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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/19 19:31

動物醫院教材-門市服務禮儀與溝通應對技巧-服務禮儀由心做起-
動物醫院教材-門市服務禮儀與溝通應對技巧-服務禮儀由心做起
在競爭日形激烈的大環境下,產品本身之間的差異逐漸縮小,價格亦非取決於顧客購買的唯一因素,服務的良窳,將是決定顧客是否再次上門的關鍵因素,但服務人員因服務熱誠不足,或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況,經常可見,所以溝通應對要得體,專業才能贏得信任
服務業主導的經濟時代,每一位員工都是最佳的門面!除了具備專業能力,服務態度與品牌形象決定了客戶對公司的形象認知,優質服務品質的企業,需具備優秀的服務人員,為公司營運上建立正向的品牌價值,服務應對禮儀與溝通力更是維持企業形象不可或缺的要素!
以客為需的服務-顧客不一定是對的,但顧客的需求一定是要被滿足的。
1.讓服務變成一種習慣
2.傾聽顧客的心聲
3.洞察顧客的需求
顧客對服務的需求
速度時間的需求方便的需求個性化、個別化的需求附加價值品質提昇
線服務人員的技巧
1.心態----誠意
2.由衷的笑容---溝通的橋樑
3.良好的形象---思想、知識
4.視覺的形象---端莊的形象、整潔的衣著
5.行為的形象---肢體語言、溝通模式、服務態度
基本接待顧客服務要點-【肢體語言--口語表達】演練
問候
表情
引導
態度
儀態
篇迎賓起身,微笑說您好接待要熱忱應對要和悅作業要精確糾紛要忍讓送客起身、微笑道慢走(
門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務,從『心』開始-詹翔霖副教授
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假日班-專業服務管理人才養成1. 上課日期:12/14(六)、12/15(日)、12/21(六)、12/22(日)09:30~16:30 2. 考試日期:12/28(六)10:00~12:00 BIM(Behavior Image-Service Manager)顧客服務管理師由台灣服務禮儀品質管理協會(Taiwan Service Proprieties Quality Management Association)所導入,特色以「行為改造」為教學重點,強調以「會做」為先,再輔以心理思維建置。採以循序漸進,由內而外引導設計之完整服務禮儀品質管理系統課程。授課採互動、討論、演練、錄影、視覺化等方式教學,深入淺出、內容吸收轉化容易。傳授「Know How」更告訴大家 「Know Why」,讓同仁知其然,更知所以然。 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師---→CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 BIM顧客服務管理師: 教學內容 1. 服務理念與顧客關係 何謂服務,服務是什麼?個人服務與組織服務定義為何,該如何做才能創造令人滿意感動的服務,建立忠誠的顧客關係 2. 表情與聲音管理 創造良好的第一印象,是建立顧客關係的重要條件,親切的表情及溫暖的聲音將為顧客帶來完美的服務印象 3. 儀態禮儀表達管理 專業形象是服務業必要條件,服裝穿著、色彩搭配、從容不迫的姿態與姿勢,將為您達到專業形象加分的效果 4. 問候應對進退管理 實況演練與顧客相見時必須注意的國際禮儀及標準問候、應對禮儀,並做好握手禮、鞠躬禮等 5. 容貌服裝管理 外在形象整理、髮型設計及彩妝搭配,服儀注意事項能幫助您在與顧客交流時專業形象的展現 6. 電話接待禮儀管理 電話溝通與接待是商務談判上一項很重要的溝通技巧,從聲音表現、說話語速、委婉暗示等練習,將為您達到有效率的溝通效果 7. 溝通對話禮節管理 語言溝通及非語言溝通都是訊息傳達的重要工具,談判策略及演練讓您在顧客關係培養上無往不利 8. 顧客抱怨處理管理 顧客抱怨處理已是服務業從業人員必備條件,如何在談判過程中取得雙贏局面,將是業務人員必備的一堂重要課程 一、 課程時數總計:24小時,(實際進行課程,可依需求調整) 二、 課程進行包含理論、演練、討論、分組、等四種方式進行 加 值 力: 1.改善服務應對不足問題 2.提升個人職場服務應對能力 3.熟悉優質服務應對技巧 4.熟悉貼心服務能力 5.提升個人服務敏感度的觀察力 6.拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力
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1小時前

PM專案管理概念:當責與授權為何?如何應用在職場中
在管理學中,「當責」與「授權」是兩個核心概念,對於有效的專案管理(Project Management, PM)具有重要的影響。以下將分別解釋這兩個概念,並說明它們在專案管理中的應用。
▲ 當責(Accountability)
➛ 定義
當責指的是個人或團隊對其所承擔的職責和結果負有明確的責任。這意味著他們需要對所做的決策、行動以及最終成果負起全責,並對上級或相關方報告。
➛ 重要性
- 確保目標達成:當責制度可以促使團隊成員更專注於目標的實現,減少推諉責任的情況。
- 提高績效:明確的責任分工有助於提升工作效率和質量。
- 增強信任:當每個人都對自己的職責負責,整個團隊的信任感和合作精神會得到提升。
▲ 授權(Delegation/Authorization)
➛ 定義
授權是指上級將某些職責、決策權或資源分配給下屬或團隊,使其能夠自主完成特定任務。這不僅是分配工作,更涉及賦予相應的權力和資源,以便有效執行。
➛ 重要性
- 提升效率:透過授權,可以減少上級的工作負擔,讓專業的人員處理專業的事務。
- 培養人才:授權讓下屬有機會發揮潛力,提升技能,為未來的發展做準備。
- 促進創新:當下屬有更多的自主權時,往往會提出更多創新性的想法和解決方案。
【在專案管理中的應用】
在專案管理中,當責與授權的有效結合是確保專案成功的關鍵。
▲ 當責在專案管理中的應用
1. 明確角色與責任:在專案啟動階段,需明確界定每個成員的角色和責任,確保每個人知道自己需要完成的任務。
2. 設定績效指標:為每個責任單位設定明確的績效指標,以便評估進度和成果。
3. 定期檢討與反饋:通過定期的進度會議和評估,確保每個人都對自己的任務負責,並及時調整偏差。
▲ 授權在專案管理中的應用
1. 分解專案任務:將專案分解成不同的子任務,並將這些任務授權給最合適的團隊或個人,確保每個部分都有專人負責。
2. 提供必要資源:確保被授權的成員擁有完成任務所需的資源,包括時間、預算和工具等。
3. 授予決策權:在合理範圍內,授予團隊成員一定的決策權,讓他們能夠靈活應對專案中的變化和挑戰。
4. 支持與指導:雖然授權,但管理者仍需提供必要的支持和指導,確保授權過程順利,並能及時解決遇到的問題。
【實例說明】
假設一個軟體開發專案,專案經理(PM)負責整體規劃和監控。在專案中,PM可以將前端開發、後端開發、測試等不同模塊授權給相應的團隊負責。每個團隊對其模塊的進度和質量負有當責,同時擁有相應的決策權來選擇技術方案和解決問題的方法。PM則定期檢查各團隊的進展,提供必要的支持,確保專案按時按質完成。
【總結】
「當責」與「授權」是管理中的兩個互補概念,當責確保每個人對自己的工作負責,授權則賦予他們完成工作的自主權。在專案管理中,通過明確責任分工和合理授權,可以提升團隊的效率和凝聚力,從而有效推動專案的成功實施。
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