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酒店(副)總經理 花蓮潔西艾美酒店_卿蓬股份有限公司
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吳振興 Jeff 知識長

管理主管

12/15 11:55

【解決問題的方式，單一思維做法就只是讓自己陷入框架】
過往剛接任主管的時候，曾遇過一種下屬，交辦新工作時會大聲說這個沒有教過他不會做，不然又說這個工作權責沒有定義，不應該屬於他的工作範圍，理直氣壯的強硬態度，造成周遭的同事都不想跟他合作，他也樂得工作輕鬆。
而我一開始的應對做法很單純，就是他說不會就花時間一步步教他，他說權責沒有定義就想辦法定義清楚，改善的過程中確實也讓整個單位規定更明確，每個人也可以更了解自己該負責的項目。
但那位下屬並非就這樣開始變好，而是花更多時間去說明自己還有哪邊不會不懂，以及花更多時間跟我挑戰，那些原本規定的細節內容，但很多時候物極必反，當規定越來越清楚明確，影響的也是限制越來越多，大家越來越去在意規定內容，不僅讓我更忙於去溝通修改規定，也讓團隊氣氛越來越差。
直到有天我突然想起，這樣的改善方法真的是對的嗎? 我會不會已經陷入了思維的框架中？會不會其實有其他好的解法？所以我做了一件事
我把位置直接搬去他的旁邊坐，然後觀察他二週的工作內容，發現了非常多違反公司規定的行為，身為一個開口閉口都談規定跟權責，自己卻在工作中多次違反規定，與人資一起啟動約談機制也是符合規定的。
過程就不贅述，但整個過程是對外保密的，經過那次的約談後，下屬的態度肉眼可視的改變，不僅開始會主動學習需要的項目，也不再繼續拘泥規定的內容，團隊其他人都很訝異一個人竟然可以改變這麼大，也很好奇我到底背後做了些什麼。
而這件事情也讓我更有所成長，很多時候我們遇到問題時，一定會先從合理的角度出發思考，但如果問題無法有效解決，那或許就要跳脫原本的思考框架，重新去檢視這個問題是否還有其他解法，才不會越努力越讓自己一直往死胡同鑽。
就像是障礙賽遇到跳欄，直覺的就會跳高一點跨過去，但是否也有存在鑽過去或是繞過去的可能性，這也是很多管理者所面對的。
最後我也很感謝那位下屬，因為他用自己的行動讓我學到了很多，因為受到挑戰，我自學了很多項目去教他，也對於規定及權責更清楚，更重要的是我了解到一個問題並非就只有一種解法，有時候真正的解法反而是非常的簡單有效。
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【解決問題的方式，單一思維做法就只是讓自己陷入框架】
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/13 23:37

寵物同業公會參與寵物經濟座談 詹翔霖副教授對寵物產業的分析
寵物同業公會參與寵物經濟座談 詹翔霖副教授對寵物產業的分析
詹翔霖副教授提出的寵物產業創新案例主要分為科技應用、人性化服務、高齡照顧和個人化產品四大類型，旨在解決飼主痛點並開拓新商機。
科技應用類
• 智慧餵食器：自動分配食物並遠端控制，提升飼主便利性。
• 健康監測裝置：如智慧項圈追蹤活動、心率與睡眠，及早發現健康問題。
• 遠端獸醫服務與AI行為分析：可視訊診斷與影像擷取優化訓練。號
人性化與個人化服務類
• 客製化寵物食品：健康有機功能性產品，滿足需求。
• 寵物社交APP與電商平台：目前社區分享與便利的購物體驗。號
高齡照護類
• 寵物長照機構與復健設備：含水療、高壓氧艙及居家探視服務。
• 生命紀念設施：善終處理、骨灰倉庫與情感化後續服務。號
這些案例強調科技與情感結合，預期帶動產業持續成長，業者需關注差異化以維持優勢競爭。
詹翔霖副教授對寵物產業未來五年的預測重點在於科技驅動的個人化服務、高齡化照顧需求與全球市場拓展，預期台灣產值持續翻倍與巴基斯坦情緒經濟。號
主要趨勢預測
• 寵物人性化與高端化：飼養主視寵物為家庭成員，帶動高品質食品、醫療和照護支出成長，至2030年全球市場超過5,000億美元。號
• 科技創新應用：智慧用品如物聯網追蹤器、遠距獸醫與APP社群平台將主導，解決飼主痛點並創造新藍海。號
• 高寵物長照崛起：少子化與高社會推升復原、水療及善終服務需求，預計成長成為最快細分市場。號
挑戰與建議
他強調企業需要跨國差異化策略，例如客製化產品與品牌故事對抗競爭寬頻，持續創新才能抓住毛孩經濟商機。號
詹翔霖副教授提到的寵物產業客製化服務具體範例，主要聚焦於情感需求與個人化解決方案，特別是在生命紀念與醫療照顧領域。號
情感化思念服務
• 個人化悼念儀式：為寵物設計專屬追思會，卡斯飼主回憶照片、影片與故事分享，幫助緩解喪寵悲傷。
• 客製化紀念商品：如刻印寵物足跡的骨灰罈、獨特的肖像畫或情緒化聖物盒，超越傳統壁紙。號
醫療與產品客制
• 個人化寵物食品：依據寵物年齡、健康狀況與喜好偏好調整機功能性飼料。
• 獨特健康追蹤方案：結合飼養主生活習慣的APP監測與遠距諮詢服務。號
這些範例強調誇大客製化提升顧客忠誠度，業者應運用科技與故事行銷強化差異化。
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

12/07 23:18

顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失：抱怨其實是機會
*常見顧客情緒：焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心（Empathy）的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟：
-感受（Feel）
-了解（Understand）
-回應（Respond）
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主：
L = Listen（傾聽）：專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize（同理）：理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge（致歉或承認狀況）
R = Resolve（處理問題）：清楚說明後續措施
N = Notify / Next step（告知後續）：確認溝通與善後
或可用其他模型如：HEART、LEAPS、AAA（認同、道歉、行動）
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免：你要、你應該、這不是我們的問題
-使用：讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理／無理顧客的策略差異
示範話術與練習：
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組：一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境（延誤、服務錯誤、資訊不一致）
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