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全拖-聯結車司機 溢德通運有限公司
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學習推薦

職涯診所

09/01 12:13

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吳慧卿

營運經理

2023/04/22

職場大哉問-線上客服的日常三
我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服,終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客,所有想得到的問題,都是到官方帳號來反應。一天24小時裡,只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘,遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前,我沒有想過一個旅客入住飯店,會有這麼多問題。這個五花八門的工作,開啟了我的新視野,讓我迫不及待想與人分享。
話說,有一天有一個客人線上問我 ; 他已經在訂房平台訂房並完成付款,但因行程有變動無法入住。當初他在訂房平台選擇的方案,是不可退費的優惠方案,故而希望我申請到這個費用後退還給他,理由是飯店並沒有任何損失。
這個說法乍聽之下沒有問題,但是道理卻不是這樣講。
我跟他說,飯店損失可大了。首先,這個房間如果不是他用最便宜的優惠方案定下來,原本有機會賣到更好的價格。再來,他現在不住了,我們又要重新上架,也不確定是否有機會遇到訂房的有緣人。最後,我們小編還要花時間跟他解釋為何飯店沒有損失還拒絕退款給他。
這些林林總總的機會損失、人力工時損失,都是真實的,並非強詞奪理。只是大多數的消費者並沒有意識到這些層面,直觀地覺得我沒有去住,飯店就不會有損失。卻沒有想過損失二字,背後種種數字結構如何堆疊。
我很感謝每一位訂房的客人,也樂意解釋整個的訂房結構,也希望每一位客人可以滿意我的服務,同時也能意識到,服務並非免費喔。
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吳慧卿

營運經理

2023/01/19

職場大哉問-線上客服的日常二
我在一家無櫃檯式旅館擔任遠距的線上客服,終日裡處理的都是旅客住宿的相關問題。因為飯店現場沒有櫃檯可以協助旅客,所有想得到的問題,都是到官方帳號來反應。一天24小時裡,只有整理環境的工作人員會留到晚上十一點鐘,遠距服務的我常常只能自己想辦法解決問題。
沒有從事這份工作之前,我沒有想過一個旅客入住飯店,會有這麼多問題。這個五花八門的工作,開啟了我的新視野,讓我迫不及待想與人分享。
話說,有一天深夜有住客反應飯店裡有人偷抽煙。身在遠端又無值守的工作人員的我,一時間卡殼在螢幕之前。我想,如果是柯南遇到這個問題,他會如何解決呢?
於是,我把今日的入住資料全部翻出來,找到反應客人的房號之後,將其上下左右的房客都找出來,再將菸害防制法的罰則那一頁截圖之後,轉貼於飯店通訊上。
這時候只有兩間房客已讀,我就知道是誰啦。於是再加以良性勸說,住客主動熄燈就寢,我也可以安心通知反應的住客,告知問題已經解決。
我常常覺得,這個世界只有一小部分真正的好人,和一小部分真正的壞人,剩下的人,也就是普通人。偶而做點好事偶而做點壞事,但也不會真正想要危害他人。只要找到問題的根本,將因果關係和利害關係說明之後,通常都是可以好好溝通的。
工作上解決問題講究的是方法,而不是道理。爭一時意氣,不如悄無聲息的解決問題喔。
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吳慧卿

營運經理

2022/06/04

職場大哉問 - 淺談職涯規劃(一)
防疫期間減少外出,弄了一千片拼圖打發時間。家裡小年輕拿一片拼圖試了幾分鐘還沒有拼上去,洩氣的問我拼圖技巧。我跟他說,我拼過一千片、一千五百片、兩千片的拼圖,因為發現拼圖就跟人生的邏輯一樣,是觀察力與直覺的總和,所以覺得非常有趣。
這句話怎麼說呢?我自己在拼圖的時候,整理了一些步驟,大家聽聽看跟人生是否雷同。
拼圖的第一步:熟記圖案。
所謂磨刀不誤砍材工,拼圖之前先花一些時間,細細地把圖案看過一遍,將容易分辨的特點牢記於心,不僅有助於系統劃分拼圖的順序,也可以經由切割成幾個小區塊,降低難度,增加自己的成就感。
職涯規劃也是一樣,三百六十行,行行出狀元。事無貴賤,而是要先試著了解各行各業的狀況,理性分析各行各業的優缺點,以及長遠的發展和全球發展的大趨勢。有些行業現在看起來很熱門,但可能很快就會衰敗,有些行業則是因為剛起步,而缺乏資源投入。先試著熟悉就業市場,有助中長期的職涯規劃喔。
拼圖的第二步:找到邊框。
就像大多數在某些領域發光發熱的人一樣,都必須先定位自己想發展的領域,在自己喜歡或是嚮往的領域裡鑽研,而不是漫無目標地這裡做做看,那裡學學看。有了定位或是方向,我們才會在主領域與延伸領域裡,扎根學習,累積經驗與年資,讓自己在自己喜歡的領域裡獨當一面。
例如我自己來說,在我很小的時候,就立志要當一個“車掌小姐”,指揮著一車的人和司機先生的前進和秩序。雖然我來不及長大當上車掌小姐,這個職位就被淘汰了,但卻讓我明白,我喜歡管人、管事、管進度,我終究是不願被管、被支配的。所以我就業的過程裡,都是以管理職為方向,從產線出發一直到創業,我始終不愛被管。
拼圖的第三步:物以類聚。
正式拼圖之前,準備幾個小盒子,將可以分辨的圖案或是相近的顏色的拼圖,分置於不同的小盒子裡,可以分越多盒就越容易完成拼圖喔。
在職場上,同樣是物以類聚的原理,有相同興趣的、有類似技能的、同校的、同系的、同部門的,甚至一起被罵一起被誇的,都可以是物以類聚的範疇,都是可以互助的盟友喔。累積有用的人脈,形成有效的資訊分享網絡,避免無聊的派系爭鬥,累積自己的年資與技能,可以讓自己更加快速擠身自己期望的職位喔。
拼圖的第四步:無以倫比堅定的耐心。
這個世界上,任何一件有意義的事,都有一個必要的條件,就是已經被完成。做了一半的事情,再厲害也沒有意義。牢記這一點之後,我們需要的就是不斷試驗和除錯。不管做什麼事情,都要堅定而耐心地把它完成,不然一開始就不要起頭。
要知道,沒有會從天上掉下來的餡餅,也沒有什麼喜悅,會比得過自己動手的磨人過程,伴隨而來的完美結果,更令人心動了。所以不管自己從事了什麼樣的職業,不管你正在做什麼事情,一但開始了,就把它做完吧。
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吳慧卿

營運經理

2022/04/17

職場大哉問 - 誰說努力就有回報
電視劇裡,主角聲嘶力竭地喊著:為什麼我這麼努力,卻得不到回報?
身邊的女兒一把鼻涕一把眼淚說:這個世界怎麼這麼不公平?
我吸了幾口氣,小心翼翼地說:女兒啊,理智上來說,這個世界是公平的,不公平的是99%的“非理性情緒”和1%真正不公平的機率。
關於職場是否“公平”這個問題,很多人問過我。我每次都會說“我覺得職場是公平的”,然後就會有一堆討伐我的聲音出現,今天我想好好解釋一下,我所謂的職場公平性原則。
我認為“職場公平性原則”來自於等價關係,也就是資方出錢、勞方出力原則。而普遍產生不平等的情緒,來自於“經驗累積”的價值認定無法量化,也無法產生計算公式而造成。
舉例說,我的公司有一些工作,因為我越來越忙之後,計畫找一個助理來專職處理這部分的事務。如果這些工作的難度不高,我就可以找不需要特定專長的人,薪資也會相對的便宜,如果工作的難度越高,我就需要越有專業素養的人,當然薪資也就越來越高。這部分都有“市場價值”可以參考,所以徵聘新人時,大家都可說清楚講明白的。這是我說的“職場公平性原則”。
而職場的不公平,來自於工作一段時間之後,員工覺得自己的“工作價值”被計算在“苦勞”而非“功勞”,所以只能領乾薪。
又或者是覺得“年資”也是“專長”,也應該“計價”,但是老闆們卻覺得新人也可以做好你的工作,因而覺得不受重視。
也可能是覺得“相近”的工作類型,市場價值比你領得多,因而覺得自己被低估行情。
這幾種想法一但出現,我們就會開始覺得自己遭受不公平的對待。當不平的情緒開始醞釀,很多事情就會開始對號入座,不公平的事情就會一件接著一件出現,一直到你覺得自己一分鐘都不想留在這一家爛公司為止。這個時候全世界都是不公平的,連呼吸的空氣都是不公平的。
而我認為職場是公平的,世界是公平的,乃是基於“市場價值”和“個人價值”兩個方面綜合而論。當人們從“需要而購買“,變成”想要而購買“之後,評估一個員工的價值準則,也重新被定義。”功勞“變得比”苦勞“重要,”合作精神“取代”英雄主義“,”專業知識“當然也就比”年資“有價值多了。
所以打開心胸去接納所有新的事物、放下成見去聽聽別人的想法、思考每件事情的本質、調整自己做事的風格、相信新人也會有好點子、轉換取捨的界線…等等,這些思維會給你新的世界,會讓你保持在職場的波動點而不被淘汰。而這個時代,還在抱怨年資多了一年沒有加薪,或是認為同一個工作做了好多年,沒有被尊稱為前輩就是不尊重…。這些原本沒有錯只是有些過時的想法,會慢慢會成為你的負擔,讓你打爛一手好牌。
有人說,努力都不一定會成功,更何況不努力?但是,如果每一份的努力都是為了更多的回報,這樣的想法卻會讓我們不斷衡量是否有回報,而背上沈重的負擔。所以,別再為了回報而努力了,要為了更好的自己、更好的明天而努力,才不會越努力越沒力喔。
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