ITIL (Version 5) Foundation認證課程
104學習
壓力測試(stress test)
這項技能指的是模擬高壓或極端情況下的工作環境，測試系統、流程或個人承受壓力的能力與反應。藉此找出潛在問題，提升應變能力和穩定性，確保在真實壓力情況下依然能有效運作。具備此技能的人能在挑戰中保持冷靜，快速調整策略，對企業風險管理和提升團隊抗壓力非常重要。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
TTT企業頂尖講師(下)
衝突處理技巧(二)：進階篇
衝突處理技巧(一)：基礎篇
個人催眠體驗(有名額限制)
致勝談判技巧(一)：準備篇
【11/16（一）開課｜台北５日實體班】ISO13485：2016 醫療器材品質管理系統 (MD QMS)主導稽核員訓練課程 (IRCA編號：2428 PR 369)
104高年級測試課程(請勿報名)
3天！動手寫網頁 (實戰系列)
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
TOEIC Speaking Test
TOEIC口說為internet-based test(iBT)型態的測驗。試題經由網際網路傳送至考場中的電腦，因此應試者無法像參加TOEIC測驗 (聽力與閱讀)時透過紙筆作答，而必須藉由耳機麥克風 (口說測驗) 來作答。這樣的測驗型態，可以更加詳實而有效率的紀錄應試者作答的內容，並得出公正而有效的評分結果。
TOEIC Speaking Test 口說與寫作測驗並列為選考項目，報名時考生可自行選擇「多益口說及寫作測驗」或單獨選擇「多益口說測驗」。
TOEIC口說與寫作測驗與TOEIC聽力與閱讀的公開測驗及到場考試分開舉行；報名、測驗、成績寄送等各項細節均有所不同。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
TOEIC Speaking and Writing TEST (多益說寫測驗)
TOEIC Speaking and Writing TEST（多益說寫測驗）旨在評估應試者在職場環境中使用英語口說與書寫的能力，涵蓋日常溝通、職務報告、意見表達及問題解決等情境。透過多樣化題型測試語言流暢度、發音準確性、語法結構及詞彙運用，幫助企業及求職者了解實際英語溝通能力，提升職場競爭力。證照廣泛適用於國內外企業，成為求職、升遷及專業發展的重要參考依據。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
CEHP (CEH Practical)
CEH (Practical) 是資安實務認證。考試為期 6 小時、共 20 題，100% 在真實虛擬機環境中進行實機操作。旨在全面檢驗考生在網路掃描、系統入侵、網頁攻擊及漏洞分析等真實情境下的防禦與滲透實戰能力。
EC-Council
TOEIC (多益測驗)
TOEIC代表Test of English for International Communication（國際溝通英語測驗）。多益測驗乃針對英語非母語人士所設計之英語能力測驗，測驗分數反映受測者在國際職場環境中與他人以英語溝通的熟稔程度。參加本測驗毋需具備專業的知識或字彙，因為測驗內容以日常使用之英語為主。多益測驗是以職場為基準點的英語能力測驗中，世界最頂級的考試。全球有超過四千家企業使用多益測驗，2004年有超過三百五十萬人次應試。
為響應環保，Toeic考試中心將逐步推廣無紙化政策。自2012年起實施照片上傳報名，不另外寄發准考證，考生請於測驗前8個工作天10:00A.M.至測驗官網查詢考試通知單。
ETS 美國教育測驗服務社 (Educational Testing Service)
高考醫師(二)
自民國96年開始，醫師考試依據「專門職業及技術人員高等考試醫師牙醫師考試分試考試規則」實施分試制度，本次考試援例同時受理醫師考試分試考試第一試及第二試。於中華民國99年1月1日前，得應專門職業及技術人員高等考試醫師考試（應試全部科目6科），俾給予該等應考人3年之緩衝期，以維護其應考權利，本次係最後一次辦理該醫師類科考試，99年1月1日起即全面採行醫師考試分試考試制度，凡符合資格之應考人請把握機會踴躍報考。
考試院
高考醫師(一)
自民國96年開始，醫師考試依據「專門職業及技術人員高等考試醫師牙醫師考試分試考試規則」實施分試制度，本次考試援例同時受理醫師考試分試考試第一試及第二試。於中華民國99年1月1日前，得應專門職業及技術人員高等考試醫師考試（應試全部科目6科），俾給予該等應考人3年之緩衝期，以維護其應考權利，本次係最後一次辦理該醫師類科考試，99年1月1日起即全面採行醫師考試分試考試制度，凡符合資格之應考人請把握機會踴躍報考。
考試院
精選貼文，掌握第一手知識
2025就業服務乙級第2梯實體總複習(台中)(台北)
## 📘靠書與課程，找到節奏與重點——就業服務乙級不是夢
「老師的書真的很受用，整理重點的方式讓我一眼看懂，不用浪費時間在無關痛癢的法條上。」
身為媒體人出身的林老師，擅長用架構圖、關鍵字和圖像化記憶方式，把龐雜又繁瑣的就業服務相關法規，一一化繁為簡。這本書，幫助了許多像你一樣沒有讀書計畫、但願意努力的考生，掌握核心內容，打通備考盲點。
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## ⏳沒有規律，也能持續學習
對多數人而言，「時間不夠」永遠是學習路上的大敵。這位學員這樣說：
>「我週末才有空寫筆記、看法規章節，平日只能用零碎時間複習。刷完題庫後，我就用『術科寫答』的方式重新練錯題，把選擇題當筆記練習。真的覺得考前好想放棄，但最後還是撐過了！」
📌 **備考技巧分享**：
- 運用瑣碎時間練習錯題
- 學科刷題時遮住選項，強迫自己用術科邏輯作答
- 認真看老師的書一遍，先理解章節結構與法規脈絡，再進入細節
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## 🧠學習方法轉變，從不懂到通過
很多考生其實不是不夠努力，而是沒用對方法：
>「我第一次只買書看，結果看不太懂、也沒過。第二次決定報老師的線上課程，才發現根本少了好多口訣、架構整理。原來不是我不會，是我沒人帶、方向錯了！」
🔔 **台北第二梯總複習班｜5月24日（六）開課**
🔔 **台中總複習班｜6月7日（六）開課**
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## 🔟課後學習成效十大轉變
參加總複習班的學員一致回饋這些轉變：
1. 記憶力提升——法條更容易記住
2. 理解力增強——讀得懂，不再死背
3. 答題準確度提高——考場上更有信心
4. 學習效率提升——用對方法，效率自然來
5. 專注力增強——學習更專心、不易分心
6. 目標設定清晰——知道每天該做什麼
7. 知識應用力提升——學到的法規真的能用在工作上
8. 減少學習壓力——不再焦慮，反而期待學習
9. 理解法規脈絡——整體結構一目了然
10. 備考時間縮短——用系統化方式，進步飛快
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## 💪勇敢的你，也能辦到！
人生不會因為你要考試就對你特別溫柔。你可能是媽媽，是工作者，是每天忙到深夜還想努力一點的你。能夠在一片混亂中找到縫隙學習，本身就是一種勇氣。
🎯 **考試從來不是天才的專利**，而是留給肯堅持、願意轉念、願意學習的你。
如果你還在迷惘，不妨從一堂課、一張筆記開始。
**就業服務乙級總複習班**，幫你整理重點、補上短板，讓你即使再忙，也有機會一步步靠近通過的終點線。
淨推薦值（Net Promoter Score, NPS）是什麼？軟體產品經理(PM)要知道的指標
淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）是一種衡量客戶滿意度和忠誠度的指標，用來評估客戶是否願意向他人推薦某一產品或服務；而淨推薦值（NPS）對產品經理（PM）有很大的關聯，因為它能提供有關產品成功與客戶滿意度的關鍵洞察。以下是 NPS 與產品經理的關係：
1. 評估產品成功與市場適應度
NPS 是評估產品在市場上的表現以及客戶對產品是否滿意的有效工具。高 NPS 意味著產品解決了客戶的痛點，並且客戶願意推薦產品，表明市場適應度良好。PM 可藉此了解產品是否在市場中受歡迎，或者是否需要調整。
2. 發現改善的機會
NPS 不僅能量化用戶的滿意度，還可以提供貶低者（Detractors）的反饋，揭示產品或服務中的痛點。PM 可以分析這些反饋，識別出產品需要改善的領域，從而優化產品體驗。
3. 優先產品開發的決策
PM 通常需要在眾多產品功能或改進上做出優先排序。通過 NPS 的數據，PM 可以根據客戶的反應來決定優先開發哪些功能或修復哪些問題，提升整體客戶滿意度與忠誠度。
4. 衡量產品的變化效果
當 PM 推出新的產品功能、設計改變或產品更新後，NPS 可以用來衡量這些變化對客戶滿意度的影響。如果 NPS 提升，表示新功能或改進是成功的，反之則可能需要進一步的調整。
5. 與利益相關者溝通
PM 可以利用 NPS 作為一個簡單且有效的指標，向公司內外的利益相關者（例如高層管理、客戶、合作夥伴）展示產品的健康狀況。NPS 是一個容易理解的數據，能幫助 PM 更有效地傳達產品的表現。
NPS 為產品經理提供了一個直接衡量客戶滿意度的工具，幫助 PM 做出以用戶為中心的決策，從而推動產品的持續改進和成功。
▎淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）是透過一個簡單的問題進行調查：「您有多大可能將我們的產品/服務推薦給朋友或同事？」受訪者根據 0 到 10 的評分來回答。
根據回答，客戶被分為三類：
1. 推廣者（Promoters，得分 9-10）：這些人非常滿意並且積極推薦，表示他們有高度的忠誠度。
2. 中立者（Passives，得分 7-8）：他們對產品或服務感到滿意，但不會主動推薦，並且可能受到競爭對手影響。
3. 貶低者（Detractors，得分 0-6）：這些人對產品或服務不滿意，可能會在市場上散播負面評價。
NPS 的範圍是 -100 到 100，越高的分數表示客戶對產品或服務的推薦意願越高。這是一個簡單且直觀的指標，常用於衡量客戶滿意度並作為公司改善產品或服務的參考依據。
想做產品經理(PM)還是產品行銷經理(PMM)？兩者的目標導向大不同！
在產品經理（PM）和產品行銷經理（PMM）的工作中，兩者的目標導向各自不同，主要體現在他們專注的結果和關注的核心指標上。PM 專注於產品的內部成功；PMM 則專注於產品的市場成功，以下是更多的詳細說明：
1. 產品經理（PM）目標導向
PM 的核心目標是打造出能夠解決用戶需求的正確產品，並確保產品能夠在技術和業務目標之間取得平衡。他們更多關注產品的功能、技術實現和用戶體驗。
【核心目標】
➊ 用戶需求匹配：PM 的主要目標是確保產品解決了用戶的實際需求。他們會進行市場調研和用戶訪談，理解痛點，並將其轉化為具體的產品需求。產品的功能應該契合市場需求並優化用戶體驗。
➋ 產品功能完善：PM 需要確保產品功能完善，能夠按預期運行，並且具有持續改進的潛力。他們會專注於產品的核心功能設計，並確保開發團隊能夠按時完成產品的交付。
➌ 技術與業務目標平衡：PM 需要在技術實現和業務需求之間找到平衡，確保產品既滿足技術上的可行性，又能達到公司的業務目標。他們會考慮資源、時間和開發成本，並且與技術團隊和高層管理層保持溝通。
➍ 產品生命周期管理：PM 的目標是從產品構想到上市，再到優化和產品退市的整個產品生命周期進行管理。他們需要考慮產品的長期發展，並制定未來的產品路線圖。
【主要指標】
- 產品使用數據（活躍用戶、使用頻率）
- 功能完成率（開發進度、功能實現）
- 用戶滿意度（客戶反饋、NPS）
- 產品留存率（用戶持續使用率）
2. 產品行銷經理（PMM）目標導向
PMM 的核心目標是確保產品能夠成功進入市場，並且在市場中獲得用戶的認可和銷售增長。他們更多關注市場定位、產品的銷售表現以及市場推廣效果。
【核心目標】
➊ 市場接受度：PMM 的主要目標是通過有效的行銷策略，確保產品被目標市場所認可。他們需要確保產品的信息傳遞清晰，市場對產品的定位、功能和價值有正確的認識。這包括市場研究、競品分析以及目標用戶分析，確保產品有明確的市場區隔。
➋ 品牌認知度：PMM 需要推動產品的品牌認知，提升市場中對產品的認識和信任度。他們會通過行銷活動、媒體宣傳、社交媒體推廣等方式增加產品的曝光率，從而提升產品的品牌價值。
➌ 銷售增長與市場份額：PMM 需要確保產品銷售目標的達成，並推動市場份額的擴大。他們會與銷售團隊密切合作，為產品制定適合的銷售工具、策略和定價方案，確保銷售團隊能夠成功推動產品。
➍ 產品定位與價值主張：PMM 需要為產品制定明確的市場定位，並確保產品的價值主張與用戶需求和市場趨勢相吻合。他們會參與產品定價策略的制定，確保產品具有競爭力且能夠吸引目標用戶。
【主要指標】
- 市場滲透率（產品在市場中的使用比例）
- 銷售收入（產品的銷售量、收入增長率）
- 品牌認知度（通過調查衡量市場對產品的認知度）
- 行銷投資回報率（ROI）（行銷活動的效果和投入產出比）
- 客戶獲取成本（CAC）（每獲得一名客戶的成本）
3. PM 與 PMM 的目標如何交互
雖然 PM 和 PMM 的目標有所不同，但這兩個角色的工作是緊密相連的，最終都以產品成功為終極目標。
► PM 專注於產品的內部成功：PM 的成功來自於產品能否解決用戶的實際問題，以及技術實現的順利。他們的重點是開發出一個滿足市場需求並在技術上可行的產品。
► PMM 則專注於產品的市場成功：PMM 的成功在於產品能否被有效推廣並實現銷售增長。他們的重點是確保產品能夠進入市場，吸引目標用戶，並且在市場中保持競爭優勢。
兩者的合作體現在 PM 需要了解市場需求，為 PMM 提供產品的關鍵功能和優勢，而 PMM 需要將這些優勢轉化為市場的接受度，並通過行銷活動推動產品
連鎖門市營運SOP手冊（標準化版）
連鎖門市營運SOP手冊（標準化版）
一、手冊總則
核心
本SOP手冊的目的不是「限制員工」，而是：
讓每一家門市提供一致、穩定、可預期的服務體驗
三大設計原則
1. 一致性（Consistency）
2. 可複製性（Scalability）
3. 可管理性（Manageability）
二、門市營運總流程（全日模型）
開店準備 → 營業運作 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日結檢討
三、開店SOP（Opening SOP）
1. 到班準備
• 簽到
• 制服儀容檢查
• 今日分工確認
2. 環境檢查
• 地板清潔
• 桌椅整齊
• 廁所狀況
• 氣味與通風
3. 廚房準備
• 食材檢查（效期/品質）
• 醬料補充
• 設備測試
4. 人力確認
• 出勤狀況
• 缺工調整
• 尖峰備援
5. 晨會（5–10分鐘）
內容：
• 今日服務心主題
• 營運重點
• 特殊活動
• 一句話激勵
四、營業中SOP（Operation SOP）
1. 顧客服務流程
標準流程：
1. 主動問候
2. 引導點餐
3. 確認訂單
4. 提供建議
5. 感謝送客
2. 出餐流程
• 確認訂單
• 品質檢查
• 出餐確認
• 餐點交付
3. 現場巡查（店長）
三大流動：
• 顧客流（是否被忽略）
• 員工流（是否順暢）
• 餐點流（是否準確）
五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）
尖峰原則
1. 不混亂
2. 不漏單
3. 不失控
店長指揮動作
• 人力補位
• 動線調整
• 優先順序判斷
現場口令
「先穩住出餐速度」
「優先處理現場顧客」
「避免等待擴大」
六、客訴處理SOP
LEARF流程
1. Listen 傾聽
2. Empathy 同理
3. Apologize 道歉
4. Resolve 解決
5. Follow-up 追蹤
分級處理
等級 處理者
A 員工
B 員工
C 店長
D 店長＋總部
標準話術
「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我現在立即幫您處理。」
七、服務品質SOP（Service SOP）
三大標準
態度標準
• 微笑
• 眼神
• 語氣
行為標準
• 主動服務
• 補位
• 引導
細節標準
• 桌面整潔
• 餐具完整
• 出餐正確
八、打烊SOP（Closing SOP）
1. 清潔作業
• 桌面
• 地板
• 廚房
• 廁所
2. 庫存整理
• 食材盤點
• 醬料補充
• 異常紀錄
3. 日結報告
• 今日營業狀況
• 客訴紀錄
• 異常事件
4. 夕會（5–10分鐘）
三問：
• 今天做得好？
• 今天的問題？
• 明天改善？
九、異常處理SOP（Exception Handling）
常見異常
• 系統當機
• 客訴爆量
• 缺工
• 食材短缺
處理原則
1. 先穩定現場
2. 再通知主管
3. 最後記錄改善
十、品質控管SOP（Quality Control）
每日檢查
• 食材新鮮
• 出餐準確
• 服務標準
• 環境整潔
十一、教育訓練SOP（Training SOP）
新人三階段
Day 1服務心
Day 3基本流程
Day 7獨立作業
幹部培訓
• 客訴處理
• 現場管理
• 人員帶領
十二、KPI管理SOP
顧客面
• 評價
• 客訴率
營運面
• 營業額
• 翻桌率
人員面
• 離職率
• 出勤率
十三、流程改善SOP（PDCA）
P：發現問題
D：執行改善
C：檢查成果
A：標準化
十四、三合一系統關聯
服務心（文化） ↓
客訴分級（判斷） ↓
門市SOP（執行） ↓
流程改善（系統）
十五、門市成功關鍵（核心精神）
「穩定的服務，來自穩定的系統」
讓技能變成焦點吧🙆♀️(上)
面試是你展現自身價值的舞台。一位準備充分的求職者不只是回答問題，而是透過引人入勝的故事來突顯自己的技能、經驗和個性。成功面試的關鍵在於準備，而敘事技巧將是你的秘密武器。以下是讓你在面試中發揮最大優勢的方法：
🎤 Your Interview Toolkit面試工具包:
1. Craft 3-5 Stories 準備 3-5 個故事
回想你曾經解決問題、展現領導能力或克服挑戰的具體經歷。這些故事能幫助你用真實的情境來展現你的能力，使你的回答更具吸引力和說服力。
使用 STAR 法則（情境、任務、行動、結果）來結構化你的故事，使其清晰易懂：
S（Situation，情境）：
Describe the context of the scenario 描述當時的背景或情況。
T（Task，任務）：
What was your role or responsibility in the situation? 你在該情境中的角色或責任是什麼？
A（Action，行動）：
What specific actions did you take to address the challenge or achieve the goal? 你採取了哪些具體行動來解決問題或達成目標？
R（Result，結果）：
What was the outcome? Be sure to include measurable results if possible 最後的結果如何？盡量提供具體的數據或成就來佐證你的影響力。
✨提示：選擇能展現不同技能（如團隊合作、解決問題、領導力等）的故事，並根據面試問題靈活運用。
2. Practice Common Questions 練習常見面試問題
While you can't predict every question, some are almost guaranteed to come up. Practice your responses to these common questions:
雖然你無法預測所有問題，但有些問題幾乎一定會被問到。提前準備並練習以下常見問題的回答：
“Tell me about yourself”: This is often the first question. Craft a concise, compelling narrative that connects your background, skills, and aspirations with the position you're applying for.
「請介紹一下自己。」
這通常是面試的第一個問題。準備一個簡潔、有吸引力的回答，將你的背景、技能和職涯目標與應徵職位連結起來。
“What’s your biggest weakness?”: Be honest, but focus on a weakness that you’ve actively worked to improve. It’s important to show self-awareness and a willingness to grow.
「你的最大弱點是什麼？」
誠實回答，但請選擇一個你正在努力改善的弱點，並強調你的學習與成長心態。
“Why do you want this job?”: Research the company and the role thoroughly. Tailor your answer to reflect your interest in the position and the company’s values, mission, or industry.
「為什麼想要這份工作？」
深入研究公司和職位，確保你的回答能體現你的興趣、公司的價值觀、使命或行業趨勢。
✨提示：在鏡子前練習，或與朋友、家人進行模擬面試，直到你能自信且流暢地回答問題。
(下集待續.....)
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📆日期: 2025/3/22~2025/4/26
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(此貼文由ITI講師Bob撰寫)
讓技能變成焦點吧🙆♀️(下)
3. Ask Great Questions 準備優質的提問
面試結束時，面試官通常會問：「你有什麼問題嗎？」這是你展示自己對公司和職位真正感興趣的機會。
問一些深入的問題，例如：
“What does success look like in this position after 6 months?”
「這個職位在 6 個月後的成功標準是什麼？」
“How does the team collaborate on projects?”
「團隊如何協作完成專案？」
“Can you tell me more about the company’s approach to professional development?”
「公司對員工的職業發展有什麼支持措施？」
Tip: Avoid asking questions that can be easily answered through a simple online search (e.g., “What does the company do?”). Show that you’ve done your homework and are invested in the role.
提示：避免詢問可以透過公司官網輕易查到的問題（如：「你們公司是做什麼的？」）。顯示你已經做足功課，並對職位充滿熱情。
🎯 Key Tip 關鍵提示:
Confidence doesn’t just happen overnight—it’s built through preparation. The more you prepare and practice, the more natural and impactful your answers will feel. Rehearse your stories, your responses, and your questions until you feel completely at ease. When you walk into the interview with a clear plan and a sense of readiness, you’ll exude confidence and make a lasting impression.
自信不會一夕之間建立，而是透過準備與練習累積的。準備得越充分，回答時就會越自然、有說服力。在正式面試前，反覆練習你的故事、回答以及提問，確保自己能夠從容應對。當你帶著清晰的計劃和充分的準備步入面試間，你將散發出自信，並給面試官留下深刻印象。
💡 加分資源
模擬面試：與朋友、家人或導師進行模擬面試，獲得反饋並提升表達能力。
面試回饋與反思：每次面試後，回顧哪些表現良好，哪些地方可以改進，為下一次面試做好更充分的準備。
📝 詞彙表（英 ➡ 繁中）
Interview：面試
Storytelling：敘事
STAR Method：STAR 法則（情境、任務、行動、結果）
Confidence：自信
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📆日期: 2025/3/20~2025/6/5
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(此貼文由ITI講師Bob撰寫)
使用 PEST分析（政治、經濟、社會、技術）全面評估市場環境！產品經理(PM)的必修課
PEST分析作為一種宏觀環境評估工具，幫助產品經理全面理解影響產品成功的外部因素。通過系統地分析政治、經濟、社會和技術因素，產品經理能夠制定更加科學和有效的產品策略，應對市場變化，抓住機會，減少風險。定期進行PEST分析，並將其結果融入產品路線圖和戰略決策中，將大大提升產品在市場中的競爭力和適應性。
▍ 什麼是PEST分析？
PEST分析是一種戰略分析工具，用於評估和理解影響企業或產品的外部宏觀環境因素。PEST代表四個主要領域：
1. 政治（Political）
2. 經濟（Economic）
3. 社會（Social）
4. 技術（Technological）
有時，PEST分析還會擴展為PESTLE或PESTEL，加入法律（Legal）和環境（Environmental）因素，以進一步細化分析。
▍ 產品經理如何使用PEST分析？
作為產品經理，了解和評估外部環境對產品的影響至關重要。PEST分析提供了一個結構化的方法，幫助產品經理：
1. 識別機會和威脅：了解外部因素如何影響市場需求、競爭環境和產品定位。
2. 制定戰略決策：根據宏觀環境變化調整產品策略、功能優先級和市場進入計劃。
3. 風險管理：預見可能的挑戰並制定應對策略，減少不利影響。
4. 支持產品路線圖規劃：確保產品發展方向與外部環境相契合，提升市場適應性。
▍ PEST分析的四個要素詳解及應用示例
1. 政治（Political）
涉及政府政策、法規、稅收、貿易限制、勞動法等因素，這些都可能影響產品的生產、分銷和銷售。
產品經理應用：
- 監控政策變化：了解目標市場的政府政策變化，確保產品符合當地法規。
- 評估貿易條件：分析國際貿易協議對產品進入不同市場的影響。
例子：
假設你是一款醫療設備的產品經理，新的醫療器械法規出台，要求所有新產品必須通過更嚴格的安全測試。你需要確保產品開發過程中納入這些新要求，並調整上市計劃以符合合規性。
2. 經濟（Economic）
包括經濟增長率、通脹率、匯率、失業率、消費者收入水平等經濟指標，這些因素影響消費者的購買力和市場需求。
產品經理應用：
- 市場需求預測：根據經濟趨勢預測產品需求，調整生產和庫存策略。
- 價格策略制定：考慮經濟狀況調整產品定價，以保持競爭力和盈利能力。
例子：
在經濟衰退期間，消費者的可支配收入下降。作為一款電子產品的產品經理，你可能需要推出性價比更高的產品版本，或提供靈活的付款選項，以吸引價格敏感的消費者。
3. 社會（Social）
包括人口結構、文化趨勢、消費者行為、生活方式變化、教育水平等社會因素，這些影響產品的接受度和使用方式。
產品經理應用：
- 用戶需求分析：根據社會趨勢和消費者行為調整產品功能和設計。
- 市場細分：識別不同社會群體的需求，制定針對性的市場策略。
例子：
隨著健康意識的提升，市場對健身追蹤器的需求增加。作為這類產品的經理，你可以增加更多健康監測功能，如心率監測、睡眠分析，並針對健康愛好者設計更符合他們需求的產品特性。
4. 技術（Technological）
包括新技術的發展、研發活動、技術創新、技術基礎設施等因素，這些影響產品的設計、功能和競爭力。
產品經理應用：
- 技術趨勢跟蹤：了解最新技術發展，評估其對產品的潛在影響。
- 技術整合：利用新技術提升產品功能，增強用戶體驗和產品競爭力。
例子：
人工智能技術的快速發展為語音助手產品帶來新的機會。作為語音助手產品的經理，你可以整合最新的自然語言處理技術，提升產品的語音識別準確率和交互能力，從而提升用戶滿意度和市場競爭力。
【如何進行PEST分析：步驟指南】
1. 收集訊息：
- 瀏覽政府網站、行業報告、經濟數據庫、社會趨勢研究和技術發布信息。
- 與行業專家、顧問和市場分析師交流，獲取第一手資料。
2. 分析每個PEST要素：
- 政治：評估當地和國際政策對產品的潛在影響，如稅收變動、進出口限制等。
- 經濟：分析經濟指標如GDP增長率、消費者信心指數對市場需求的影響。
- 社會：研究人口統計變化、文化趨勢、消費者行為變化對產品的影響。
- 技術：識別新技術的應用機會和威脅，評估技術創新對產品功能的增強。
3. 識別機會和威脅：列出每個PEST要素中對產品有利和不利的因素，評估其對產品策略的影響。
4. 制定行動計劃：根據分析結果，調整產品策略、功能優先級和市場進入計劃，以最大化機會和減少威脅。
5. 持續監控和更新：定期更新PEST分析，確保產品策略與最新的市場環境保持一致。
【實際應用案例】
案例一：智能家居產品
- 政治：某國政府推出智能家居補貼政策，鼓勵消費者購買智能設備。
- 經濟：該國經濟穩定增長，消費者購買力提升。
- 社會：消費者對家庭自動化和安全性的需求增加。
- 技術：物聯網技術的進步使智能家居設備更為便捷和可靠。
分析結果：
- 機會：政府補貼政策提升市場需求；技術進步降低生產成本。
- 威脅：競爭對手增多，需要差異化策略。
行動計劃：
- 產品策略：推出具備高安全性和便捷控制功能的智能家居產品。
- 市場策略：利用政府補貼推廣產品，強調產品的獨特賣點，如高安全性和易用性。
- 技術策略：持續投入研發，提升產品的技術水平，保持競爭優勢。
案例二：電動車市場
- 政治：多國政府推出電動車購買補貼和環保法規，鼓勵電動車的使用。
- 經濟：油價波動影響消費者對燃油車和電動車的選擇。
- 社會：消費者環保意識提升，對可持續交通工具的需求增加。
- 技術：電池技術進步，延長電動車續航里程，降低充電時間。
分析結果：
- 機會：政府支持和技術進步促進電動車市場增長。
- 威脅：競爭激烈，技術快速變化可能帶來市場不確定性。
行動計劃：
- 產品策略：開發續航里程更長、充電更便捷的電動車型。
- 市場策略：利用政府補貼政策進行市場推廣，強調產品的環保和經濟效益。
- 技術策略：與電池技術供應商合作，持續改進電池性能，保持技術領先。
- 工具推薦：
- MindTools PEST Analysis Tool：在線工具，幫助你系統化地進行PEST分析。
- Canvanizer：提供PEST分析模板，方便視覺化整理分析結果。
通過不斷學習和應用PEST分析，產品經理能夠更好地掌握市場動態，制定出符合宏觀環境的產品策略，從而推動產品的成功和企業的持續發展。
休閒服務品質管理（2學分）教學大綱
一、課程定位
本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。
________________________________________
二、課程目標
1. 理解服務品質管理基本理論
2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型
3. 分析休閒產業服務流程
4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力
5. 培養永續與體驗經濟思維
控制（Controlling）高苑科技大學企管系 管理學
第七章 控制（Controlling）高苑科技大學企管系 管理學
本章學習目標
修習完本章後，學生應能：
1. 說明控制在管理中的意義與重要性
2. 了解控制的流程與方法
3. 掌握績效衡量指標與標準設計
4. 認識現代控制工具與管理應用
第一節 控制的概念與目的
一、控制的定義
控制（Controlling）是管理者確保組織活動與目標一致的過程，包括設定標準、衡量績效、比較差異並採取矯正行動。
二、控制的重要性
1. 確保目標達成：檢查行動與計畫是否一致
2. 提升效率與效能：發現問題並及時改進
3. 降低風險與不確定性：預防錯誤或偏差
4. 提供決策依據：績效數據支援未來規劃
第二節 控制的流程
控制流程可概括為以下五個步驟：
1. 設定標準（Establish Standards）
o 標準是衡量績效的依據，可為量化或質化指標
o 例如：銷售額、產品品質、客戶滿意度
2. 衡量績效（Measure Performance）
o 收集實際績效數據
o 可透過報告、觀察、檢驗等方式
3. 比較差異（Compare Performance with Standards）
o 將實際績效與標準對照，找出偏差
4. 分析偏差原因（Analyze Deviations）
o 判斷偏差是否因外部因素或內部管理問題
o 區分重大與可忽略偏差
5. 採取矯正行動（Take Corrective Action）
o 調整流程、資源或策略
o 必要時修正標準
第三節 控制的類型
一、前控制（Feedforward Control）
• 發生行動前的控制
• 目標：預防問題
• 例子：招聘訓練、原料檢驗、預算審核
二、過程控制（Concurrent Control）
• 行動進行中的控制
• 目標：即時調整
• 例子：生產線監控、服務過程監督
三、後控制（Feedback Control）
• 行動完成後的控制
• 目標：評估結果並改進未來計畫
• 例子：財務報表分析、績效評估、客戶滿意度調查
第四節 績效衡量與標準設計
一、績效衡量指標（Key Performance Indicators, KPI）
• KPI 是衡量組織或員工績效的核心指標
• 例子：
o 財務績效：利潤率、成本控制
o 作業績效：生產效率、品質合格率
o 顧客績效：客戶滿意度、客戶保留率
二、設計標準的原則
1. 明確性：指標應清楚、可量化
2. 可衡量性：績效數據可收集與分析
3. 可達成性：標準應合理且具挑戰性
4. 相關性：與組織目標直接相關
5. 及時性：績效數據可即時反映問題
第五節 控制工具與方法
一、財務控制工具
• 預算（Budgeting）
• 成本控制（Cost Control）
• 財務比率分析（Financial Ratio Analysis）
二、作業與品質控制工具
• 生產流程監控（Process Control）
• 全面品質管理（TQM）
• 六標準差（Six Sigma）
三、資訊與科技控制工具
• 企業資源規劃（ERP）
• 人力資源資訊系統（HRIS）
• 即時監控儀表板（Dashboard）
四、行為與文化控制
• 目標管理（MBO）
• 獎懲制度
• 組織文化與價值觀導向
第六節 現代控制趨勢
1. 即時與數據導向控制：利用大數據與 AI 進行快速決策
2. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）：同時考量財務、顧客、內部流程與學習成長
3. 彈性與動態控制：快速適應市場與環境變化
4. 自我控制與團隊控制：強調員工自主管理與團隊互相監督
員工協助方案（EAPS）學習營 3天教材大綱
目標：了解EAPS的定義、目標與心理健康理論基礎。
1. 課程引言
o EAPS的歷史與發展
o 企業推行EAPS的目的與效益
o 員工心理健康現況與挑戰
2. 核心理論基礎
o 心理健康與壓力理論
Lazarus & Folkman 的壓力與因應模式
Maslow 的需求層次理論（心理需求與工作滿意度）
Burnout 理論（Maslach）
o 行為改變理論
Prochaska & DiClemente 的變化階段模式
認知行為理論（CBT）應用於EAPS
3. 個案討論
o 案例1：職場壓力導致工作效率下降
o 案例2：員工遭遇家庭問題影響工作表現
o 小組討論：如何應用EAPS介入策略？
醫美行銷心理學：訓後考核題庫（Exam Bank）
醫美行銷心理學：訓後考核題庫（Exam Bank）
一、基礎理解題（選擇題）
1. CRM的核心是什麼？
A. 發優惠訊息
B. 管理顧客
C. 建立長期關係
D. 提高銷售
✅ 正確答案：C
2. 顧客來醫美主要是？
A. 買療程
B. 解決外貌問題
C. 比較價格
D. 看設備
✅ 正確答案：B
3. 諮詢最重要的第一步是？
A. 推薦療程
B. 價格說明
C. 理解需求
D. 安排付款
✅ 正確答案：C
4. 回診的主要原因是？
A. 折扣
B. 習慣 + 信任
C. 廣告
D. 強迫推銷
✅ 正確答案：B
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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