【工作適合度分析】Chef De Partie/廚師團隊領班（大直本店／大巨蛋店）｜Restaura...

【104職場力】

04/08 15:14

服從性測試是什麼？你有發現，職場中這些行為正在探你的底線嗎？

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/04 23:53

高苑科技大學企管系組織行為學概論教學大綱詹翔霖助理教授1

高苑科技大學企管系組織行為學教學大綱（18週）

組織行為學教學大綱（大學用）

一、課程基本資料

• 課程名稱：組織行為學

• 課程代碼：OB101

• 學分數：3學分

• 授課對象：管理學、企業管理、心理學相關科系學生

• 先修科目：無（建議具備基礎管理概念）

________________________________________

二、課程目標

1. 了解組織行為學的基本概念與理論架構。

2. 分析個人、團隊與組織層面的行為模式與影響因素。

3. 學會運用組織行為學理論解決實務管理問題。

4. 培養學生評估與改善組織績效、創新與變革的能力。

5. 掌握未來組織行為學發展趨勢，培養應變與領導能力。

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商學院兼任副教授

04/02 23:59

服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 7 章　服務品質管理服務行銷管理：理論基礎與產業實務

（Service Quality Management）

________________________________________

7.1 章節學習目標

修習本章後，學生應能：

1. 瞭解服務品質的意涵與重要性

2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係

3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式

4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口

5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法

________________________________________

7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？

餐飲業常見的問題包括：

• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通

• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨

• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」

這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。

________________________________________

7.3 服務品質的意涵

7.3.1 何謂服務品質

服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。

👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。

________________________________________

7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性

對餐飲業而言，服務品質：

• 影響顧客是否再訪

• 影響網路評價與口碑

• 影響品牌形象

📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。

________________________________________

7.4 服務品質與顧客滿意度

7.4.1 兩者的關係

• 服務品質：長期、整體評價

• 顧客滿意度：單次、即時感受

👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。

________________________________________

7.4.2 餐飲實務說明

📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意

📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會

________________________________________

7.5 SERVQUAL 服務品質模式

7.5.1 SERVQUAL 模型概念

SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：

1. 有形性（Tangibles）

2. 可靠性（Reliability）

3. 反應性（Responsiveness）

4. 保證性（Assurance）

5. 同理心（Empathy）

________________________________________

7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用

構面說明餐飲例子

有形性設備與外觀店內整潔、制服

可靠性服務正確性點餐不出錯

反應性即時回應快速處理問題

保證性專業與信任熟悉菜單

同理心關懷顧客特殊需求照顧

________________________________________

7.6 服務品質缺口模式

7.6.1 常見的服務品質缺口

餐飲業常見的品質缺口包括：

1. 管理認知缺口

2. 服務標準缺口

3. 服務執行缺口

4. 溝通缺口

5. 顧客感受缺口

👉 多數問題發生在「執行與溝通」。

________________________________________

7.6.2 餐飲案例說明

📌 總部規定標準流程

📌 門市人力不足，無法確實執行

➡️ 形成服務品質落差。

________________________________________

7.7 提升餐飲服務品質的管理作法

7.7.1 建立明確服務標準

• 服務流程 SOP

• 服務用語規範

📌 有助於維持品質一致。

________________________________________

7.7.2 員工教育訓練

• 新進人員訓練

• 在職訓練

👉 員工能力直接影響服務品質。

________________________________________

7.7.3 服務品質監控

• 顧客滿意度調查

• 神秘客制度

________________________________________

7.8 服務品質與科技輔助

科技可協助品質管理，例如：

• 點餐系統降低錯誤

• 排隊系統縮短等待

• 顧客回饋數據分析

👉 科技是輔助工具，非品質保證。

________________________________________

7.9 本章小結

本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。

________________________________________

關鍵名詞

• 服務品質

• 顧客滿意度

• SERVQUAL

• 服務品質缺口

• 服務標準

________________________________________

課後討論題

1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。

2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？

3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:37

服務行銷概論服務行銷管理：理論基礎與產業實務

第 1 章　服務行銷概論服務行銷管理：理論基礎與產業實務

（Service Marketing Overview）

1.1 章節學習目標

修習本章後，學生應能：

1. 瞭解服務的基本定義與特性

2. 認識服務行銷在現代產業中的重要性

3. 分辨產品行銷與服務行銷的主要差異

4. 說明服務行銷對餐飲產業經營的實務意涵

1.2 章節導讀：為什麼好吃不一定成功？

在餐飲業中，常聽到一句話：「只要東西好吃，客人自然會來。」

然而，實務上我們卻經常看到以下情況：

• 餐點品質不錯，卻留不住客人

• 網路評價提到的不是食物，而是服務態度

• 同樣賣咖啡，連鎖品牌能收取更高價格

這些現象顯示，餐飲業的競爭早已不只是「產品好不好吃」，而是整體服務體驗的競爭。這正是服務行銷所關注的核心。

1.3 服務的定義

1.3.1 何謂服務（Service）

一般而言，服務是指一種以行為、流程或體驗形式提供的價值，無法被擁有，通常在提供與消費的同時發生。

在餐飲產業中，服務不僅包含：

• 點餐

• 上菜

• 結帳

更包含：

• 店內氣氛

• 服務人員態度

• 等候時間管理

• 問題處理與關懷

餐點是產品，整體用餐過程才是服務。

1.4 服務的四大特性

服務與實體產品最大的不同，在於其具有以下四項特性，這些特性也使得服務行銷更具挑戰性。

一、無形性（Intangibility）

服務無法在購買前被看見、觸摸或試用。

📌 餐飲例子：

顧客在進店前，無法確定服務人員是否親切、上菜是否迅速。

➡️ 行銷意涵：

餐廳需透過裝潢、品牌形象、網路評價來「具體化服務」。

________________________________________

二、不可分割性（Inseparability）

服務的生產與消費通常同時發生，且服務人員與顧客皆參與其中。

📌 餐飲例子：

外場人員的表現，直接影響顧客用餐體驗。

➡️ 行銷意涵：

員工即服務的一部分，人員訓練至關重要。

________________________________________

三、異質性（Heterogeneity）

服務品質容易因人、因時、因情境而產生差異。

📌 餐飲例子：

同一家餐廳，不同服務人員的表現可能不同。

➡️ 行銷意涵：

必須建立標準作業流程（SOP）與服務規範。

________________________________________

四、不可儲存性（Perishability）

服務無法被儲存，未被使用的服務能力即消失。

📌 餐飲例子：

空桌的時段無法留到尖峰時段使用。

➡️ 行銷意涵：

需要良好的尖離峰管理與訂位制度。

________________________________________

1.5 服務業在現代經濟中的角色

隨著經濟發展，服務業已成為多數國家最主要的產業型態。

1.5.1 服務業比重提升

• 餐飲

• 觀光

• 物流

• 醫療

• 金融

餐飲業是最貼近民眾日常生活的服務產業之一。

________________________________________

1.5.2 餐飲業的服務本質

餐飲業結合了：

• 產品（餐點）

• 人員（服務人員、廚師）

• 環境（空間設計、氣氛）

• 流程（點餐、出餐、結帳）

餐飲業是服務行銷理論最典型的應用產業。

________________________________________

1.6 產品行銷與服務行銷的差異

項目產品行銷服務行銷

形式有形無形

生產與消費分離同時

品質一致性較高較低

重要角色產品本身人員與流程

餐飲啟示：餐飲行銷不能只靠菜單設計，必須整合人、流程與環境。

________________________________________

1.7 服務行銷對餐飲產業的意義

對餐飲業而言，服務行銷可協助：

1. 建立差異化競爭優勢

2. 提升顧客滿意度與回流率

3. 強化品牌形象與口碑

4. 降低價格競爭壓力

服務好，價格才站得住。

________________________________________

1.8 本章小結

本章介紹了服務行銷的基本概念，說明服務的定義、特性，以及服務行銷在餐飲產業中的重要性。對餐飲經營而言，服務不只是輔助角色，而是影響顧客是否再次光顧的關鍵因素。

________________________________________

關鍵名詞

• 服務（Service）

• 無形性

• 不可分割性

• 異質性

• 不可儲存性

• 服務行銷

課後討論題

1. 為何「好吃」不足以成為餐飲業的長期競爭優勢？

2. 請舉例說明你曾遇過的優質或不佳餐飲服務經驗。

3. 餐飲服務中，哪些環節最容易產生品質不一致的問題？

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創業知能學習院

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詹翔霖

商學院兼任副教授

04/02 23:15

火候已冷：在速食時代消失的餐飲靈魂一場被速度吞噬的飲食文化

在這個節奏飛快的時代，餐飲文化正悄然發生轉變一場無聲的飲食崩解，曾幾何時，中式餐飲以繁複工序、講究火候與刀工聞名，一桌佳餚背後，往往凝聚著數十年如一日的功夫與堅持，如今這樣的精緻與耐心，正逐漸被效率與速度取代。

老師傅的退場，是這場轉變最深刻的縮影，他們曾是味道的守護者，一招一式皆蘊含經驗與記憶；可惜的是，在現實壓力與世代斷層之下，願意投入長時間學習的年輕人越來越少；而即便有人入行，也往往急於求成，少了打磨與沉澱，「學」不再精，「藝」難以傳，傳統技藝在無聲中流失。

市場的選擇也進一步加速了這種變化，消費者追求的是快速、便利與價格合理，餐飲業者自然朝向標準化與簡化發展；料理不再講究層次與細節，而是著重於能否迅速出餐、穩定複製，曾經需要細火慢燉的湯頭，被濃縮為調製粉末；講究原味與工序的火鍋，也逐漸走向「湯粉化」的捷徑。

這樣的轉變並非全然負面，快速餐飲確實滿足了現代生活的需求，讓人們在忙碌之中仍能獲得一餐溫飽；然而，當市場只剩下效率導向，味覺與文化的深度也隨之被壓縮，我們失去的不只是技術，更是一種對時間、對食材、對生活的尊重。

或許，真正值得思考的，不是如何回到過去，而是在速度與品質之間找到平衡。讓精緻餐飲不再只是少數人的堅持，而能在現代環境中找到新的生存方式，唯有如此，那些蘊含歲月與心血的味道，才不至於在時代洪流中逐漸消散。

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