104學習
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失：抱怨其實是機會
*常見顧客情緒：焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心（Empathy）的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟：
-感受（Feel）
-了解（Understand）
-回應（Respond）
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主：
L = Listen（傾聽）：專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize（同理）：理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge（致歉或承認狀況）
R = Resolve（處理問題）：清楚說明後續措施
N = Notify / Next step（告知後續）：確認溝通與善後
或可用其他模型如：HEART、LEAPS、AAA（認同、道歉、行動）
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免：你要、你應該、這不是我們的問題
-使用：讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理／無理顧客的策略差異
示範話術與練習：
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組：一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境（延誤、服務錯誤、資訊不一致）
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