104學習

104人力銀行 / 佛教慈濟醫療財團法人花蓮慈濟醫院 / 醫學教育創新暨研究中心-慈濟醫療人文實踐計畫碩士級專任助理 / 符合度分析
醫學教育創新暨研究中心-慈濟醫療人文實踐計畫碩士級專任助理 佛教慈濟醫療財團法人花蓮慈濟醫院
我要應徵
符合度
?
履歷符合度： 履歷：
登入計算
適合度
?
性格適合度： 性格：
登入計算

學歷

未具備

碩士

經歷

不拘
希望您擁有
研究助理
有已符合的經歷忘了填寫嗎？記得定期 更新履歷 喔

學習推薦

不知如何開始學習嗎？ 先進行技能挑戰吧～
我要挑戰
【104職場力】

01/05 14:47

總是錯過發言時機？科學解析：沉默將更難再開口！用「第一句話」騙過大腦
0 0 141 0
管理知識學院 詹翔霖
關注
詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:54

龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
一、顧客抱怨處理的重要性
• 提升顧客滿意度與忠誠度
• 讓企業能及時發現流程缺失
• 減少負面口碑及後續成本
• 作為品質改善的重要來源
二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
以下為可直接使用的標準流程圖說：
1. 接收抱怨
• 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
• 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
• 致謝並確認問題已受理
2. 初步評估與分類
• 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
• 嚴重程度：一般／重大／緊急
• 判定是否需要即時處理
• 指派負責部門或人員
3. 調查與分析
• 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
• 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
• 評估是否涉及跨部門
4. 回應與解決方案
• 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
• 提出具體處置：
o 補償
o 更換／維修
o 流程改善
o 教育訓練
• 確認顧客是否接受
5. 完成結案
• 將處理過程完整紀錄
• 系統登錄並歸檔
6. 後續追蹤
• 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
• 必要時提交管理階層
7. 持續改善
• 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
• 改善流程或加強教育訓練
• 定期檢討處理流程有效性
四、課程範例
• 顧客抱怨情境案例
• 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
• 正面與負面範例比較
• 統計報表呈現方式
• 常見抱怨處理錯誤與避免方式
五、簡易流程圖
顧客提出抱怨
↓
接收與紀錄
↓
分類與指派
↓
調查與分析
↓
回應顧客（含解決方案）
↓
結案
↓
追蹤與改善
看更多
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
0 0 374 0
【104職場力】

01/03 11:43

「說話要看對方眼睛」誤會大了！腦科學揭露更好的溝通技巧
0 0 128 0
職涯診所

01/02 18:47

giver.104.com.tw
職安衛做到懷疑人生....我該轉行還是離開這家公司?
0 0 804 0
【104職場力】

01/02 13:57

多人對話裡，你都何時接話？不硬聊強刷存在感，「理想位置」最討喜
0 1 113 0
不知如何開始學習嗎？ 先進行技能挑戰吧～
我要挑戰
我要應徵