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保全兼駕駛人員 (需輪早晚班) 永三企業股份有限公司
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職缺要求技能

未具備

公共安全

門禁管理作業

測驗

社區維安事件處理與協調

負責社區事件通報

住戶安全防護處理

事件處理

巡視

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:50

對付奧客 標準服務SOP
對付奧客 標準服務SOP
一、公司層級|「挺員工對付奧客」標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項,即視為不當顧客行為:
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警(非合理申訴)
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求(違法、違規、超出服務範圍)
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
【主管對外統一說法】
-「我們理解您的不滿,但本公司不接受對員工的不當言語。」
-「若您無法配合,我們將終止本次服務。」
️ 禁止主管當眾:
• 要員工道歉換和平
• 要員工「忍一下」
二、HR層級|制度+話術包
(一)公司正式政策
本公司重視顧客服務品質,同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
遇顧客不當行為,員工有權依流程中止服務,公司將全力支持。
(二)標準話術
🔹 第一層:降溫
-「我理解您的情緒,但我們可以好好說話解決。」
🔹 第二層:設界線
-「若您持續使用不當言語,我將中止服務並請主管協助。」
🔹 第三層:中止服務
-「由於您未停止不當言語,本次服務到此為止,謝謝。」
話術重點:
• 不爭辯
• 不情緒化
• 重複公司立場
(三)HR必做三件事
1. 教育訓練:每年至少一次奧客應對演練
2. 申訴保護:員工不因「客訴」被懲處,需調查事實
3. 事後關懷:事件後主動關心,不是等員工來哭
三、員工層級|自保又不踩線的實戰指南
【員工最重要的三個原則】
1. 不要想說服奧客
2. 不要為了息事寧人亂承諾
3. 不要單打獨鬥
【實戰技巧】
✅ 用「公司」當盾牌
❌「我不能這樣做」
⭕「公司規定無法這樣處理」
✅ 重複一句話,不加新內容
奧客會想拉你吵架,你只要重複:
「這已超出公司服務範圍,我將請主管協助。」
✅ 感覺不對,立刻退
• 被罵到心跳加速
• 對方靠太近、拍桌
👉 立刻請主管,這不是你該撐的。
【員工心理建設】
• 奧客不是因為你,是因為他
• 你是在「工作」,不是來被羞辱
• 有公司制度撐腰,你不是弱,是守規矩
四、老闆需懂的一句話
「挺員工不是縱容錯誤,是不讓人被霸凌,保護幫您賺錢的人。」
真正會留下來的好客戶,也會尊重你怎麼對待員工。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:39

第一線奧客應對實戰 真正會留下來的好客戶,也會尊重你怎麼對待員工
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:37

對付奧客 標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項,即視為不當顧客行為:
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警(非合理申訴)
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求(違法、違規、超出服務範圍)
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 20:56

不當顧客行為處理與員工保護SOP 挺員工=品牌價值的一部分
不當顧客行為處理與員工保護SOP 挺員工=品牌價值的一部分
「挺自家員工對付奧客」,關鍵不是對立,而是有制度、有底線、有後盾。以下用實務角度,整理幾個有效又不會傷品牌的做法:
一、先給員工「被保護的制度」
員工最怕的不是奧客,而是公司最後站在奧客那邊。
公司可以這樣做:
• 明確訂定「顧客行為守則」(辱罵、威脅、性騷擾、不合理要求 → 可拒絕服務)
• 公開內規:哪些情況員工可以中止服務、請主管介入
• 白紙黑字寫清楚,讓員工「照規定做就不會被追究」
重點:不是員工在「自己扛」,而是「照公司規則處理」。
二、給員工「說不」的權限與話術
不是每個人都天生會應付奧客,公司要教。
實用做法:
• 提供標準話術,例如:
-「很抱歉,這個要求已超出公司服務範圍」
-「若您持續使用不當言語,我們將中止服務」
• 讓第一線人員知道:說這些話是被公司授權的,降低員工的心理壓力。
三、主管要「即時出面」,而不是事後檢討
對付奧客時,主管的角色非常關鍵。
錯誤示範:
• 當下躲起來
• 事後只問:「你怎麼會惹到客人?」
正確做法:
• 主管第一時間介入,讓員工退到後方
• 對外一致說法:「我了解情況,這部分由我來處理」
• 私下再檢討流程,而不是公開否定員工
員工記得的不是結果,而是「當下公司有沒有挺我」。
四、不是每個客人都值得留下
「客戶至上」不等於「無限容忍」。
成熟的公司會:
• 建立「黑名單」或拒絕服務機制
• 明確界線:
o 長期辱罵
o 惡意投訴
o 威脅員工
• 合理說明後,終止合作或服務
這反而會提升好客戶與員工的忠誠度。
五、事後關心員工,而不是只關心評價
奧客事件結束後,公司還能多做一步。
簡單但很有力的行動:
• 私下關心:「你還好嗎?需要休息一下嗎?」
• 允許短暫調整班表或休息
• 公開(但不點名)肯定員工的專業處理
這會讓員工真正感受到:公司是我的後盾,不只是口號。
六、對外形象會更好
很多品牌以為挺員工會傷形象,其實相反。
現在的消費者越來越欣賞:
• 有原則
• 不縱容霸凌
• 尊重員工的公司
挺員工=品牌價值的一部分。
新聞個案
嘉義牛排館爆衝突! 男要求4人座遭拒 竟動手推倒女店員
宋佳娟 吳忠勳,紀建亨
嘉義市民族路一家連鎖牛排館日前發生顧客與店員衝突事件,一對情侶入店用餐時聲稱還有2位朋友稍後抵達,要求直接安排4人座位遭拒,林姓男子心生不滿,竟動手推倒女店員致其受傷,其他顧客見狀出面制止並報警,全案已依傷害罪受理。
嘉義市一家連鎖牛排館一對情侶要求安排4人座位遭拒,林姓男子心生不滿,竟動手推倒女店員致其受傷。(圖/TVBS)
事發當天,這對男女進入店內準備用餐,向店員表示還有2位朋友會來,女店員依照店內規定先安排2人座位,並告知待朋友到場後再行安排座位,但男女堅持要求直接入座4人座位,雙方在帶位時便產生爭執。
從監視器畫面可見,白髮男子走到兩位店員之間,情緒越來越激動,說話聲音也越來越大,離開前竟用手肘推了女店員一把,導致她重心不穩整個人倒地。林姓男子疑似因看到其他顧客入座4人座位而更加不滿,才會上前理論並動手。
白髮男子在店內大聲叫囂,揚言要對其他客人提告,同行女子也在一旁幫腔。(圖/TVBS)
女店員倒地後,現場其他顧客看不下去紛紛出聲制止,並趕緊報警處理。白髮男子在店內大聲叫囂,揚言要對其他客人提告,同行女子也在一旁幫腔。其他客人則反控是男子先動手推人,雙方在店內爭執不休,場面一度混亂。
南門派出所副所長劉弘達表示,牛排館因併桌問題引發顧客與店員糾紛,過程中顧客出手推倒店員,導致該店員受傷,全案已依規定受理傷害告訴。女店員也決定對這名動手的顧客提出傷害罪告訴,強調不論有多大的不滿,動手傷人就是不對。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/24 21:47

老齡動物關懷協會總幹事 寵物美容系講義
老齡動物關懷協會總幹事 寵物美容系講義
分析「寵物長照(人寵共老)」產業的未來商機,著重市場趨勢、潛在需求、可發展的產業鏈與商業模式。
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🐾 寵物長照產業的未來商機分析
一、產業成長的核心驅動力
這些因素會讓寵物長照成為長期且穩定的市場:
1. 寵物高齡化加速
• 狗貓平均壽命逐年上升(普遍可到15–20歲)
• 慢性病、退化性疾病(關節、腎臟、心臟)比例提高
➡️ 長照需求不再是選擇,而是必需
2. 寵物家庭化、子女化
• 台灣與亞洲多國出現「養毛孩大於生小孩」的趨勢
• 寵物被視為家人,願意投入照護與醫療費用
➡️ 每隻高齡寵物的消費意願遠高於傳統寵物市場
3. 醫療技術提升 + 飼主健康意識提升
• 復健技術、牙科、營養學等快速發展
• 飼主重視「延長健康餘命」
➡️ 高質感、高專業服務需求增加
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🧩 二、未來可發展的主要商機
1. 寵物長照中心(Day Care / 長住)
如同人類的日照中心或養護中心:
• 白天照顧(如:給藥、復健、監測)
• 24小時長住機構
• 針對行動不便或需慢性病管理的高齡寵物
商機點:
高齡寵物家庭化,使得專業照護成為剛性需求;而台灣目前供給遠遠不足。
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2. 到府寵物照護服務(居家照護)
針對時間有限、行動不便或希望減少寵物壓力的飼主:
• 給藥、基礎醫療護理
• 洗澡與協助行動
• 陪伴、復健運動
• 安寧照護
商機點:
「人」的居家照護市場已成熟,套用到「寵物」會是一個快速成長的新模式。
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3. 寵物復健與輔具市場
包括:
• 水療復健
• 雷射、電療
• 寵物輪椅、護具
• 關節保健、肌力訓練
商機點:
高齡寵物中超過 40% 有關節問題(概念性數據),復健市場將持續擴大。
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4. 寵物長照食品、保健品
包括:
• 關節保健
• 腎臟、心臟專用配方
• 高齡犬貓機能食
• 腸胃敏感配方
• 免疫力提升保健
商機點:
食品與保健品是投入成本低、周轉快、利潤高的切入點,是最容易快速起步的商業模式。
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5. 寵物健康監測科技(Pet Tech)
如:
• 可穿戴裝置(心跳、睡眠、活動監測)
• 影像監測、AI判斷生理狀況
• 老年寵物跌倒警示
• 慢性病紀錄與管理 APP
商機點:
結合 AI 與物聯網的寵物市場目前供給不足,是高成長潛力區。
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6. 寵物安寧、善終服務
包含:
• 到府安寧
• 緩和治療
• 臨終陪伴
• 過程安撫與支持飼主
商機點:
人類安寧市場正成長,寵物也會跟著成為必需服務。
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💼 三、誰會成為主要消費者?
1. 高齡寵物的飼主(中年族群)
收入穩定、願意投資寵物健康。
2. 單身族與小家庭
寵物是核心情感來源,願意投資照護。
3. 高所得族群
偏好高端、客製化照護。
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🔍 四、產業機會總結(重點三句話)
1. 高齡寵物快速增加 → 長照需求「不可逆」且持續擴大
2. 市場供給不足 → 任何提供高齡照護服務的業者都有機會切入
3. 跨領域整合(醫療、科技、保健、照護)將形成新藍海產業鏈
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