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中正區北門捷運站150戶優質社區總幹事(需具防火管理人證照+防災中心服勤人員) 揚昇保全股份有限公司
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 17:04

ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架,來建立有效的客戶抱怨管理系統,更是企業改善產品及服務品質的契機,客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎,以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面,包括:
1. 計劃與設計:企業應建立完善的抱怨處理流程,確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行:在抱怨發生後,企業需要迅速、透明地處理問題,並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估:建立適當的指標和反饋機制,讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性,並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段:
• 確定需求及期望:了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程:根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程,以提升服務品質。
• 執行與反饋:這一階段包括關於投訴的正式對應,以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中,認知及滿足顧客的需求與期望,最終提升顧客滿意度 ,導入ISO 10002:2018,企業不僅能有效管理顧客的抱怨,還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題,從而針對性地進行改進,以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵,每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度:
o 保持冷靜: 面對顧客情緒時,服務人員首先要保持冷靜,不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本: 無論客訴是否合理,都應抱持尊重的態度,讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題:
o 專注聆聽: 讓顧客充分表達不滿,展現同理心,站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心: 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案,避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤:
o 快速回應與提出方案: 針對問題提出解決方案,並向顧客說明處理時程,確保顧客知情。
o 彈性補救: 在能力範圍內提供有彈性的補救作為,讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷: 問題解決後進行追蹤回訪,確保顧客滿意並表達感謝,展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善:
o 紀錄與分析: 準確記錄每一起客訴案件,並進行分類分析,找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程: 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據,持續優化作業流程與產品,從源頭減少客訴發生。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:50

對付奧客 標準服務SOP
對付奧客 標準服務SOP
一、公司層級|「挺員工對付奧客」標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項,即視為不當顧客行為:
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警(非合理申訴)
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求(違法、違規、超出服務範圍)
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
【主管對外統一說法】
-「我們理解您的不滿,但本公司不接受對員工的不當言語。」
-「若您無法配合,我們將終止本次服務。」
️ 禁止主管當眾:
• 要員工道歉換和平
• 要員工「忍一下」
二、HR層級|制度+話術包
(一)公司正式政策
本公司重視顧客服務品質,同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
遇顧客不當行為,員工有權依流程中止服務,公司將全力支持。
(二)標準話術
🔹 第一層:降溫
-「我理解您的情緒,但我們可以好好說話解決。」
🔹 第二層:設界線
-「若您持續使用不當言語,我將中止服務並請主管協助。」
🔹 第三層:中止服務
-「由於您未停止不當言語,本次服務到此為止,謝謝。」
話術重點:
• 不爭辯
• 不情緒化
• 重複公司立場
(三)HR必做三件事
1. 教育訓練:每年至少一次奧客應對演練
2. 申訴保護:員工不因「客訴」被懲處,需調查事實
3. 事後關懷:事件後主動關心,不是等員工來哭
三、員工層級|自保又不踩線的實戰指南
【員工最重要的三個原則】
1. 不要想說服奧客
2. 不要為了息事寧人亂承諾
3. 不要單打獨鬥
【實戰技巧】
✅ 用「公司」當盾牌
❌「我不能這樣做」
⭕「公司規定無法這樣處理」
✅ 重複一句話,不加新內容
奧客會想拉你吵架,你只要重複:
「這已超出公司服務範圍,我將請主管協助。」
✅ 感覺不對,立刻退
• 被罵到心跳加速
• 對方靠太近、拍桌
👉 立刻請主管,這不是你該撐的。
【員工心理建設】
• 奧客不是因為你,是因為他
• 你是在「工作」,不是來被羞辱
• 有公司制度撐腰,你不是弱,是守規矩
四、老闆需懂的一句話
「挺員工不是縱容錯誤,是不讓人被霸凌,保護幫您賺錢的人。」
真正會留下來的好客戶,也會尊重你怎麼對待員工。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:39

第一線奧客應對實戰 真正會留下來的好客戶,也會尊重你怎麼對待員工
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/07 22:37

對付奧客 標準SOP
【奧客定義】
只要符合以下任一項,即視為不當顧客行為:
• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警(非合理申訴)
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求(違法、違規、超出服務範圍)
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
【第一線處理流程】
1. 員工第一次提醒
o 使用公司授權話術(見下)
2. 第二次不當行為
o 員工可主動中止服務
o 立即通報主管
3. 主管介入
o 員工退後,不需再對話
o 主管統一處理
4. 仍持續失控
o 明確告知終止服務
o 必要時請保全或報警(公司負責)
重點:員工只負責「照流程做」,後果公司扛。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/29 22:59

消費者心理看Labubu真的過氣了嗎?
消費者心理看Labubu真的過氣了嗎?
消費並非對物品的承諾,而是對當下心理狀態的回應。
Labubu退燒的背後,不是顧客變得冷漠,而是他們正在用行動宣告一件事:
我們願意為情緒付費,但拒絕為過時的情緒買單。
這,正是當代潮流市場最真實、也最殘酷的心理邏輯。
從看「五折甩賣都嫌貴」的潮玩退潮現象
近期中國二手交易平台上出現大量 Labubu 公仔五折甩賣、卻乏人問津 的情況,引發市場熱議。曾經一盒難求、被視為「情緒價值代表」的潮玩IP,為何在短時間內迅速降溫?這不只是單一品牌的問題,而是一個典型的潮流消費心理循環案例,從消費者心理學角度來看,Labubu的退燒,反映的是「情緒型消費」與「社交型符號」在失效後的集體撤退。
一、潮玩消費的本質:買的不是玩具,而是「情緒與身份」
潮玩並非功能性商品,其核心價值來自三個心理層面:
1. 情緒投射:Labubu以「怪萌、孤獨、反叛」的形象,對應年輕族群的情緒認同
2. 社交貨幣:開箱、曬櫃、限量款,是社群平台上的身份標籤
3. 稀缺幻覺:盲盒機制放大「錯失恐懼(FOMO)」,刺激非理性購買
當消費者購買的不是產品本身,而是「我屬於這個圈層」的感覺時,價格自然會被暫時忽略。
二、為何二手市場「五折都嫌貴」?
表面看是價格問題,實際是心理價值坍塌。
在消費者心理中,商品價值由兩部分構成:
實體價值 + 心理溢價
當以下情況同時出現,心理溢價會迅速歸零:
• 社交曝光下降:社群不再討論、KOL轉移目標
• 新刺激出現:更新、更「有話題性」的IP進場
• 持有者過多:稀缺性被證實只是行銷話術
此時,即使價格打對折,消費者仍會產生「不值得」的感受,因為他們真正想買的情緒與認同感已經不存在。
三、從「搶不到」到「不想要」:典型的潮流疲勞曲線
Labubu的走勢,符合潮流商品常見的心理曲線:
1. 早期擁護者:因審美或價值觀認同而購買
2. 跟風擴散期:為了不落伍而加入消費
3. 過度曝光期:市場飽和、審美疲勞
4. 反向標籤期:擁有該商品反而顯得「不夠前沿」
當商品從「小眾品味」變成「人手一隻」,它在年輕族群心中的象徵意義便開始反轉。
四、這不是Labubu的失敗,而是潮玩產業的結構性警訊
值得注意的是,消費者並非不再願意為潮玩付費,而是變得更謹慎:
• 情緒型消費的「續航力」正在縮短
• 年輕消費者對行銷話術的免疫力提高
• 二手市場價格透明化,加速泡沫破裂
對品牌而言,單靠限量、聯名與炒作,已難以支撐長期價值。IP若無法持續提供內容敘事、文化深度或情感陪伴,便容易淪為一次性流行。
五、退潮不是終點,而是理性回歸
Labubu在二手市場「五折甩賣都嫌貴」,並不意味它失去了所有價值,而是消費者正在完成一場從情緒衝動到理性選擇的轉換。
對消費者來說,這是一次學習——
對品牌與產業而言,則是一個更重要的提醒:
真正能穿越週期的IP,賣的從來不是熱度,而是時間。
參考新聞資料
Labubu過氣了! 中國二手市場五折甩賣都嫌貴 國際中心顏得智/綜合報導
[NOWnews今日新聞] 中國潮流玩具公司泡泡瑪特(POP MART)以「盲盒」概念走紅,玩偶Labubu價格不斷炒作,今年下半年價格泡沫化現象已擋不住,不僅二手價格全面崩盤,五折或買一送一甩賣都未見起色,部分價格甚至大崩70%以上,就連黃牛也紛紛收手。
根據中國廣州日報旗下南風窗雜誌以及中國基金報報導,於6月12日發售的Labubu怪味便利店系列,上市第二天價格就從199元人民幣被炒至逾4,600元,當天超過170個。但隨著官方補貨跟上,價格很快跌回千元以內,隨後一路下探至260元左右。
Labubu坐坐派對搪膠毛絨系列,在二手平台的均價,已從1,478元人民幣約台幣(6,613元)降至632元人民幣(約新台幣2,827元)左右;部份原價99元的單隻款式甚至跌破原價,只賣60元。
報導提到,隱藏款價格也出現大幅下調,其中,前方高能系列隱藏款「本我」的成交價,最高曾一度炒至一隻4.6萬元人民幣,被稱為「盲盒界的愛馬仕」,目前暴跌至480元人民幣(約台幣2,147元)左右,跌幅超過98%。第四代迷你Labubu的隱藏款價格也大跌。
在中國社群平台小紅書上,有網友表示自己買了兩盒Labubu 4.0,原以為剩下的可以在閒魚平台賣出,沒想到原價賣都被嫌貴,她直言以後再也不「端盒」了。
報導指,在中國好特賣連鎖超市上架的舊款產品,也以五折甚至買一送一的形式促銷,部分滯銷款標價低至29元人民幣(約台幣130元)。黃牛市場也出現了暫緩收購Labubu的現象,甚至有部分黃牛單日虧損超過10萬元的消息傳出。
中媒提到,今年以來,為了滿足市場需求,Labubu月產能從1000萬隻增至5000萬隻,這被認為是導致二手市場價格崩盤的主要原因。德銀曾指出,泡泡瑪特正在進行一場危險的賭博,用稀缺性換取短期收入規模。對於依賴酷和稀缺屬性的潮流玩具而言,這種普及往往是熱度衰退的前兆。
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