顧客嫌產品貴怎麼辦?運用3F價值溝通法

王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/27 17:43

顧客嫌產品貴怎麼辦?運用3F價值溝通法
如果你們家賣的商品服務是看「價值」,那值得慶賀,因為只要有話術,顧客就屬於你。
當顧客抱怨產品的價格過高時,服務人員要有同理心來傾聽消費者的問題,接納顧客的質疑,耐心地說明差異及價值。
請運用3F 架構來回應顧客
1. I understand how you "feel" 我能理解你的感受
2. I also "felt"... 我也覺得這個價格有點高
3. but I "found"... 但我發現顧客用了這個產品服務之後,覺得效能是值得這個價格的
【案例:顧客嫌課程$1,800價格太高】
假設今天有人打電話來問說:「為什麼3小時的課程要收$1,800那麼貴?其他公司開的課程都沒有那麼貴啊!」
這時候就是「3F價值溝通法」上場的時候囉!
「陳小姐你好,我理解你的顧慮,我們的收費確實比市面上其他課程貴一些,你或許也會懷疑是否真的有必要上這類型的課程?上完課後真的能夠運用所學嗎?其實啊,市面上看到的課程很多都是教授概念的課程,而我們不一樣的地方是,不只教導概念以及方法,還會提供應用範例以及實作活動讓學員知道如何運用在生活中。此外,我們還提供工具表單讓學員課後可以不斷練習,將職能深耕。課堂上的學員都帶著他們的疑惑來跟教練詢問,也得到滿意的行動方案。最重要的是,我們贈送每位學員課後一小時的諮詢輔導,目的是課後實作中若發現問題,可以尋求教練解惑。
很多學員在報名前都覺得費用比較高,但是經過工作坊的指導及活動練習,學員們確實將學到的技巧運用在生活及工作中,在職場上表現得更亮眼。學員們都一致認為我們的課程非常值得,希望有機會陳小姐可以報名一堂課體驗看看。」
透過同理客戶的顧慮,並點出其他疑慮,順勢將產品的價值、優勢、差異點說明出來,最後再提到其他客戶給的高滿意度評價,便能使顧客用這幾個角度從新評估花費所取得的價值效益。
同樣的 3F 溝通術,也可以應用在客訴處理。以同理心應對進退,客人的氣就消了大半,說不定還會對你的處理方式和溝通職能讚佩不已呢!
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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