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糖尿病護理衛教師 松山班廷建興診所
履歷符合度:
登入計算

性格適合度:

職缺要求技能

未具備

抽血

臨床工作

護理指導及諮詢

測驗

執行靜脈或肌肉注射相關作業

注射

護理

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/06 23:36

與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴
與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴
一個能被好好對待的員工,才有可能真誠地對待他人。
服務不佳的問題通常不在員工,而在制度或文化,因為當企業過度強調「客人至上」,卻沒有保護員工的機制時,員工就容易變成情緒承受者;當員工遭遇顧客霸凌後,真正困難的往往不是「事件本身」,而是事後那種被忽視、被壓抑、甚至被要求「趕快恢復正常」的感受,如果主管或同事沒有好好接住,傷害會被放大;但如果理解得當、安撫到位,反而能成為建立信任的重要時刻。
可用的理解與安撫技巧
一、先理解:他經歷的不是小事
很多主管第一個錯誤,是「合理化事件」:
• 「客人本來就這樣」
• 「你不要放在心上」
但對當事人來說,這不是普通衝突,而是尊嚴被侵犯的經驗。
因此理解的第一步,不是分析對錯,而是承認感受。
可以這樣說:
-「剛剛那樣真的很不舒服吧」
-「你被那樣對待,會有情緒是正常的」
這種回應的重點在於:讓對方知道
——你看到他的感受,而不是只在意事情有沒有結束。
二、讓情緒有出口,而不是被管理
員工在被霸凌後,常會壓抑情緒繼續工作,但這種壓抑是有代價的。
如果沒有出口,可能轉變為冷漠、內耗,甚至出現你提到的「服務破壞行為」。
好的做法:
• 提供一個短暫「離開現場」的空間(哪怕5–10分鐘)
• 問一句:「你現在比較想講一講,還是先休息一下?」
關鍵在於給選擇,而不是強迫他「冷靜」。
三、明確站在員工這一側
很多員工最在意的,其實是這件事:「公司會站在誰那邊?」
如果這點模糊,員工會傾向自我壓抑,甚至自我懷疑。
主管應該清楚表達:
-「剛剛那位顧客的行為是不可以的」
-「你不需要承受那種對待」
這不是鼓勵對抗,而是在建立一個訊號:你的尊嚴,比交易更重要。
四、提供「下一步」,取代無助感
人在被攻擊後,最強烈的心理之一是「無力感」。
如果組織沒有清楚流程,員工就只能靠情緒撐。
安撫不只情緒,也要給行動方向:
-「下次遇到這種情況,你可以直接找我/中止服務」
-「我們有SOP可以處理這種顧客」
這會帶來一種很重要的心理轉變:從「我只能忍」→「我有選擇」
五、避免隱性責備
有些話表面理性,實際上是在加重傷害,例如:
-「你當時可以換個說法」、「你是不是語氣讓他不舒服?」
這會讓員工把焦點轉向「是不是我害的」,進一步產生自責與壓力。
更好的方式是分開處理:
1. 先安撫情緒(不是檢討)
2. 若真的需要調整,在情緒穩定後討論
六、後續關心,而不是一次性處理
很多影響不會當下爆發,而是在之後出現:
• 變得不想接客人
• 情緒變低
• 開始冷處理工作
可以追蹤:
-「昨天那件事,你現在還好嗎?」
-「如果之後再遇到,我們一起想更好的做法」
這種持續關心會讓員工感受到:他不是被用完就算的人。
七、建立長期保護,而不是每次救火
真正有效的安撫,其實來自「制度」,而不是每次個別處理。
可以思考:
• 是否有明確的「顧客不當行為界線」
• 是否允許員工中止服務
• 是否有主管即時介入機制
當這些存在時,員工不需要靠壓抑或報復來平衡自己,因為知道自己是被保護的與重視的夥伴。
收束一句核心
安撫被顧客霸凌的員工,不只是讓他「好過一點」,而是讓他重新確定一件事:
「在這裡,我不需要犧牲尊嚴才能完成工作。」
只要這點成立,情緒會過去,專業也會回來。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/12 20:02

長照機構入住率95%的招生方法 長照機構經營與行銷策略
長照機構入住率95%的招生方法 長照機構經營與行銷策略
很多長照機構其實設備很好,但床位空很多。
真正經營成功的機構通常都有一個共識:長照招生不是靠廣告,而是靠通路與信任。
1 醫院轉介
長照機構 50%–70%住民 都來自醫院,很多長者在 出院時家屬才開始找機構。
建立醫院合作的方法
可以合作對象:
• 出院準備中心
• 醫院社工
• 護理站
• 復健科
做法:
• 主動拜訪醫院
• 提供機構資料
• 建立LINE聯絡
• 定期回訪
成功機構的做法
很多院長每月都會:拜訪醫院
• 送資料
• 建立關係
這是 最穩定的住民來源。
2 社區口碑
長照是 信任產業。
很多住民其實是: 家屬介紹
例如:
• 親戚
• 鄰居
• 朋友
提高口碑的方法
• 照護品質穩定
• 家屬溝通良好
• 活動豐富
• 環境乾淨
很多成功機構:70%住民是介紹。
3 與診所合作
除了大醫院,其實社區診所也是很好來源。
例如:
• 家醫科
• 復健科
• 神經內科
很多長者是:
• 失智
• 中風
• 行動不便
醫師常被問:
「有沒有推薦的機構?」
4 社區活動招生
這是很多機構忽略的方法。
例如舉辦:
• 健康講座
• 長者活動
• 失智講座
地點:
• 社區中心
• 里民活動中心
• 廟宇
效果:建立 社區信任。
5 網路曝光
現在很多家屬會 先上網搜尋。
例如搜尋:
• 養老院
• 長照機構
• 護理之家
基本一定要有
• Google地圖
• Facebook
• 官方網站
Google地圖很重要
家屬常搜尋:「附近養老院」
如果評價好:招生會增加。
6 開放參觀制度
很多家屬在決定前一定會:
👉 參觀機構
成功機構通常:
• 環境乾淨
• 工作人員友善
• 活動氣氛好
參觀後 轉入住率很高。
7 試住制度
有些機構提供:
短期試住
例如:
• 1週
• 1個月
很多家屬會先試試看。
如果滿意:
就會長期入住。
8 與其他長照機構合作
其實長照產業也有 轉介合作。
例如:
• 居家服務
• 日照中心
• 護理之家
例如:日照中心如果長者失能加重,
可能需要:轉入住機構。
招生最重要的一件事
很多人忽略:參觀體驗
家屬最在意三件事:
1.環境乾不乾淨
2.工作人員態度
3.長者看起來開不開心
如果這三件事好:轉入住率會很高。
業界招生比例的成功機構大概是:
來源 比例
醫院轉介 50%
家屬介紹 30%
社區 10%
網路 10%
長照不是等住民:而是建立通路
只要有穩定轉介:入住率 90%以上很常見。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/21 14:55

中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
項目 中醫醫生 推拿師
初步接待 迎接病患、確認病史與基本資料 迎接顧客、詢問疼痛或不適部位
病情評估 望聞問切:觀察、聽診、詢問症狀、脈診 觸診、關節活動度、肌肉緊張度評估
診斷/判斷 辨證施治,整體判斷體質與病因 確定需要放鬆或調整的部位與手法
治療方案 配中藥方、針灸、艾灸、拔罐等 選擇揉捏、按壓、推拿、刮痧、拔罐等手法
治療過程 詳細操作並監測反應;解釋治療原理 注重力度、節奏、舒適感;隨時觀察反應
安全與衛生 保持環境與手部清潔;保護隱私 使用枕墊、毛巾,手法安全、避免二次傷害
健康教育 / 後續指導 飲食建議、作息、情緒管理、穴位自我調理 伸展、姿勢矯正、自我推拿方法、保養提示
共通服務要領 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 22:19

痛過,所以知道什麼該輕放 而起同理,往往來自親身承受
痛過,所以知道什麼該輕放 而起同理,往往來自親身承受
文章提醒我,專業若沒有同理,只剩效率;而同理,往往來自親身承受。
淋過雨的人,才知道雨有多冷;痛過的人,才會在說話時放慢速度,在決定時多留一點空間。
溫柔不是變得軟弱,而是知道什麼不能再輕忽。
那是一種走過之後,選擇不再讓別人獨自承受的成熟。
網載文章分享
只有痛過的人,才懂得溫柔
李醫師是一般外科主治醫師,專長腹腔鏡手術。
「小手術啦,開三個洞,兩三天就能上班。」他總是這樣對病人說,語氣輕鬆得像在討論午餐。
一週開五、六台刀,平均四十五分鐘一台。同事們說他手快、效率高。他也以此為傲。
直到某天健檢室傳來那句話:「李醫師,你的膽囊裡有幾顆結石,最大的兩公分。」
他盯著螢幕上那顆白色的影子。「再看看吧,我太忙了。」他笑著說。
兩個月後的深夜,他痛醒了。右上腹像被刀割,又像有人在裡面點燃了火。冷汗瞬間浸濕睡衣,每一次呼吸都像在吞玻璃碎片。
「急性膽囊炎,得開刀,最好今晚處理。」
急診醫師說。
躺在推床上,天花板的燈一盞盞從眼前滑過。
他聽見自己虛弱地問:「會不會有併發症?」
值班醫師笑著拍他的肩:「你自己開過幾百台了,還怕這個?」
他沒回答。因為他忽然明白——當自己是醫生時,「併發症機率不到百分之一」微不足道;但當自己是病人時,那百分之一,就是百分之百。
麻醉針刺入手背,冰冷的藥液沿著血管竄進身體。「麻醉就像睡一覺。」——他曾這樣對病人說。但這不是睡覺。這是把意識、呼吸、心跳,全都交給別人。這是閉上眼後,不知道還能不能再睜開。
「數到十就好。」
「一……二……三……」
世界陷入漆黑。
醒來時,喉嚨插著管子。他想呼吸,但每一次吸氣都像被人掐住喉嚨。眼淚不受控制地流,鼻涕、口水混成一片。
「深呼吸,吐氣——」管子抽出的瞬間,他劇烈咳嗽,覺得胸腔要炸開。喉嚨像被砂紙磨過。
他想起自己以前說的那句:「拔管有點不舒服,但很快就好。」原來,「有點不舒服」是這樣的感覺。
回病房後,他終於明白「小手術」有多不小。
每個傷口都在痛。翻身痛、咳嗽痛、連呼吸都痛。
凌晨三點,他痛醒了,按下止痛鈴。「止痛藥兩小時前才打過,現在還不能給。」護理師說。
「可是……我真的很痛……」
「術後疼痛是正常的。」她臉上也有一絲無奈或疲憊,輕聲補充一句:「我知道很痛,但規定是這樣,再忍一下好嗎?」
護理師離開後,病房陷入黑暗。
「忍一下就好了。」——這句話,他說過無數次。只是他從未知道,在深夜裡,一個人盯著時鐘等待止痛的一小時,可以那麼漫長。
第二天,巡房主治醫師來了,身後跟著一大群實習生:「傷口復原不錯,明天可以出院。」
掀開衣服看了一眼,不到兩分鐘。一邊回答著實習生的問題,一邊匆匆逃離。李醫師盯著天花板。他忽然想起,自己以往巡房時也是這樣。
從沒想過,對病人而言,那可能是一整天唯一能問問題的機會。他想問:「我什麼時候可以不痛?」「這個傷口會留疤嗎?」但醫師們已經走遠了。
出院那天,太太扶著他慢慢走。「不是說兩三天就能工作?」
「嗯……我記錯了。」他苦笑。每走一步,傷口就扯一下。回家後,他整整躺了一週。
打電話請假時,護理長笑說:「李醫師,你不是說膽囊切除很簡單嗎?」他沉默幾秒,輕聲說:「是我說錯了。」
回到診間的第一天,他遇到一位中年婦人。
「醫師,手術危險嗎?」她緊張地絞著手指。
李醫師沒有像以前那樣說「很簡單」,而是認真看著她的眼睛:「有風險。任何手術都有風險。但我會盡全力做到最好。」
「術後會很痛嗎?」「會痛。前幾天會比較難受。但我會開足夠的止痛藥。如果痛得受不了,隨時打給我。」
他把手機號碼寫在名片上。
婦人眼眶紅了:「謝謝你……上次我在別家醫院開刀,醫生說不會痛,結果痛得要命,我還以為是自己有問題……」
「不是你的問題。痛是正常的。」李醫師輕聲說。
從那天起,他在診間放了一塊小白板,寫著:
「術後會痛,這是正常的。」「累了就休息。」「有問題請打電話。」
學弟問他:「學長,聽說你現在開刀變慢了?」
李醫師沒有立刻回答。他望向窗外,陽光下,候診區的人們身影渺小。他想起自己躺在推床上看天花板的感覺。
「嗯。」他最終只是輕輕應了一聲,轉回身,低頭仔細地洗著手,彷彿要洗去過往的某種塵埃。
對他來說,那可能只是今天的第三台刀,但對病人而言,那是他人生中最可怕的一天。
窗外陽光灑進來。李醫師看起來比以前疲憊,頭上多了幾根白髮,眼角也多了幾條細紋。但他,比以前溫柔多了。
那是一種只有痛過的人,才懂得的溫柔。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/30 22:35

寵物長照 × 人寵共老(服務流程圖)聖保羅動物醫院投資簡報
寵物長照 × 人寵共老(服務流程圖)聖保羅動物醫院投資簡報
服務流程圖(Service Flow Diagram)
以下提供兩個版本:
A. 使用者視角(飼主)流程圖
清晰呈現飼主從接觸 → 使用 → 持續服務的流程。
【1】接觸與認知
【2】諮詢(線上 / 線下)
【3】評估(健康檢查 / 初診 / 診療建議)
【4】選擇方案
【5】開始照護
【6】數據追蹤(穿戴設備 + App)
【7】定期回診 / 復健 / 調整照護
【8】飼主教育(課程、社群)
【9】持續照護(長照中心/到府)
【10】高齡後期安寧/善終(視需求)
B. 聖保羅動物醫院(營運端)流程圖
顯示企業如何執行服務。
【1】線上平台接收需求
【2】安排初步諮詢(客服/線上醫師)
【3】健康評估(獸醫、復健師)
【4】擬定照護計畫(個別化)
【5】安排照護方式
├→ 長照中心服務
├→ 到府照護
└→ 復健課程
【6】穿戴設備啟用(可選)
【7】每日/每週健康資料回傳
【8】異常狀況 AI 監測 +警示
【9】定期追蹤、回診、調整計畫
【10】後期安寧照護(選擇性)
【11】善終服務(選擇性)
【12】客戶滿意度回饋、再行銷
C. 服務系統(整合視角)流程圖
適合放在簡報上展示整體架構。
飼主 → 預約平台 → 初診 / 評估 →
照護計畫制定 →
(A)長照中心|(B)到府照護|(C)復健中心 →
穿戴監測 & App →
健康數據分析 → 異常警示 →
回診 / 調整方案 →
飼主教育與社群 →
高齡後期 → 安寧照護 → 善終服務
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