口碑行銷心法：感動客戶之前，你先感動員工了嗎？

今天這篇文章是要寫給老闆或是主管看的。做生意我們常常說口碑行銷及轉介紹很重要，由原有的客戶，經由推薦幫你帶來新客戶，不但獲取客戶的成本低，客戶的滿意度比較高（因為已經有朋友背書了）。

甚至有些生意只要靠口耳相傳就能活下去，還能越做越好。怎麼樣，聽到這裡你很羨慕吧？你一定迫不及待很想知道該怎麼做。

口碑行銷常常會有許多迷思，像是：只要能滿足客戶需求，就能創造口碑；只要商品好，就能創造口碑……等等。滿足客戶需求及商品好只是最基本的，我已經付了錢，當然就要買到好的東西。

創造口碑的要點在於超越客戶的期待，讓客戶跟朋友閒聊時有話題才有機會介紹你的公司及產品。口碑其是不是由客戶創造的，而是從公司內部開始的。公司員工沒有創造口碑，話題怎麼能傳播到客戶那裡去呢？

在公司內部創造口碑及話題的簡單方法，就是「傾聽客戶的聲音」。熱情地要邀約客戶，請客戶寫下對公司及員工的意見。

我曾經邀請一位在迪士尼實習兩個月的大學生Tiffany分享，Tiffany在迪士尼的實習工作是Custodial Guest Relations，主要就是打掃、清潔。如果你是公司，一個員工只是暑假來實習兩個月，你會花多少心力培訓？

但是迪士尼的實習旅程，從訓練的第一天開始就很不一樣。訓練的地方叫做Disney University迪士尼大學。訓練不是大家排排坐聽講，而是像一個典禮一樣。你會領到自己的專屬名牌、一個米老鼠耳朵的帽子。等到實習離開時，原本的那頂帽子會掛上帽穗，就像畢業一樣。

迪士尼的企業理念是Create Happiness，為旅客創造幸福與快樂。訓練的時候，迪士尼給實習生看很多的影片及圖片，還有家長寄來的信。寫著他們在迪士尼美好的經驗，或是特別要感謝某個員工。Tiffany說，看一兩封，可能會沒有感覺，但是一口氣給你看「很多」。你就會覺得真的有這麼一回事。心裡也覺得在迪士尼工作原來是這麼有意義的事，不覺得自己只是個掃地小妹！

看到了嗎？為什麼我們常常在報章媒體上看到迪士尼的暖心故事，因為全體員工都相信著迪士尼的信念，也常常收到客戶感激的回信。

在感動客戶之前，你先感動自己的員工了嗎？如果連員工都不相信企業的價值，怎麼可能傳遞熱情給顧客呢？

因為人才難尋，現在各家企業都在嘗試經營僱主品牌，企圖吸引人才。我覺得從內部做起，也是在強化自己的僱主品牌。

從今天起，開始搜集顧客的心聲，貼在辦公室的牆面上吧。一收到客戶的好評，就要大肆慶祝，表現出很開心的樣子，老闆帶頭演戲，才能感動員工啊！一但員工深深被感動，自然也能把這樣的氣氛傳染給客戶。

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