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顧客滿意的客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽
ISO 10002是一項針對客訴管理的國際標準，目的在幫助企業有效處理客訴並提升客戶滿意度與服務品質。在現代社會中，客戶的滿意度對企業的成功至關重要。當客戶遇到問題或不滿意時，企業如何處理這些抱怨成為決定客戶忠誠度的重要因素之一。
ISO 10002是一套針對組織如何處理客戶投訴的指導方針。它提供了一個框架，幫助企業建立和實施有效的客訴管理系統，以確保客戶的投訴得到適當處理和解決。這個標準不僅適用於服務業，還適用於任何與客戶互動的企業或組織。
ISO 10002的核心內容
ISO 10002涵蓋了客訴管理的多個方面，從投訴的接受到處理，再到最終解決與後續分析。以下是該標準的幾個核心要點：
ISO 10002重視透明性與公正性
ISO 10002要求企業確保客戶能夠輕鬆地提出投訴，並且投訴過程必須透明且公平。所有的投訴都應該被記錄並得到適當的回應。
ISO 10002強調客戶滿意度與持續改進
ISO 10002強調企業應以客戶滿意度為目標，通過分析和處理投訴來找出改進服務品質的方法。這種持續改進的過程有助於提高客戶忠誠度和企業的整體績效。
ISO 10002強調責任歸屬與資源配置
ISO 10002規定企業應明確指定責任人來處理投訴，並確保資源的有效配置，以便能即時回應和解決客戶的問題。
ISO 10002要求監測與審查
ISO 10002標準要求企業定期監測和審查客訴管理系統的效果。這包括評估投訴處理的效率和質量，以及根據客戶反饋來調整和改進管理流程。
為什麼要導入 ISO 10002？
導入ISO 10002不僅僅是為了提升客戶的滿意度，還可以為企業帶來多方面的好處：
ISO 10002可提升品牌信譽
一個有效的客訴管理系統可以提高企業的公信力和聲譽，讓客戶感受到企業對他們的重視和承諾。
ISO 10002可幫助改善內部流程
透過系統化的投訴處理，企業可以識別出內部管理或產品服務中的薄弱環節，進而進行改進。
投入ISO 10002可減少風險
即時有效地處理投訴可以降低因客戶不滿而引發的法律風險和公關危機。
ISO 10002促進持續改進
ISO 10002 提供了一個框架，幫助企業在日常運營中持續改進，從而保持競爭力。
ISO 10002為企業提供了一套系統化的客訴管理方法，幫助企業在面對投訴時不僅能迅速應對，還能將其轉化為改進的機會。透過導入和實施這一標準，企業不僅可以提升客戶滿意度，還能夠優化內部流程，增強市場競爭力。因此，ISO 10002不僅僅是一個客訴管理的指導方針，更是一個提升企業整體績效的重要工具。
客訴管理：ISO 10002提高滿意度和品牌信譽 一級主管教材講義詹翔霖老師
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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授
簡報6-服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授.pptx
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ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟
確實導入客訴管理系統，意義就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境及資源，以及想要強化的部分等靈活地變更應用。
ISO 10002為基準的建構步驟：
1.整頓體制：就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。
2.分析流程現況及評估風險：將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。
3.置入監測機制：建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。
4.客訴資訊共享、研討分析方法：將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。
5.書面系統建立：將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。
6. 植入控制點：實施內部稽核及管理控制活動。
7. 內外部的宣達：該步驟雖不是必要的程序，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，要實施宣達處理符合的程序。
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材
ISO 10002：2018 客訴管理系統-服務行銷品質管理教材 詹翔霖副教授.docx
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身體語言勝過千言萬語🫨
讓你的動作為你發聲🗣️
在面試中，說什麼當然重要，但怎麼說更關鍵。非語言溝通——也就是你的身體語言，會大大影響面試官對你的整體印象。透過良好的姿勢、眼神交流和控制緊張小動作，你可以不說一句話，就傳達出自信、熱忱與專業。來看看該怎麼做對：
💡 Mastering Non-Verbal Communication in Interviews 掌握面試中的非語言表達:
1. 姿勢很關鍵（Posture Matters）
🧍♂️ 保持坐直但放鬆，挺直的背部能傳遞出專注與自信，但太僵硬反而會顯得緊張不自然。
🎯 小提醒：避免駝背或雙手交叉，這可能讓你看起來冷淡或缺乏參與感。雙腳平放地面，雙手自然放在腿上或桌面上，會更顯自然親和。
💡 加分秘訣：當面試官在說話時，微微前傾身體，能傳遞出你認真傾聽且投入其中的訊號。
2. 眼神交流（Eye Contact）
👀 良好的眼神交流是表達誠意與自信的重要方式。不過，別用力過猛！過度凝視反而可能讓人感到壓迫。
🎯 小提醒：目標是維持50–60% 的眼神接觸時間，尤其是在你說話時；在聽對方說話時，偶爾看著對方的眼睛與表情，就能展現你的專注力。
💡 加分秘訣：若緊張難以直視雙眼，可以看對方的鼻樑或額頭，效果一樣好，還能避免飄移目光帶來的不安感。
3. 控制緊張小動作（Control Nervous Habits）
😬 大家都有些小小的緊張習慣，例如轉筆、搖腳或摸頭髮，但這些動作會讓你看起來不安甚至分心。
🎯 小提醒：學會使用開放式手勢表達熱情與誠懇。比方說，打開手掌、適度比手畫腳，都有助於讓你的說話更自然、具說服力。
💡 加分秘訣：一旦發現自己開始有小動作，試著深呼吸，讓雙手回到桌面上或輕鬆放在腿上，能幫助你重新找回專注和平靜。
🎯 Key Tip 關鍵提醒
你的言語可能說出「我很有能力」，但你的肢體語言能否跟上，才是面試官真正在觀察的地方。語言與動作一致，才能展現出真實且令人信服的形象。記住：說的要對，做的更要對，你才會讓人信服，也更容易留下好印象。
💡 Bonus Resources額外資源
🎬 模擬面試練習：除了練習回答問題，也別忘了專注練習肢體語言。找朋友或導師給你反饋，會更容易看出自己的進步空間。
🪞 鏡像技巧（Mirroring）：適度地模仿面試官的肢體語言，能夠拉近彼此距離、建立好感。但記得一定要自然，千萬別變成模仿秀！
📝 英中對照詞彙表
Body Language：身體語言
Posture：姿勢
Eye Contact：眼神交流
Gestures：手勢
若你想跟著老師一起學習更多英語技巧:
🔔查看《AI加持的關鍵求職力：面試履歷優化與個人品牌塑造 (夏季假日班)》
📆日期: 2025/5/17~2025/6/21
(此貼文由ITI講師Bob撰寫)
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不知如何開始學習嗎？ 先進行技能挑戰吧～
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