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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

9小時前

改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」

改善長照機構的服務質量方法 - QAPI「品質保證與績效改善」
建立支持性工作環境
根據研究，建立支持性的工作環境能有效提高護理品質，包括改善護理人員的工作條件，提供持續的專業發展和訓練，以增強他們的工作滿意度及技能，以服務金三角理論詮釋當護理人員感到受到重視和支持時，他們能更好地提供高質量的服務。
強化社交支持系統
社交互動對長照機構的護理質量至關重要；如實施如日記寫作、小組運動和記憶回憶活動等社交參與方案，能夠提高長期照護居民的生活質量和社會連結感，這些活動不僅能增強居民的心理健康，還能提升他們的整體幸福感。
推動AI科技應用
科技在長照服務中的應用可顯著改善服務質量，使用健康監測設備和智慧化管理系統能提高護理的效率和準確性，並加強對居民健康狀況的監控，而AI科技工具能幫助護理人員作出更快的反應，確保居民的健康和安全。
量化品質指標
制定具體的品質指標以評估和監控長照服務的效果，可以促進持續改進，針對用藥管理和居民滿意度等方面的量化指標，能夠幫助機構針對性地改善弱點，達成更高的服務標準，加強長照機構的管理和監督是提高服務質量的另一關鍵措施，建立有效的質量管理體系，如質量改進計劃（QAPI），能夠幫助護理設施識別服務中的不足並持續改進，確保服務質量不斷提升並符合標準。
QAPI（Quality Assurance & Performance Improvement）「品質保證與績效改善」，把「品質監測」與「持續改善」結合起來的長照／住宿式照護品質管理方法。
QA 是確認「我們有沒有達到標準」；
PI 是找出「為什麼沒有達到，以及怎麼把它做得更好」。
長照機構裡，QAPI 不應只是做文件或應付評鑑，而是建立一個「用數據找問題 → 分析原因 → 執行改善 → 追蹤成效 → 標準化」的循環。
QAPI 五大核心概念
面向 重點 長照機構例子
1. 領導 高層承諾品質改善 院長／董事會定期檢視品質指標
2. 品質改善 找出高風險問題 跌倒、壓傷、感染、非計畫性送醫
3. 系統化改善 找「系統原因」而非責怪個人 分析為何夜間跌倒率偏高
4. 員工參與 第一線人員參與改善 護理、照服員、復健、營養共同改善
5. 住民／家屬參與 把使用者經驗納入品質 滿意度、申訴、家屬回饋納入改善
問題發生
↓
例如：近三個月跌倒率上升
↓
蒐集數據
• 跌倒人次／住民人數
• 發生時段
• 地點
• 是否夜間
• 是否使用助行器
• 是否服用影響平衡的藥物
• 是否有認知障礙
• 是否為同一類型事件反覆發生
↓
根本原因分析（RCA）
不要只寫「住民不慎跌倒」。
而是追問：
為什麼會跌倒？
為什麼當時沒有被發現？
為什麼環境沒有及時改善？
為什麼既有預防措施沒有發揮作用？
↓
訂定改善措施
例如：
• 高風險住民重新評估
• 夜間巡視制度調整
• 床邊環境改善
• 防滑措施
• 助行器使用訓練
• 照服員教育訓練
• 個別化防跌計畫
↓
設定可量化目標
3 個月內，跌倒事件率較基準期降低 20%。
↓
PDSA 循環
Plan → Do → Study → Act計畫 → 執行 → 評估 → 修正
最後確認改善是否有效；有效就標準化，無效就重新分析原因。
長照管理「QAPI 計畫書」架構：
董事會／法人
↓
品質管理委員會
↓
QAPI 年度目標
↓
品質指標 Dashboard
↓
各專案改善小組
↓
第一線人員
↓
住民／家屬回饋
年度 QAPI 聚焦在例如：
1. 跌倒事件
2. 壓力性損傷
3. 感染管制
4. 非計畫性送醫
5. 用藥安全
6. 營養與體重下降
7. 失智住民行為問題
8. 約束使用
9. 住民滿意度／申訴
10. 照顧人力與教育訓練
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