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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/15 21:18

寵物產業趨勢到經營管理全攻略 第16章顧客經營與忠誠策略-圖表版
寵物產業趨勢到經營管理全攻略 第16章顧客經營與忠誠策略-圖表版
第16章 顧客經營與忠誠策略
一、章節概述
顧客是寵物店最核心的資產。穩定的顧客群與忠誠度能提升回訪率、口碑傳播與營收。重點:
• 顧客資料管理
• 會員制度
• 回訪提醒
• 忠誠計畫
• 顧客滿意度調查
二、顧客資料庫建立與管理
實務操作表格範例:顧客資料庫
顧客姓名 聯絡方式 寵物姓名/品種 最近消費項目 消費次數 累積金額 下次回訪建議日期
王小明 0912-345678 Lucky / 法鬥 美容套餐 5 6000元 2026/02/15
李小華 0987-654321 Momo / 柴犬 洗澡服務 3 2500元 2026/02/20
操作重點:
• 定期更新資料(至少每月一次)
• 使用顧客資料追蹤回訪與消費行為
• 資料保護遵守個資法
三、會員制度設計
會員分級與優惠範例表
會員等級 消費門檻 累積積分 專屬優惠
基本會員 無 1點/100元 生日小禮物
VIP會員 年消費3000元 1.5點/100元 美容折扣5%
尊榮會員 年消費10000元 2點/100元 免費健康檢查一次
操作重點:
• 簡單易懂,避免規則過於複雜
• 定期分析數據,調整會員福利
四、回訪提醒與溝通策略
範例提醒流程表
顧客姓名 寵物姓名 最近消費 下次回訪日期 提醒方式 備註
王小明 Lucky 美容套餐 2026/02/15 LINE訊息 建議洗牙服務
李小華 Momo 洗澡服務 2026/02/20 簡訊提醒 提供新品零食資訊
操作重點:
• 自動化提醒系統降低人工成本
• 提供有價值的資訊,避免過度推銷
五、忠誠計畫設計
套裝服務與積分回饋範例
套裝名稱 服務內容 價格 積分回饋 適用會員
美容半年套票 6次美容+洗澡 6000元 120點 全會員
高階VIP套票 12次美容+寄宿 12000元 300點 VIP / 尊榮
操作重點:
• 套票設計兼顧顧客便利與現金流
• 積分回饋與會員分級掛鉤,刺激回訪
六、顧客滿意度調查範例
問卷設計示例(QR Code 可掃描填寫)
1. 對本次服務滿意度(1-5分)
2. 對價格滿意度(1-5分)
3. 服務人員專業度(1-5分)
4. 有無改善建議
操作重點:
• 定期收集回饋,並對建議採取改善措施
• 回報改善行動給顧客,增強信任
七、重點整理
1. 顧客關係是寵物店營收核心。
2. 會員制度、回訪提醒與忠誠計畫可有效提升回訪率。
3. 顧客資料管理與滿意度調查是服務改善的依據。
4. 個性化服務是建立長期忠誠度的關鍵。
八、創業思考練習
1. 我的店是否建立完整顧客資料庫?
2. 會員制度如何設計才能提升黏著度?
3. 回訪提醒方式是否最適合我的客群?
4. 如何收集顧客回饋並轉化為改善行動?
5. 忠誠計畫是否兼顧利潤與回訪率?
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吳振興 Jeff 知識長

管理主管

01/12 12:00

【如果面試不是針對履歷的Q&A,那面試官到底想要什麼?】
不管是在履歷健檢的時候,又或者在模擬面試的時候,我其實都很鼓勵求職者準備自己的報告,然後面試時可以透過報告,逐步的說明自己的能力及表現,也能幫自己在面試中取得更高的評價及薪資。
【先告訴自己,面試時間大多是有限的】
因為主管大多有很多會議,而且很多會議時間都是銜接的,所以面試時間大多以一個小時為限,若之後有其他重要會議,就會把面試時間控制在45-50分鐘,然後希望在這個時間內,盡可能取得更多的應徵者資訊。
【因為面試時間有限,也能看出主管的一些特性】
有時會看到很多求職者,會反應回覆過程中常被面試官打斷,讓人感受不好,其實這也是觀察主管的一環,因為時間有限,面試官又比較急性子,就會希望趕快發問,釐清自己的心中問題,所以如果打斷的狀況太過頻繁,求職者也要思考錄取後,與這樣個性的主管在工作上能否順利合作。
【因為面試時間有限,問一答一的方式本身就很耗時間】
面試過程中可能會遇到很多的面試官,其個性及習慣千百種,在這種情況下用一問一答的方式會很難聚焦,因為主管很多都是看報告,再提出自己的疑問或是要求補充資料,所以在使用履歷面試時,可能會針對某個內容或回答進行細問,這樣讓求職者不僅增加準備時的困難度(每個主管在意的點都不同),而且受限面試時間及心情也會影響發揮,大大提高面試困難度。
我不問,你不說,這就是距離;
我問了,你不說,這就是隔閡;
我問了,你說了,這就是信任;
你說了,我想問,這就是默契;
-----------------------------------------------
那為何我要用個人成果報告的方式來進行面試,是因為我覺得這樣做可以更清楚的呈現自己的成果,搭配自己的報告也能快速進行說明,那怕過程中面試官覺得報告不好,我也能進行優化,面試從此以後就不再是一個讓人恐懼的項目,而是讓自己越報告越好的過程。
【我怎麼做自己的成果報告】
前10分鐘:建立個人基本印象,我的使用說明書
1. 我是什麼樣的個性?
2. 我工作的態度?
2. 我有哪些證照或學習證書?
3. 我擅長什麼技能?
中間20分鐘:用案例證明自己,我曾經交出過哪些成果?
選 2~3 個最有代表性的例子,
用「背景 → 問題 → 行動 → 結果」的方式說清楚。重點不是那些大量但表層的成果描述,而是用資料很清楚去說明,遇到了什麼狀況,解決了什麼問題、產生什麼影響。
這一部最重要的就是,像面試官證明,我說的都是真實存在的成果,不是為了增加面試官好印象的膨風浮報數據。
最後10分鐘:總結及強化印象,這些經驗跟現在這個職位有什麼關聯?
包含我對於公司的了解,我對這職缺的理解,錄取後的3年成長規劃,才是真正讓面試官對您放心。
【所以面試官到底是想要聽什麼?】
對於面試官來說,今天要找的就是未來的工作夥伴,所以他今天怎麼進行面試,往往就是他未來可能會怎麼工作。所以展現自己的報告能力,不只是在面試加分,而是未來在開會、跨部門溝通、向上管理時都會用到。
1. 能不能清楚進行說明,把複雜事情講清楚
2. 能不能不被影響帶偏,持續抓住重點,不被發問細節拖著走
3. 能不能站在聽眾的角度去思考,呈現出想要的報告內容
也因此面試表現好的人,與其說是靠著臨場反應好,倒不如是說平常就習慣用結構化方式整理成果
【給那些還在進行面試的夥伴】
很多人面試前壓力很大,總覺得要每個問題都回答得很完美。但其實面試過程五花八門,這個想法本身就不現實,但當你能用一場流暢、有結構的「成果報告」,讓對方理解你是怎麼做事、怎麼思考、怎麼承擔責任。
讓面試官在有限的面試時間內,快速取得對您的清楚了解,那種打從心底油然而生的信任感,就會自然出現。
面試不是臨場發揮的考試,而是你過去工作方式的濃縮呈現。只要你願意換個角度去準備,那 40 分鐘,很可能就是你最發光的舞台。
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【104職場力】

01/09 11:41

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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 21:43

聖保羅動物醫院  高壓氧治療策略聯盟合作企劃書
聖保羅動物醫院 高壓氧治療策略聯盟合作企劃書
一、合作醫院正式企劃書
一、企劃緣起
隨著動物醫療進步,高壓氧治療已逐漸應用於
術後修復、神經疾病、缺氧性病變、慢性傷口等輔助療程。
然而,高壓氧設備具備以下特性:
• 設備成本高
• 使用頻率非每日
• 並非每一家動物醫院皆適合設置
高雄市聖保羅動物醫院基於資源共享與區域合作理念,
提出「高壓氧治療策略聯盟計畫」,
期望成為高雄地區之高壓氧治療支援中心。
二、合作目標
對合作醫院/獸醫師
• 無須自行投資高壓氧設備
• 保留原有醫病關係與主治權
• 提供病患更完整的治療選項
對聖保羅動物醫院
• 提升高壓氧設備使用效益
• 建立區域轉介合作網絡
• 強化專科支援角色,而非競爭關係
三、合作對象
• 高雄市合法立案之動物醫院
• 執業獸醫師
• 不限規模、不設排他條款
四、合作原則
1. 所有轉介以醫療專業判斷為前提
2. 原轉介醫師保有主治與醫療建議權
3. 聖保羅僅負責高壓氧治療項目
4. 不挖角、不攔客、不推銷非必要療程
5. 治療資訊全程回饋原轉介醫師
五、高壓氧治療方案與收費
1️.單次治療方案
• 費用:新台幣 1,000 元/次
2️. 套裝療程方案
• 10 次療程,加贈 2 次
• 共計 12 次高壓氧治療
• 適用於需中長期輔助治療之個案
六、合作回饋機制(技術支援回饋)
回饋說明
• 針對「實際完成之高壓氧治療項目」
• 提供合作醫院 40% 技術支援合作回饋
• 性質為設備、技術與療程管理協作回饋
結算方式
• 以月結或季結方式結算
• 提供清楚療程與次數紀錄
• 不與單一診斷或醫療決策掛鉤
七、聖保羅提供之配套支援
1️. 專責高壓氧治療流程
• 標準化操作
• 專人負責
• 完整治療紀錄回傳
2️. 接送服務
• 由聖保羅動物醫院免費安排接送
• 減輕合作醫院與飼主負擔
• 提高治療配合度
3️.資訊回饋機制
• 每次治療紀錄
• 療程結束後摘要回報
• 保持醫療資訊透明
八、結語
聖保羅動物醫院期待透過策略聯盟方式,
建立互信、互補、長期合作的高壓氧治療支援網絡,
讓高雄地區的動物醫療資源能被更有效率地使用。
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【104職場力】

01/05 16:32

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不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
我要挑戰
我要應徵