104學習
不當顧客行為處理與員工保護SOP 挺員工＝品牌價值的一部分
不當顧客行為處理與員工保護SOP 挺員工＝品牌價值的一部分
「挺自家員工對付奧客」，關鍵不是對立，而是有制度、有底線、有後盾。以下用實務角度，整理幾個有效又不會傷品牌的做法：
一、先給員工「被保護的制度」
員工最怕的不是奧客，而是公司最後站在奧客那邊。
公司可以這樣做：
• 明確訂定「顧客行為守則」（辱罵、威脅、性騷擾、不合理要求 → 可拒絕服務）
• 公開內規：哪些情況員工可以中止服務、請主管介入
• 白紙黑字寫清楚，讓員工「照規定做就不會被追究」
重點：不是員工在「自己扛」，而是「照公司規則處理」。
二、給員工「說不」的權限與話術
不是每個人都天生會應付奧客，公司要教。
實用做法：
• 提供標準話術，例如：
-「很抱歉，這個要求已超出公司服務範圍」
-「若您持續使用不當言語，我們將中止服務」
• 讓第一線人員知道：說這些話是被公司授權的，降低員工的心理壓力。
三、主管要「即時出面」，而不是事後檢討
對付奧客時，主管的角色非常關鍵。
錯誤示範：
• 當下躲起來
• 事後只問：「你怎麼會惹到客人？」
正確做法：
• 主管第一時間介入，讓員工退到後方
• 對外一致說法：「我了解情況，這部分由我來處理」
• 私下再檢討流程，而不是公開否定員工
員工記得的不是結果，而是「當下公司有沒有挺我」。
四、不是每個客人都值得留下
「客戶至上」不等於「無限容忍」。
成熟的公司會：
• 建立「黑名單」或拒絕服務機制
• 明確界線：
o 長期辱罵
o 惡意投訴
o 威脅員工
• 合理說明後，終止合作或服務
這反而會提升好客戶與員工的忠誠度。
五、事後關心員工，而不是只關心評價
奧客事件結束後，公司還能多做一步。
簡單但很有力的行動：
• 私下關心：「你還好嗎？需要休息一下嗎？」
• 允許短暫調整班表或休息
• 公開（但不點名）肯定員工的專業處理
這會讓員工真正感受到：公司是我的後盾，不只是口號。
六、對外形象會更好
很多品牌以為挺員工會傷形象，其實相反。
現在的消費者越來越欣賞：
• 有原則
• 不縱容霸凌
• 尊重員工的公司
挺員工＝品牌價值的一部分。
新聞個案
嘉義牛排館爆衝突! 男要求4人座遭拒 竟動手推倒女店員
宋佳娟 吳忠勳,紀建亨
嘉義市民族路一家連鎖牛排館日前發生顧客與店員衝突事件，一對情侶入店用餐時聲稱還有2位朋友稍後抵達，要求直接安排4人座位遭拒，林姓男子心生不滿，竟動手推倒女店員致其受傷，其他顧客見狀出面制止並報警，全案已依傷害罪受理。
嘉義市一家連鎖牛排館一對情侶要求安排4人座位遭拒，林姓男子心生不滿，竟動手推倒女店員致其受傷。（圖／TVBS）
事發當天，這對男女進入店內準備用餐，向店員表示還有2位朋友會來，女店員依照店內規定先安排2人座位，並告知待朋友到場後再行安排座位，但男女堅持要求直接入座4人座位，雙方在帶位時便產生爭執。
從監視器畫面可見，白髮男子走到兩位店員之間，情緒越來越激動，說話聲音也越來越大，離開前竟用手肘推了女店員一把，導致她重心不穩整個人倒地。林姓男子疑似因看到其他顧客入座4人座位而更加不滿，才會上前理論並動手。
白髮男子在店內大聲叫囂，揚言要對其他客人提告，同行女子也在一旁幫腔。（圖／TVBS）
女店員倒地後，現場其他顧客看不下去紛紛出聲制止，並趕緊報警處理。白髮男子在店內大聲叫囂，揚言要對其他客人提告，同行女子也在一旁幫腔。其他客人則反控是男子先動手推人，雙方在店內爭執不休，場面一度混亂。
南門派出所副所長劉弘達表示，牛排館因併桌問題引發顧客與店員糾紛，過程中顧客出手推倒店員，導致該店員受傷，全案已依規定受理傷害告訴。女店員也決定對這名動手的顧客提出傷害罪告訴，強調不論有多大的不滿，動手傷人就是不對。
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