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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/12 22:47

寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|日常營運管理實務
寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|日常營運管理實務
開店後,營運管理是決定店鋪能否穩定經營的關鍵。本章將從人員、服務流程、成本與庫存等面向,提供完整的實務操作指南。
一、營運管理的三大核心
1. 人員管理
• 招募:依照店面規模與服務內容,招聘美容師、照護員、櫃檯人員等。
• 培訓:強化專業技能與顧客服務能力,並建立標準作業流程(SOP)。
• 考核:結合銷售、服務品質與顧客滿意度,建立公平績效制度。
• 排班:依照顧客高峰時段安排人力,確保服務順暢。
實務提醒:初期員工少,跨職能培訓能提升靈活性與效率。
2. 服務流程管理
• 接待
o 預約與現場登記並行,避免顧客等待過久。
o 顧客資料建檔(寵物種類、健康狀況、過敏史)。
• 服務執行
o 美容、洗澡、住宿分區動線明確,避免交叉干擾。
o 員工分工明確,減少服務重複或漏項。
• 結帳與售後
o 結帳明細清楚列出服務項目與費用。
o 建立回訪制度,掌握顧客滿意度並及時改善服務。
技巧建議:將每項流程製作成SOP,新員工可快速上手,服務品質更穩定。
3. 成本與庫存管理
• 庫存盤點:食品、用品、消耗品每日或每週盤點,避免缺貨或過期。
• 成本控制:
o 食品與用品成本占營收 30%–35%
o 員工成本占營收 25%–35%
• 採購策略:依照消耗量定期補貨,避免一次性大量進貨造成資金壓力。
實務建議:建立「先進先出(FIFO)」制度,避免飼料或耗材過期浪費。
二、實務管理技巧
1. 每日營運檢查表
o 檢查設備、清潔、庫存與服務流程是否正常。
2. 月度營運分析
o 統計營收、顧客回訪率、熱門服務,作為調整策略的依據。
3. 顧客意見收集
o 建立意見箱、線上回饋表單,快速掌握問題並改善。
重點提醒:日常管理習慣決定長期經營效率與穩定性。
三、本章重點整理
1. 營運管理三大核心:人員、服務流程、成本與庫存。
2. 人員培訓與績效考核直接影響服務品質。
3. 服務流程明確化,避免顧客等待、漏項或混亂。
4. 庫存與成本控制是維持穩定現金流的基礎。
5. 日常檢查表與月度分析,有助於預防問題與提升經營效率。
四、創業思考練習
1. 你的店是否有完整的SOP?新員工能否快速上手?
2. 顧客接待、服務執行、結帳流程是否順暢,避免等待與混亂?
3. 每日庫存、食品與用品是否清楚盤點,避免浪費或缺貨?
4. 你有沒有建立月度營運分析表,追蹤營收、回訪率與熱門服務?
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/08 22:19

當年齡成為門檻:中高齡就業歧視下的自處與自強之道
當年齡成為門檻:中高齡就業歧視下的自處與自強之道
被忽視的勞動主力
在人口快速老化的時代,中高齡勞動力已成為各國無法忽視的重要資源。
然而,現實職場中,「年齡」卻往往成為求職與職涯延續的隱形門檻。許多中高齡工作者即便具備豐富經驗與高度責任感,仍在招募、升遷或職務安排上遭遇不公平對待。這種現象不僅影響個人生計與尊嚴,也削弱整體社會的人力運用效率。
一、就業歧視的現況:數據揭示的結構性問題
多項國際研究顯示,中高齡就業歧視並非個別案例,而是普遍存在的結構性問題。
根據美國非營利研究機構的調查,約六成以上的45歲以上工作者表示,曾在職場或求職過程中感受到年齡歧視。另有研究指出,50歲以上求職者中,超過一半認為年齡是影響錄取機會的重要不利因素,一項針對熟齡工作者的調查更顯示,近九成受訪者曾遭遇與年齡相關的不尊重或偏見性對待。
從宏觀角度來看,經濟合作暨發展組織(OECD)的統計亦反映相同趨勢:55至59歲族群的就業率仍維持在七成以上,但60歲後就業率明顯下滑,顯示高齡並非能力斷崖,而是機會斷層。
這些數據清楚說明,中高齡者所面對的困境,更多源於制度與觀念,而非個人能力不足。
二、歧視從何而來:刻板印象與制度慣性
中高齡就業歧視常來自以下幾個層面:
第一,刻板印象的影響。部分企業仍將年齡與學習力、科技適應力或體力畫上等號,忽略實證研究早已指出,經驗、判斷力與穩定度往往隨年齡提升。
第二,快速變動的產業環境。數位化與產業轉型加速,使部分雇主傾向以年輕化作為「降低風險」的簡化決策,而非評估實際能力。
第三,人力制度設計不足。薪資結構、升遷制度與培訓資源若未納入年齡多元性,便容易在無意間排擠中高齡工作者。
理解這些成因,有助於中高齡者將挫折「外在化」,避免將歧視誤認為自身價值的否定。
三、心態調整:從受挫到穩定的心理基礎
在歧視仍未完全消除的現實下,心態調整是中高齡工作者自處與自強的第一步。
(一)重新定位問題來源
當多數同齡者都面臨相似困境時,問題往往不在個人,而在結構。以數據作為理解依據,有助於減少自責與無力感,維持心理穩定。
(二)維持自我價值感與尊嚴
研究顯示,長期失業或被拒絕的壓力,容易侵蝕自信。建立支持系統(同儕、社群、專業諮詢)並維持規律生活,有助於防止情緒耗損。
(三)培養心理韌性
將求職拒絕視為「市場篩選結果」而非「個人否定」,是中高齡者能否長期應對就業挑戰的關鍵能力。
四、自強策略:將經驗轉化為競爭力
心態穩定後,更重要的是實際行動。
第一,持續學習與技能更新。
終身學習已非年輕人的專利。調查顯示,具備數位或跨領域能力的中高齡者,就業穩定度顯著提高。即使是基礎數位工具,也能有效提升職場可見度。
第二,彈性重塑職涯路徑。
相較傳統全職工作,中高齡者可考慮顧問、專案制、兼職或自由接案等模式,將累積多年的經驗轉化為「即戰力型價值」。
第三,善用政策與公共資源。
多數國家已開始推動中高齡就業促進政策,例如職業訓練補助、就業媒合與企業獎勵措施。主動掌握資訊,能降低轉職與再就業成本。
在不完美的制度中,站穩自己的位置
中高齡就業歧視是一個需要時間改善的社會問題,但在制度尚未完全跟上的過程中,個人的心態調整與策略選擇,將直接影響生活品質與職涯延續性。
真正的自強,並非否認困境,而是在理解現實後,選擇不讓偏見定義自身價值。當經驗被重新看見、當心理韌性成為就業的底氣,中高齡者依然能在職涯後半場,走出一條穩定而有尊嚴的道路。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:54

龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義( ISO 10002 標準流程)
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性(Visibility):讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性(Accessibility):抱怨管道簡單、方便
3. 回應性(Responsiveness):迅速且禮貌地回應
4. 客觀性(Objectivity):公平處理,不偏袒
5. 免收費(Charges):顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性(Confidentiality):保護顧客資料
7. 追蹤性(Accountability):清楚責任分工
8. 持續改善(Continual Improvement):以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說:
1. 接收抱怨
• 接收管道:電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊(顧客資料、事件時間、內容)
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型:品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度:一般/重大/緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證(紀錄、照片、流程資料等)
• 確認問題根因(人為/流程/系統/供應商)
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置:
o 補償
o 更換/維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料(類型、來源、趨勢)
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術(如「同理」、「確認」、「致歉」)
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
接收與紀錄
分類與指派
調查與分析
回應顧客(含解決方案)
結案
追蹤與改善
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 15:33

門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值(課程教材版)
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值(課程教材版)
1-1 為何門市銷售管理如此重要?
在零售產業中,門市是顧客接觸品牌的第一線。
顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節,都會直接影響他們對品牌的印象。
因此,門市銷售人員不只是「賣東西」,而是品牌形象的代言人。
核心觀念:
• 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪
• 銷售人員的表現會直接影響營收
• 服務品質決定顧客口碑與網路評價
• 管理者的制度與引導,是門市穩定運作的基礎
1-2 門市管理的三大任務
(1)維持一致的服務品質
不同人員、不同班別、不同門市,都要能提供相同標準的服務。
這需要:
• 明確的服務SOP
• 完整的新人教育訓練
• 持續的追蹤與改善
(2)提升銷售績效
管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」,不是單純盯業績。
常用方式包括:
• 設定可達成的銷售目標
• 階段性激勵(Daily/Weekly)
• 提供話術與銷售技巧輔導
• 數據分析(客流、轉換率、客單價)
(3)建立穩定的團隊與營運環境
門市業績穩定,來自於:
• 穩定的排班與出勤
• 良好的內部氣氛
• 清楚明確的溝通
• 遇到問題能即時解決
管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。
1-3 優秀門市管理者的角色定位
管理者常常同時扮演多種角色:
角色 說明
教練 指導銷售技巧,提升團隊能力
溝通者 上達下達,讓資訊透明
決策者 當下做出正確判斷(客訴、突發事件)
激勵者 提升士氣、減少流失
監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作
管理者不是做「所有人的事情」,而是要「讓所有人能把事情做好」。
1-4 門市管理常見的三大挑戰
1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略
2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實
3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略
1-5 課程學習的目的
本課程的目的在於協助你:
• 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式
• 提升銷售人員的整體表現
• 降低管理上的混亂與摩擦
• 讓門市的營運更順暢、更有效率
• 強化管理者的領導力與執行力
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/28

零售服務業 區經理及督導帶店檢核清單
區經理及督導帶店檢核清單 零售服務業
門市名稱:______
店長姓名:______
巡店日期:______
區經理:______
________________________________________
一、門市營運基本面(看得到的成果)
1️.業績與指標
• ⬜ 目標設定清楚,店長能說明本期重點
• ⬜ 個人/班別業績分配合理
• ⬜ 檔期重點商品執行到位
• ⬜ 非高峰時段仍有基本銷售動作
備註:________________
________________________________________
2️.現場動線與陳列
• ⬜ 陳列整齊、價格標示清楚
• ⬜ 主推商品位置明確
• ⬜ 高峰時段補貨速度正常
• ⬜ 動線不影響顧客體驗
備註:________________
________________________________________
二、人員狀態與團隊穩定度
3️.員工精神與互動
• ⬜ 員工主動招呼顧客
• ⬜ 團隊互相支援、不卡關
• ⬜ 高峰時段情緒穩定
• ⬜ 非上班時間未過度抱怨
觀察重點:________________
________________________________________
4️.店長帶人能力
• ⬜ 能說出每位員工的優勢與狀況
• ⬜ 有固定一對一回饋
• ⬜ 願意親自示範,而非只下指令
• ⬜ 能即時處理衝突與低潮員工
輔導建議:________________
________________________________________
三、訓練與傳承
5️.新人培訓
• ⬜ 有明確新人流程與檢核點
• ⬜ 學長姐制度實際運作
• ⬜ 新人知道「該找誰問問題」
• ⬜ 新人留任率穩定
________________________________________
6️.知識與經驗傳承
• ⬜ 話術、案例有整理
• ⬜ 檔期檢討有產出行動項目
• ⬜ 成功經驗有被複製
________________________________________
四、制度執行與風險控管
7️.基本制度
• ⬜ 出勤、排班符合規定
• ⬜ 現金、帳務清楚
• ⬜ 庫存盤點正常
• ⬜ 安全與客訴流程熟悉
________________________________________
8️.風險與異常
• ⬜ 是否有潛在離職風險人員
• ⬜ 是否出現長期疲勞或抱怨
• ⬜ 是否過度依賴單一強手
區經理因應建議:________________
________________________________________
五、區經理現場輔導檢核
9️.現場帶店行為
• ⬜ 有與店長單獨對談
• ⬜ 有與基層員工互動
• ⬜ 提供具體改善建議(非只有指正)
• ⬜ 有設定下次追蹤重點
________________________________________
六、整體評估與後續行動
門市整體狀態
• ⬜ 穩定成長
• ⬜ 表現正常但需關注
• ⬜ 高風險需加強輔導
本次巡店三個重點結論
1️.______________
2️._____________
3️.______________
下次追蹤項目
________________
________________________________________
📌 使用建議
• 每月巡店至少一次
• 搭配店長一對一
• 作為輔導與績效討論依據
「我來這家店,是來幫店變強且更好,不只是來看問題」
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不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
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