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詹翔霖

商學院兼任副教授

6小時前

高苑科技大學企管系組織行為學概論教學大綱詹翔霖助理教授1

高苑科技大學企管系組織行為學教學大綱（18週）

組織行為學教學大綱（大學用）

一、課程基本資料

• 課程名稱：組織行為學

• 課程代碼：OB101

• 學分數：3學分

• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生

• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）

________________________________________

二、課程目標

1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。

2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。

3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。

4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。

5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。

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商學院兼任副教授

04/02 23:59

服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 7 章　服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

（Service Quality Management）

________________________________________

7.1 章節學習目標

修習本章後，學生應能：

1. 瞭解服務品質的意涵與重要性

2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係

3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式

4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口

5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法

________________________________________

7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？

餐飲業常見的問題包括：

• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通

• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨

• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」

這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。

________________________________________

7.3 服務品質的意涵

7.3.1 何謂服務品質

服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。

👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。

________________________________________

7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性

對餐飲業而言，服務品質：

• 影響顧客是否再訪

• 影響網路評價與口碑

• 影響品牌形象

📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。

________________________________________

7.4 服務品質與顧客滿意度

7.4.1 兩者的關係

• 服務品質：長期、整體評價

• 顧客滿意度：單次、即時感受

👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。

________________________________________

7.4.2 餐飲實務說明

📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意

📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會

________________________________________

7.5 SERVQUAL 服務品質模式

7.5.1 SERVQUAL 模型概念

SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：

1. 有形性（Tangibles）

2. 可靠性（Reliability）

3. 反應性（Responsiveness）

4. 保證性（Assurance）

5. 同理心（Empathy）

________________________________________

7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用

構面說明餐飲例子

有形性設備與外觀店內整潔、制服

可靠性服務正確性點餐不出錯

反應性即時回應快速處理問題

保證性專業與信任熟悉菜單

同理心關懷顧客特殊需求照顧

________________________________________

7.6 服務品質缺口模式

7.6.1 常見的服務品質缺口

餐飲業常見的品質缺口包括：

1. 管理認知缺口

2. 服務標準缺口

3. 服務執行缺口

4. 溝通缺口

5. 顧客感受缺口

👉 多數問題發生在「執行與溝通」。

________________________________________

7.6.2 餐飲案例說明

📌 總部規定標準流程

📌 門市人力不足，無法確實執行

➡️ 形成服務品質落差。

________________________________________

7.7 提升餐飲服務品質的管理作法

7.7.1 建立明確服務標準

• 服務流程 SOP

• 服務用語規範

📌 有助於維持品質一致。

________________________________________

7.7.2 員工教育訓練

• 新進人員訓練

• 在職訓練

👉 員工能力直接影響服務品質。

________________________________________

7.7.3 服務品質監控

• 顧客滿意度調查

• 神秘客制度

________________________________________

7.8 服務品質與科技輔助

科技可協助品質管理，例如：

• 點餐系統降低錯誤

• 排隊系統縮短等待

• 顧客回饋數據分析

👉 科技是輔助工具，非品質保證。

________________________________________

7.9 本章小結

本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。

________________________________________

關鍵名詞

• 服務品質

• 顧客滿意度

• SERVQUAL

• 服務品質缺口

• 服務標準

________________________________________

課後討論題

1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。

2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？

3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？

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04/02 00:00

吃饌精緻火鍋｜讓對手難打的差異策略吃饌精緻火鍋「這間店很有記憶點，我下次還要來」

一、核心思維從「賣火鍋」升級成：「有記憶點的用餐體驗品牌」

策略1：「肉品分級制度」做法：

把肉分成三個等級（創造選擇與升級感）

• 經典肉（一般平價）

• 精選肉（主打）

• 吃饌極品肉（限量）

關鍵玩法：

菜單寫清楚：「今日限量30份極品肉」

現場展示：冷藏櫃「極品肉專區」

為什麼對手難抄？

• 需要供應鏈穩定

• 成本控制難

• 不敢限量（怕客訴）

策略2：「用餐儀式感」設計（體驗差異）

1. 上肉儀式

• 肉盤用「木盤＋乾冰煙霧」

• 店員介紹：「這是今天的精選雪花牛」

2. 開鍋儀式

• 第一次加湯由店員完成

• 說一句固定口號（品牌記憶）

效果：客人會拍影片（免費幫宣傳）

為什麼難抄？

• 需要訓練流程

• 需要人力成本

• 不是每家店敢做

策略3：「遊戲化火鍋體驗」

設計玩法：火鍋抽獎機制每桌一張「吃饌任務卡」

任務例如：

• 拍照打卡 👉 送肉

• 吃完湯底 👉 抽獎

• 評論五星 👉 抽免費鍋

獎勵：

• 免費肉盤

• 升級套餐

• 下次折扣

策略4：「在地霸主策略」讓你變成「這區=吃饌」

做法：

1. 攻佔在地社團

• 每週固定發文

• 與社團版主合作

2.店內牆面設計：

放：「本區最多人打卡火鍋」

Google評論戰略

目標：500則以上

做法：評論送肉盤

策略5：「價格結構陷阱」不是最便宜，但讓人覺得最划算

設計：

選項價格

基本鍋 $299

精選鍋（主推） $399 ⭐

極品鍋 $499

重點：把「$399」設計最划算（肉量差很多）

心理效果：👉 80%的人會選中間

策略6：「短影音專屬爆點」

必拍內容：

1. 肉山畫面（誇張）

2. 乾冰煙霧上桌

3. 客人驚訝反應

4 .價格對比

標題：「這價錢真的合理？」「高雄最誇張火鍋？」

策略7：「會員鎖客系統」防止客人被搶走

做法：

• LINE會員

• 點數累積

• 專屬優惠

關鍵：「只有會員有優惠」

最終差異

整套

✔ 肉品分級

✔ 儀式感體驗

✔ 遊戲化

✔ 在地洗版

✔ 價格心理戰

✔ 短影音

✔ 會員系統

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/01 23:48

「吃饌專屬版本的肉多語言」不是開幕活動，是一場真正肉多現場秀

一、主促銷口語

【品牌主標語】主打：「肉多到誇張」或「多到不像這個價」

• 有畫面

• 有衝突（便宜 vs 多）

• 比「肉多多」更容易爆

【副標語】

• 「一上桌就知道差在哪」

• 「不是多，是誇張多」

• 「這份量，有點過分」

【促銷口語（門口 / DM用）】

用「肉多」寫：

• 「肉多升級版」

• 「今天就是吃肉多」

• 「肉多到你會怕」

• 「加肉不用想，直接多」

二、打造專屬詞

設計：「吃饌肉山」

使用方式：

• 菜單：「吃饌肉山鍋」

• 店內：「肉山挑戰」

• 社群：「今天你爬肉山了嗎？」

「肉多」大家都有

「肉山」＝你專屬記憶

三、短影音口語

標題公式：

• 「這不是肉多，是肉山」

• 「這價錢給這肉量？」

• 「高雄最誇張肉量火鍋？」

開頭3秒

• 「這間火鍋的肉，多到有點離譜」

• 「我以為點錯，結果真的這麼多」

四、門店必放大字

• 「肉多到誇張」

• 「$320也可以肉爆多」

• 「來吃肉山」

五、避開地雷

不要只寫：肉多多（太弱）新鮮好吃（沒記憶）高CP值（大家都寫）

六、最強組合

主標：「肉多到誇張」

主商品：「吃饌肉山鍋」

社群：「這不是肉多，是肉山」

三個一組：

• 有記憶點

• 有畫面

• 有品牌專屬性

• 對手不好抄

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04/01 23:28

吃饌精緻火鍋「不是開幕活動，是一場真正肉多現場秀」

一、爆店核心行銷

1. 有「誇張畫面」（肉山崩）

2. 有「限量稀缺」（排隊理由）

3. 有「社群洗版」（一直看到）

二、開幕主爆點「肉山崩免費日」

活動設計開幕前3天：

Day1（核爆）

前100組「肉山崩免費」

條件：2人以上要拍影片＋打卡

Day2肉山崩「半價」

Day3 肉山崩「買一送一」

• 免費＝一定排隊

• 排隊＝路人被吸

• 影片＝社群擴散

三、現場「爆紅製造流程」

Step1：排隊設計（很關鍵）

不要怕排隊，要故意放慢一點點

• 門口做動線

• 排隊區「看得到肉山」

Step2：每桌都要被拍

店員固定說：「我們這桌幫你拍一下，這個一定要記錄」

Step3：上桌表演（統一SOP）

上「肉山崩」時：

• 2人一起上

• 放下＋煙霧

• 說：「不好意思，今天肉有點失控」

四、社群腳本

開幕第一波影片

影片1（官方）標題：「今天開幕直接失控」

畫面：

• 排隊人潮

• 肉山崩

• 客人驚呼

影片2（對比）「$320 vs 肉山崩」

五、KOL打法

只找：

• 在地吃貨IG（5k～30k）

• 會拍Reels的人

給他們：

• 免費肉山崩

• 指定拍：「誇張反應」

不要業配感，要像：「他自己嚇到」

🧲 六、門口直接流量

大字輸出（一定要貼）重點不是好看，是要讓人停下來

• 「今天免費肉山崩」

• 「限量100組」

• 「現在排才吃得到」

七、現場爆點設計

1. 肉山崩拍照點打燈＋LOGO

2.挑戰牆寫：「今天已失敗：37組」

3.即時排行榜最快吃完時間

八、營收關鍵

免費「只限前100組」

但現場會發生：

• 排不到 → 點正常鍋

• 等太久 → 加點

• 看別桌 → 升級肉山

九、店7天節奏（直接照做）

Day1–3：免費＋半價 → 衝人潮

Day4–5：改

• 打卡送肉挑戰活動 → 延續熱度

Day6–7：推：「最後肉山週末」 → 再拉一波人

十、最終成功指標

門口一直排

店內一直拍

IG一直看到

Google評論暴增

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