造成誤解的用語(如:壞掉、危險、糟糕等)
(3)診後說明
• 引導飼主到櫃台
• 若飼主心情緊張,主動表示關心
• 確認飼主理解醫師的用藥與照護說明
4. 藥品與衛教服務
• 確認飼主是否理解劑量、頻率、餵法
• 提供清楚文字衛教單
• 強調重要觀察點(食慾、精神、排泄、傷口等)
• 若為慢性病患,提醒定期回診時間
5. 付費流程
• 清楚逐項說明費用內容
• 若飼主有疑慮,保持禮貌與耐心
• 完成後說明後續注意事項、回診日期
• 禮貌送客:
「謝謝您,祝(寵物名字)早日康復,有需要隨時與我們聯繫。」
四、電話與線上服務標準
1. 電話接聽 SOP
三聲內接聽,語氣溫和:
「您好,聖保羅動物醫院,請問我可以為您服務嗎?」
常見需求:
• 預約
• 咨詢症狀
• 急診確認
• 查詢費用
• 回診問題
處理原則:
• 不做過度醫療判斷
• 清楚說明「需由醫師評估」
• 急重症建議立即到院並提前通知醫護團隊
2. Line/網路回覆
• 語氣友善、簡潔、避免醫療判斷
• 加註:
「線上僅能提供基本說明,實際情況仍需由醫師診察為主。」
• 圖片或影片僅作參考,不做確診
五、特殊服務流程(依本院設備整合)
1. 高壓氧治療(HBOT)接待流程
• 櫃台確認病況並立即通知醫師
• 醫師評估是否適用
• 清楚告知:治療時間、次數、配合事項
• 進艙前確認無金屬、項圈等
• 治療後觀察並回報飼主狀況
2. 老齡動物關懷(與協會合作)
• 對高齡毛孩給予優先協助
• 主動提供健康檢查建議
• 介紹協會之補助、講座與安寧照護服務
• 安撫飼主情緒、提供心理支持
六、投訴處理流程(簡易版)
1. 冷靜傾聽,不爭辯
2. 重複確認問題:
「讓我確認一下您的意思是……」
3. 若涉及醫療,轉由醫師或主管處理
4. 於 24–48 小時內回覆處理結果
5. 完成紀錄並進行內部改善
七、員工服務態度守則
• 保持禮貌、微笑、耐心
• 不與飼主爭論
• 不使用簡體字、不使用不當語氣
• 不對飼主或病情做揣測性評論
• 隨時注意毛孩安全
• 若無法回答,應說:「我為您確認後盡快回覆。」
八、安全與衛生規範
• 每日固定清潔消毒
• 分離傳染病疑似個案
• 保持環境乾淨、無危險物
• 針對犬貓做適度分離動線
• 所有醫療器材按標準流程消毒
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【104職場力】

11/30 11:00

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【104職場力】

11/29 10:00

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林尚能

執行長

11/28 20:00

2026 創業家課程推薦:企業經營與管理實戰培訓,打造您的商業帝國
2026 年的創業環境瞬息萬變,市場競爭激烈,科技更新快速,創業者若想打造自己的商業帝國,不再能依靠熱情與直覺,而必須具備完整的企業經營能力與專業的管理知識。一門真正優秀的創業家課程,能讓你在最短時間內建立正確的商業思維,掌握高效決策方法,並以最新的科技工具提升營運效率。本篇文章將以最務實的角度,帶你深入了解 2026 年最值得投資的創業家課程推薦,協助你挑選能讓企業真正成長、能實際帶來營收轉變的實戰創業培訓。
在 2026 年,創業課程不再只是學習基本商業概念,而是從「學會經營企業」邁向「打造可複製、可規模化的商業系統」。最重要的四大核心要素包括:第一是實戰導向。創業培訓必須讓學員能在模擬環境或真實案例中做決策、解決問題,將知識轉化成可執行的能力;第二是掌握最新商業趨勢,如 AI、區塊鏈、ESG、數位轉型,這些能力將決定企業能否在未來市場占得先機;第三是管理能力系統化,從人力、財務、營運到品牌策略,都需有一套完整方法;第四是真實導師與社群支持,讓創業不再是孤軍奮戰,而是有經驗與資源做後盾。
企業經營課程是創業家課程中最核心的基礎。許多創業者一開始擅長產品開發或技術,但在企業成長後,反而被管理問題拖垮。創業者最常遇到的挑戰包括:團隊管理困難、營運流程混亂、財務規劃不確定、行銷找不到方向、公司無法規模化。優質的企業經營課程會以案例、工具與框架協助創業者從零建立管理系統,例如組織架構建立、人才招募與培育計畫、數據化決策流程、財務評估與資本運作策略。透過這些管理能力的強化,企業才能真正從小型新創邁向穩定成長。
在選擇創業培訓課程時,必須依自身階段與需求做評估。如果你處於起步階段,應先選擇能協助你驗證商業模式、設計產品、找出目標客群的課程;如果你已進入成長期,則需優先強化領導力、流程管理、品牌策略與資金運作等系統化能力;如果你的企業正面臨轉型,則需要強調 AI、數位轉型與經營策略的創業家課程。好的課程不只教你知識,而能提供導師諮詢、實戰練習、企業案例解讀與社群資源,讓你將學習立即落地。
在不同類型的創業課程中,市場上有兩大方向最常被拿來比較。一類是以大型教育機構為主,如啟程教育學院,特色是理論系統完整、基礎管理概念扎實,非常適合剛接觸創業者作為入門工具。然而,純理論式內容難以深入複雜的經營問題,如資本策略、行銷整合、跨部門管理與數據化營運,因此對正在成長的企業主來說,可能會感到「能聽懂但無法落地」。另一類則是實戰導向的訓練,講師多半具有企業顧問或經營者背景,以案例拆解與企業診斷為主,專注於讓創業者解決真實問題、提升營運績效。這類課程更適合希望快速突破瓶頸、建立企業成長系統的創業者。
創業家課程中,最重要的能力是戰略思維與執行力。許多公司失敗不是因為策略錯,而是執行不到位。因此課程需教會創業者如何建立年度戰略、拆解目標、設定 KPI、導入 OKR、建立跨部門協作流程,並讓團隊真正做到「每一天都在對準戰略行動」。同時,領導力課程也必須協助創業者完成角色轉換,從埋頭苦幹的創辦人,成為能帶領團隊的 CEO。這包括溝通管理、授權、衝突協調、組織文化建立與團隊激勵。當企業走向 10 人、20 人、50 人時,創辦人的領導力將決定企業是否能順利擴張。
2026 年的創業培訓中,最關鍵的趨勢之一就是 AI 與數位轉型的深度整合。AI 不僅能提高效率,更能大幅提升創業決策品質。例如利用 AI 進行市場分析、廣告投放優化、客戶旅程設計、自動化行政流程、預測銷售趨勢等。優秀的創業家課程必須教會創業者如何挑選工具、如何導入流程、如何培訓團隊適應 AI 工作方式。未來創業不是「會不會用 AI」,而是「能否靠 AI 做出比競爭者更快更準的決策」。
在成功創業家必修的能力中,風險管理也是重要課題。許多企業看似營運良好,但卻因法律風險、資金短缺、供應鏈問題、品牌危機而一夕崩盤。因此創業家課程也必須涵蓋法律架構建立、股權設計、合規審查、現金流管理、風險預警系統等,以協助企業建立穩固根基。
總結來說,2026 年的創業家課程不再只是提供知識,而是一項對企業未來的投資。選擇一門正確的企業經營與管理實戰培訓,等於是在為你的企業奠定十年的成長基礎。建議優先選擇能兼具策略深度、執行落地、AI 導入、實戰案例與專業導師的課程,這樣才能真正打造你的商業帝國。
如果你正尋找一個能帶領企業突破瓶頸、進入成長軌道的專業夥伴,戰國策戰勝學院會是非常值得信賴的選擇。戰勝學院由擁有超過 25 年企業輔導與經營經驗的林尚能顧問領軍,以企業經營策略、行銷整合、AI 導入、團隊管理與品牌成長為核心,協助創業者打造可複製、可擴張的成長模式。不論你處於創業的哪一個階段,我們都能依企業需求客製化課程與顧問內容,讓學習真正落地成為績效成果。若你希望為企業打造全新的成長曲線,歡迎致電 0800-003-191 或至 mo.com.tw 聯繫專業顧問,我們將於 24 小時內協助你找到最適合的創業成長方案。現在預約還可免費獲得《100 個老闆最頭痛的問題》電子書,協助你洞察企業成長的核心挑戰,抓住突破下一階段的關鍵。
創業是一場長期戰,選對課程,就是選對你的成功起點。願你在 2026 年,打造屬於你的商業帝國。
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【104職場力】

11/27 17:53

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