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安全衛生管理人員(桃園) 國暘安全有限公司
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學習推薦

林琨翊

職安人員

02/23 15:52

乙級職業安全衛生管理員考題
1.車輛機械包含動力堆高機?( ) 是非題
2.局限空間從事作業前應訂定危害防止計畫?( )是非題
3.車輛系營建機械應裝設倒車或旋轉之警報裝置,或設置可偵測人員進入作業區域範圍內之警示設備?( )是非題
4.十公噸以上的堆高機不需要TS標示?( )是非題
5.高空工作車從事作業時勞工不需要使用符合國家標準CNS14253-1同等以上規定之全身背負式安全帶?( ) 是非題
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林琨翊

職安人員

02/08 21:37

乙級職業安全衛生管理員考題
1.下列哪幾種危險性機械需申請使用檢查? ( )
A. 固定式起重機 B. 移動式起重機 C.吊籠 D.人字臂起重桿
2.依雇主對於工作用階梯之設置,應符合下列那些規定?( )
(A)梯級面深度不得小於 15 公分(B)如在原動機與鍋爐房中,或在機械四周通往工作台之工作用階梯,其寬度不得小於 40 公分(C)應有適當之扶手(D)斜度不得大於60 度
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:50

對付奧客 標準服務SOP
對付奧客 標準服務SOP
一、公司層級|「挺員工對付奧客」標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項,即視為不當顧客行為:
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警(非合理申訴)
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求(違法、違規、超出服務範圍)
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
【主管對外統一說法】
-「我們理解您的不滿,但本公司不接受對員工的不當言語。」
-「若您無法配合,我們將終止本次服務。」
️ 禁止主管當眾:
• 要員工道歉換和平
• 要員工「忍一下」
二、HR層級|制度+話術包
(一)公司正式政策
本公司重視顧客服務品質,同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
遇顧客不當行為,員工有權依流程中止服務,公司將全力支持。
(二)標準話術
🔹 第一層:降溫
-「我理解您的情緒,但我們可以好好說話解決。」
🔹 第二層:設界線
-「若您持續使用不當言語,我將中止服務並請主管協助。」
🔹 第三層:中止服務
-「由於您未停止不當言語,本次服務到此為止,謝謝。」
話術重點:
• 不爭辯
• 不情緒化
• 重複公司立場
(三)HR必做三件事
1. 教育訓練:每年至少一次奧客應對演練
2. 申訴保護:員工不因「客訴」被懲處,需調查事實
3. 事後關懷:事件後主動關心,不是等員工來哭
三、員工層級|自保又不踩線的實戰指南
【員工最重要的三個原則】
1. 不要想說服奧客
2. 不要為了息事寧人亂承諾
3. 不要單打獨鬥
【實戰技巧】
✅ 用「公司」當盾牌
❌「我不能這樣做」
⭕「公司規定無法這樣處理」
✅ 重複一句話,不加新內容
奧客會想拉你吵架,你只要重複:
「這已超出公司服務範圍,我將請主管協助。」
✅ 感覺不對,立刻退
• 被罵到心跳加速
• 對方靠太近、拍桌
👉 立刻請主管,這不是你該撐的。
【員工心理建設】
• 奧客不是因為你,是因為他
• 你是在「工作」,不是來被羞辱
• 有公司制度撐腰,你不是弱,是守規矩
四、老闆需懂的一句話
「挺員工不是縱容錯誤,是不讓人被霸凌,保護幫您賺錢的人。」
真正會留下來的好客戶,也會尊重你怎麼對待員工。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:37

對付奧客 標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項,即視為不當顧客行為:
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警(非合理申訴)
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求(違法、違規、超出服務範圍)
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/29 21:13

老闆敢給,員工肯衝-從劉江紅茶年終 114 萬談起
老闆敢給,員工肯衝-從劉江紅茶年終 114 萬談起
當「老江紅茶發出年終獎金 114 萬」的消息傳出,市場第一時間的反應,往往聚焦在數字本身:
「怎麼可能?」
「是不是噱頭?」
「員工也太幸運了吧?」
但如果只停留在驚訝,反而錯過了一個極具管理價值的訊號——
這不是單一事件,而是一種經營邏輯的結果。
年終給到 114 萬,代表什麼?
在成熟的管理視角裡,年終獎金從來不是「施捨」,而是「結果分配」。
老闆敢給到這個數字,背後至少代表三件事:
1. 公司有穩定、可預期的獲利能力
2. 老闆清楚知道,價值是誰創造的
3. 這些員工,真的值得這個回饋
沒有一個理性的經營者,會長期用高額獎金「亂給」。
給得出來,通常是因為算得清楚。
員工肯衝,從來不是靠口號
很多企業主會說:「我也希望員工像老闆一樣拚。」
但現實是——風險你在承擔,報酬卻未必共享。
劉江紅茶這個案例,最值得管理者學習的,不是金額,而是訊號:
公司願意把成果,實實在在地回到員工身上。
當員工知道:
• 多做,真的有差
• 做好,不會被視為理所當然
• 成績好,回饋是具體而不是口頭的
「肯衝」就不再需要被要求,而會自然發生。
老闆敢給,其實是在建立一種信任循環
高年終的真正價值,在於它會反向影響組織行為。
• 員工更願意主動扛責
• 團隊更在意整體績效,而不是只顧自己
• 留才成本降低,文化穩定度提高
這是一個典型的正向循環:
老闆敢給 → 員工更投入 → 成果更好 → 老闆更給得下去
這種循環,一旦形成,競爭者其實很難複製,因為它需要時間、紀律與信任。
不是每家公司都該給 114 萬,但每家公司都該想清楚「給的邏輯」
當然,不是所有企業都有條件發出百萬年終。
但真正該被檢視的問題是:
• 我們的獎酬制度,是否真的反映貢獻?
• 員工是否清楚「怎樣的表現,會被好好對待」?
• 老闆的分配方式,是激勵,還是消耗信任?
如果一家公司長期讓員工覺得「再努力也差不多」,那麼員工不衝,其實是理性選擇。
高年終不是奇蹟,是管理結果
老江紅茶的 114 萬年終,不只是新聞標題,
而是一個清楚的管理訊息:
當老闆願意用行動證明「你值得」,員工自然會用結果回應「我願意」。
這不是情義,而是專業;不是短期激勵,而是長期經營。
對所有經營者來說,真正該問的或許不是:「我給不給得起這麼多?」
而是:「我有沒有打造一個,值得給、也給得安心的團隊?」
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