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《醫美術後顧客美容護理 SOP+美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理
《醫美術後顧客美容護理 SOP+美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理
《醫美術後顧客美容護理 SOP+美容師標準話術教材》 醫美術後顧客接待、評估、服務、衛教、異常反應及客訴處理的一致標準。 使用重要原則: 本教材是個人編寫的美容服務與顧客服務管理的教育訓練範本,不取代醫師診斷、醫療處置或各地適用的法規要求,建議各店家及美容師應依所在地法令及實際提供的服務項目調整服務 SOP與術語口條的用語。 第一章美容師必須先建立的觀念 1. 醫美術後 ≠ 一般美容保養 顧客接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫療美容療程後,肌膚可能處於不同程度的敏感或修復階段。 因此美容師不能只問:「您上次什麼時候做臉?」 而應該增加:「您最近是否有接受醫療美容或其他皮膚相關療程?」 並進一步確認: • 做了什麼療程? • 什麼日期接受療程? • 醫療院所是否有交代術後注意事項? • 現在是否有紅、腫、熱、痛? • 是否有脫皮、破皮、水泡、滲液或明顯搔癢? • 是否正在使用醫療端交代的藥品或特殊保養品? 第二章美容 SPA「五大服務原則」 所有美容師都應熟記: 原則一:先詢問,再服務 不在不了解顧客近期療程及肌膚狀態的情況下直接操作。 原則二:先觀察,再決定 看到紅腫、脫皮、刺痛等狀況,不自行判斷原因。 原則三:不做醫療診斷 美容師不要說: 「這一定是過敏。」 「這一定是雷射副作用。」 「這是感染。」 「這是我們產品造成的。」 這些都不是美容師應自行判斷的事項。 原則四:有疑慮就降低刺激 當肌膚狀況不明確時,採取較保守的服務策略。 原則五:必要時轉介醫療 美容師的專業不是「什麼問題都自己處理」,而是知道什麼情況應該停止美容操作並建議顧客尋求醫療評估。 第三章標準接待 SOP STEP 1預約時詢問 客服/諮商師/美容師:「為了讓我們安排比較適合您的護理,想先確認一下,您最近是否有接受雷射、光療、注射、微針、換膚或其他醫美療程呢?」 如果顧客回答「有」:「方便告訴我們大約是哪一天做的,以及醫療院所是否有交代術後需要避免哪些保養或美容療程嗎?」 STEP 2到店再次確認 即使預約時已經詢問,到店仍建議再次確認。 美容師:「因為醫美後肌膚狀態每天都可能不同,我今天服務前會再幫您確認一下目前的肌膚狀況,確保今天安排的護理不會增加肌膚負擔。」 這句話可以讓顧客理解:重新評估不是刁難,而是專業流程。 第四章術前肌膚評估 SOP 美容師依序確認: A. 醫美資訊 • 療程名稱/顧客知道的療程名稱 • 療程日期 • 接受療程的部位 • 醫療院所提供的術後注意事項 B. 目前肌膚狀態 詢問: • 有沒有紅? • 有沒有腫? • 有沒有熱感? • 有沒有疼痛? • 有沒有刺癢? • 有沒有脫皮? • 有沒有破皮? • 有沒有水泡? • 有沒有滲液? • 是否覺得碰觸會不舒服? C. 顧客目前使用的產品 詢問:「最近有沒有開始使用新的保養品、藥膏、酸類、去角質產品或其他特殊產品?」 第五章醫美術後情境應對表 顧客狀況 美容師處理原則 建議話術 已做醫美,但肌膚穩定 依醫療端術後指示及店內服務規範評估 「我們會以您目前肌膚狀況及醫療端交代事項為優先。」 輕微泛紅、敏感 降低刺激,視情況調整或延期 「今天我們先以溫和照護為主,如果肌膚不適合操作,我們會建議延期。」 明顯刺痛、灼熱 暫停可能增加刺激的美容程序 「目前肌膚有明顯不適,我們不希望再增加刺激,今天建議先暫緩。」 明顯腫脹 不自行判斷原因,必要時轉介 「這個狀況我們不適合自行判斷原因,建議您先讓原醫療院所評估。」 有破皮/傷口 不在受影響區域進行美容操作 「目前有肌膚屏障受損的情況,我們先不在這個部位進行美容操作。」 水泡/滲液 停止美容操作並建議醫療評估 「目前狀況已經不適合繼續美容操作,建議儘快請醫療專業人員確認。」 顧客說「一定是你們害的」 同理但不立即判定責任 「我理解您的擔心,我們先把相關資訊確認清楚,再一起處理。」 顧客要求立即做臉改善 不因顧客要求而勉強操作 「我了解您希望趕快改善,但目前我們更擔心增加肌膚刺激,因此不建議勉強操作。」 第六章美容師「標準話術」 情境 A顧客剛做完醫美要求做臉 1.「我了解您希望趕快做好保養,不過醫美療程後,每個人的肌膚修復狀況不同,我們不會單純用『過幾天就可以做』來判斷。」 2.「今天會先確認您接受的療程、日期,以及目前肌膚狀況。如果肌膚還在敏感或修復階段,我們會建議先暫緩比較刺激性的護理,讓肌膚先穩定下來。」 情境 顧客有紅腫 1.「我看到您目前有紅腫的狀況,難怪您會擔心。」 「不過紅腫的原因需要由醫療專業人員依實際狀況判斷,我們這邊不會直接認定是醫美、產品或美容操作其中某一項造成的。」 . 2.「目前我們先以不要增加肌膚刺激為原則。如果狀況持續或有加重,我會建議您聯絡原醫療院所或尋求皮膚科等適當的醫療評估。」 第七章「禁忌話術」教育 美容師不要說: 1. 保證型 「這個一定不會過敏。」 「我們的產品絕對安全。」 「做完一定不會紅。」 改成:「每個人的肌膚耐受度不同,我們會依當下狀況選擇較適合的照護方式。」 2. 診斷型 「你這就是過敏。」 「這是感染。」 「這是醫美副作用。」 改成:「目前有紅腫/刺痛的情況,但單靠美容現場無法判斷原因。」 3. 責任推卸型 「一定是你做醫美造成的。」 「你自己亂擦東西才會這樣。」 「我們以前都沒有人出問題。」 改成:「我們先確認近期接受的療程、使用的產品及美容服務內容,再了解目前的狀況。」 4. 否定顧客感受 「沒那麼嚴重啦。」 「你太緊張了。」 「這很正常,不用擔心。」 改成:「我了解您看到這樣的狀況會擔心,我們先一起把目前的情況確認清楚。」 第八章紅腫/疑似過敏客訴 SOP 建議店家要求員工遵守:「五不一要」 五不 • 不爭辯 • 不診斷 • 不指責 • 不保證 • 不自行承諾賠償或退費 一要 : 要完整紀錄。 客訴第一句 不要:「這跟我們沒有關係。」 建議: 「我了解您現在一定很擔心,我們先不要急著判斷是哪一個原因造成的。」 「我會先協助您把這次的美容服務內容、使用產品,以及您近期的醫美療程和目前肌膚狀況整理清楚。」 「如果目前有持續或明顯的不舒服,也建議優先讓醫療專業人員確認。我們會配合提供這次服務相關的資訊。」 第九章顧客說「一定是你們產品害的」 美容師不要直接否認。 建議: 「我理解您會把這次的狀況和昨天的護理聯想到一起,不過目前還不能只依照時間先後就判定是哪一個因素造成。」 「除了今天的美容服務之外,近期的醫美療程、居家保養及其他接觸到肌膚的產品,都可能是需要了解的資訊。」 「我們會把相關內容完整記錄,也會建議您如果症狀持續或加重,先讓醫療專業人員評估。」 第十章顧客要求退費 這裡最重要的是:「先處理情緒,再處理責任,最後處理費用。」 不要一開始就說:「我們不能退。」 也不要美容師自己承諾:「那我退你一半。」 應由店長或主管依店內退費制度處理。 建議話術 「我理解您目前對這次服務有疑慮,也尊重您希望處理退費的想法。」 「這部分涉及實際服務內容及店內的退費規範,我會請主管協助您處理。」 「在退費之外,我們也希望先關心您目前肌膚的不適。如果症狀持續或加重,還是建議優先尋求醫療專業評估。」 「我們會將今天的狀況及您反映的內容完整記錄,讓後續處理有依據。」 第十一章顧客要求「賠償醫療費」 美容師不要自行答應。 不要說:「醫藥費我們全部負責。」 也不要說:「跟我們完全沒有關係。」 應改為: 「我了解您現在希望店家協助處理後續的醫療相關費用。」 「這涉及實際原因及責任認定,我目前沒有權限直接替店家做承諾。」 「我會先將您的反映完整記錄並交由主管處理,同時也建議您先就目前的肌膚狀況尋求適當的(***)醫療評估。」 第十二章店家內部客訴處理流程 建議建立:顧客反映 → 店員立即停止爭辯 → 通知主管 → 完整紀錄 → 保存服務資料 → 確認顧客目前狀況 → 必要時建議醫療評估 → 主管後續聯繫 → 依店內制度處理費用/服務爭議 特別注意 不要讓美容師私下刪除: • 顧客預約紀錄 • 服務紀錄 • 使用產品紀錄 • 顧客訊息 • 客訴內容 • 照片 • 付款紀錄 應依店家的個資及紀錄保存規範妥善管理。 第十三章|顧客術前詢問表 以下可以直接改成店家的紙本或電子表單。 醫美術後美容護理術前詢問表 填寫日期: ______年____月____日 顧客姓名: __________________ 美容師: __________________ 一、近期醫療美容/皮膚相關療程 請問您近期是否曾接受以下療程? □ 雷射/光療 □ 注射類療程 □ 微針/電波/音波等療程 □ 換膚/煥膚類療程 □ 其他皮膚相關療程 □ 無 療程名稱(如知道): __________________________ 接受日期: ______年____月____日 接受部位: __________________________ 醫療院所是否有提供術後注意事項? □ 有 □ 沒有 □ 不清楚 如有,是否仍在醫療院所建議的照護期間? □ 是 □ 否 □ 不清楚 二、目前肌膚狀況 目前是否有: □ 明顯泛紅 □ 腫脹 □ 熱感 □ 疼痛 □ 刺痛/灼熱感 □ 搔癢 □ 脫皮 □ 破皮/傷口 □ 水泡 □ 滲液 □ 其他不適:____________________ 若有上述情況,請簡述: ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 三、近期居家保養 近期是否有使用新的: □ 保養品 □ 酸類產品 □ 去角質產品 □ 面膜 □ 藥膏/外用產品 □ 其他:________________ 產品名稱(如知道): ________________________________________ ________________________________________ 四、顧客自述 目前最希望改善的問題: ________________________________________ ________________________________________ 是否有特別希望美容師避免的操作: ________________________________________ ________________________________________ 五、美容師評估紀錄 今日肌膚觀察: ________________________________________ ________________________________________ 今日服務建議: □ 可進行一般溫和美容護理 □ 調整為較低刺激的護理 □ 避開特定部位 □ 建議延期 □ 建議先諮詢原醫療院所/適當醫療專業人員 □ 其他:____________________ 美容師說明:已向顧客說明今日美容服務將依當下肌膚狀況調整,若出現不適將立即停止相關操作。 顧客確認:本人已提供目前所知的醫美療程及肌膚狀況資訊,並了解美容服務並非醫療診斷或治療。 顧客簽名:____________________ 美容師簽名:__________________ 日期:______年____月____日 第十四章美容師服務紀錄表 除了顧客簽署的詢問表,我非常建議店家另外建立「美容師服務紀錄」。 至少記錄: 日期/時間 ↓ 服務項目 ↓ 操作部位 ↓ 使用產品 ↓ 美容師 ↓ 顧客當下反應 ↓ 是否有停止或調整服務 ↓ 術後說明內容 這會比單純讓顧客簽一張「自願接受服務」更有實際管理價值。 第十五章術後衛教標準話術 美容師完成服務後,可以統一使用: 「今天的護理已經完成,回去之後請依照您原本醫療療程所提供的術後照護指示為優先。」 「如果回家後發現肌膚有明顯或持續的不舒服,先不要自行增加新的
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醫療輔具產業的發展趨勢 生活與照護的進化「人本照護」與「最適」
醫療輔具產業的發展趨勢 生活與照護的進化「人本照護」與「最適」
醫療輔具產業的發展趨勢顯示,隨著全球老年人口的迅速增長以及慢性疾病和功能障礙的增加,對於輔具的需求將持續上升。這些輔具不僅能幫助老年人維持生活的便利性與獨立性,也能提升他們的生活品質。根據經濟部標準檢驗局的分類,輔具有11大類,包括個人醫療輔具、技能訓練輔具、矯具與義具等。 當前,高齡者行動輔具已成為社會趨勢,這些輔具讓高齡者能夠更自主地進行日常活動,減少對他人的依賴。隨著醫療科技的進步,未來的輔具將更加注重人本照護與設計的「最適性」,以滿足不同族群的需求,並進一步推動生活與照護的進化。醫療輔具產業因此成為一個極具潛力且快速發展的領域,為社會帶來更多福祉與便利。 醫療輔具產業的發展趨勢: 1.智慧醫療輔具:將AI、物聯網、感測器等技術應用於輔具,例如智慧輪椅、AI穿戴式安全裝置等,可提供更精準、更個性化的照護服務. 2.遠距醫療:利用網路和數位技術,提供病患在家中接受醫療服務,例如遠距監測、遠距諮詢等,可提高醫療的可及性. 3.個人化治療:根據病患的個體差異,提供客製化的輔具和治療方案,例如3D列印義肢、個性化坐墊等,可提升治療效果. 4.預防醫學:關注疾病預防和健康促進,例如穿戴式智慧裝置,可監測身體數據,並提供健康建議,降低疾病風險. 醫療輔具產業的優勢: 1.產業鏈完整:台灣的醫療輔具產業鏈較為完整,從設計、研發到生產、銷售,都有相關廠商. 2.出口競爭力:台灣的醫療輔具在國際市場上具有一定的競爭力,尤其是行動輔具和居家輔具. 3.技術實力:台灣在醫療器材、電子、機械等技術領域具有一定的實力,可作為輔具的技術基礎. 4.政府支持:政府也積極推動醫療輔具產業的發展,例如補助身心障礙者購買輔具、鼓勵產業創新等. 台灣醫療輔具產業的挑戰: 1.市場規模有限:相較於其他先進國家,台灣的醫療輔具市場規模相對較小,需要拓展海外市場. 2.人才不足:醫療輔具產業需要跨領域的人才,例如醫療、工程、設計等,人才供應不足可能影響產業發展. 3.政策環境:輔具的定義和管理制度尚待完善,影響輔具的研發和銷售. 4.競爭壓力:台灣的醫療輔具產業面臨來自國內外競爭對手的壓力,需要持續提升產品品質和創新能力. 台灣醫療輔具產業具有發展潛力,但仍以解決顧客需求導向為目標,提供「專業醫療輔具解決顧客問題方案」的經營理念,並以同理心的態度,感受使用者最迫切的需求,藉由專業服務人員對談輔具的溝通,了解使用者能力級別,並考量人、目的及環境因素,提供顧客「人本照護」與「最適」的輔具組合及最佳解決方案。 補充新聞資料詹翔霖老師 長照3.0升級5大類智慧輔具租賃明年7月上路 亮點1次看 陳如頤 報導2025年4月10日 https://tw.news.yahoo.com/ 人口老化,輔具使用情況普及,衛福部提供氣墊床等傳統輔具租借等補貼措施,明年7月起推出智慧科技輔具「全租賃」方案,3年補助民眾額度最高6萬元,品項包括,移位、移動、排泄、居家照顧床、安全看視等5大類居家科技輔具。 長照3.0新亮點!輔具租賃納入智慧科技 提升居家照護品質 台灣輔具暨長期照護大展今起至周日舉行,衛福部次長呂建德致詞時表示,傳統輔具租賃行之多年,包括,輪椅、助行器、枴杖、便盆椅、輪椅座墊、爬梯機、氣墊床、帶輪型助步車等,3年補助4萬元,實施成效良好,減輕失能患者家屬的經濟負擔。 呂建德表示,明年推出長照3.0,受到缺工危機影響,長照人力不足,如何提升輔具運用跟AI技術,為提高服務品質的關鍵,為此,衛福部強化輔具租賃制度,配合科技發展,去年10月預告「長期照顧服務申請及給付辦法」部分條文修正草案,首次導入「居家智慧科技輔具」。 移位、移動、排泄、居家照顧床、安全看視5大類智慧科技輔具 3年補助6萬元 衛福部長期照顧司長祝健芳表示,移位、移動、排泄、居家照顧床、安全看視為5大類居家智慧科技輔具類別,參考日本輔具租賃制度,新制上路後,民眾根據照顧需求及身體狀況隨時更換租賃使用適切的輔具。 祝健芳表示,「長期照顧服務申請及給付辦法」部分條文修正草案預告中,正在法制作業中,未來輔具租賃採雙軌,其一為傳統輔具租賃,如爬梯機、氣墊床等,3年補助4萬元;另一則為5大類智慧科技輔具,3年補助6萬元,因單價較高,將採「全租賃」制度,讓有數位能力家庭長輩使用。 祝健芳說,智慧科技輔具租賃制度預計明年7月上路,衛福部近期計畫公告「輔具清潔消毒」指引。由於國內智慧輔具市場端資料仍不完備,仍在精算民眾自付金額。衛福部推動平台,蒐集相關產品定價,搭配市場競爭機制,供民眾租借、購買時參考。 呂建德說,去年起,衛福部實施日照中心導入科技輔具推動計畫,獎勵日照中心運用科技輔具,提升服務對象的安全及自主生活能力,減輕照顧負荷;住宿式機構則實施照顧品質獎勵計畫,訂定獎勵指標引導各類住宿機構建構資訊系統,並導入智慧照顧科技,提供住民安全照顧環境,降低工作人員負荷。 參考資料來源 1.https://flippingmed.com/ 長照2.0輔具租賃補助即將上路 共享輔具時代來臨 你做好準備了嗎? 2.https://nabi.104.com.tw 長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新 … 3.https://nabi.104.com.tw 【詹翔霖專欄】長照產業2023年趨勢及挑戰 - 104學習 … 4.https://nabi.104.com.tw 校園設置日照市場大,學校轉型做老人照服-長照產業趨 … 5.https://chanretom.tumblr.com 詹翔霖老師 長照產業2023年趨勢及挑戰 詹翔霖 … 6.https://www.scribd.com 長期照護機構品質管理 長照機構評鑑教材 詹翔霖老師 | PDF - Scribd 7.https://blog.udn.com 長照服務-長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值 8.https://www.scribd.com 樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖 9.https://nabi.104.com.tw 日照中心站挑戰與對策-「日照中心籌設與行銷規劃」 詹翔霖副教授 9. 超高齡社會的照顧解方-AI引領高齡時代 生活與照護的全面變革 https://www.ankecare.com/article/3333-2024-09-29-04-29-15 10.https://blog.udn.com 科技照護居家用 服務質量大躍進 - 詹翔霖副教授 - udn部落格 11.https://mypaper.pchome.com.tw 巷弄長照站挑戰與對策-「日照中心籌設」詹翔霖副教授 12. https://www.scribd.com › presentation 照顧服務員訓練長照計畫2 0-因應高齡化的長期照顧 13. https://tw.news.yahoo.com › 中國文化大學國際 中國文化大學國際企業系副教授詹翔霖 教、養、取、任 14. https://nabi.104.com.tw › posts 樂齡幸福社會「長照3.0-愛鄰長照個案-詹翔霖副教授-管理知識學院詹翔霖 15. https://www.scribd.com › document › 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖 16. https://blog.udn.com › chanrs 長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值-詹翔霖副教授 - 詹翔霖 17. https://nabi.104.com.tw › posts 經營長期照護機構的管理-詹翔霖副教授 - 104學習精靈 18. https://nabi.104.com.tw › posts 長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新聞稿 - 詹翔霖
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長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因
長照機構現退場潮--長照機構倒閉的原因 很多人以為長照需求很大,開了就會賺錢。 但實際上 很多長照機構3年內就退出市場,原因通常不是單一問題,而是多個經營失誤累積。 長照機構:不是開不起來,而是撐不久,能撐過 3年 的機構就穩定。 1 入住率長期低於70% 這是 最常見倒閉原因。 機構收入高度依賴床位使用率: • 90% → 穩定 • 80% → 勉強 • 70%以下 → 很危險 很多新機構: • 開幕半年只有30–40%入住 • 現金流很快撐不住 常見原因: • 沒有醫院轉介 • 地點不好 • 沒有行銷 2 人事成本失控 長照最大成本是人力。 通常占:60–70% 如果: • 照服員不足 • 需要加班 • 夜班加薪 成本會快速上升。 有些機構 收入150萬,但人事就120萬。 3 選錯地點 很多人選場地只看 租金便宜。 但忽略三件事: • 老年人口 • 醫院距離 • 社區接受度 常見失敗地點: • 新重劃區 • 工業區 • 人口年輕區 結果:沒有住民來源。 4 裝修成本過高 很多創業者把機構做得像飯店。 例如: • 豪華裝修 • 高級家具 • 大廳很漂亮 結果:投資 3000萬以上。 但長照收費其實有限,回本變得非常慢。 5 沒有醫院合作 長照機構住民來源最大是:醫院出院轉介 如果沒有合作:入住率會非常慢。 很多成功機構: • 附近有大醫院 • 與醫院社工合作 6 管理能力不足 很多長照機構倒閉原因是:老闆不懂管理 常見問題: • 排班混亂 • 員工離職 • 照護品質不穩定 • 文件混亂 長照其實是:高度管理產業 7 家屬糾紛與負評 長照是 信任產業,一個負評可能影響很多招生。 常見事件: • 跌倒 • 壓瘡 • 照護疏失 如果處理不好:會影響口碑。 8 照服員缺工 長照產業最大的問題之一:人力不足 很多機構: • 招不到照服員 • 只能減少床數 有些甚至:有床但不能收住民。 9 評鑑或法規問題 長照機構需要: • 定期評鑑 • 消防檢查 • 衛生稽查 如果: • 文件不完整 • 空間不符合規定 • 人員比例不足 可能被: • 限期改善 • 停止收案 10 現金流不足 很多新機構忽略一件事:前一年幾乎不會賺錢。 入住率慢慢爬升: • 第1年:40–60% • 第2年:70–80% • 第3年:90% 如果資金不足:很容易撐不過第一年。 業界常見倒閉案例 例如:一間 60床機構 投資:2500萬 開幕一年: • 入住率50% • 每月虧20萬 最後:資金撐不住,只好出售。 長照成功機構的三個共通點 成功機構通常有: 1 好地點-靠近:醫院//老社區 2 穩定員工-照服員流動率低。 3 好口碑-家屬願意推薦。
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每天都不想上班!一招判斷是倦怠了,還是該離職了
每天都不想上班!一招判斷是倦怠了,還是該離職了
「煩死了,好想離職」 早上醒來多麼不想面對,低薪又累、不喜歡工作內容、辦公室環境差、與主管處不來… 每個人或多或少可能都有過相同煩惱,背後原因百百種,考量的也有所不同。 一直待在第一份工作,該如何抉擇?已經換過第二家、第三家,又該何去何從? ▼ 該選擇留下?還是換一家呢? https://blog.104.com.tw/leave-a-long-term-job/?utm_source=104nabi&utm_medium=nabi_post 【年紀愈大,適應外在變化的能力愈薄弱】 有想換工作、轉職的念頭,第一次總是令人緊張與不安。而隨著人生階段、年紀愈大,感受到的壓力與風險也會更高。 而長期投入一份工作中,持續耕耘該領域,可以學到許多專業知識、經驗,累積豐碩成果,成為佼佼者具備難能可貴的優勢。 【選擇離開?順位放到最後】 現狀無論多麼煎熬、辛苦,想著逃避,先想辦法解決問題吧! 人被逼到最後一刻才會爆發潛力,不讓自己輕易找到退路,而把「離開公司」這個選項放在最後,試著打破現狀。 最後,如果職場遇到不當對待、違法之事?無須忍耐,沒有第二句話,趕緊離開吧! |#104職場力|https://bit.ly/104blognabi |#人資充電|https://bit.ly/vipnabi
職場力:提升職場競爭力 104職場力
新修法-多元陪伴照顧服務工作 (113年 11月)
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多元陪伴照顧服務計畫的起因 為回應民眾「臨短急」照顧需求,包括長輩「臨」時有狀況卻找不到照顧人力、外籍家庭看護空窗期的「短」期需要照顧人力、家人手術或病後需要「急」性後期照顧等。勞動部今年底113年11月推動「多元陪伴照顧服務試辦計畫」,由成立5年以上具有服務實績的財團法人或公益社團法人為雇主,聘用本、外籍陪伴照顧服務工作者,至家有身心障礙者或病患的家庭,協助家中需要陪伴照顧的服務對象,提供基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴等陪伴照顧服務。 多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象 多元陪伴照顧服務試辦計畫服務對象包含:身心障礙、重大傷病、有就醫或手術紀錄、符合聘僱家庭看護移工資格等,家有身心障礙者或病患需要陪伴照顧的家庭,自費向試辦單位申請服務,再由試辦單位安排陪伴照顧服務人員,至家庭提供4小時以上彈性時數或全日24小時內含10小時休息時數的陪伴照顧服務,試辦首年將有北中南各1家至少有3家試辦單位開辦。 為確保試辦單位服務品質,申請試辦單位辦理事務包含設置專業人員、建立督導及訓練制度,申請試辦時亦需檢附專業服務管理團隊成員所具備醫護或照顧服務員管理經驗的證明文件,並由勞動部組成評選小組就申請單位組織公益性、績優事蹟、服務內容及費用標準、服務品質確保機制及外國籍陪伴照顧服務工作者聘僱管理、訓練及後援規劃等項目進行綜合評選。 多元陪伴照顧服務工作法條規定 ※ 外國人從事就業服務法第四十六條第一項第八款至第十一款工作資格及審查標準 第十一章之一  多元陪伴照顧服務工作 第五十六條之一 (雇主之條件)   外國人受聘僱從事多元陪伴照顧服務工作者,其雇主應為依法設立或登記滿五年之財團法人或非營利社團法人。 第五十六條之二 (多元陪伴照顧服務計畫書) 前條之雇主,應依中央主管機關所定之計畫及期間,提報多元陪伴照顧服務計畫書。 前項多元陪伴照顧服務計畫書內容,應包括下列事項: 雇主資格之證明文件。 服務提供、收費項目及金額、契約範本等相關規劃。 工作人力數額與配置、督導及教育訓練機制規劃。 其他多元陪伴照顧服務相關資料。 多元陪伴照顧服務計畫書經中央主管機關核定者,雇主與外國人應依據核定之計畫書及服務契約內容辦理。 第五十六條之三(人數之核定) 外國人受雇主聘僱從事多元陪伴照顧服務工作人數,不得超過中央主管機關核定總人數。 (簡化)人數之計算,不計入屆滿日前四個月期間內,重新招募之外國人人數 。 申請日前二年內,因可歸責於雇主之原因,經廢止外國人招募許可及聘僱許可人數。(※ 二年內被廢止算入人數) 多元陪伴照顧服務服務計畫 ※項目及時數: (一)服務項目:本計畫服務項目為指派陪伴照顧服務工作者至服務契約履行地,提供服務對象基本日常生活照顧、陪同外出、陪同就醫、安全陪伴及其他經本部核定之服務。 (二)服務時數:前款服務之時數單次至少四小時以上,如為二十四小時者須包括十小時休息時數,並應依勞動基準法之規定,按服務對象需求調整服務時數。 ※本計畫之服務對象,得自行或由第三人向試辦單位申請服務
林閔政 國家級人資證照(就業服務乙級)輔導教室
《長照產業未來10年最賺錢方向》長照產業賺錢模式:創業從0開始
《長照產業未來10年最賺錢方向》長照產業賺錢模式:創業從0開始
《長照產業未來10年最賺錢方向》長照產業賺錢模式:創業從0開始 未來10年,長照需求會大幅增加。 原因是人口結構快速老化,現在,65歲以上人口比例正在快速上升。 但長照產業真正賺錢的方向,不一定是傳統養老院。 以下是目前業界看好的 5個高成長方向。 1 居家長照服務(成長最快) 未來最大趨勢是:在家養老 很多長者不願意住機構,而希望: • 在自己家生活 • 由照服員到府服務 服務包括: • 陪伴 • 清潔 • 洗澡 • 復健 • 餐食 為什麼會爆發 原因: 1.政府政策支持 2.長者希望在家老化 3.成本比機構低 市場潛力 未來很多城市:居家服務需求能翻倍。 2 社區型日照中心 日照中心是 長照2.0政策最重要的一環。 模式: • 白天照顧 • 晚上回家 提供: • 復健 • 活動 • 用餐 • 社交 優勢 • 投資比住宿型低 • 政府補助多 • 社區需求大 未來: 很多社區都需要 小型日照中心。 3 失智照護專門機構 失智人口正在快速增加。 例如: • 阿茲海默症 • 血管型失智 屬於 高需求族群。 失智照護特點 需要: • 特殊環境設計 • 專業訓練 • 活動療法 因此: 收費通常比一般長照高。 未來趨勢 很多機構會設立: 失智專區 4 智慧長照科技 科技正在進入長照產業。 常見技術: • 跌倒偵測 • 健康監測 • AI照護系統 • 遠距醫療 例子 智慧設備: • 睡眠監測 • 心率感測 • 行為分析 這些系統可以: • 降低人力 • 提高安全 市場機會 未來很多機構會導入:智慧照護系統 5 高端養老社區 另一個成長方向是:高端退休社區 對象: • 有資產的退休族 • 海外子女家庭 特色 像度假村: • 健身房 • 餐廳 • 醫療服務 • 社交活動 收費 可能:每月8萬–20萬 這個市場目前在亞洲正在快速成長。 未來10年長照最有潛力的模式 最成功模式是:「長照服務整合」 例如同一品牌提供: • 居家服務 • 日照中心 • 住宿機構 • 復健服務 形成 長照生態系。 未來長照產業三大趨勢 1 社區化--更多長照服務在社區。 2 科技化--智慧照護設備普及。 3 專業化--失智與復健需求增加。 長照產業:未來不是只有養老院,而是完整的高齡服務產業
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機電工程系(上)|想當鋼鐵人背後的工程師?讓機器動起來的超能力!|高雄科技大學|科系真心話
機電工程系(上)|想當鋼鐵人背後的工程師?讓機器動起來的超能力!|高雄科技大學|科系真心話
如果鋼鐵人不是電影角色,而是一門學問,那它的核心就是「機電工程」!高雄科技大學機電工程系師生帶你走進讓機器「聰明動起來」的世界,從樓梯變電梯的生活比喻,到會養「機械狗」的真實實驗室,如果你對動手做、創新實驗和未來科技都充滿熱血,這一集將帶你揭開機電系如何結合機械、電機與電子,打造未來的智慧科技!  🎤主持人  Emily 安芷嫻  🎙來賓 高雄科技大學機電工程系:薛博文主任、蔡秉宏同學、陳佑柱同學  點擊了解本集章節  03:06 機電系在學什麼?電動車、機器狗自己動手設計  04:51 迷思破解:機電系同學很會修家電?女生適不適合讀?  10:27 「機械、電機、電子、機電系」差在哪?鋼鐵人幫你分清楚  18:23 系上分組:精密 vs. 智慧自動化 還有 1600 噸衝床!  27:59 讀機電系最難忘的課是?從理論到實戰,親手做出發電機!  37:53 跨領域互助才是王道!想讀機電系,打好這些基礎就對了!  收聽這集,你會知道—— 「機電、機械、電機、電子……」這幾個科系名稱是不是讓人傻傻分不清?許多人一聽到「機電工程系」,腦中浮現的畫面可能是拿著螺絲起子修理家電,但實際上,機電系學生是打造能「自己動起來」的智慧機具,例如機器人、機械狗與自駕車的幕後工程師。 用鋼鐵人秒懂機電、機械、電機的差別 機電系學生的學習內容是如何讓大型機具精準運作,課程會接觸電子電路與機械設計,但重點在整合「動力、控制、結構」,讓一個系統能自動運轉。  高科大機電工程系薛博文主任用電影「鋼鐵人」比喻:  機械系造的是「身體」——結構與材料 電機系造的是「肌肉」——驅動與動力 電子系造的是「大腦」——晶片與感測器 機電系,則是統整所有部分,讓機器能精準運轉 也就是說,只要是「會動」的智慧裝置,像工廠機械手臂、移動機器人,都離不開機電工程的應用。  你是用科技的人,還是創造科技的人?  薛主任分享,有些人喜歡享受科技,但也些人想要自己創造科技。如果你總是想「這東西是怎麼做出來的?我也想試試看」,那就會是適合機電工程的人格特質。 另外,機電工程系在普通大學與科技大學都十分常見,普大主要強調理論與原理,問的是「為什麼」, 科大強調應用與實作,問的是「怎麼用」,例如普大研究「為什麼F=ma」,科大研究的則是「怎麼用F=ma做出機械手臂」,兩種訓練方向不同,未來工作類型與發展路徑也會相應不同。  機電工程,是讓想像動起來的學問  機電系畢業後的出路相當廣,包括自動化工程師、機器人研發、半導體設備整合、智慧製造、醫療輔具設計等。這些行業不僅需求高,也常與最新科技接軌。   機電系結合了機械的力、電子的腦與程式的魂,是一門讓創意真的「動起來」的學問。如果你想從使用科技的人,變成創造科技的人,機電系會是個值得你深入了解的起點。 歡迎點擊,收聽本集完整訪談內容 【延伸資源】   ✨ 104人力銀行發起「實習打工故事競賽」活動,邀請你寫下自己的打工或實習經驗,無論是有趣的好笑的、收穫滿滿的、充滿血淚的,只要500字故事再加上一句個人金句,11/9 前上網投稿,就有機會獲得最高獎金 20,000 元,前 100 名早鳥報名還能直接獲得 LINE POINTS 100 點  👉 https://students104.pse.is/87y5sh  課業、打工、社團、愛情學分你都歐趴了嗎?歡迎收聽【青春通識課】陪你探索自己成為喜歡的樣子✨
【104職場力】
104證照中心 | 證照歷史考古題陸續上線 !
104證照中心 | 證照歷史考古題陸續上線 !
104證照中心,於2023年6月陸續上架證照考古題,提供各位準備考證照的過程中,提供大家可自我練習的機會,以及可以明白證照出題的方向。 目前針對熱門證照進行2022年到2023年4月前的考古題整理,未來將持續更新。 【如何找到證照考古題】 🔻步驟一:你可以進入證照中心或尋找你感興趣的證照。 🔻步驟二:在證照頁下方有【題庫專區】若有考古題,會有【歷屆試題】(下圖示) 🔻步驟三:在【歷屆試題】有PDF提供你線上練習喔 ! 【那些證照有考古題】 目前有上架考古題的證照如下: 🟠乙級職業安全衛生管理員考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028467 🟡照顧服務員單一(丙)級技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029185 🟠堆高機操作技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028900 🟡丙級會計事務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028814 🟠丙級中餐(葷食)烹調技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029006 🟡技術士技能檢定托育人員職類單一級考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029405 🟠乙級就業服務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029276 🟡高考護理師執照考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029187 🟠乙級職業安全衛生管理技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028455 🟡丙級美容技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029398 🟠丙級室內配線技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028703 🟡高考律師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029292 🟠丙級烘焙食品技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029008 🟡高考藥師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029155 🟠乙級室內配線技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028702 🟡高考食品技師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028578 🟠丙級國貿業務技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029078 🟡固定式起重機操作技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028904 🟠丙級電腦硬體裝修技術士考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10028308 🟡高考營養師考古題 → https://nabi.104.com.tw/ability/10029154 🟠甲級職業安全管理技術士考古題 https://nabi.104.com.tw/ability/10028453 🟡高考臨床心理師考古題→ https://nabi.104.com.tw/ability/10029163 更多其他證照考古題 參閱第二篇整理:https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_221848b2-39ea-4dd3-809d-a006697bdfbc
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芳療師是什麼?深入解析芳療師證照考什麼、就業前景與薪資待遇
芳療師是什麼?深入解析芳療師證照考什麼、就業前景與薪資待遇
近年來,「芳療師」成為越來越多人關注的熱門職業。然而,究竟芳療師是什麼?要成為芳療師需要具備什麼樣的證照?芳療師證照考什麼?以及最重要的,芳療師好賺嗎?本文將針對這些問題進行完整且詳細的解析,讓你一次掌握所有相關資訊。 🌿 芳療師是什麼? 芳療師又稱芳香療法師,主要透過精油等芳香植物萃取物,搭配專業手法進行按摩及調理,藉由天然植物的芳香與療效,達到身心靈的平衡與健康提升。芳療師不僅需要具備專業的植物與精油知識,更需具備生理學、解剖學及心理諮商的基礎能力。 芳療療法目前廣泛應用於美容保養、心理諮詢、身心放鬆與輔助療養等領域,市場需求相當廣泛且多元。 🌿 芳療師證照考什麼? 1. 芳療師證照種類 在台灣,芳療從業人員不需要相關證照或執照,所謂的「芳療證照」,大多是透過國際芳療組織或台灣民間機構培訓取得認證,讓有經過專業培訓與考核的芳療師更具辨識度。一般而言,台灣民間機構或學校的培訓課程門檻較低,學費負擔較少。國際機構的考核門檻較高,學費也較貴。以下為目前坊間通用且具有代表性的芳療師證照比較,涵蓋考核門檻、認證與考試內容、市場認可度等: NAHA(美國國家整體芳療師協會) 🧾 核可門檻:完成NAHA每個階段認證課程時數與相關作業論文要求,分成Level 1(最少50小時)、Level 2(最少200小時)、Level 3(最少300小時) 📘 認證與考試內容:涵蓋精油學、解剖與生理學、案例研究,依等級進行考試與評量 🌎 市場認可度:極高,北美與全球廣泛採用 NAHA芳療師國際認證班:https://nabi.104.com.tw/nabisearch?keyword=NAHA ITEC(英國國際治療考試委員會) 🧾 核可門檻:完成 ITEC Level 3 Diploma in Aromatherapy 課程,涵蓋理論與實作訓練。課程內容包括精油學、解剖與生理學、按摩技術等。需通過筆試與實作考試,由 ITEC 官方監考。 📘 認證與考試內容:學習超過 45 種精油的特性與應用。掌握全身按摩技術,包括淋巴引流與穴位按摩。了解人體解剖學與生理學,應用於芳療實務中。完成個案研究與實習,提升實務操作能力。 🌎 市場認可度:在全球超過 38 個國家被廣泛認可,特別是在英聯邦國家。適合希望進入美容、Spa 或健康產業的初學者與從業者。 英國ITEC國際芳療師認證課程:https://nabi.104.com.tw/nabisearch/course?keyword=ITEC&jobcat=2006000000 IFPA(國際專業芳療師聯盟) 🧾 核可門檻:完成 IFPA 認可的芳療文憑課程,課程總時數約 980 小時 📘 認證與考試內容:深入學習精油化學、人體系統、臨床芳療應用等。完成個案研究與臨床實習,提升專業能力。通過筆試與實作考核,取得認證資格。 🌍 市場認可度:IFPA 是英國最大的芳療專業組織之一,在歐洲與亞洲具有高度認可度。適合希望在臨床芳療、教育或研究領域發展的專業人士。 台灣芳療師認證 🧾 加入門檻:完成培訓機構專業課程,認證發照機構目前以學校與民間協會為主。 📘 認證與考試內容:精油應用、芳療手技、人體解剖學、實務操作,需通過筆試與實作 🌍 市場認可度:中至高,具地方市場優勢 2. 芳療師證照考什麼? 以國際芳療師認證為例,考試內容主要分為理論知識與實務操作兩大部分: 📚 理論知識 🌸 精油植物學:包括各種精油的種類、萃取方式、用途及效果。 🌸 人體解剖學與生理學:掌握基本人體結構及生理運作,以提供適合的芳香療法。 🌸 心理學基礎:如何利用芳香療法進行情緒紓解、壓力管理及心理輔導。 🌸 安全使用精油原則:了解精油的使用安全與禁忌事項。 📚 實務操作 🌸 芳香療法按摩手法:考核正確按摩手法與技巧。 🌸 個案處理能力:如何依據不同需求設計適合個別客戶的芳療計畫。 3.如何順利取得芳療師證照? 首先必須累積一定的培訓時數,再報名該組織認可的認證班,這些認證班大多密集訓練,費用也較高,也有一個認證班可以申請兩個以上不同機構的證照。想要取得芳療師認證,建議透過以下步驟進行準備: ✅ 專業課程學習:參與認證的專業培訓課程,累積必要知識與實務操作經驗。 ✅ 考前強化練習:多進行理論複習與實際操作訓練,熟悉考試模式與內容。 ✅ 報考認證機構:選擇權威性高的認證機構,確保取得證照具備市場競爭力。 更多芳療師證照相關: 🌿芳療師好賺嗎?深入剖析市場行情與收入潛力 從收入的角度來看,芳療師的薪資與以下因素高度相關: 🌱 工作場所與型態: 一般來說,在高端SPA館、美容中心或芳療專業機構工作的芳療師,薪資相對較高,月收入通常介於新台幣35,000至60,000元不等,經驗豐富的資深芳療師則可達80,000元以上。 若以個人工作室或獨立創業方式經營,收入則取決於個人經營能力,市場行情約每小時1,000至2,000元甚至更高。 🌱 證照及經驗的影響: 持有國際或國內知名認證的芳療師,如IFA、NAHA等證照,可大幅提升市場競爭力與薪資條件。具備3年以上專業經驗且口碑良好的芳療師,收入將明顯高於新進從業人員。 🌱 多元發展潛力: 除直接的芳療服務外,許多資深芳療師也進入教育訓練、產品研發與銷售,甚至線上課程製作等多元領域,進一步提升收入潛力。 芳療師是現今備受矚目的職業之一,不僅工作型態多元、職涯前景明朗,收入方面亦相當具吸引力。無論你對芳香療法抱有興趣,或是想投入健康產業,都能透過取得芳療師證照邁出成功的第一步。掌握芳療師是什麼、了解芳療師證照考什麼,並認清市場現況與未來發展,你也能成為一位成功且收入豐厚的專業芳療師!
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長照機構賺錢的商業模式
長照機構賺錢的商業模式
長照機構賺錢的商業模式 很多人以為 床數越多越賺錢,但其實不一定。 業界經營多年的人通常會說:長照賺錢不是靠規模,而是靠商模 1 日間照顧中心模式(成本最低) 這是很多長照業者公認 投資報酬率最高的模式。 模式--長者 白天來中心活動,晚上回家。 服務內容: • 用餐 • 復健 • 活動 • 基本照護 投資成本 通常:300萬 – 800萬,比住宿型機構低很多。 收入來源--主要來自政府補助。 平均: • 每人每天補助 • 約 800–1200元 如果:20人日照中心 每日收入:約 16000 – 24000元 每月:約 40萬 – 60萬 優點 • 不需要夜班 • 人力需求較低 • 裝修成本低 • 政府補助穩定 缺點 • 收案需要社區人口 • 需要活動設計 2 小型精品長照機構(高收費) 很多成功機構走 高品質小型化。 不是做大型養老院,而是:30–40床精品機構 特點 像家庭式照護。 提供: • 精緻餐食 • 個別照護 • 小班活動 • 高品質環境 收費 一般機構:30000 – 40000/月 精品機構:50000 – 80000/月 為什麼有人願意付? 因為: • 環境好 • 照護比例高 • 家屬安心 很多客戶是: • 中產家庭 • 海外子女 優點 • 利潤高 • 客戶穩定 • 口碑容易建立 缺點 • 服務品質要求高 • 管理難度大 3 居家服務機構(成長最快) 這是現在長照產業 成長最快的模式。 模式是:照服員到長者家中服務。 投資成本--低。 大約:50萬 – 200萬 主要成本: • 辦公室 • 人員 收入來源--政府長照給付。 例如: • 居家照顧 • 陪伴 • 清潔 • 洗澡 每小時: 約 400–600元 規模化很快 如果有:30個照服員 每月營收可能:150萬以上 優點 • 投資小 • 成長快 • 需求大 缺點 • 人力管理困難 • 服務品質不易控制 三種模式獲利能力比較 模式 投資 獲利 難度 日照中心 中 穩定 中 精品機構 高 高 高 居家服務 低 中高 中 很多成功業者的策略,其實不是只做一種。 而是三種結合: 例如: • 居家服務 • 日照中心 • 住宿機構 形成:長照服務鏈,這樣住民來源會更穩定。 長照業重要趨勢 未來10年:最成長的其實是:社區型長照 例如: • 日照中心 • 居家服務 因為大多數長者:不想住機構。 長照賺錢的關鍵:不是床數,而是服務模式與管理能力
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5/5 【104 經理級績效管理師】今年最後梯次即將開課
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寵物經營管理-寵物長照-人寵平等善終照護
寵物經營管理-寵物長照-人寵平等善終照護
寵物經營管理-寵物長照-人寵平等善終照護 隨著現代社會的進步與生活水平的提升,越來越多家庭將寵物視為重要的家庭成員。寵物不僅是陪伴我們的夥伴,更是我們的情感寄託。然而,當寵物年老或生病時,我們如何能夠提供適當的照護,讓牠們度過生命最後的階段,成為許多人關注的議題。這便是「寵物長照」以及「人寵平等善終照護」的重要性所在。 寵物長照的需求 隨著醫療技術的進步,許多寵物的壽命也得以延長。然而,年老的寵物可能面臨多種健康問題,例如關節退化、慢性疾病或失智症等。這些問題不僅影響寵物的生活品質,也可能給飼主帶來心理與經濟上的壓力。因此,寵物長照服務逐漸受到重視。 寵物長照不僅限於基本的飲食與健康管理,更包括心理支持、環境適應以及專業醫療介入。透過專業的長照服務,飼主可以確保寵物在生命的最後階段仍然能夠享有舒適、有尊嚴的生活。 人寵平等善終照護的理念 「人寵平等善終照護」是一個深具人文關懷的理念,強調無論是人還是寵物,都應該在生命的最後階段受到尊重與愛護。這種理念認為,生命的價值不應僅以物種來衡量,而應該以情感連結與陪伴的意義來看待。 在實踐上,人寵平等善終照護包括以下幾個方面: 1. 心理支持:飼主在面對寵物即將離世時,往往會感到悲傷與無助。專業的心理諮詢可以幫助飼主接受這一過程,同時也能幫助寵物減少焦慮。 2. 舒適環境:提供溫暖、安全且熟悉的環境,讓寵物能夠在熟悉的地方度過最後時光。 3. 醫療介入:透過專業獸醫的協助,減輕寵物因疾病或衰老引起的不適感,並提供必要的緩和治療。 4. 尊嚴善終:當寵物生命即將走到盡頭時,飼主與專業團隊共同決定是否進行安樂死,以減少痛苦並尊重生命的自然循環。 我們能做什麼? 作為飼主,我們應該提前了解並規劃寵物的長照需求。定期帶寵物進行健康檢查、學習基本的老年寵物照護知識,以及尋求專業機構的協助,都能讓我們更好地陪伴寵物走過生命中的每一個階段。 此外,社會也應該加強對人寵平等善終照護理念的宣導。透過教育、政策支持以及專業機構的設立,我們可以共同打造一個更友善、更尊重生命的環境。 寵物是我們生活中的重要夥伴,其生命同樣值得被尊重與珍惜。在面對寵物年老或生病時,我們應以愛與責任為出發點,提供適當的長照服務與善終照護。唯有如此,我們才能真正實現人寵平等,讓每一個生命都能在愛中走向終點。
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電子郵件CC、BCC怎麼用?Email別再只用「全部回覆」了
電子郵件CC、BCC怎麼用?Email別再只用「全部回覆」了
電子郵件的副本抄送(CC)和密件副本抄送(BCC)功能有什麼差別?為什麼要盡量少用「全部回覆」(Reply All)?據報導,考慮周到的電子郵件可以幫人減少每天花5個小時在閱讀郵件上,本文解析如何善用電子郵件副本和密件副本功能,一起建立富有同理心的電子郵件文化! 文/ 艾黛拉.蘭德瑞、瑞莎.盧伊斯 本文目錄(點擊可快速前往) 原子技巧:善用Email副本、密件副本和全部回覆我們為何需要掌握這項技巧?這項技巧為何難以達成?培養這項原子技巧的關鍵行動是什麼?1. 收件人欄位(TO)的使用方式2. 副本抄送欄位(CC)的使用方式3. 密件副本抄送欄位(BCC)的使用方式4. 在問候語中表明收件對象5. 謹慎使用「全部回覆」 原子技巧:善用Email副本、密件副本和全部回覆 謹慎使用副本抄送(CC)和密件副本抄送(BCC),也盡量少用「全部回覆」(Reply All)。 我喜歡在有人透過電子郵件引薦我時,我可以回覆:「感謝您的引薦,我將您移到密件副本抄送,以保護您收件箱的空間」。密件副本沒有受到充分重視;我喜歡用這個選項,因為這是避免「全部回覆」的好方法,可以保護收件人的隱私。這是很棒的工具,貼心地尊重別人的時間和收件匣空間。我以前並未完全了解它的好處,曾看到這被報復性地用來作為文件追蹤證據。-瑞莎   我們為何需要掌握這項技巧? 希望到目前為止,我們已經證明了用心撰寫的電子郵件有利於好好溝通。為了達到這個目標,你需要學習電子郵件的工具和配件。據報導,考慮周到的電子郵件可以幫人減少每天花5個小時在閱讀郵件上。我們曾經談到富有同理心的電子郵件文化,照顧同事之間的收件匣。透過建立關心同事工作負荷量的文化,彼此互相幫助。 這項技巧為何難以達成? 你不清楚電子郵件所有選項之間的區別。 在郵件溝通方面,你的主管和同事有不同的偏好,例如「將所有內容副本抄送給我」或「只有在必要時抄送給我」。 你不太願意改變先前確立的電子郵件模式。 你認為「全部回覆」對團隊總是有幫助的。 你認為密件副本抄送應該只用於隱秘的溝通(亦即將某人添加到密件副本,但不告知其他人)。 培養這項原子技巧的關鍵行動是什麼? 1. 收件人欄位(TO)的使用方式 該欄位中的收件人應該是與郵件內容直接相關的人,所有收件人都是彼此可見的,也可以看到副本抄送欄位中有誰,但看不到誰在密件副本中。任何一位收件人按下「全部回覆」時,該郵件就會被發送給所有人(密件副本欄位中的人除外)。 2. 副本抄送欄位(CC)的使用方式 副本抄送很適合用來將人納入知會範圍。通常,如果我們直接向某人提問或告知重要訊息,我們可能會將副本抄送給另一方,以便其參與並了解情況,不妨將之視為「僅供參考」(FYI)的作用,一般來說,他們不需要採取任何具體行動。副本抄送欄位中的人不是私密的,和收件人欄位一樣,可以看到所有收到這封郵件的對象。 3. 密件副本抄送欄位(BCC)的使用方式 密件副本最大的好處在於防止「全部回覆」造成每個人的收件匣充斥郵件的風險。這是怎麼做到的?因為密件副本收件人都無法回覆全部收件人,他們之間都是相互隱藏的。因此,如果你想發送郵件給20、50或100人,將所有人都放在密件副本欄位中可以避免「全部回覆」的混亂。密件副本的第二個好處在於可以隱藏需要聽到相同敏感資訊的收件人身分(例如,專案團隊中有些人的任務進度落後,你可以發送這則訊息,而不公開點名個別的人)。 4. 在問候語中表明收件對象 請記住,位於密件副本欄位中的收件者,只能看到寄件人,看不到任何其他密件副本收件人。為了保持溝通的透明度,在郵件問候語中表明所有收件對象,包括收件人和密件副本欄位的人。例如,艾黛拉給她40位學生發郵件時,會把他們全部放在密件副本中,並以「學生們,大家好」開頭。 5. 謹慎使用「全部回覆」 使用「全部回覆」要特別注意,尤其是在收件人名單很長的情況下。暫停思考一下:我的回覆對每個人都很重要或是有必要嗎?你總是可以直接回覆給寄件人,請他們自行決定是否廣泛轉發。 節錄自:商業周刊《原子技巧:小練習帶來大改變,早知道會更好的10種職場組合技/艾黛拉.蘭德瑞, 瑞莎.盧伊斯 著 》 更多【辦公禮儀】一起守護工作環境: 桌邊討論、敲鍵盤太吵、開會滑手機... 10種行為「讓你無意間成辦公室討厭鬼」 哪種同事比鬼可怕?網推職場鬼王是「他」,遇到最好閃遠點 簡報結束後才是戰場,面對提問的3大應對技巧
【104職場力】
【明明都是換工作,為什麼他工作越換越好,我卻越換越慘?】
【明明都是換工作,為什麼他工作越換越好,我卻越換越慘?】
在做履歷建檢時,有注意到一種現象,對於那種頻繁更換工作,每段期間都不長的夥伴,他們過往的職缺類型、工作內容大都大同小異,然後對方也會提到自己工作越換越差,而且越換也越沒信心,然後甚至會想要轉職,但又不知道要轉哪種類型的職缺,就是一整個茫然。 【不是換工作本身行為不對,有時是我們換工作的背後邏輯不對】 當我們把換工作的重心放在「在這裡工作讓我情緒不好」,而不是「我想在這裡取得那些技能跟成果」時,離職就會變成是種情緒反射。 「主管對我很兇,我要離職」 「同事冷待難相處,我要離職」 「工作氣氛不好,我要離職」 「三個月沒加薪,我要離職」 「請假很難請,我要離職」 變成每次離職都是為了離開「情緒上的不舒服」,可是短期的經驗也很難在該工作中取得真正的技術及成果,換來換去也很難跳脫出該產業,也造成面試時很難回答的離職原因,無法幫助自己找到更好的工作。 【如果是因為重複性原因離職,那應該要思考這是不是該突破的瓶頸】 我剛出社會時,因為脾氣暴躁,會因為工作分配公平性,又或是排班不公問題跟主管大吵起嚴重衝突,也因為這樣有幾次憤而離職。但後來發現是我平常就只想悶著頭做自己工作,也沒什麼在尊重主管,所以在主管面前我也一直都是頭痛人物,當然遇到需要取捨時,我往往就是被優先犧牲的那位。 但老是因為這個原因離職也不是辦法,後來就選擇看書學向上管理,除了尊重主管建立好彼此關係外,也持續提升自己對於主管的重要性,後來就沒有遇過工作分配以及排班不公平的問題,也才真正理解到向上管理的重要性。 【規劃自己的職涯,重要的是先想好自己要什麼】 如果被問到自己想要怎樣的工作,應該所有人都能馬上回答,「錢多、事少、離家近」,但如果再做進一步追問時,就不一定大家心裡都有明確的答案。 「所謂的錢多是希望年薪多少?2年後是多少?5年後又要變多少?」 「事少是怎樣才算事少?是指一周上班幾天?還是一天工作幾個小時?」 「離家近是指通勤時間多少分鐘內?WFH?數位游牧?」 「錢多、事少、離家近如果要選出重要性,心中的排序又是什麼?」 因為自己的需求尚未明確時,很容易會在看到媒體介紹產業時,就會想要去跟從,但這個產業跟領域工作型態,是否是自己想要的又不一定,反觀那些職涯走得較穩定的夥伴,大多會思考自己的目標、以及接下來自己想要做什麼。 如果只是盲目跟風別人的選擇,只會讓自己在職場像個觀光客,到處走馬看花,卻沒有真正累積自己的主場經驗。 【別人看似工作越換越好,事實上真的就是這樣嗎?】 因為社交媒體的發達,人大多會選擇讓其他人看到風光得意的一面,好的工作成就、好的事業發展,但在這些背後所承受的痛苦與壓力,卻不一定會講出來,所以每個人看起來好像都是一帆風順,但背後都是鴨子划水般的努力不懈,所以與其一味去羨慕那些人的幸運,重要的還是自己是否能夠與他們一樣的認真及努力。 為什麼會工作越換越慘,「目標沒設定、技能沒得到、離職太衝動」,結果讓 離職變成只是個逃避情緒的退路,真正的離職應該是做好「理解自己要的、進行技能準備,以及做出不讓自己後悔的選擇」 當我們能夠開始釐清自己所要的、善用每一次工作的經驗當養分,不追求完美選擇,只追求「比規劃理想工作更接近一點」,那麼工作就會慢慢越換越好、職涯也會越走越穩。
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長照主管五步驟溝通交辦法-跨世代與跨團隊溝通講義
長照主管五步驟溝通交辦法-跨世代與跨團隊溝通講義
主管最需要練習的技巧:把「你應該知道」改成「我確認你知道」 對新進照服員而言,主管以為已經交代清楚,不代表員工已經理解、記住並具備執行能力。 建議採用以下五步驟交辦法。 長照主管五步驟交辦法 1.說明任務 這次要完成什麼? 「今天交班前,請確認必要交班資訊已完整記錄。」 2.說明原因 為什麼這件事重要? 「這樣下一班才能掌握住民狀況及尚待處理的事項。」 3.確認理解 請員工說明自己理解的做法。 「你可以跟我說一次,這次要確認哪些項目嗎?」 4.提供支持 確認員工有沒有能力、資源及時間完成。 「你覺得哪個部分還不確定?需要我示範或協助嗎?」 5.確認結果 設定完成時間與檢查方式。 「完成後請告訴我,我們一起確認是否符合標準。」 為什麼這種方式有效? 因為它同時處理三件事: • 理解: 不再只靠主管單方面認為自己說清楚了。 • 能力: 及早發現員工不會做或不知道標準的地方。 • 責任: 員工仍然需要完成工作,主管也需要確認結果。 尤其涉及住民移位、異常狀況回報、感染管制或其他安全相關工作時,應採用符合機構流程與員工職責的教學、示範及能力確認方式,不能只靠口頭交代。
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寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
第八章 寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟 《寵物產業服務管理》 第一節 寵物美容產業的發展趨勢 一、從清潔需求到生活美學 早期寵物美容主要以基本照護為目的,包括: • 洗澡。 • 修剪毛髮。 • 清潔耳朵。 • 指甲修整。 然而,隨著寵物家庭化與人寵共生概念發展,寵物美容已逐漸轉變為: 「提升寵物生活品質與創造情感價值的服務產業。」 現代飼主期待的不只是: 「讓寵物變漂亮。」 更包含: • 健康照護。 • 個人化造型。 • 舒適體驗。 • 情感陪伴。 因此,寵物美容產業已由單純技術服務,進入體驗經濟時代。 二、寵物美容服務的價值轉型 (一)功能價值 提供基本照護功能: • 毛髮整理。 • 皮膚清潔。 • 外觀維護。 (二)健康價值 透過美容過程發現: • 皮膚異常。 • 寄生蟲問題。 • 毛髮狀況。 • 身體異常。 美容師成為寵物健康管理的重要角色。 (三)情感價值 寵物美容也是飼主表達關愛的方式。 例如: • 特殊節日造型。 • 寵物寫真。 • 客製化美容。 服務不只是外觀改善,而是創造共同回憶。 第二節 寵物美容服務流程管理 一、預約與需求確認 服務品質從預約開始。 預約時應了解: • 寵物種類。 • 年齡。 • 毛髮狀況。 • 個性特質。 • 美容需求。 • 健康注意事項。 例如:年長犬可能需要較短時間美容流程;膽小犬則需要降低刺激與壓力。 二、接待與建立信任 第一次接觸是建立關係的重要時刻。 服務人員應: • 主動介紹環境。 • 了解寵物習性。 • 說明美容流程。 • 回應飼主疑慮。 良好的接待能降低飼主的不安。 三、美容服務執行 美容流程通常包含: 1. 健康檢查。 2. 梳理。 3. 洗澡。 4. 吹乾。 5. 修剪。 6. 指甲與清潔。 7. 完成確認。 每個環節都需要兼顧: • 技術品質。 • 寵物安全。 • 情緒照護。 四、交付與服務延伸 美容完成後,不只是交付寵物,而是提供完整服務。 例如: • 說明美容成果。 • 提供居家照護建議。 • 建議下次美容時間。 • 分享照片紀錄。 讓一次服務轉化為長期關係。 第三節 寵物美容服務品質管理 一、技術品質管理 美容技術是基本競爭力。 包含: • 剪裁技巧。 • 毛髮判斷。 • 皮膚照護。 • 安全操作。 但技術之外,服務品質同樣重要。 二、安全管理 寵物美容涉及生命安全,因此必須建立: (一)環境安全 包括: • 防滑地板。 • 安全設備。 • 清潔消毒。 (二)操作安全 包括: • 正確使用工具。 • 避免過度刺激。 • 注意寵物反應。 (三)紀錄管理 建立: • 寵物美容紀錄。 • 特殊狀況紀錄。 • 偏好資料。 提升服務一致性。 三、服務標準化 建立SOP可降低服務差異。 例如: 美容前: • 健康確認。 • 需求確認。 美容中: • 狀態觀察。 • 安全檢查。 美容後: • 成果確認。 • 關懷提醒。 第四節 寵物美容師的人才培育 一、美容師角色的轉變 現代美容師不只是技術人員,而是: • 寵物照護者。 • 顧客溝通者。 • 品牌代表者。 二、美容師核心能力 (一)專業技術能力 包括: • 美容技巧。 • 品種特性。 • 毛髮管理。 (二)動物行為理解能力 了解: • 寵物情緒。 • 壓力反應。 • 互動方式。 能降低美容過程中的恐懼。 (三)溝通能力 美容師需要與飼主溝通: • 需求。 • 期待。 • 注意事項。 避免服務認知落差。 (四)服務經營能力 優秀美容師也應具備: • 顧客關係維護。 • 會員經營。 • 個人品牌建立。 第五節 寵物美容顧客關係管理 一、建立寵物個人資料 每隻寵物都有不同需求。 資料可包含: • 品種。 • 年齡。 • 毛質。 • 美容習慣。 • 個性。 • 禁忌事項。 透過資料管理提供個人化服務。 二、會員經營策略 可設計: (一)定期美容方案 例如: • 月度美容計畫。 • 長期照護方案。 (二)會員優惠制度 例如: • 累積點數。 • 生日禮。 • 專屬活動。 (三)健康美容整合 結合: • 皮膚管理。 • 營養建議。 • 日常照護。 提升服務價值。 第六節 體驗經濟下的寵物美容創新 一、從服務到體驗 體驗經濟強調:顧客購買的是一段值得記憶的經歷。 寵物美容可以透過: • 空間設計。 • 情境服務。 • 客製化體驗。 提升品牌差異化。 二、寵物美容體驗設計 (一)感官體驗 例如: • 舒適環境。 • 香氛設計。 • 寵物友善空間。 (二)情感體驗 例如: • 記住寵物名字。 • 分享美容照片。 • 關心寵物狀態。 (三)創意體驗 例如: • 節慶造型。 • 主題美容。 • 寵物攝影。 (四)社群體驗 例如: • 寵物活動。 • 飼主交流。 • 社群分享。 第七節 寵物美容品牌經營策略 一、品牌定位 寵物美容店應建立明確定位。 例如: 專業美容型 特色: • 技術專精。 • 品種造型能力。 健康照護型 特色: • 皮膚管理。 • 安心照護。 精品體驗型 特色: • 高質感環境。 • 客製化服務。 二、社群行銷策略 寵物美容具有高度視覺特性,適合: • Instagram。 • Facebook。 • 短影音。 內容方向: • 美容前後比較。 • 寵物故事。 • 照護知識。 • 客戶分享。 第八節 AI與智慧化寵物美容管理 一、AI顧客管理 AI可協助: • 分析消費紀錄。 • 預測美容週期。 • 發送提醒。 二、AI內容行銷 協助: • 社群貼文規劃。 • 圖文內容整理。 • 顧客互動管理。 ________________________________________ 三、數位化服務流程 導入: • 線上預約。 • 電子美容紀錄。 • 自動提醒系統。 提升營運效率。 第九節 案例分析:打造高體驗寵物美容品牌 案例情境 某寵物美容店技術穩定,但面臨: • 顧客價格敏感。 • 同業競爭增加。 • 缺少品牌特色。 改善策略: 第一階段:服務升級 建立: • 寵物資料卡。 • 美容紀錄。 • 個人化服務。 第二階段:體驗設計 增加: • 美容成果照片。 • 節慶主題活動。 • 寵物故事分享。 第三階段:品牌經營 建立: • 社群內容。 • 會員制度。 • 長期關係管理。 改善成果: 顧客不再只比較價格,而開始重視:「這家美容店是否真正了解我的寵物。」 討論問題 1. 寵物美容為何從技術服務轉向體驗經濟? 2. 美容師需要哪些非技術能力? 3. 如何建立寵物美容店的品牌差異? 4. AI可以如何改善美容服務管理? 本章重點整理 1. 寵物美容已成為人寵生活品質服務。 2. 技術品質與情感體驗同樣重要。 3. 標準流程能提升服務穩定性。 4. 美容師是品牌信任的重要建立者。 5. 顧客關係管理能提升長期價值。 6. AI與數位工具將推動美容產業智慧化。 課後思考題 1. 請設計一家寵物美容店的服務流程。 2. 如何提升寵物美容顧客忠誠度? 3. 寵物美容店如何創造體驗價值? 4. 如何利用社群建立品牌? 5. 請提出三項AI應用於寵物美容管理的方法。 本章結語 寵物美容產業的未來競爭,不只是比技術,更是比誰能創造更好的服務體驗。 當寵物成為家庭成員,美容服務已不只是外觀整理,而是一種關於健康、關懷與情感連結的生活服務。 成功的寵物美容品牌,將透過專業技術、溫暖服務與智慧管理,成為飼主與寵物信任的生活夥伴。
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從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視春水堂危機管理與品牌信任修復
從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視春水堂危機管理與品牌信任修復
從「外帶湯品出現蟑螂」事件檢視春水堂危機管理與品牌信任修復 新聞資料 3顧客飲清潔水喉嚨灼傷 春水堂遭勒令停業 記者顏幸如/台中報導 ▲台中市春水堂分店員工將泡在酵素去漬粉水中的保溫瓶,直接拿出來當回沖熱茶的容器。(圖/台中市政府提供,2025.12.01) [NOWnews今日新聞] 老字號知名茶飲店春水堂驚傳食安意外!台中公益門市員工誤拿泡在酵素去漬粉清潔液中的保溫瓶,當回沖熱茶的容器,導致顧客飲用後喉嚨灼傷不適、3送醫治療。台中市食安處除勒令該店即日起停業,並將業者移送地檢署偵辦,依法可處1年以上7年以下有期徒刑,得併科1千萬以下罰金。 春水堂號稱於1987年世界首創珍珠奶茶,台中市食安處昨天接獲醫院通報,3名到春水堂公益門市消費的民眾,因喉嚨灼傷就醫,立即派員調查。 根據食安處了解,店家提供熱茶回沖服務,顧客將茶具交給店員回沖時,店員疑似未確認保溫瓶是否仍浸泡在清潔液中,直接以該瓶進行回沖,顧客飲用後感覺茶水「極度酸澀」難以入喉。春水堂於事發後派員陪同民眾就醫,3名民眾經診療後無大礙,皆已返家休養。 ▲台中市食安處人員昨到春水堂稽查,今勒令該店停業。(圖/台中市政府提供,2025.12.01) 食安處指出,業者行為已違反《食品安全衛生管理法》規定,責令業者暫停作業,並要求立即改善及加強員工教育訓練,須待食安處後續複查合格後才可復業,並將業者移送台中地檢署偵辦。 春水堂總公司則表示,誤食意外當下,區主管和店長立即陪同顧客就醫,今早陪同回診,醫生表示身體情況穩定。春水堂將支付相關醫療費用、持續關心顧客身體健康。 對於此次意外,業者表示,清潔中的熱水瓶會貼「清潔中」牌子以辨識。當天服務人員是剛到職二週的新人,對流程較不熟悉,因此誤拿裝有清潔用水的熱水瓶,業者已針對全台門店進行教育訓練宣導,門市自主停業2天加強內部訓練,並檢討相關流程。
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改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」 建立支持性工作環境 根據研究,建立支持性的工作環境能有效提高護理品質,包括改善護理人員的工作條件,提供持續的專業發展和訓練,以增強他們的工作滿意度及技能,以服務金三角理論詮釋當護理人員感到受到重視和支持時,他們能更好地提供高質量的服務。 強化社交支持系統 社交互動對長照機構的護理質量至關重要;如實施如日記寫作、小組運動和記憶回憶活動等社交參與方案,能夠提高長期照護居民的生活質量和社會連結感,這些活動不僅能增強居民的心理健康,還能提升他們的整體幸福感。 推動AI科技應用 科技在長照服務中的應用可顯著改善服務質量,使用健康監測設備和智慧化管理系統能提高護理的效率和準確性,並加強對居民健康狀況的監控,而AI科技工具能幫助護理人員作出更快的反應,確保居民的健康和安全。 量化品質指標 制定具體的品質指標以評估和監控長照服務的效果,可以促進持續改進,針對用藥管理和居民滿意度等方面的量化指標,能夠幫助機構針對性地改善弱點,達成更高的服務標準,加強長照機構的管理和監督是提高服務質量的另一關鍵措施,建立有效的質量管理體系,如質量改進計劃(QAPI),能夠幫助護理設施識別服務中的不足並持續改進,確保服務質量不斷提升並符合標準。 QAPI(Quality Assurance & Performance Improvement)「品質保證與績效改善」,把「品質監測」與「持續改善」結合起來的長照/住宿式照護品質管理方法。 QA 是確認「我們有沒有達到標準」; PI 是找出「為什麼沒有達到,以及怎麼把它做得更好」。 長照機構裡,QAPI 不應只是做文件或應付評鑑,而是建立一個「用數據找問題 → 分析原因 → 執行改善 → 追蹤成效 → 標準化」的循環。 QAPI 五大核心概念 面向 重點 長照機構例子 1. 領導 高層承諾品質改善 院長/董事會定期檢視品質指標 2. 品質改善 找出高風險問題 跌倒、壓傷、感染、非計畫性送醫 3. 系統化改善 找「系統原因」而非責怪個人 分析為何夜間跌倒率偏高 4. 員工參與 第一線人員參與改善 護理、照服員、復健、營養共同改善 5. 住民/家屬參與 把使用者經驗納入品質 滿意度、申訴、家屬回饋納入改善 問題發生 ↓ 例如:近三個月跌倒率上升 ↓ 蒐集數據 • 跌倒人次/住民人數 • 發生時段 • 地點 • 是否夜間 • 是否使用助行器 • 是否服用影響平衡的藥物 • 是否有認知障礙 • 是否為同一類型事件反覆發生 ↓ 根本原因分析(RCA) 不要只寫「住民不慎跌倒」。 而是追問: 為什麼會跌倒? 為什麼當時沒有被發現? 為什麼環境沒有及時改善? 為什麼既有預防措施沒有發揮作用? ↓ 訂定改善措施 例如: • 高風險住民重新評估 • 夜間巡視制度調整 • 床邊環境改善 • 防滑措施 • 助行器使用訓練 • 照服員教育訓練 • 個別化防跌計畫 ↓ 設定可量化目標 3 個月內,跌倒事件率較基準期降低 20%。 ↓ PDSA 循環 Plan → Do → Study → Act計畫 → 執行 → 評估 → 修正 最後確認改善是否有效;有效就標準化,無效就重新分析原因。 長照管理「QAPI 計畫書」架構: 董事會/法人 ↓ 品質管理委員會 ↓ QAPI 年度目標 ↓ 品質指標 Dashboard ↓ 各專案改善小組 ↓ 第一線人員 ↓ 住民/家屬回饋 年度 QAPI 聚焦在例如: 1. 跌倒事件 2. 壓力性損傷 3. 感染管制 4. 非計畫性送醫 5. 用藥安全 6. 營養與體重下降 7. 失智住民行為問題 8. 約束使用 9. 住民滿意度/申訴 10. 照顧人力與教育訓練
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近2000家寵物醫院的新瑞鵬,3年巨虧37億元?「動物醫事助理」講義
近2000家寵物醫院的新瑞鵬,3年巨虧37億元?「動物醫事助理」講義
近2000家寵物醫院的新瑞鵬,3年巨虧37億元?「動物醫事助理」講義 參考學習個案 https://mp.weixin.qq.com/s/YM--jC3aCfcxyw4pROYDZA 坐擁近2000家寵物醫院的新瑞鵬,為何3年巨虧37億元? 原創 醫深觀 醫深觀 2024年11月06日 20:29 上海 據高盛最新報告預測,今年中國寵物數量將首次超過4歲以下幼兒數量,到了2030年,中國寵物數量將會是嬰幼兒數量的兩倍。 隨著寵物數量的暴增,不少業內人士認為:寵物醫療必將快速崛起。 但「中國寵物醫療第一股」新瑞鵬卻用殘酷事實告知大家,這個賽道背後暗藏風險。 01 瘋狂擴張的瑞鵬 據悉,新瑞鵬作為中國第一、全球第二的寵物護理平臺,擁有寵物護理服務、供應鏈服務和本地生活服務三大業務。 其前身是成立於1998年的深圳第一家寵物醫院:瑞鵬寵物醫院,由29歲的獸醫彭永鶴一手創辦。 早期,瑞鵬憑藉中國寵物市場爆發的契機,不斷擴大規模,採用連鎖經營模式。 2015年,從北美考察回國的彭永鶴,又把Uber共享經濟的模式複製到寵物領域,創辦“阿聞醫生”APP。 這款APP把寵物醫院和寵物醫生的地理資訊共用呈現,解決寵物主人找獸醫難的問題。 彼時,正處沸騰的互聯網時代,瑞鵬的成長性直接戳中了資本的痛點。 當年,瑞鵬很快迎來了第一家投資機構——達晨財智。 在資本推動下,瑞鵬加速收購,將業務版圖擴張到華北地區,截止2016年年底,其在深圳、廣州等城市已坐擁200多家寵物醫院。 瑞鵬一舉成為中國擁有分院最多、規模最大的寵物連鎖醫院,同年8月公司又掛牌新三板(簡稱“瑞鵬股份”)。 值得注意的是,在新三板上市期間,瑞鵬單是在寵物護理服務的毛利率就達到了30%以上,收穫了營收與盈利的可觀成績。 2018年,瑞鵬股份從新三板摘牌,高瓴資本注入鉅資,成為瑞鵬的控股股東,同時瑞鵬與高瓴系寵物醫院體系重組為新瑞鵬集團,自此新瑞鵬開始了瘋狂併購擴張的步伐。 在高瓴的操盤下,寵醫資產的整合非常“成功”,新瑞鵬被締造成寵物醫療賽道的巨無霸。 截至2022年底,新瑞鵬擁有23個寵物醫院品牌和1891家寵物醫院,是在中國排名第二至第十競爭對手寵物醫院總和的兩倍還多。 在一線城市,新瑞鵬的市佔率達到30%。 資本的青睞還未停止,新瑞鵬還從海內外多家明星資本手中,獲得數億美元的融資,其估值也從1億元左右逐漸水漲船高至300億元。 就連德國藥企巨頭勃林格殷格翰也出現在投資名單里。 02 寵物醫療不賺錢? 寵物醫療背後有個奇怪的現象:一方面,企業哭著說並不賺錢,另一方面,消費者總嫌貴。 招股書顯示,國內寵物醫療龍頭新瑞鵬從2020年開始,企業增收不斷,但並沒有盈利。 2020年~2022年,凈虧損分別為10.00億元、13.11億元和14.17億元,三年合計虧損37.28億元,毛利率持續下降,僅為5%左右 。 其他普通的寵物醫院、寵物診所,也同樣面臨入不敷出的經營狀況。 2022年,全國有19.52%的寵物醫院處於虧損狀態,同時近55%的寵物醫院獲利率不到10%。 但資料顯示,96.4%的寵物主對寵物治療表示不滿,其中價格不透明、醫生專業資質參差不齊的問題是消費者最不滿的問題。 寵物主常吐槽「寵物看病比人貴」,動輒數千甚至上萬元。 寵物醫院卻說錢難賺,凈做虧本的買賣。 此外,根據獸醫行業協會數據顯示,獸醫行業人才的待遇並不高,其收入水準與普通醫院的醫生相去甚遠。 比如,一位在獸醫診所工作了半年的寵物醫生,在接受採訪時抱怨:“工作半年,平均月入1萬不到,養家糊口都不容易。 ” 企業不賺錢、消費者沒受益、從業者不獲利,看似令人豔羨的寵物醫療賽道,為何會落得裡外不是人的場面? 這背後的原因是複雜的。 在我國,寵物醫療不同於國家托底的大眾醫療系統。 寵物醫療背後是資本,走的是徹徹底底的市場化道路。 我國的寵物醫療行業起步晚,人才儲備少,高端人才和專家更是稀缺。 截至2023年,我國官方獸醫13.6萬人,執業獸醫16.5萬人,鄉村獸醫17.7萬人。 我國寵物市場,執業獸醫缺口約30萬人,人才稀缺的背後,往往意味著人力成本的上漲。 此外,我國寵物醫療涉及的器械、藥品,主要依靠進口,成本極高。 寵物醫療的器械折舊速度快,維護費用也高。 並且,寵物醫院通常設置在人流量大、交通便利的居民區,租金較高。 這些費用只能由寵物醫院自己承擔,加上寵物看病沒有醫藥補貼、也沒有稅費減免,更不存在醫保報銷。 因此,平均攤到每次寵物檢查的成本及診費自然水漲船高,最後統統由寵物主人們買單。 而寵物醫院通常以盈利為目標,追求經濟效益的最大化。 這種情況下,很可能會將醫生的工資設置在相對較低的水準,依靠提成或業績獎勵激勵醫生。 這種模式雖然可以激勵醫生提高工作效率和品質,但也容易導致醫生追求收入,犧牲醫療品質和職業操守,進行亂收費。 值得注意的是,過去幾年,新瑞鵬作為中國寵物醫院的老大,營收逐年遞增但持續虧損的原因在於:公司盲目擴張引發成本激增,常年偏低的毛利率最終嚴重侵蝕了利潤。 受傷的不止新瑞鵬一家,一些曾經想要通過擴張爭奪「寵物醫療經濟」紅利的中小型企業也早已關門倒閉。 據統計,2024年初至3月底,國內已有144家寵物醫院倒閉。 從商業模式來看,新瑞鵬的擴張試圖仿照互聯網模式,以虧損換量,從而打開市場,擁有定價權,藉助規模彌補曾經的虧損。 但實際上,對於寵物醫院而言,設備、人員、門店租賃等成本並不會因為門店數量的增多而帶來成本的縮減,反而會因為整體化的管控而帶來一系列額外成本支出。 與此同時,新瑞鵬的擴張也並未顛覆寵物看病、護理的消費模式,在市場本身已經溢價嚴重,事故頻發的同時,或也很難在收入端實現量級的突破。 成本難降,收入難漲,新瑞鵬自然會陷入持續虧損的泥潭中。 雪上加霜的是,一些中小型寵物醫院進入市場,以低價策略和靈活的經營模式,吸引了一部分價格敏感的消費者,分流了新瑞鵬的客源。 -END-「動物醫事助理」講義詹翔霖副教授 寵物醫院產業此前數年一直處於高速增長與併購整合的階段,背後是各路資本的跑馬圈地與大力征伐,除新瑞鵬外,還有瑞派、瑞辰等後起者在追趕。 新瑞鵬開店數雖然領先,但競爭優勢並不那麼明顯。 目前產業整體滲透率、集中度仍較低,由於寵物醫院需要持續高投入,因此儘快上市融資幾乎是各家必走之路,未來鹿死誰手尚未可知。
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「火鍋店經營企劃」營運管理市場研調架構及行銷關鍵策略
「火鍋店經營企劃」營運管理市場研調架構及行銷關鍵策略
「火鍋店經營企劃」營運管理市場研調架構及行銷關鍵策略 火鍋業的高風險與潛在機會並存,儘管餐飲業面臨較高的倒閉率,然而隨著消費者對火鍋的需求增長,經營者仍然可以通過創新與適應市場需求來提升經營效益,定期更新菜單,推出新型的火鍋組合,以吸引不同的顧客群 。 在營運管理方面幾個行銷關鍵策略,包括: • 顧客服務與品牌形象:要建立良好的顧客服務,以提升顧客滿意度和品牌忠誠度 。 • 資源配置及目標追蹤:透過有效的資源管理和清晰的目標追蹤來提高運營效率 。 • 價格策略:討論火鍋店的定價策略時,強調需要根據目標顧客的需求與競爭狀況進行調整,並可能推出極致平價的優惠組合以提升市場佔有率 。 「火鍋店經營的六大核心」整理: 「定位、產品、體驗、效率、成本、關係」 1. 定位:我跟別的火鍋店有什麼不同? 2. 產品:客人為什麼要特別來吃我的火鍋? 3. 體驗:除了吃飽,客人還得到什麼? 4. 效率:如何提高翻桌率、服務效率與坪效? 5. 成本:如何增加營收,同時守住毛利? 6. 關係:如何讓第一次消費變成第二次、第三次消費? 火鍋經營關鍵成功因素(KSF)的整理:特色、顧客體驗、翻桌效率與成本控制必須同時成立。 「火鍋店經營企劃」則可以進一步整理成一個完整架構: 市場分析 → 品牌定位 → 菜單設計 → 定價策略 → 成本控制 → 門市營運 → 人員管理 → 顧客服務 → 會員行銷 → KPI管理 → SOP標準化 → 連鎖展店 「開店不要只看營收」例如以平價連鎖火鍋模型說明,除了客單價之外,還要同時看座位數、翻桌率、食材成本、人事成本、租金與整體投資回收。 火鍋店不是單純賣「一鍋火鍋」,而是透過產品差異化創造吸引力、透過服務與體驗創造價值、透過效率與成本控制創造獲利,再透過會員與標準化建立長期競爭力。
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專案 Kickoff 前的準備重點有哪些?確保成功的關鍵,附範例檢查表
專案 Kickoff 前的準備重點有哪些?確保成功的關鍵,附範例檢查表
在專案 Kickoff 前,準備充分是確保成功的關鍵。必須明確專案目標與範疇,識別利害關係人,準備背景資料與初步計劃,並設計會議議程。同步確認溝通計劃與會議工具,建立統一共識,預測可能風險。這樣可讓會議高效推進,為專案打下穩固基礎。以下是需要準備的重點: 1. 明確專案目標與範疇 - 定義專案目標:確認這個專案解決什麼問題、要實現的價值是什麼。 - 確認範疇 (Scope):哪些工作內容包含在專案內,哪些排除在外。 2. 識別利害關係人 - 確認專案中相關的 主要利害關係人 (Stakeholders),包括內部 (如設計、開發、營運團隊) 和外部 (如客戶或合作夥伴)。 - 確保利害關係人都清楚 Kickoff 的目的,並通知他們參與會議。 3. 建立初步專案計劃 - 時程規劃 (Timeline):提供專案階段性的高層級時間表。 - 里程碑 (Milestones):標出主要目標和交付物 (Deliverables)。 - 資源需求:預估專案需要的資源 (人力、工具、預算等)。 4. 準備背景資料 - 提供專案的背景資料 (如市場調查、競爭分析、用戶需求或業務目標)。 - 確保團隊對專案的現狀和機會點有一致的理解。 5. 明確溝通計劃 - 設定溝通流程 (如例行會議、更新頻率、溝通工具:Slack、Trello、Notion 等)。 - 確認報告的方式與頻率。 6. 設計 Kickoff 議程 - 引言 (Introduction):專案背景、目標、重要性。 - 角色分配:介紹各團隊成員及其角色。 - 計劃概述:展示專案範疇、里程碑和大致時程。 - 期望 (Expectations):各方對專案成功的期望以及可能的風險點。 - Q&A:確保所有人對專案目標一致。 7. 提前確認工具與文件 - 確認所有需要的文件是否已經準備妥當 (如簡報、議程表、相關報告)。 - 測試會議工具 (如 Zoom、Microsoft Teams 等),避免技術問題。 8. 風險預估與假設 - 識別可能的風險,並制定應對策略。 - 確認有哪些假設需要團隊共識。 9. 建立 Kickoff 的預期結果 - 統一目標與方向:參與者對專案的背景和目標有一致理解。 - 行動計劃:Kickoff 後的下一步行動具體明確。 【範例檢查表】 [ ] 專案目標與範疇已明確。 [ ] 利害關係人已確認並通知。 [ ] 背景資料已準備。 [ ] Kickoff 議程與簡報完成。 [ ] 會議工具已測試完畢。 準備越周全,Kickoff 會議就越能成功地啟動專案!如果需要幫忙整理 Kickoff 簡報或議程範本,也可以提出! 😊
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