【工作適合度分析】驗光師/驗光生｜阿法眼鏡行

管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

11小時前

門市經營定位與管理目標寵物門市經營管理實務講義教材

第二章　門市經營定位與管理目標寵物門市經營管理實務講義教材

第一節　門市經營定位之意義

門市經營定位係指經營者依據市場環境、消費族群及自身資源條件，明確界定門市在市場中的角色與發展方向。清楚的經營定位有助於門市在競爭激烈的寵物產業中建立特色，並作為後續商品選擇、服務設計及行銷策略之重要依據。

對寵物門市而言，經營定位不僅影響營運模式，亦關係到動物照護品質與顧客信任之建立，因此具有相當重要性。

第二節　寵物門市經營定位之類型

寵物門市可依不同經營條件與市場需求，區分為下列幾種常見定位類型：

一、商品零售型門市

以寵物飼料、用品及相關商品銷售為主要營收來源，強調商品齊全度與價格競爭力。

二、專業服務型門市

以寵物美容、寄宿、訓練或健康諮詢為主要特色，著重專業技術與服務品質。

三、複合式經營門市

結合商品販售與多項服務，提供一站式消費體驗，提升顧客便利性與回訪率。

四、特色主題型門市

以特定寵物種類、天然產品或高端照護為主軸，鎖定特定客群進行深度經營。

第三節　影響門市經營定位之因素

門市在進行經營定位時，應綜合考量下列因素：

一、市場環境：區域內競爭門市數量與型態

二、顧客需求：消費者飼養種類、消費能力與服務期待

三、經營資源：資金、人力與專業能力

四、法規限制：相關動物保護及營業法規規定

透過全面分析，可降低定位錯誤所帶來之經營風險。

第四節　門市管理目標之設定

管理目標係指門市經營所欲達成之具體成果，應具備明確性與可衡量性，其內容可分為下列層面：

一、營運目標：如營業額、毛利率與成本控制

二、服務目標：提升顧客滿意度與回購率

三、人員目標：強化員工專業能力與工作穩定度

四、品質目標：確保商品品質與動物照護水準

明確的管理目標可作為門市日常管理與績效評估之依據。

第五節　經營定位與管理目標之關係

門市經營定位為管理目標之基礎，管理目標則為定位實踐之具體表現。若定位不明確，管理目標將難以落實；反之，若管理目標設定不當，亦可能偏離原有經營方向。因此，兩者須相互配合，方能確保門市穩定發展。

本章

本章說明門市經營定位之意義、類型與影響因素，並探討管理目標之設定方式。透過清楚的定位與適當的管理目標，寵物門市方能有效運用資源，建立市場競爭優勢，並實現長期經營之目標。

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商學院兼任副教授

04/06 23:36

與同被顧客霸凌後的員工站同一邊的真心夥伴

一個能被好好對待的員工，才有可能真誠地對待他人。

服務不佳的問題通常不在員工，而在制度或文化，因為當企業過度強調「客人至上」，卻沒有保護員工的機制時，員工就容易變成情緒承受者；當員工遭遇顧客霸凌後，真正困難的往往不是「事件本身」，而是事後那種被忽視、被壓抑、甚至被要求「趕快恢復正常」的感受，如果主管或同事沒有好好接住，傷害會被放大；但如果理解得當、安撫到位，反而能成為建立信任的重要時刻。

可用的理解與安撫技巧

一、先理解：他經歷的不是小事

很多主管第一個錯誤，是「合理化事件」：

• 「客人本來就這樣」

• 「你不要放在心上」

但對當事人來說，這不是普通衝突，而是尊嚴被侵犯的經驗。

因此理解的第一步，不是分析對錯，而是承認感受。

可以這樣說：

-「剛剛那樣真的很不舒服吧」

-「你被那樣對待，會有情緒是正常的」

這種回應的重點在於：讓對方知道

——你看到他的感受，而不是只在意事情有沒有結束。

二、讓情緒有出口，而不是被管理

員工在被霸凌後，常會壓抑情緒繼續工作，但這種壓抑是有代價的。

如果沒有出口，可能轉變為冷漠、內耗，甚至出現你提到的「服務破壞行為」。

好的做法：

• 提供一個短暫「離開現場」的空間（哪怕5–10分鐘）

• 問一句：「你現在比較想講一講，還是先休息一下？」

關鍵在於給選擇，而不是強迫他「冷靜」。

三、明確站在員工這一側

很多員工最在意的，其實是這件事：「公司會站在誰那邊？」

如果這點模糊，員工會傾向自我壓抑，甚至自我懷疑。

主管應該清楚表達：

-「剛剛那位顧客的行為是不可以的」

-「你不需要承受那種對待」

這不是鼓勵對抗，而是在建立一個訊號：你的尊嚴，比交易更重要。

四、提供「下一步」，取代無助感

人在被攻擊後，最強烈的心理之一是「無力感」。

如果組織沒有清楚流程，員工就只能靠情緒撐。

安撫不只情緒，也要給行動方向：

-「下次遇到這種情況，你可以直接找我／中止服務」

-「我們有SOP可以處理這種顧客」

這會帶來一種很重要的心理轉變：從「我只能忍」→「我有選擇」

五、避免隱性責備

有些話表面理性，實際上是在加重傷害，例如：

-「你當時可以換個說法」、「你是不是語氣讓他不舒服？」

這會讓員工把焦點轉向「是不是我害的」，進一步產生自責與壓力。

更好的方式是分開處理：

1. 先安撫情緒（不是檢討）

2. 若真的需要調整，在情緒穩定後討論

六、後續關心，而不是一次性處理

很多影響不會當下爆發，而是在之後出現：

• 變得不想接客人

• 情緒變低

• 開始冷處理工作

可以追蹤：

-「昨天那件事，你現在還好嗎？」

-「如果之後再遇到，我們一起想更好的做法」

這種持續關心會讓員工感受到：他不是被用完就算的人。

七、建立長期保護，而不是每次救火

真正有效的安撫，其實來自「制度」，而不是每次個別處理。

可以思考：

• 是否有明確的「顧客不當行為界線」

• 是否允許員工中止服務

• 是否有主管即時介入機制

當這些存在時，員工不需要靠壓抑或報復來平衡自己，因為知道自己是被保護的與重視的夥伴。

收束一句核心

安撫被顧客霸凌的員工，不只是讓他「好過一點」，而是讓他重新確定一件事：

「在這裡，我不需要犧牲尊嚴才能完成工作。」

只要這點成立，情緒會過去，專業也會回來。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/04 23:50

服務行銷管理大業大學休閒系詹翔霖老師1

服務行銷管理：理論基礎與產業實務

大葉大學休閒系服務行銷課程教學大綱

授課教師：詹翔霖老師

學分數：3學分

課程類別：專業選修（服務行銷/休閒產業應用）

一、課程基本資料

• 課程名稱：服務行銷（Service Marketing）

• 開課系所：休閒事業管理系

• 學分數：3 學分

• 授課教師：詹翔霖

• 授課時數：每週 2 小時課堂 + 1 小時討論/實作

• 修課對象：休閒事業管理、觀光與餐飲相關科系學生

二、課程簡介

本課程以休閒與餐飲產業服務行銷為核心，結合理論與實務案例，介紹服務行銷的基本概念、策略及管理方法，並透過流程分析、服務創新與顧客關係管理，提升學生對休閒與餐飲服務行銷的理解與操作能力。

三、課程目標

1. 了解服務行銷的基本理論與特性。

2. 掌握服務產品、定價、通路、推廣策略與管理方法。

3. 分析顧客滿意、忠誠與顧客關係管理（CRM）。

4. 瞭解內部行銷與員工服務對服務品質的重要性。

5. 學會服務流程管理與創新方法，能提出實務改善方案。

6. 結合案例分析，能撰寫服務行銷實務計畫書。

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04/03 00:38

《服務行銷：理論與實務（餐飲科系版）》完整章節目錄

前言

• 服務行銷的重要性與餐飲業應用

• 本書特色：理論結合實務、案例導向、專題作業延伸

________________________________________

第 1 章餐飲服務行銷概論

• 1.1 章節學習目標

• 1.2 服務行銷定義與特性

• 1.3 餐飲業服務行銷特色

• 1.4 服務行銷的 7P

• 1.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 2 章服務行銷理論基礎

• 2.1 服務行銷理論概述

• 2.2 服務與產品差異

• 2.3 顧客行為與決策流程

• 2.4 服務行銷策略架構

• 2.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 3 章服務產品與服務設計

• 3.1 服務產品概念

• 3.2 核心服務與附加服務

• 3.3 服務設計原則

• 3.4 餐飲服務設計案例

• 3.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 4 章服務定價策略

• 4.1 服務定價概念

• 4.2 餐飲業定價因素

• 4.3 定價策略類型

• 4.4 成本、需求與競爭分析

• 4.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 5 章服務通路與科技應用

• 5.1 服務通路概念

• 5.2 餐飲通路類型

• 5.3 外送與線上服務整合

• 5.4 科技應用案例（POS、App、線上訂位）

• 5.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 6 章服務推廣與溝通（偏大型連鎖）

• 6.1 服務推廣概念

• 6.2 餐飲促銷策略

• 6.3 廣告、活動與數位行銷

• 6.4 社群媒體與品牌互動

• 6.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 7 章服務品質管理

• 7.1 服務品質定義與特性

• 7.2 SERVQUAL 模型

• 7.3 餐飲服務品質管理方法

• 7.4 服務品質改進案例

• 7.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 8 章顧客滿意與顧客忠誠

• 8.1 顧客滿意概念

• 8.2 顧客忠誠與回流率

• 8.3 餐飲服務品質量測表延伸

• 8.4 忠誠顧客培養策略

• 8.5 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 9 章顧客關係管理（CRM）

• 9.1 顧客關係管理概念

• 9.2 CRM 與顧客忠誠關聯

• 9.3 餐飲業 CRM 實務

• 9.4 顧客資料蒐集與應用

• 9.5 CRM 系統與科技整合

• 9.6 導入挑戰與注意事項

• 9.7 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 10 章內部行銷與員工服務（銜接服務落實者）

• 10.1 內部行銷概念

• 10.2 員工在餐飲服務中的角色

• 10.3 教育訓練與激勵策略

• 10.4 服務文化建立

• 10.5 內部行銷與顧客滿意的連結

• 10.6 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 11 章服務流程管理與服務創新

• 11.1 服務流程管理概念與重要性

• 11.2 餐飲業流程分析與瓶頸識別

• 11.3 流程改善方法（SOP、科技應用、持續改善）

• 11.4 服務創新概念與類型

• 11.5 創新對顧客體驗的影響

• 11.6 流程管理與創新整合策略

• 11.7 章節小結

• 課後討論題

________________________________________

第 12 章服務行銷案例分析與整合實務

• 12.1 案例分析流程

• 12.2 案例選擇與資料蒐集

• 12.3 流程改善與創新計畫設計原則

• 12.4 餐飲流程改善與創新計畫書範例

• 12.5 預期成效與評估指標

• 12.6 實施時程與負責人

• 12.7 章節小結

• 課後討論題

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04/03 00:09

顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 9 章　顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務

（Customer Relationship Management）

________________________________________

9.1 章節學習目標

修習本章後，學生應能：

1. 瞭解顧客關係管理（CRM）的基本概念

2. 認識 CRM 與顧客滿意、顧客忠誠之關係

3. 說明餐飲業導入 CRM 的主要目的

4. 瞭解餐飲業常見的 CRM 工具與做法

5. 分析 CRM 在忠誠顧客經營上的實務應用

________________________________________

9.2 章節導讀：為什麼熟客經營越來越重要？

在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳經常面臨：

• 新顧客開發成本高

• 顧客選擇多、轉換容易

• 價格促銷效果短暫

因此，餐飲業逐漸發現：

👉 與其不斷吸引新顧客，不如好好經營現有顧客。

顧客關係管理（CRM）正是協助餐飲業將「一次消費」轉化為「長期關係」的重要工具。

________________________________________

9.3 顧客關係管理的概念

9.3.1 何謂顧客關係管理（CRM）

**顧客關係管理（CRM）**是指企業透過系統化方式，蒐集、分析與運用顧客資料，建立並維持長期顧客關係的管理策略。

CRM 的核心精神包括：

• 了解顧客

• 滿足顧客

• 留住顧客

👉 CRM 不只是資訊系統，而是一種經營思維。

________________________________________

9.3.2 CRM 與顧客忠誠的關係

CRM 的目的並非單次銷售，而是：

• 提升再訪率

• 增加顧客終身價值

• 建立顧客忠誠

📌 CRM 是將「顧客滿意」轉化為「顧客忠誠」的關鍵橋梁。

________________________________________

9.4 餐飲業導入 CRM 的目的

餐飲業導入 CRM，通常有以下目的：

1. 辨識重要顧客

2. 提供更貼近需求的服務

3. 強化會員經營

4. 提升顧客回流率

👉 特別對連鎖餐飲而言，CRM 有助於跨門市整合顧客資料。

________________________________________

9.5 餐飲業的顧客資料來源

9.5.1 常見資料來源

餐飲業可透過以下方式蒐集顧客資料：

• 會員申請

• 點餐與消費紀錄

• App 與線上訂位系統

• 問卷與回饋表單

📌 蒐集資料的前提是尊重顧客隱私與資料安全。

________________________________________

9.5.2 顧客資料的類型

類型說明餐飲例子

基本資料個人背景年齡、性別

行為資料消費行為消費頻率

偏好資料個人喜好常點品項

回饋資料滿意度評價與建議

________________________________________

9.6 CRM 在餐飲忠誠經營上的應用

9.6.1 會員制度管理

透過 CRM 系統，餐飲業可進行：

• 會員分級

• 點數累積

• 客製化優惠

📌 忠誠顧客可獲得更多專屬回饋。

________________________________________

9.6.2 個人化服務與溝通

CRM 可協助餐飲業：

• 推薦顧客常點餐點

• 發送符合偏好的優惠

• 節慶關懷訊息

👉 讓顧客感受到「被記住」。

________________________________________

9.6.3 提升顧客終身價值（CLV）

透過 CRM 分析：

• 哪些顧客最有價值

• 哪些顧客流失風險高

➡️ 可針對不同顧客採取不同經營策略。

________________________________________

9.7 CRM 系統在餐飲業的角色

9.7.1 CRM 與 POS、App 的整合

現代餐飲 CRM 常與：

• POS 系統

• 行動點餐 App

• 外送平台

進行整合，形成完整顧客資料庫。

________________________________________

9.7.2 科技輔助下的 CRM 效益

• 自動化資料蒐集

• 即時分析顧客行為

• 提升行銷效率

👉 科技讓顧客關係管理更精準。

________________________________________

9.8 CRM 導入的挑戰與注意事項

餐飲業在導入 CRM 時，常面臨：

• 系統成本問題

• 員工操作熟悉度

• 顧客隱私疑慮

📌 成功關鍵在於：

制度清楚＋人員配合＋顧客信任。

________________________________________

9.9 本章小結

本章介紹了顧客關係管理的概念與餐飲業實務應用。透過 CRM，餐飲業能更深入了解顧客，並將顧客滿意轉化為長期忠誠，建立穩定的競爭優勢。

________________________________________

關鍵名詞

• 顧客關係管理（CRM）

• 顧客忠誠

• 顧客終身價值（CLV）

• 會員制度

• 個人化服務

________________________________________

課後討論題

1. 為何 CRM 對餐飲業的忠誠經營特別重要？

2. 請舉例說明你曾感受到「個人化服務」的餐飲經驗。

3. 餐飲業在蒐集顧客資料時，應注意哪些倫理問題？

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