管理知識學院 詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/19 19:31

動物醫院教材-門市服務禮儀與溝通應對技巧-服務禮儀由心做起-

動物醫院教材-門市服務禮儀與溝通應對技巧-服務禮儀由心做起
在競爭日形激烈的大環境下,產品本身之間的差異逐漸縮小,價格亦非取決於顧客購買的唯一因素,服務的良窳,將是決定顧客是否再次上門的關鍵因素,但服務人員因服務熱誠不足,或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況,經常可見,所以溝通應對要得體,專業才能贏得信任
服務業主導的經濟時代,每一位員工都是最佳的門面!除了具備專業能力,服務態度與品牌形象決定了客戶對公司的形象認知,優質服務品質的企業,需具備優秀的服務人員,為公司營運上建立正向的品牌價值,服務應對禮儀與溝通力更是維持企業形象不可或缺的要素!
以客為需的服務-顧客不一定是對的,但顧客的需求一定是要被滿足的。
1.讓服務變成一種習慣
2.傾聽顧客的心聲
3.洞察顧客的需求
顧客對服務的需求
速度時間的需求方便的需求個性化、個別化的需求附加價值品質提昇
線服務人員的技巧
1.心態----誠意
2.由衷的笑容---溝通的橋樑
3.良好的形象---思想、知識
4.視覺的形象---端莊的形象、整潔的衣著
5.行為的形象---肢體語言、溝通模式、服務態度
基本接待顧客服務要點-【肢體語言--口語表達】演練
問候
表情
引導
態度
儀態
篇迎賓起身,微笑說您好接待要熱忱應對要和悅作業要精確糾紛要忍讓送客起身、微笑道慢走(
門市服務禮儀與溝通應對技巧-優質服務,從『心』開始-詹翔霖副教授
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