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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/18 21:29

連鎖加盟的教育訓練與人才複製
連鎖加盟經營管理:打造可複製的成功 東方設計學院餐飲管理系講義
第四章
連鎖加盟的教育訓練與人才複製—制度若教不會人,就無法真正複製
在加盟體系中,真正決定品牌能走多遠的,從來不是菜單,而是人能不能被複製。
許多總部都有 SOP,卻仍然失敗,原因只有一個:
制度存在,但沒有人真正學會。
教育訓練不是成本,而是加盟最重要的投資。
一、燒肉加盟的人才問題,本質是「學習門檻」
燒肉與其他餐飲不同,它同時具備:
• 食材專業
• 火候判斷
• 現場應變
• 服務互動
這代表一件事:你不能假設加盟主或員工本來就會。
成功的燒肉加盟體系,從一開始就假設:
「每一個人,都是從零開始。」
二、燒肉加盟教育訓練的三個目標
教育訓練不是把人教成專家,而是達成三件事:
1. 做得出標準品質
2. 犯錯時知道怎麼修正
3. 不依賴特定個人
只要能達到這三點,就已經具備可複製性。
三、燒肉加盟教育訓練的四個層級設計
第一層:加盟主訓練(經營者視角)
重點不是烤肉,而是「怎麼管店」。
訓練內容應包含:
• 品牌理念與經營邏輯
• 營收結構與成本控管
• 人員管理與排班
• 與總部的配合模式
加盟主不是主廚,而是經營者。
第二層:店長訓練(現場管理核心)
店長是燒肉加盟是否穩定的關鍵角色。
必須訓練:
• 出餐與流程控管
• 食材損耗與庫存管理
• 新人帶訓方法
• 客訴與突發狀況處理
一間店若沒有合格店長,再好的 SOP 都撐不起來。
第三層:廚房與現場人員訓練(操作層)
訓練重點:
• 肉品辨識與處理
• 出餐流程與烤製指引
• 衛生與安全規範
方式建議:
• 圖像化
• 分段式
• 重複演練
不要一次教全部,只教「今天會用到的」。
第四層:持續訓練與回訓制度
燒肉市場會變、人會換、標準會跑。
因此必須建立:
• 定期回訓
• 新品訓練
• 巡店現場指導
教育訓練不是一次性,而是「循環系統」。
四、成功的人才複製關鍵:把「經驗」變成「教材」
多數燒肉老闆的問題是:
「我知道怎麼做,但我不知道怎麼教。」
成功的總部會把經驗轉換成:
• 教學影片
• 圖解流程
• 情境模擬
不是講道理,而是示範給你看。
五、失敗案例:訓練靠口傳的燒肉加盟
某燒肉品牌加盟初期,訓練方式為:
• 老師傅帶新人
• 現場口頭指導
• 無教材、無考核
結果:
• 每家店教法不同
• 師傅一走,品質就掉
• 新店開幕壓力極高
最終總部才發現:
不是人不好,而是訓練不可複製。
六、教育訓練的三個常見誤區
1. 一次教太多,結果什麼都沒記住
2. 只教怎麼做,不教為什麼
3. 沒有考核,學會與否全靠感覺
訓練若沒有驗收,就等於沒有訓練。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/18 21:19

連鎖加盟的標準化與 SOP 設計
連鎖加盟經營管理:打造可複製的成功 東方設計學院餐飲管理系講義
第三章
燒肉加盟的標準化與 SOP 設計—在不犧牲品質下,做到可複製的規模化
燒肉加盟最大的挑戰,從來不是招商,而是**「品質如何不因人而異」**。
燒肉是一門結合技術、經驗與現場判斷的生意,若缺乏有效的標準化,品牌擴張越快,品質崩壞也越快。
本章將說明:
👉 燒肉標準化該標準什麼、不該標準什麼
👉 SOP 該如何設計,現場才做得出來
👉 真實燒肉品牌成功與失敗的關鍵差異
一、燒肉標準化的真正目的
許多老闆一聽到「標準化」,就擔心會變得沒有靈魂。
但在加盟體系中,標準化不是為了消滅特色,而是為了保住底線。
對燒肉品牌來說,標準化的目的只有三個:
1. 降低對個人技術的依賴
2. 確保八成以上的品質一致性
3. 讓非專業人員也能穩定執行
連鎖燒肉要追求的不是「最好吃」,而是「不會難吃」。
二、燒肉加盟必須標準化的四大核心
1. 肉品規格與前處理標準
燒肉最關鍵的,不是烤,而是烤之前。
應標準化項目包括:
• 肉品部位、等級與來源
• 切割厚度與重量
• 醃漬比例與時間
• 冷藏、冷凍與解凍方式
成功的燒肉品牌,通常會:
• 由中央廚房或指定分切廠處理
• 現場只負責開封、分裝、出餐
這能大幅降低門市對師傅的依賴。
2. 出餐流程與烤製指引 SOP
燒肉加盟最常見的現場問題是:「這個要烤多久?」
因此,不是教員工成為燒肉師傅,而是教他們照表操作。
SOP 應包含:
• 不同肉品的建議火力
• 翻面時機與次數
• 出餐順序建議
• 客人詢問時的標準話術
即使無法完全一致,也要讓「錯誤不至於太離譜」。
3. 服務流程與顧客體驗標準
燒肉不只是吃肉,更是一種「體驗型餐飲」。
應標準化的包含:
• 入座介紹流程
• 點餐引導方式
• 換網時機
• 投訴處理流程
服務流程一旦混亂,會直接影響客單價與回訪率。
4. 衛生、安全與風險控管
燒肉涉及:
• 生熟食交叉污染
• 火源與排煙安全
• 酒精與炭火管理
這些 SOP 不只是管理工具,更是風險保險。
三、SOP 設計的三個實務原則
1. 能用圖片就不用文字
2. 一個 SOP 只解決一件事
3. 先讓門市試跑,再正式定版
寫得漂亮,但現場做不到的 SOP,只會增加反彈。
四、成功案例:制度先行的燒肉連鎖品牌
案例 A(成功)
某中高價位燒肉品牌,在開放加盟前,先做了三件事:
1. 直營三家門市,測試不同商圈
2. 建立中央肉品處理流程
3. 所有門市員工輪調訓練
結果:
• 新加盟店三個月內穩定出餐
• 客訴集中在服務,而非肉品
• 加盟主願意持續展店
關鍵不是廚藝,而是制度成熟度。
五、失敗案例:靠師傅撐起來的燒肉加盟
案例 B(失敗)
某人氣燒肉店,因排隊爆紅,快速開放加盟。
問題包括:
• 肉品由各店自行採購
• 醃料比例靠師傅經驗
• 沒有完整訓練教材
結果不到一年:
• 每家店味道不同
• 網路評價嚴重兩極
• 加盟主與總部大量糾紛
最終品牌收縮,回歸直營。
這不是市場問題,而是標準化失敗。
六、哪些事情「不該」過度標準化?
不是所有事情都該寫成 SOP,例如:
• 與熟客的互動溫度
• 現場氣氛營造
• 在地行銷小活動
這些留給加盟主發揮,反而能增加品牌生命力。
本章小結
燒肉加盟的標準化,不是把人變成機器,而是讓制度替人分擔壓力。
真正成功的燒肉連鎖,往往具備:
• 強前端(肉品與供應鏈)
• 穩中段(出餐與服務 SOP)
• 彈後端(人與在地經營)
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/15 22:41

(鼎泰豐)人力資源管理不是追求最佳做法,而是做出最適合策略的選擇
(鼎泰豐)人力資源管理不是追求最佳做法,而是做出最適合策略的選擇
人力資源研究個案
個案名稱:鼎泰豐的人力資源管理──以員工對待與教育訓練發展為核心
一、個案背景
鼎泰豐起源於臺灣,是享譽國際的中式餐飲品牌,以高品質的小籠包與一致化服務聞名。在高度競爭且流動率偏高的餐飲產業中,鼎泰豐卻能維持低離職率、高服務品質與穩定的品牌形象,其關鍵因素之一即為對「員工」的高度重視。
鼎泰豐將員工視為企業最重要的資產,透過制度化的人力資源管理,建立嚴謹而人性化的招募、訓練、考核與升遷體系。
二、員工對待(Employee Treatment)
1. 尊重與公平文化
• 強調「以人為本」的管理理念
• 不論內外場,皆被視為專業職人,而非廉價勞動力
• 管理階層重視現場溝通,鼓勵員工表達意見
2. 合理薪酬與福利制度
• 提供高於業界平均的薪資水準
• 完整的加班費、獎金與績效制度
• 提供制服、員工餐、完整勞保與休假制度
3. 明確升遷與職涯路徑
• 以「能力與態度」為升遷依據,而非年資
• 設計清楚的職等制度(基層員工 → 組長 → 主廚/主管)
• 鼓勵長期任職,培養內部幹部
三、教育訓練與發展(Training & Development)
1. 系統化新人訓練
• 新進員工須接受完整的基礎訓練
• 包含服務禮儀、品牌文化、食品安全與工作流程
• 訓練期長,確保上線即符合品質標準
2. 技能導向的專業訓練
• 廚房員工需經長時間反覆練習(如小籠包摺數、速度與一致性)
• 外場員工重視服務流程、語言表達與顧客應對
• 透過「師徒制」傳承經驗與技術
3. 持續在職訓練與評核
• 定期技能檢核與服務品質評估
• 透過回饋機制持續改善工作表現
• 將訓練成果與升遷、獎勵制度連結
四、人力資源管理成效分析
從人力資源管理角度來看,鼎泰豐展現以下成效:
1. 降低員工流動率
透過良好待遇與發展機會,提升員工留任意願
2. 確保服務與產品品質一致性
標準化訓練使全球分店維持同一水準
3. 強化組織承諾與認同感
員工將自身角色視為「專業職人」,而非短期工作
4. 建立難以模仿的競爭優勢
人才培育模式成為鼎泰豐的核心能力之一
五、個案討論問題
1. 鼎泰豐在人力資源管理上,最關鍵的成功因素為何?
2. 在高勞力密集的餐飲業中,鼎泰豐的做法是否具備可複製性?
3. 教育訓練成本高昂,企業應如何評估其投資報酬率(ROI)?
4. 若鼎泰豐持續全球化擴張,其人力資源制度可能面臨哪些挑戰?
鼎泰豐的案例顯示,即使在傳統餐飲產業中,只要企業願意長期投資於員工對待與教育訓練,仍能建立高度競爭力。其人力資源策略不僅支撐服務品質,更成為品牌成功的重要基石。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/13 19:36

寵物醫療暨醫療輔助美容同意書
寵物醫療暨醫療輔助美容同意書
(聖保羅動物醫院)
本人(以下稱「飼主」)同意由 聖保羅動物醫院(以下稱「本院」),依獸醫專業判斷,為本人所飼養之寵物提供診療、檢查、治療、照護及必要之醫療輔助性美容處置,並確認已充分了解並同意下列事項:
一、飼主基本資料
• 飼主姓名:____________________________
• 聯絡電話:____________________________
• 聯絡地址:____________________________
二、寵物基本資料
• 寵物姓名:____________________________
• 種類:□ 犬 □ 貓 □ 其他:__________
• 品種:_______________________________
• 性別:□ 公 □ 母 □ 已結紮 □ 未結紮
• 年齡:________ 歲
三、健康狀況告知義務
飼主確認已如實告知寵物之健康狀況與病史,包括但不限於:
□ 皮膚疾病
□ 心臟或呼吸系統疾病
□ 癲癇或神經系統疾病
□ 年老體弱
□ 懷孕或哺乳中
□ 其他:____________________________
飼主了解,前述資訊將影響醫療及相關處置風險評估,若因未據實告知而導致不利後果,相關責任由飼主自行負擔。
四、醫療及醫療輔助處置風險告知
飼主了解並同意:
1. 即使在合理專業操作下,醫療與相關輔助性美容處置仍可能因寵物個體差異、年齡或既有疾病,而發生暫時性不適、皮膚紅腫、剃毛影響外觀或其他不可預期反應。
2. 上述情形屬一般可合理預期之醫療風險,非屬醫療疏失。
五、緊急醫療授權
若寵物於診療或相關處置過程中發生緊急狀況,飼主同意:
• 本院得依專業判斷,立即採取必要醫療措施;
• 如無法即時聯繫飼主,仍得基於動物生命與福祉先行處置;
• 因此所生費用依法由飼主自行負擔。
六、責任歸屬
本院將依獸醫專業與合理注意義務提供服務;
除因本院或其人員之故意或重大過失所致外,對因寵物自身健康或不可預期因素所生之結果,本院不負損害賠償責任。
七、同意聲明
本人已詳閱並理解本同意書內容,並同意由聖保羅動物醫院提供相關醫療服務。
飼主簽名:________________________
日期:________ 年 ________ 月 ________ 日
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/08 22:43

從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視林聰明沙鍋魚頭之危機管理與品牌信任修復
(一)對餐飲老店的管理啟示
• 「經驗」不能取代制度:越是老字號,越需仰賴制度化而非人治。
• 外帶流程是新風險源:包裝、封口與暫存環節,需重新納入風險管理。
(二)對危機管理的學術意涵
• 本案顯示SCCT在華人飲食文化情境下仍具高度解釋力
• 情緒反應強度與品牌歷史長度呈正相關,值得後續實證研究
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