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01/15 11:55

[日常英語] 帥章魚銅像
美國當代網路藝術家Sunday Nobody,製作了一尊結合卡通《海綿寶寶》中「帥氣章魚哥」(Handsome Squidward),以及古希臘經典雕像《擲鐵餅者》身形樣貌的青銅雕像,將它沉入希臘附近的愛琴海,目的只為了「迷惑未來的考古學家」。
根據外媒報導,Sunday Nobody刻意選用青銅材質,確保雕像能長時間保存;在沉放前也與大學教授討論,確認材質不會對海洋環境造成污染或傷害。最後安置在足夠深的海洋中,整個計劃經過了縝密的評估與規劃。
他表示,這是一場「思想實驗」:如果未來有人從海底打撈出這尊看似古典、卻長著帥氣章魚哥臉孔的雕像,會如何解讀我們這個時代的文化?
▍archaeology (n.) 考古學
▍sink (v.) 沉沒、陷入
▍prank (n.) 惡作劇、玩笑
▍mess with sb. 打擾某人、招惹
圖源:網路
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林尚能

執行長

01/04 21:00

2026年套版式網頁設計成本與效益分析報告:基於市場數據的費用結構拆解與投資回報評估
一 摘要:網頁設計成本結構與投資回報評估
本研究針對 2026 年套版式網頁設計的費用結構、市場價格區間與投資回報(ROI)進行全面分析。數據顯示,多數企業在選擇套版方案時,往往只關注初始報價,而忽略後續維護、外掛授權與基礎設施等長期成本。本報告以四大核心收費組成為主軸,深入拆解建置費用、營運開銷、功能擴展與維護成本的影響因素,並透過案例驗證高品質套版方案在速度、安全與 SEO/AEO 效益上的重大價值,協助企業以更精準的預算做出最佳投資決策。✨
二 市場概況:套版網頁設計的產業現狀
面向一 套版式網頁設計已成為中小企業主流選擇
研究顯示,全球 CMS 市場以 WordPress 為核心,其市佔率超過 40%。套版模式之所以被企業普遍採用,原因在於其價格友善、部署迅速、外掛生態成熟,能讓企業以低預算快速建立線上品牌。
面向二 三大產業驅動因素
要點一 成本效益吸引力:相較客製化開發,套版式網頁的初始費用可節省高達 70%,是新創公司最常採用的數位策略。
要點二 部署速度快:標準化版型與模組化設計,使企業能在短時間內完成架設,加速市場驗證。
要點三 生態系統成熟:大量外掛使網站擴充彈性高,降低功能開發的額外開銷。
面向三 套版方案常見的潛在挑戰
要點一 品牌同質化風險:版型過度泛用,可能降低品牌差異化。
要點二 隱藏成本上升:外掛授權、主機續約、維護服務等收費在第二年開始累積。
要點三 技術債風險:缺乏專業維護可能導致外掛衝突、速度下降或資安漏洞 ⚠️。
三 費用結構分析:四大核心成本拆解
面向一 核心建置與授權費用
要點一 版型授權成本:高品質付費版型能提升品牌形象,但授權費用可能為一次性或年度收費。
要點二 基礎安裝設定:包含版型安裝、CMS 建置、首頁排版與基本內容導入。
要點三 內容建置費用:視頁面數量與內容複雜度而定,為最容易被企業低估的費用之一。
面向二 基礎設施與營運開銷
要點一 主機空間:影響網站速度與穩定性,費用依共享主機、VPS 或雲端架構差異甚大。
要點二 網域名稱:為年度費用,屬於網站必備開銷。
要點三 SSL 憑證:與 SEO、安全密切相關,免費與付費 SSL 的品質差異極大。
面向三 功能擴展與外掛授權成本
要點一 高階外掛多採年費制,例如電商、會員系統、多語系外掛,可能佔年度預算的 10%–20%。
要點二 外掛多寡直接決定速度與資安風險,過度堆疊外掛會形成技術債 ⚡️。
面向四 後續維護與技術支援成本
要點一 系統更新與安全修補:CMS 核心、外掛與版型若未更新,極易被入侵。
要點二 緊急技術支援:當機、錯誤修復若缺乏專業團隊,會導致高額營業損失。
要點三 備份與還原:確保資料安全,是最常被忽視的年度成本。
四 市場價格比較:不同供應商之間的收費差異
面向一 低價方案的成本特徵
要點一 主機規格低、速度慢,網站載入速度常超過 4 秒。
要點二 幾乎無 SEO 架構,導致後續行銷預算浪費。
要點三 技術支援薄弱,遇到問題往往無人協助。
面向二 中階方案的服務差異
要點一 主機速度中等,基礎 SEO 具備但無深度優化。
要點二 適合中小企業形象官網使用。
面向三 高階方案的價值
要點一 速度、安全、SEO/AEO 三大優勢完整內建。
要點二 提供顧問式規劃,能避免企業將預算投入錯誤架構。
要點三 TCO 最低,是企業要穩定成長時的長期首選。
面向四 戰國策集團的市場定位
戰國策的方案定位於中高階,強調速度、安全、SEO/AEO 三合一架構,並以顧問式流程協助企業從設計到行銷一站式規劃,將網站從單純的費用轉化為具有獲利能力的數位資產。✨
五 投資回報分析:網站的 ROI 不只看建置費用
面向一 隱藏成本模型 —— 為何便宜反而最貴?
要點一 低速主機導致轉換率下降,直接增加行銷開銷。
要點二 外掛衝突造成停機,營業損失可能遠高於維護費用。
要點三 SEO 架構不足,使企業每月廣告費用被迫增加。
面向二 四大 ROI 衡量指標
要點一 轉換率提升:速度、UX、CTA 配置能直接增加詢盤與訂單。
要點二 SEO/AEO 效益:自然流量增加可降低 CAC(獲客成本)。
要點三 營運效率:穩定系統可降低 MTTR(平均修復時間)。
要點四 品牌資產:專業化設計能提升企業可信度與品牌搜尋量。
六 案例研究:A 公司的成本與效益對照
挑戰一 低價方案的失敗經驗
A 公司以 18,000 元建置網站,但遭遇:速度緩慢、SEO 無效、外掛衝突與資安入侵等問題,兩天停機造成大量詢價流失。
挑戰二 戰國策專業介入後的改善
要點一 導入高速雲端主機,性能穩定度提升至 99.9%。
要點二 導入 SEO/AEO 架構,半年內自然流量提升超過 265%。
要點三 MTTR 下降至接近零,無停機損失。
成果一 載入速度從 5.2 秒降至 1.8 秒
成果二 潛在客戶詢價率提升 162%
成果三 年度停機損失從 15 萬降至 0
此案例證明:高品質套版方案的費用雖較高,但 ROI 遠高於低價方案。📈
七 常見問題 FAQ:企業最常問的套版設計成本疑問
問題一 套版與客製化的價格差異為何?
套版屬於共享架構,成本低;客製化從零建置,彈性高但費用為前者的 5~10 倍。
問題二 免費版型與付費版型,哪個更省成本?
免費版型短期省,但長期隱藏成本(安全、速度、外掛衝突)更高。付費版型的穩定性與 SEO 架構更佳。
問題三 套版網站的長期成本包含哪些?
包含主機、網域、SSL、付費外掛與維護。忽略這些會導致預算失控。
問題四 如何確保 SEO/AEO 效果?
需從底層架構優化:速度、結構化數據、語意化標籤與 AI 搜尋友好度。
問題五 如何判斷廠商報價合理?
透明報價、清楚列出續約費用、提供主機規格、版型授權、維護 SLA 的廠商最可靠。
八 專業建議:最能降低 TCO、提升 ROI 的決策方向
建議一 從「價格導向」轉為「價值導向」
短期省小錢=長期付大錢。優質套版提升速度、安全與行銷效益,是企業最該投入的方向。
建議二 選擇顧問式規劃的供應商
戰國策非單純提供網站,而是提供 25 年顧問經驗,協助企業從需求、架構、內容、SEO 到轉換率全面提升。
建議三 從 Day 1 即納入 AI-SEO/AEO 架構
未來搜尋將由 AI 主導,網站若無 AEO(AI Engine Optimization),將無法被 AI 推薦,將大幅增加行銷開銷。
📞 戰國策集團|企業網頁設計與數位顧問服務
免費諮詢專線:0800-003-191
LINE 官方帳號:@119m
官方網站:nss.com.tw
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
顧客抱怨處理課程講義(ISO 10002 標準流程)
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服/現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程(七大步驟)
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習(現場所用)
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章:顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨?
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章:ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性:抱怨管道清楚可見
2. 易取得性:提交抱怨不應困難
3. 回應性:快速回應顧客
4. 客觀性:公平處理每一件抱怨
5. 免收費:顧客不應付費
6. 保密性:保護顧客資訊
7. 追蹤性:清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善:從抱怨中學習
第三章:標準顧客抱怨處理流程(ISO 10002)
步驟 1:接收抱怨
客服/現場應做:
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊(時間、地點、內容)
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例:
「謝謝您通知我們,很抱歉讓您有這樣的感受,我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2:抱怨分類與指派
分類方向:
• 商品品質
• 服務態度
• 動線/等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派:由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3:調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則:不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4:提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施,例如:
o 補償(現金券、折扣)
o 換貨/重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例:
「依我們查到的情況,我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎?」
步驟 5:執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6:結案與紀錄
需記錄:
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7:後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章:客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧(非常重要)
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我,我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎?」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章:案例練習(課堂練習用)
案例 1:商品瑕疵
顧客表示:你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習:如何應對?
➡ 標準答案:同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案(換貨/補償)
案例 2:員工態度不佳
顧客說:你們的員工愛理不理。
➡ 練習:同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章:常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法:
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP(ISO 10002)
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式:
文件名稱:顧客抱怨處理 SOP
版本:V1.0
依據標準:ISO 10002
適用部門:客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程,以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨:顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施:公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員:接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管:分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位:提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收(Response)
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表(含事實、時間、顧客需求)
5.2 分類與分派(Classification)
• 依抱怨類型與嚴重程度,分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查(Investigation)
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決(Resolution)
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案(Close)
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤(Follow-up)
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/28

零售服務業主管的帶領術-把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業主管的帶領術
在門市現場,把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業的現場管理,面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動,制度再完整,若主管只管數字、不管人心,門市很難長期穩定,而真正能把門市經營好的主管,懂得在「現場忙碌」中,仍把帶人放在第一順位。
一、門市管理的核心:先帶心,才帶業績
門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力,心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字,員工往往只做到「不出錯」,卻不願多做一步。
門市主管三個關鍵原則
1.了解:知道每個人卡在哪
• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會
主管若能清楚掌握每位同仁的狀況,排班與任務分配就會更精準,離職率自然下降。
2.賞識:即時肯定門市現場的小成功
不是只有成交才值得稱讚,例如:
• 顧客本來生氣,最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質
這些被看見,員工才會願意在下一次再撐一次。
3.栽培:讓員工看到「留下來的理由」
門市人員最常問的不是「今天賣多少」,而是:
「我在這裡,會不會一直都只是基層?」
主管可透過一對一談話,讓員工知道:
• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人
只要看得到未來,人就留得住。
二、教練式帶領,最適合門市現場
零售現場瞬息萬變,主管不可能事事盯住場。
與其下指令,不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。
門市教練式對話範例
• ❌「這樣賣就對了,照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格,還是使用感?」
這樣的引導,能讓員工在下次遇到相似顧客時,更有信心自行應對。
實務經驗顯示,被引導過的門市人員,成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。
三、零售門市可直接執行的管理做法
1.目標不只給數字,也給意義
與其只說「今天要賣多少」,不如補一句:
「你的服務,讓客人下次還想指定找你。」
當員工知道自己在經營的是關係,而不只是交易,服務深度會自然提高。
2.固定短時回饋,而非只在出事時講
• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方,再談調整方向
• 鼓勵員工先自評
這種回饋方式,比月底檢討更有效。
3.任務依人分配,信任不過度監控
• 擅長互動者:主攻客戶關係
• 細心者:庫存、陳列、交接
• 外向者:新客開發
只要在合乎規章與現金安全上把關,其餘給空間,員工會用表現回報。
4.打造「我想留在這家店」的文化
• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊
多數員工離職,並不是討厭工作,而是撐不住人際與壓力。
四、門市情境下的領導風格選擇
領導風格 使用時機 門市效益
教練式 日常銷售與服務 成交穩定、客滿意度提升
指導式 新人上線初期 快速建立話術與流程
民主式 檔期檢討、陳列討論 創新提案、現場感提升
好的門市主管,懂得隨情境切換,而非一套管到底。
零售服務業的關鍵競爭力,不只是產品與價格,而是現場每一位願意撐住品質的人,當門市主管願意多花一點心力帶人,員工回報的,往往不只是業績,
而是一家即使忙、即使累,仍願意一起撐下去的店。
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104學習

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2025/12/08

2025年度熱門證照排行榜:AI與雲端技能成職場新標配
根據104學習統計,2025年證照市場較2024年呈現顯著變化。Google生成式AI課程認證登頂,AWS雲端證照一口氣佔據四個席次。科技證照佔50%席次,顯示企業數位轉型已從選項變成必需,AI與雲端人才缺口持續擴大。
【趨勢一:AI技能成為各行業標配】
生成式AI認證登頂反映AI已從專業技術變成通用技能。行銷人員用AI生成文案、設計師用AI輔助創作、業務用AI分析數據,AI正重塑每個職位的工作方式。非技術背景者建議從Google生成式AI課程入門。
【趨勢二:雲端能力成為IT人員基本門檻】
AWS四項認證同時進榜,顯示雲端技能已形成完整職涯路徑,企業加速數位化,雲端服務從選項變必需品。建議學習路徑:從 AWS 雲端從業人員-基礎級 建立全面的雲端概念;接著進階到 AWS 開發人員-助理級,學習實際的雲端應用程式開發與部署技能;在此基礎上,再鎖定機器學習工程師-助理級 和 人工智慧從業人員-基礎級,作為專門知識的深化,以掌握在 AWS 上實作與應用 AI/ML 解決方案的能力。
🥇 第1名:生成式AI課程認證
從內容創作、客服自動化到數據分析,生成式AI已滲透各行各業。
• 免費線上課程通過測驗後可獲得完課徽章https://nabi.104.com.tw/ability/10048799
Q:沒技術背景可以學嗎?
A:可以!課程為初階入門,適合想了解AI應用的新手
🥈 第2名:公共工程品質管理人員
• 適合土木工程師、營造業從業人員職務具備 ↗️面試邀約提升:約 3倍
🥉 第3名:丙級會計事務技術士
會計基礎技能歷久不衰,兩年均穩定進榜前三名
• 適用職務:會計助理、出納、報稅人員↗️面試邀約提升:1.4倍
❇️第4名:AWS認證的雲端從業人員-基礎級認證
此級別對於初學者友好,專門為對雲端相對陌生,且可能沒有資訊科技 (IT) 背景的考生而設計。
❇️第5名:TOEIC (多益測驗)
• 適用職務:業務、貿易類工作、海外職位↗️面試邀約提升:50%
Q:幾分以上比較有用?
A:104 職缺數據顯示,主管與專業職中,有超過一半要求具備英文實力。而其中若有附上多益成績,往往能幫助履歷更快被看見。
特別是多益達到 700 分以上者,獲得面試邀約的機率平均可提升 20% 以上。
▶️【點我免費做英文模擬測驗】https://nabi.104.com.tw/assess/toeic
❇️第6名:AWS認證的人工智慧從業人員-基礎級認證
此認證專為 AI 領域初學者設計,適合行銷、產品管理、教育等非技術職位者。考試內容包括機器學習、生成式 AI、倫理與應用場景。
❇️第7名:丙級中餐(葷食)烹調技術士
• 適用職務:廚師、餐飲人員 ↗️面試邀約提升:99%
❇️第8名:AWS認證的機器學習工程師-助理級認證
驗證您使用 AWS 服務建置、訓練、部署和維護機器學習模型的能力。此證照涵蓋了數據處理、ML 演算法選擇,以及雲端上的 ML 基礎架構知識。
❇️第9名:AWS認證的開發人員-助理級認證
適合具備一年以上程式開發經驗者,考核使用 AWS 服務進行應用程式開發與部署能力,是雲端工程師與後端開發者提升職場競爭力的重要認證。
❇️第10名:乙級職業安全衛生管理員
• 適用職務:環境安全衛生類人員 ↗️面試邀約提升:近4倍
Q:證照專業度如何?
A:取得此證照證明持有人具備評估職場安全風險、規劃安全措施及事故預防的專業能力,考試內容包含眾多專業知識與技能,證照在職場上的認可度和價值均較高,尤其適合想專注於職業安全衛生管理領域的人士參考。
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