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禾馨醫療【民權】兼職助產師 禾馨股份有限公司
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詹翔霖

商學院兼任副教授

1小時前

顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失:抱怨其實是機會
*常見顧客情緒:焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心(Empathy)的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟:
-感受(Feel)
-了解(Understand)
-回應(Respond)
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主:
L = Listen(傾聽):專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize(同理):理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge(致歉或承認狀況)
R = Resolve(處理問題):清楚說明後續措施
N = Notify / Next step(告知後續):確認溝通與善後
或可用其他模型如:HEART、LEAPS、AAA(認同、道歉、行動)
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免:你要、你應該、這不是我們的問題
-使用:讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理/無理顧客的策略差異
示範話術與練習:
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組:一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境(延誤、服務錯誤、資訊不一致)
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104學習

產品

2023/06/20

104證照中心 | 證照歷史考古題陸續上線 !
104證照中心,於2023年6月陸續上架證照考古題,提供各位準備考證照的過程中,提供大家可自我練習的機會,以及可以明白證照出題的方向。
目前針對熱門證照進行2022年到2023年4月前的考古題整理,未來將持續更新。
【如何找到證照考古題】
🔻步驟一:你可以進入證照中心或尋找你感興趣的證照。
🔻步驟二:在證照頁下方有【題庫專區】若有考古題,會有【歷屆試題】(下圖示)
🔻步驟三:在【歷屆試題】有PDF提供你線上練習喔 !
【那些證照有考古題】
目前有上架考古題的證照如下:
🟠乙級職業安全衛生管理員考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028467
🟡照顧服務員單一(丙)級技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029185
🟠堆高機操作技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028900
🟡丙級會計事務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028814
🟠丙級中餐(葷食)烹調技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029006
🟡技術士技能檢定托育人員職類單一級考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029405
🟠乙級就業服務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029276
🟡高考護理師執照考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029187
🟠乙級職業安全衛生管理技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028455
🟡丙級美容技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029398
🟠丙級室內配線技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028703
🟡高考律師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029292
🟠丙級烘焙食品技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029008
🟡高考藥師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029155
🟠乙級室內配線技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028702
🟡高考食品技師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028578
🟠丙級國貿業務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029078
🟡固定式起重機操作技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028904
🟠丙級電腦硬體裝修技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028308
🟡高考營養師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029154
🟠甲級職業安全管理技術士考古題 https://nabi.104.com.tw/ability/10028453
🟡高考臨床心理師考古題→ https://nabi.104.com.tw/ability/10029163
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/30 22:47

聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
一、手冊目的
本手冊旨在協助所有同仁以一致、貼心、專業的態度接待飼主與毛孩,確保每位顧客在聖保羅動物醫院獲得安全、舒適且值得信賴的醫療服務體驗。
二、服務理念(Service Philosophy)
1. 用心傾聽
理解飼主的擔憂與需求,提供完整資訊,耐心回應問題。
2. 尊重生命
以愛與尊重面對每一位毛孩,確保牠們在院內感到安心。
3. 清楚溝通
提供透明醫療資訊、清晰的費用說明與治療流程。
4. 專業可靠
結合醫療知識、設備與團隊合作,以高品質的方式提供服務。
三、顧客服務標準
1. 櫃台服務標準
(1)進門迎賓
• 於顧客進門 5 秒內主動問候:
「您好,歡迎來到聖保羅動物醫院,請問您今天要看診嗎?」
• 觀察毛孩狀況,必要時協助分流或安排優先處理(如急重症、呼吸不穩等)。
(2)掛號與資料確認
• 檢查是否為初診或舊客
• 向飼主確認:姓名、電話、寵物資料
• 簡單說明預計等待時間與流程
(3)費用透明
• 重要項目需先行告知,如:
o 血檢、X光、超音波
o 手術與麻醉
o 住院收費
• 強調「醫師將會再次說明評估後的治療選項」。
2. 等候區管理
• 維持整潔、安全、無強烈異味
• 分區建議:犬區、貓咪高處休息區
• 主動協助焦慮毛孩或需要隔離者
• 若等候時間較久,應每 15–20 分鐘向飼主更新進度
3. 診間協助流程
(1)叫號
• 清楚呼喚:
「(寵物名字)與(飼主名字)請到 X 號診間。」
(2)協助診療
• 安撫毛孩情緒
• 協助醫師固定、準備器材
• 避免在飼主面前使用造成誤解的用語(如:壞掉、危險、糟糕等)
(3)診後說明
• 引導飼主到櫃台
• 若飼主心情緊張,主動表示關心
• 確認飼主理解醫師的用藥與照護說明
4. 藥品與衛教服務
• 確認飼主是否理解劑量、頻率、餵法
• 提供清楚文字衛教單
• 強調重要觀察點(食慾、精神、排泄、傷口等)
• 若為慢性病患,提醒定期回診時間
5. 付費流程
• 清楚逐項說明費用內容
• 若飼主有疑慮,保持禮貌與耐心
• 完成後說明後續注意事項、回診日期
• 禮貌送客:
「謝謝您,祝(寵物名字)早日康復,有需要隨時與我們聯繫。」
四、電話與線上服務標準
1. 電話接聽 SOP
三聲內接聽,語氣溫和:
「您好,聖保羅動物醫院,請問我可以為您服務嗎?」
常見需求:
• 預約
• 咨詢症狀
• 急診確認
• 查詢費用
• 回診問題
處理原則:
• 不做過度醫療判斷
• 清楚說明「需由醫師評估」
• 急重症建議立即到院並提前通知醫護團隊
2. Line/網路回覆
• 語氣友善、簡潔、避免醫療判斷
• 加註:
「線上僅能提供基本說明,實際情況仍需由醫師診察為主。」
• 圖片或影片僅作參考,不做確診
五、特殊服務流程(依本院設備整合)
1. 高壓氧治療(HBOT)接待流程
• 櫃台確認病況並立即通知醫師
• 醫師評估是否適用
• 清楚告知:治療時間、次數、配合事項
• 進艙前確認無金屬、項圈等
• 治療後觀察並回報飼主狀況
2. 老齡動物關懷(與協會合作)
• 對高齡毛孩給予優先協助
• 主動提供健康檢查建議
• 介紹協會之補助、講座與安寧照護服務
• 安撫飼主情緒、提供心理支持
六、投訴處理流程(簡易版)
1. 冷靜傾聽,不爭辯
2. 重複確認問題:
「讓我確認一下您的意思是……」
3. 若涉及醫療,轉由醫師或主管處理
4. 於 24–48 小時內回覆處理結果
5. 完成紀錄並進行內部改善
七、員工服務態度守則
• 保持禮貌、微笑、耐心
• 不與飼主爭論
• 不使用簡體字、不使用不當語氣
• 不對飼主或病情做揣測性評論
• 隨時注意毛孩安全
• 若無法回答,應說:「我為您確認後盡快回覆。」
八、安全與衛生規範
• 每日固定清潔消毒
• 分離傳染病疑似個案
• 保持環境乾淨、無危險物
• 針對犬貓做適度分離動線
• 所有醫療器材按標準流程消毒
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/30 20:33

寵物長照與預防醫學的未來趨勢 —詹翔霖 從健康管理到幸福老化寵物照護與預防醫學結合座談會 主題內容與QA
演講主題:寵物長照與預防醫學的未來趨勢 — 從健康管理到幸福老化寵物照護與預防醫學結合座談會 主題內容與QA
有關提升寵物健康的預防措施有哪些?
提升寵物健康的預防措施在詹翔霖老師的講座中得到了強調,合併了寵物照護與預防醫學的知識,讓寵主能更好地理解如何照顧自己的毛小孩。
首先,預防保健是保護寵物健康的關鍵。這包括定期的健康檢查,透過專業的獸醫進行全面的健康評估和必要的疫苗接種,以防止各種常見疾病。例如,針對犬腺病毒的預防,接種疫苗是最有效的方法,應在每隻寵物年幼時就開始制定疫苗計畫,以增強免疫效果。
其次,清潔和健康衛生也非常重要。獸醫建議,主人應定期清理寵物的生活環境,如清理沙盆和處理排泄物,以減少寄生蟲感染的風險。此外,保持狗狗耳朵的乾淨以及定期洗澡、刷牙和修剪指甲也能有效預防皮膚病和耳朵感染 。
在飲食方面,提供均衡的飲食和適當的營養補充品,可以提升寵物的整體健康狀況,包括提高免疫系統抵抗力,保持良好的消化系統以及舒適的心情。適合的護理產品和方法,依照不同寵物的需求進行選擇,可以針對皮膚和毛發問題提供有效的預防措施,也應避免讓寵物接觸生肉,並養成勤洗手的習慣,以減少人畜共患病的風險,這對於保持寵主及其寵物的健康都至關重要,這些措施不僅有助於寵物的健康,也能為主人創造更安全和愉快的環境。
詹翔霖老師在寵物照護與預防醫學方面有哪些具體研究成果?
詹翔霖老師對於寵物照護與預防醫學的研究相當深入,強調了將寵物視為家庭成員的重要性。他認為,隨著飼主對寵物健康關注度的提升,寵物長期照護合併預防醫學的服務需求日益增加。這種趨勢顯示了未來寵物產業的方向,將朝向更人性化、專業化和科技化的服務發展。
在醫療保健方面,詹老師強調了定期健康檢查與疫苗接種的重要性,以預防重大傳染病的發生。定期的健康檢查可以早期發現潛在的健康問題,並及時進行治療,這不僅有助於提升寵物的生活品質,也能降低長期的醫療成本。
同時,他也提到動物醫院應從傳統的醫療場所轉型為綜合性的寵物健康照護中心,這不僅僅包含醫療服務,還需提供優質的客戶服務和創新的管理模式,以滿足市場的多樣化需求,他指出,隨著科技的進步,數位化轉型將成為動物醫院經營管理的一個重要策略,促進更高效的服務並提升顧客體驗。
詹老師的研究同時涵蓋了動物福利的五大自由,這些自由是每位寵物主人應遵守的責任,包括免於飢渴、不適、痛苦、傷害與疾病等基本需求,確保每一隻寵物都能獲得妥善的照護和尊重,這樣的觀察和實踐方法對於促進寵物的整體福祉是至關重要的。
在台灣,寵物照護的趨勢與預防醫學的發展如何?
在台灣,隨著寵物在家庭中的地位日益提升,對於寵物的照護與健康管理也隨之變得更為重要。詹翔霖老師結合寵物照護與預防醫學的做法,正是符合當前趨勢的一部分。
寵物高齡化與醫療需求
台灣的寵物數量已經突破279萬隻,且寵物的平均壽命亦不斷延長。然而,這也伴隨著高齡寵物的疾病增加,許多飼主開始重視預防性保健,以降低醫療開支和照護負擔。隨著慢性病的增加,對於醫療保健、疾病預防及治療的需求日益上升,飼主們越來越願意投資於針對寵物健康的預防措施,如適當的飼料與日常健康檢查。
預防醫學的興起
近年来,寵物飼主對相關健康照護知識的接受度顯著提升。從僅僅在寵物生病後才治療,轉向提前介入,補充適合的營養以加強寵物的免疫系統。這一新趨勢不僅幫助延長毛孩的健康壽命,也讓飼主的經濟壓力減輕 。
專業與整合服務
詹翔霖老師的做法,透過結合寵物照護與預防醫學,為飼主提供更專業的寵物健康管理方案。這種整合不僅涵蓋了營養保健與病理分析,更重視情感與心理層面的照護,以提升寵物的生活質量和幸福感。例如,聖保羅動物醫院專業的預防醫學中心開始專注於全方位的健康檢查與個性化照護計畫。
結論,在這樣的背景下,詹翔霖老師的模式不僅是對當前寵物健康管理的有力補充,更是引領未來寵物照護趨勢的方向。這樣的做法無疑能促進毛孩們的健康與幸福,提高飼主對寵物的照顧質量。
如何建立有效的寵物長照制度?
詹翔霖老師在結合寵物照護與寵物預防醫學的實踐中,強調了完善的寵物長期照護制度對於提升寵物生活質量的重要性。由於隨著社會的轉變,越來越多的家庭開始把寵物視為家庭成員,這也使得寵物的健康和幸福成為關鍵課題。
寵物長照的必要性
目前,許多國家或地區的寵物長照機構仍然處於發展階段,在資源與服務上都存在不足之處。例如,臺北市動物安養機構開始推動動物分級照護制度,分為不同級別的機構來提供專業服務,以確保老年或病重寵物得到更合適的照護
。此類制度不僅能提升寵物的生活質量,還能減輕暢通與醫療系統的負擔。
照護品質與專業性
根據相關資料,每10隻動物應設有至少一名專責長照人員,這對於確保每隻寵物都能得到足夠的關注與照護至關重要,提供專業培訓的醫療機構可以推進動物醫療和安養的整體水準,例如,針灸等治療手段也越來越多地被應用於動物醫療之中,這有助於改善寵物的慢性疼痛與健康狀況。
飼主的角色
作為毛小孩的飼主,提前做好心理準備以面對老年或病重毛孩的需求非常重要。飼主應該重視寵物的健康管理,並尋找能提供專業照護的機構,以確保他們在生命的最後階段能獲得尊嚴與舒適的照護。
如何有效結合寵物照護與預防醫學以提升寵物健康?
詹翔霖老師的理念是將寵物照護與預防醫學結合,這樣不僅能提升寵物的健康狀況,還能減少未來的治療成本。預防醫學的主要宗旨在於避免疾病的發生,而這可以透過定期的健康檢查、適當的疫苗接種及飲食諮詢來實現。
透過結合專業獸醫的知識,飼主可以獲得關於寵物健康的全面資訊。例如,最近成立的「寵物健康守護聯盟」,整合了來自二十個專業單位的資源,為飼主提供了一站式的健康照護平台,這樣的平台不僅提升了飼主的參與感,還加強了對預防醫學的了解,使得飼主能夠更有信心地照顧自己的毛孩子。
詹翔霖老師也強調了寵物長照的重要性,這與預防醫學的核心思想相得益彰。隨著許多寵物的壽命延長,提供一個完善的長照資源平台至關重要,在透過健康醫療、營養照護及善終關懷的整合,不僅能提升寵物的生活質量,也能讓飼主在面對健康問題時有更清楚的指引,有效結合寵物照護與預防醫學可不僅提升毛孩的健康狀況,還能強化飼主的知識與能力,使得飼主能夠為寵物提供更周全的照顧,確保牠們健康快樂地成長與生活。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/30 19:18

寵物長照產業的未來商機分析-寵物店規劃與經營管理書教材
寵物長照產業的未來商機分析-寵物店規劃與經營管理書教材
一、產業成長的核心驅動力
這些因素會讓寵物長照成為長期且穩定的市場:
1. 寵物高齡化加速
• 狗貓平均壽命逐年上升(普遍可到15–20歲)
• 慢性病、退化性疾病(關節、腎臟、心臟)比例提高
➡️ 長照需求不再是選擇,而是必需
2. 寵物家庭化、子女化
• 台灣與亞洲多國出現「養毛孩大於生小孩」的趨勢
• 寵物被視為家人,願意投入照護與醫療費用
➡️ 每隻高齡寵物的消費意願遠高於傳統寵物市場
3. 醫療技術提升 + 飼主健康意識提升
• 復健技術、牙科、營養學等快速發展
• 飼主重視「延長健康餘命」
➡️ 高質感、高專業服務需求增加
二、未來可發展的主要商機
1. 寵物長照中心(Day Care / 長住)
如同人類的日照中心或養護中心:
• 白天照顧(如:給藥、復健、監測)
• 24小時長住機構
• 針對行動不便或需慢性病管理的高齡寵物
商機點:
高齡寵物家庭化,使得專業照護成為剛性需求;而台灣目前供給遠遠不足。
2. 到府寵物照護服務(居家照護)
針對時間有限、行動不便或希望減少寵物壓力的飼主:
• 給藥、基礎醫療護理
• 洗澡與協助行動
• 陪伴、復健運動
• 安寧照護
商機點:
「人」的居家照護市場已成熟,套用到「寵物」會是一個快速成長的新模式。
3. 寵物復健與輔具市場
包括:
• 水療復健
• 雷射、電療
• 寵物輪椅、護具
• 關節保健、肌力訓練
商機點:
高齡寵物中超過 40% 有關節問題,復健市場將持續擴大。
4. 寵物長照食品、保健品
包括:
• 關節保健
• 腎臟、心臟專用配方
• 高齡犬貓機能食
• 腸胃敏感配方
• 免疫力提升保健
商機點:
食品與保健品是投入成本低、周轉快、利潤高的切入點,是最容易快速起步的商業模式。
5. 寵物健康監測科技(Pet Tech)
如:
• 可穿戴裝置(心跳、睡眠、活動監測)
• 影像監測、AI判斷生理狀況
• 老年寵物跌倒警示
• 慢性病紀錄與管理 APP
商機點:
結合 AI 與物聯網的寵物市場目前供給不足,是高成長潛力區。
6. 寵物安寧、善終服務
包含:
• 到府安寧
• 緩和治療
• 臨終陪伴
• 過程安撫與支持飼主
商機點:
人類安寧市場正成長,寵物也會跟著成為必需服務。
三、主要消費者?
1. 高齡寵物的飼主
收入穩定、願意投資寵物健康。
2. 單身族與小家庭
寵物是核心情感來源,願意投資照護。
3. 高所得族群
偏好高端、客製化照護。
四、產業機會
1. 高齡寵物快速增加 → 長照需求「不可逆」且持續擴大
2. 市場供給不足 → 任何提供高齡照護服務的業者都有機會切入
3. 跨領域整合(醫療、科技、保健、照護)將形成新藍海產業鏈
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