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米其林 指南餐廳 【毛蔬亞洲蔬食】 50k-60k主廚【需要相關料理經驗5年以上】【薪資可面議】 豐舟國際股份有限公司
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/04 23:53

高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學 教學大綱（18週）
組織行為學 教學大綱（大學用）
一、課程基本資料
• 課程名稱：組織行為學
• 課程代碼：OB101
• 學分數：3學分
• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生
• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）
________________________________________
二、課程目標
1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。
2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。
3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。
4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。
5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。
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高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1
高苑科技大學企管系 組織行為學概論 教學大綱 詹翔霖助理教授1.docx
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:59

服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 7 章　服務品質管理 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Quality Management）
________________________________________
7.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務品質的意涵與重要性
2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係
3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口
5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法
________________________________________
7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？
餐飲業常見的問題包括：
• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」
這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。
________________________________________
7.3 服務品質的意涵
7.3.1 何謂服務品質
服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。
👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。
________________________________________
7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性
對餐飲業而言，服務品質：
• 影響顧客是否再訪
• 影響網路評價與口碑
• 影響品牌形象
📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。
________________________________________
7.4 服務品質與顧客滿意度
7.4.1 兩者的關係
• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意度：單次、即時感受
👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。
________________________________________
7.4.2 餐飲實務說明
📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會
________________________________________
7.5 SERVQUAL 服務品質模式
7.5.1 SERVQUAL 模型概念
SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：
1. 有形性（Tangibles）
2. 可靠性（Reliability）
3. 反應性（Responsiveness）
4. 保證性（Assurance）
5. 同理心（Empathy）
________________________________________
7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用
構面 說明 餐飲例子
有形性 設備與外觀 店內整潔、制服
可靠性 服務正確性 點餐不出錯
反應性 即時回應 快速處理問題
保證性 專業與信任 熟悉菜單
同理心 關懷顧客 特殊需求照顧
________________________________________
7.6 服務品質缺口模式
7.6.1 常見的服務品質缺口
餐飲業常見的品質缺口包括：
1. 管理認知缺口
2. 服務標準缺口
3. 服務執行缺口
4. 溝通缺口
5. 顧客感受缺口
👉 多數問題發生在「執行與溝通」。
________________________________________
7.6.2 餐飲案例說明
📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行
➡️ 形成服務品質落差。
________________________________________
7.7 提升餐飲服務品質的管理作法
7.7.1 建立明確服務標準
• 服務流程 SOP
• 服務用語規範
📌 有助於維持品質一致。
________________________________________
7.7.2 員工教育訓練
• 新進人員訓練
• 在職訓練
👉 員工能力直接影響服務品質。
________________________________________
7.7.3 服務品質監控
• 顧客滿意度調查
• 神秘客制度
________________________________________
7.8 服務品質與科技輔助
科技可協助品質管理，例如：
• 點餐系統降低錯誤
• 排隊系統縮短等待
• 顧客回饋數據分析
👉 科技是輔助工具，非品質保證。
________________________________________
7.9 本章小結
本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。
________________________________________
關鍵名詞
• 服務品質
• 顧客滿意度
• SERVQUAL
• 服務品質缺口
• 服務標準
________________________________________
課後討論題
1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:37

服務行銷概論 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 1 章　服務行銷概論 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Marketing Overview）
1.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務的基本定義與特性
2. 認識服務行銷在現代產業中的重要性
3. 分辨產品行銷與服務行銷的主要差異
4. 說明服務行銷對餐飲產業經營的實務意涵
1.2 章節導讀：為什麼好吃不一定成功？
在餐飲業中，常聽到一句話：「只要東西好吃，客人自然會來。」
然而，實務上我們卻經常看到以下情況：
• 餐點品質不錯，卻留不住客人
• 網路評價提到的不是食物，而是服務態度
• 同樣賣咖啡，連鎖品牌能收取更高價格
這些現象顯示，餐飲業的競爭早已不只是「產品好不好吃」，而是整體服務體驗的競爭。這正是服務行銷所關注的核心。
1.3 服務的定義
1.3.1 何謂服務（Service）
一般而言，服務是指一種以行為、流程或體驗形式提供的價值，無法被擁有，通常在提供與消費的同時發生。
在餐飲產業中，服務不僅包含：
• 點餐
• 上菜
• 結帳
更包含：
• 店內氣氛
• 服務人員態度
• 等候時間管理
• 問題處理與關懷
餐點是產品，整體用餐過程才是服務。
1.4 服務的四大特性
服務與實體產品最大的不同，在於其具有以下四項特性，這些特性也使得服務行銷更具挑戰性。
一、無形性（Intangibility）
服務無法在購買前被看見、觸摸或試用。
📌 餐飲例子：
顧客在進店前，無法確定服務人員是否親切、上菜是否迅速。
➡️ 行銷意涵：
餐廳需透過裝潢、品牌形象、網路評價來「具體化服務」。
________________________________________
二、不可分割性（Inseparability）
服務的生產與消費通常同時發生，且服務人員與顧客皆參與其中。
📌 餐飲例子：
外場人員的表現，直接影響顧客用餐體驗。
➡️ 行銷意涵：
員工即服務的一部分，人員訓練至關重要。
________________________________________
三、異質性（Heterogeneity）
服務品質容易因人、因時、因情境而產生差異。
📌 餐飲例子：
同一家餐廳，不同服務人員的表現可能不同。
➡️ 行銷意涵：
必須建立標準作業流程（SOP）與服務規範。
________________________________________
四、不可儲存性（Perishability）
服務無法被儲存，未被使用的服務能力即消失。
📌 餐飲例子：
空桌的時段無法留到尖峰時段使用。
➡️ 行銷意涵：
需要良好的尖離峰管理與訂位制度。
________________________________________
1.5 服務業在現代經濟中的角色
隨著經濟發展，服務業已成為多數國家最主要的產業型態。
1.5.1 服務業比重提升
• 餐飲
• 觀光
• 物流
• 醫療
• 金融
餐飲業是最貼近民眾日常生活的服務產業之一。
________________________________________
1.5.2 餐飲業的服務本質
餐飲業結合了：
• 產品（餐點）
• 人員（服務人員、廚師）
• 環境（空間設計、氣氛）
• 流程（點餐、出餐、結帳）
餐飲業是服務行銷理論最典型的應用產業。
________________________________________
1.6 產品行銷與服務行銷的差異
項目 產品行銷 服務行銷
形式 有形 無形
生產與消費 分離 同時
品質一致性 較高 較低
重要角色 產品本身 人員與流程
餐飲啟示：餐飲行銷不能只靠菜單設計，必須整合人、流程與環境。
________________________________________
1.7 服務行銷對餐飲產業的意義
對餐飲業而言，服務行銷可協助：
1. 建立差異化競爭優勢
2. 提升顧客滿意度與回流率
3. 強化品牌形象與口碑
4. 降低價格競爭壓力
服務好，價格才站得住。
________________________________________
1.8 本章小結
本章介紹了服務行銷的基本概念，說明服務的定義、特性，以及服務行銷在餐飲產業中的重要性。對餐飲經營而言，服務不只是輔助角色，而是影響顧客是否再次光顧的關鍵因素。
________________________________________
關鍵名詞
• 服務（Service）
• 無形性
• 不可分割性
• 異質性
• 不可儲存性
• 服務行銷
課後討論題
1. 為何「好吃」不足以成為餐飲業的長期競爭優勢？
2. 請舉例說明你曾遇過的優質或不佳餐飲服務經驗。
3. 餐飲服務中，哪些環節最容易產生品質不一致的問題？
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:15

火候已冷：在速食時代消失的餐飲靈魂 一場被速度吞噬的飲食文化
火候已冷：在速食時代消失的餐飲靈魂 一場被速度吞噬的飲食文化
在這個節奏飛快的時代，餐飲文化正悄然發生轉變一場無聲的飲食崩解，曾幾何時，中式餐飲以繁複工序、講究火候與刀工聞名，一桌佳餚背後，往往凝聚著數十年如一日的功夫與堅持，如今這樣的精緻與耐心，正逐漸被效率與速度取代。
老師傅的退場，是這場轉變最深刻的縮影，他們曾是味道的守護者，一招一式皆蘊含經驗與記憶；可惜的是，在現實壓力與世代斷層之下，願意投入長時間學習的年輕人越來越少；而即便有人入行，也往往急於求成，少了打磨與沉澱，「學」不再精，「藝」難以傳，傳統技藝在無聲中流失。
市場的選擇也進一步加速了這種變化，消費者追求的是快速、便利與價格合理，餐飲業者自然朝向標準化與簡化發展；料理不再講究層次與細節，而是著重於能否迅速出餐、穩定複製，曾經需要細火慢燉的湯頭，被濃縮為調製粉末；講究原味與工序的火鍋，也逐漸走向「湯粉化」的捷徑。
這樣的轉變並非全然負面，快速餐飲確實滿足了現代生活的需求，讓人們在忙碌之中仍能獲得一餐溫飽；然而，當市場只剩下效率導向，味覺與文化的深度也隨之被壓縮，我們失去的不只是技術，更是一種對時間、對食材、對生活的尊重。
或許，真正值得思考的，不是如何回到過去，而是在速度與品質之間找到平衡。讓精緻餐飲不再只是少數人的堅持，而能在現代環境中找到新的生存方式，唯有如此，那些蘊含歲月與心血的味道，才不至於在時代洪流中逐漸消散。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:04

「K型經濟」正深刻改變餐飲產業的結構 K型經濟下餐飲經營策略
「K型經濟」正深刻改變餐飲產業的結構 K型經濟下餐飲經營策略
在K型經濟下，餐飲成功關鍵是：「要嘛夠高端，要嘛夠便宜，千萬不要普通」唯有如此，才能在日益分化的市場中建立清晰定位，強化競爭優勢，進而站穩腳步，甚至在逆勢中實現成長。
以火鍋店經營的KSF核心是：用「牛肉鍋當主力 + 湯底賺利潤 + 加點拉客單」
火鍋店在K型經濟的三種打法
① 高端火鍋（向上走）適合：有資源、想做品牌、地點不錯
核心邏輯：賣「體驗 + 食材故事」
策略重點：
• 主打高級肉品（和牛、海鮮）
• 強調湯底（手工熬製、特色鍋）
• 空間設計（約會、聚餐氛圍）
• 服務升級（桌邊服務、專人煮）
具體做法：
• 套餐制（$800–2000+ TWD）
• 推「儀式感」：
o 現切肉
o 桌邊倒湯
• 打造IG打卡點
客群：讓客人覺得「今天是來享受的」
• 情侶、聚餐、慶生
• 不太看價格，但看「值不值」
② 平價火鍋（向下做量）
適合：想穩定現金流、翻桌率高
核心邏輯：賣「CP值 + 速度」
策略重點：讓客人覺得「划算又方便」
• 自助吧（飲料、冰淇淋）
• 單人鍋（200–400 TWD）
• 高翻桌率
• 外帶/外送
具體做法：
• 精簡菜單（10–15品）
• 半自助（減人力）
• 與外送平台合作（如 Uber Eats、Foodpanda）
客群：
• 學生、小資族、上班族
• 對價格敏感
最危險：卡在中間的火鍋店
很多火鍋店會這樣：K型經濟下最易倒類型
• 一鍋500–700元
• 但環境普通
• 食材也沒特別突出
結果：
• 高端客不來
• 平價客嫌貴
③ 進階打法：一店雙模式
白天 vs 晚上切換 同一空間賺兩種客群
• 白天：平價小火鍋（拚翻桌）
• 晚上：套餐制火鍋（拉客單）
④ 爆品策略
火鍋店不能什麼都普通，要有「記憶點」
設計：讓客人講得出「你家有什麼特別」
• 招牌湯底（例如：麻辣 / 牛奶鍋）
• 爆紅肉盤（浮誇擺盤）
• 高CP套餐（雙人/三人）
⑤ 提升利潤的關鍵細節
菜單設計
• 高毛利品：丸子、餃類、蔬菜拼盤
• 低毛利吸客：肉品套餐
價格心理
• 設一個高價鍋（例如 $1200）→ 讓$600看起來合理
加購設計
• 飲料升級
• 海鮮加價購
• 甜點
⑥ 外送策略「個人鍋外送」成長很快：
做法：把火鍋變成「一人也能吃」
• 推單人鍋套餐
• 湯+肉+菜分裝
• 強化保溫與包裝
在K型經濟下，火鍋店成功關鍵是：
選邊站 + 做極致
• 要嘛做「高端體驗」
• 要嘛做「平價效率」
再加一個加分：爆品 + 記憶點
能賺錢的火鍋菜單（走「中偏平價 → 微升級」）定位
火鍋店菜單設計（單人鍋主力）
一、主鍋（核心收入）
肉品鍋（主打）
• 經典豬肉鍋｜$268
• 嫩肩牛肉鍋｜$298 ⭐（主推）
• 雞腿肉鍋｜$268
• 雙拼肉鍋（牛+豬）｜$338
設計重點：
• 牛肉當「價格錨點主力」
• 雙拼提高客單價
海鮮鍋（提高利潤）海鮮成本波動，但「感覺高級」，很好拉單價
• 鯛魚鍋｜$328
• 蛤蜊鍋｜$328
• 海鮮拼盤鍋｜$398 ⭐
特色鍋（差異化）湯底 = 利潤關鍵（成本低、溢價高）
• 牛奶鍋｜+$60
• 麻辣鍋｜+$70 ⭐（高毛利）
• 起司牛奶鍋｜+$80
二、自助吧（提升價值感）
內容建議：成本低但「感覺很划算」
• 飲料（汽水/茶）
• 白飯 / 滷肉飯 ⭐
• 冰淇淋
三、加點區（利潤核心）
肉類加點吸引加購（但毛利普通）
• 牛肉盤｜$120
• 豬肉盤｜$100
火鍋料（高毛利）成本低、利潤高
• 綜合丸子｜$80 ⭐
• 餃類拼盤｜$80
• 豆皮｜$60
蔬菜類
• 高麗菜｜$60
• 菇類拼盤｜$80
海鮮加點（拉客單）
• 蛤蜊｜$100
• 小卷｜$120
四、加價升級（提高客單）
• 升級套餐（+$69）⭐
o 多一份肉
o 或飲料升級 + 甜點
五、飲料（額外收益）
（含酒精）
定價邏輯
1.客單價目標
設計目標：$350–500 / 人
組合示例：
• 牛肉鍋 $298
o 湯底 $60
o 加點 $80
o 約 $438（理想區間）
2.價格心理設計
o 放一個「高價鍋」豪華海鮮鍋｜$598 讓$298看起來很合理
3毛利結構
• 湯底：毛利最高（>70%）
• 火鍋料：高毛利
• 肉品：吸客（毛利中）
• 海鮮：拉高單價（風險高）
必做爆品（幫你設計好）有一個「大家會記住的」
招牌：「爆量蛤蜊牛奶鍋」｜$399
• 視覺強（滿滿蛤蜊）
• 成本可控
• 超好拍照（會上IG）
進階優化
菜單版面設計
• ⭐標記主推（牛肉鍋 / 麻辣鍋） 把高毛利放在「視線中央」
點餐引導話術
• 「今天很多人加+$69升級喔」 直接提高客單
外送版本（一定要有）
搭配：Uber Eats /Foodpanda
設計：
• 單人鍋 $250–300
• 減少自助吧成本
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