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工程師 (Engineer, for Cable Assembly, ODM Electronic Products, Total Solution Provider) 勵格際盟股份有限公司
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01/16 10:26

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【學員課後感想回饋】
⚡莊小姐⚡從完全的數據分析小白，到現在學會基礎獨立完成專案，這是讓我最有收穫的部分。
⚡蕭先生⚡課程設計很適合新手，一開始會帶學員建立資料分析思維，並在接下來的課程用學習使用SQL、Power BI等工具，雖然課程為新手導向，但最後的專題報告仍具備挑戰性，評審的回饋也很有力，真的能夠獲得實戰經驗，超推薦！
⚡Miss Chen⚡對我來說硬實力及相關技能在網路上都有很多資源可以學習，課前最吸引我以及課中感受最深的就是跟不同學員的互動及想法交流，這是外面學不到的，再來就是業界講師的專業指教，也是非常難得且受用！
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01/15 11:55

[日常英語] 帥章魚銅像
美國當代網路藝術家Sunday Nobody，製作了一尊結合卡通《海綿寶寶》中「帥氣章魚哥」（Handsome Squidward），以及古希臘經典雕像《擲鐵餅者》身形樣貌的青銅雕像，將它沉入希臘附近的愛琴海，目的只為了「迷惑未來的考古學家」。
根據外媒報導，Sunday Nobody刻意選用青銅材質，確保雕像能長時間保存；在沉放前也與大學教授討論，確認材質不會對海洋環境造成污染或傷害。最後安置在足夠深的海洋中，整個計劃經過了縝密的評估與規劃。
他表示，這是一場「思想實驗」：如果未來有人從海底打撈出這尊看似古典、卻長著帥氣章魚哥臉孔的雕像，會如何解讀我們這個時代的文化？
▍archaeology (n.) 考古學
▍sink (v.) 沉沒、陷入
▍prank (n.) 惡作劇、玩笑
▍mess with sb. 打擾某人、招惹
圖源：網路
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[日常英語] 帥章魚銅像
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2025/12/26

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3D軟體CAD/CAM教室：CATIA
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青騰CoolBee

發言人

01/09 12:04

零誤差挑戰：CATIA 如何實現高溫合金渦輪葉片的「完美」標準？ #渦輪葉片 #微型渦輪葉片高溫合金葉片 #輕量化合金葉
【精密製造業領導者請關注：解決高溫合金渦輪葉片的極限加工難題】
面對航空、能源領域對超高溫、高轉速與複雜曲面葉片不斷升級的嚴苛要求 ，傳統 CAM 技術已難以提供可靠的精度與效率 。如何完美克服製程困難及嚴苛公差的製造瓶頸 ？
✅ CATIA 智慧製造解決方案的三大核心優勢：
１．頂級精度與演算： CATIA 擁有世界級演算能力 ，能自動生成流暢刀具路徑 ，完美處理葉片複雜的扭曲曲率 。它是精準控制幾何、力學、表面的完整解決方案 。
２．數位孿生驗證： 運用智慧製造與數位孿生技術 ，提供完整的機臺動態模擬 。在加工前杜絕任何干涉碰撞風險 ，確保流程可預測、可驗證 。
３．效率與標準化： 實現製程標準化 ，大幅降低成本與提升效率 。掌握完美葉片的製造關鍵 ，成就工業精密典範 。
無論您專注於微型渦輪葉片、輕量化合金葉片，或是尋求精密鑄造與積層製造葉片的後續加工優化，CATIA 內建的超級工具將加速您的生產開發 。
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#CATIA #智慧製造 #數位孿生 #渦輪葉片 #高精密加工 #航太工程 #製造瓶頸 #積層製造葉片
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零誤差挑戰：CATIA 如何實現高溫合金渦輪葉片的「完美」標準？ #渦輪葉片 #微型渦輪葉片高溫合金葉片 #輕量化合金葉
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 16:48

顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
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顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
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