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總務人員 弘浚國際企業有限公司
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未具備

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固定資產管理

測驗

企業管理

問題排除

測驗

採購並維護辦公事物及庶務用品

測驗

庶務採購管理與策略規劃

測驗

採購

協調溝通能力

測驗
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/29 00:08

當奧客失控:如何建立有界線的服務應對之道
當奧客失控:如何建立有界線的服務應對之道
在服務現場面對情緒失控的顧客,單靠第一線人員的臨場反應往往不足,店家若沒有一套清楚的因應機制,不僅容易讓衝突升級,也會讓員工長期處於高壓與不安之中,所以「如何應對奧客暴走」,其實是企業管理與服務文化的重要課題。
首先,建立明確且一致的服務流程與規範是基礎當員工面對顧客質疑時,若能依據清楚的制度回應,不僅能減少個人承擔壓力,也能避免因不同員工處理方式不一而引發更多爭議。例如退換貨政策、客訴處理流程,都應該公開透明,讓顧客與員工都有依循的標準。
其次,店家應該重視員工的應對訓練,也透過情境模擬與溝通技巧培訓,讓員工學會如何在衝突中保持冷靜、如何用語言緩和對方情緒,以及如何適時設立界線。這類訓練不只是提升服務品質,更是保護員工心理健康的重要手段。
再來是建立分級處理機制,並非所有客訴都需要第一線人員獨自承擔,當顧客情緒升高或要求超出權限時,應有明確的升級流程,例如由主管介入、或由專責客服處理。這樣不僅能讓問題更有效解決,也能避免員工被迫承受不合理壓力。
店家也應該清楚傳達一個觀念:服務不等於無限退讓,當顧客出現言語攻擊、歧視或威脅行為時,店家有責任保護員工,必要時可以拒絕服務,甚至尋求法律或安全協助,建立這樣的底線,能讓員工感受到被支持,也有助於塑造健康的服務文化。
重視事後關懷與內部支持同樣重要,被客人兇過的員工,往往需要情緒上的釋放與理解。透過主管關心、同事支持或簡單的檢討會議,不僅能協助員工整理情緒,也能從事件中學習,持續優化應對方式。
面對奧客暴走,店家不能只期待員工「忍耐」或「自己想辦法」,而應該從制度、訓練到文化全面建立支持系統,當員工有後盾、規則有依據,衝突就更容易被化解,服務品質也才能真正穩定提升。
人員當下怎麼應對(不讓事情更糟)
1. 先穩住自己
o 對方越大聲,你越要刻意放慢語氣
o 不用急著反駁,先讓場面降溫
2. 用「接球」而不是「對打」
可以講這種句型:
o 「我了解您現在很不開心,我幫您看看怎麼處理」
o 「不好意思讓您有這樣的感受,我這邊幫您確認一下」
重點:先接住情緒,不代表你認錯
設界線(很重要)
如果對方開始人身攻擊或太誇張,可以溫和但堅定地說:
• 「我可以協助您處理問題,但我們可以用比較平和的方式溝通嗎?」
• 「這部分我會幫您處理,但有些規定我這邊需要照流程來」
你不是要忍耐,是要「不失控地擋下來」
遇到這些情況,不用硬撐:
• 對方持續辱罵
• 有威脅或肢體靠近
• 你已經無法處理
直接找主管或同事支援,這不是你一個人的責任
事後怎麼調整心情
被兇完很難不影響情緒,這很正常:
• 不要一直回想「我是不是哪裡做錯」
• 試著分開:「那是他的情緒,不是我的價值」
• 找人講一下(同事、朋友),不要悶著
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職涯診所

03/24 00:21

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林尚能

執行長

03/21 12:13

企管課程費用完整解析:2025年企業如何聰明規劃培訓預算?
企管課程費用完整解析:2025年企業如何聰明規劃培訓預算?
一、企管課程費用為何是企業最值得投資的一筆錢?
在競爭日益激烈的商業環境中,企業的核心競爭力來自於人才的持續成長。許多老闆和HR主管在規劃年度預算時,常常對企管課程費用感到迷惑,不知道該花多少錢、花在哪裡、又如何評估學習效益。事實上,企管課程費用不應被視為一種「成本支出」,而應定位為一種「策略性投資」,因為員工能力的提升,最終都會反映在企業的業績成長與組織效能上。
本文將從企管課程費用的結構、影響定價的關鍵因素、各類課程的價位區間,以及如何選擇真正適合企業的培訓方案等角度,為您提供一套完整的決策參考框架。
二、影響企管課程費用的五大關鍵因素
要了解企管課程費用,必須先掌握影響定價的主要變數。
第一個因素是課程客製化程度。標準化的公開課費用最低,因為同一套內容可以複製給多家企業使用;而針對特定企業量身設計的客製化課程,講師需要花費大量時間進行需求訪談、調研、案例設計,費用自然較高。客製化程度越高,企管課程費用也越高,但學習遷移效果通常也越好。
第二個因素是講師資歷與市場聲譽。具備豐富企業實戰經驗的資深講師,授課費用通常遠高於一般講師。台灣市場上頂尖的企管講師,一天的授課費用可達60,000元至150,000元以上,而一般資歷講師的費用則在15,000元至40,000元之間。企管課程費用與講師品質高度相關,選擇時不應只看價格,更要看講師的產業背景與成功輔導案例。
第三個因素是課程時長與形式。半天課、全天課、多日課程的費用有所不同。線上課程因為不需要場地成本、交通成本,整體費用較低;而實體課程因為互動效果佳,企業願意支付較高的費用。混合式學習(線上加實體)近年來越來越受歡迎,兼顧學習效果與成本效益。
第四個因素是參訓人數。企業內訓按梯次計費,參訓人數越多,平均每人的企管課程費用就越低。若同一套課程需要在短期內完訓所有員工,可與講師或培訓顧問公司商議多場次的優惠方案。
第五個因素是後續支援服務。部分企管課程費用涵蓋了課後的輔導追蹤、行動學習計畫、線上問答社群等加值服務。這類完整方案雖然費用較高,但能有效提升學習成果的持久性與落地率。
三、2025年台灣主要企管課程費用行情參考
公開班課程方面,半天課程每人約2,000元至5,000元;全天課程每人約4,000元至10,000元;多日認證課程每人約15,000元至50,000元以上。
企業內訓方面,半天課程(3小時)每梯次約15,000元至40,000元;全天課程(6至8小時)每梯次約30,000元至80,000元;多日深度培訓每梯次約80,000元至200,000元。
線上課程方面,自學型錄影課程每人約500元至5,000元;有講師帶領的線上直播課程每人約2,000元至8,000元;企業包班線上培訓按人數計費,通常可議。
四、不同規模企業的企管課程費用策略建議
小型企業(員工20人以下)建議以參加公開班課程為主,選擇1至2位核心管理者先接受培訓,再由其回企業內部分享。這是性價比最高的企管課程費用運用方式,年度預算控制在10萬元以內即可達到一定成效。
中型企業(員工20至200人)建議採公開班加企業內訓的混合策略。公開班適合個人技能提升;企業內訓則適合全體管理層或業務團隊的統一培訓。年度企管課程費用預算建議在30萬至100萬元之間。
大型企業(員工200人以上)建議建立完整的培訓體系,包含年度培訓計畫、階梯式課程設計、內部講師培育,並與專業培訓顧問公司建立長期合作關係。年度企管課程費用預算通常在100萬元以上。
五、企管課程費用的效益評估方法
投資企管課程費用之後,如何評估學習效益是許多企業的困惑。業界普遍採用柯克派翠克四層模型(Kirkpatrick Model)來評估培訓成效,包含反應層(學員滿意度)、學習層(知識技能吸收度)、行為層(工作行為改變)、結果層(業績產出影響)。
建議企業在規劃企管課程費用時,同步設計學習效益追蹤機制,讓每一筆培訓投資都能被量化,進而說服決策者持續支持學習型組織的建設。
六、為什麼選擇戰國策戰勝學院?
在眾多企管培訓選擇中,戰國策戰勝學院是台灣知名的企業培訓品牌,由執行長林尚能講師帶領的專業團隊,擁有超過20年的企業培訓實戰經驗,服務過數百家台灣中小企業及上市櫃公司。
戰國策戰勝學院的企管課程費用合理透明,不同規模的企業都能找到適合的方案,且每一堂課都以真實企業案例為基礎,確保學員能夠立即運用所學,解決工作中的實際問題。課程涵蓋策略規劃、業績倍增、組織管理、領導力發展、業務培訓等多元主題,是台灣企業在規劃企管課程費用時最值得優先評估的選擇之一。
七、結語
企管課程費用的高低,不是決策的唯一標準。真正重要的,是這筆費用能否帶來可量化的組織改變。選擇對的課程、對的講師、對的培訓策略,才是讓企管課程費用發揮最大效益的關鍵。
如果您正在評估企業培訓需求,歡迎聯繫戰國策戰勝學院,由林尚能講師團隊為您量身規劃最適合的企管課程方案。
戰國策戰勝學院 執行長 林尚能講師
官方網站:mo.com.tw
免費諮詢專線:0800-003-191
LINE ID:@119m
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/01 20:51

銀髮人才:企業最被低估的穩定戰力講綱 【銀髮人才管理講座】
銀髮人才:企業最被低估的穩定戰力講綱 【銀髮人才管理講座】
一、老闆現在最痛的三件事
請主管思考三個現實問題:銀髮就業不是人資議題,是經營風險議題
1.人真的愈來愈難找
2.找到的人,留不久
3.培訓成本高、經驗流失快
二、台灣企業為何開始用銀髮人才?
台灣企業的三個關鍵轉變
• 勞動力結構不可逆(少子化+高齡化)
• 服務業、製造業都面臨「經驗斷層」
• 對「穩定交付」的需求大於「速度」
三、台灣企業實務案例分享
案例一:大發工業區製造業(中小型工廠)
作法
• 回聘退休技師擔任「現場顧問」
• 不進產線,專注於品質與流程改善
成果
• 新人訓練時間縮短
• 良率穩定、錯誤率下降
• 年輕主管決策更有底氣
關鍵:銀髮做判斷,年輕人做執行
案例二:連鎖傢俱零售/服務業
作法
• 銀髮員工擔任平日門市支援、顧客服務
• 採「彈性工時+固定班表」
成果
• 出勤穩定、客訴率下降
• 顧客滿意度提高
• 年輕員工流動率降低
關鍵:服務業需要的是穩定,不只是年輕
案例三:企業內部行政與醫院後勤
作法
• 銀髮員工負責行政、總務、採購支援
• 將高流動、高耗能職務轉為銀髮友善職
成果
• HR 招募壓力下降
• 核心人力專注在關鍵任務
四、政府補助與政策資源(老闆必懂重點)
政府目前的方向
勞動部推動重點
• 中高齡與高齡者就業促進
• 鼓勵企業:
o 聘用 45 歲以上勞工
o 回聘退休人員
o 提供職務再設計、在職訓練
企業可運用的資源類型
• 聘用補助(降低人事成本)
• 職務再設計補助(設備、工時調整)
• 在職訓練補助
• 顧問輔導與媒合資源
重點不是補助金額,而是降低「試行成本」
五、老闆決策時最該問的三個問題
1.哪些職務「經驗比速度重要」?
2.哪些人離職後,知識就跟著走?
3.哪個部門最適合「先試行 1–2 位」?
👉 不用一次做很大,先做一個成功案例
六、QA與結語:給高階主管的一句話
銀髮就業不是福利政策,而是企業的人才風險管理策略。
用得好,是成本下降;用不好,才是問題。
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陳晨涓

前企業部門主管│大學講師│品牌與組織發展顧問

02/20 19:30

管理思維:升主管,是為了「管人」?
「當主管,就得管人」⁉️
「升主管,是因為可以管人」⁉️
這是很多新手主管的直覺念頭,也是員工對升遷卻步的主因之一。
擔心從「同事」變「上級」,會破壞人際關係、失去同事情誼。
但反過來想—誰真的喜歡「被管」呢?😎
想想那些表現穩定、自律高、績效被認可的員工,根本不需要人管。
那麼,為什麼總把「當主管」和「管人」劃上等號?
「管人」只是管理手段之一,並非唯一,也不是全部,更不是最優先。
拆解管理實務中常見的誤解,思考管理本質:
🔻 誤解一:當主管就是「管人」、「發號施令」
🔻 誤解二:員工對管理的認知是個人問題,跟企業文化無關
🎯管理是放大團隊力量,不是束縛個體,推動任務有序前進達目標成果。成就自己,也成就團隊。若一昧只想「管人」,只會讓管理成效受限。
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♟️品牌管理 🎁行銷自己
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