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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

10/24 00:12

長照主管五步驟溝通交辦法-跨世代與跨團隊溝通講義

主管最需要練習的技巧：把「你應該知道」改成「我確認你知道」
對新進照服員而言，主管以為已經交代清楚，不代表員工已經理解、記住並具備執行能力。
建議採用以下五步驟交辦法。
長照主管五步驟交辦法
1.說明任務
這次要完成什麼？
「今天交班前，請確認必要交班資訊已完整記錄。」
2.說明原因
為什麼這件事重要？
「這樣下一班才能掌握住民狀況及尚待處理的事項。」
3.確認理解
請員工說明自己理解的做法。
「你可以跟我說一次，這次要確認哪些項目嗎？」
4.提供支持
確認員工有沒有能力、資源及時間完成。
「你覺得哪個部分還不確定？需要我示範或協助嗎？」
5.確認結果
設定完成時間與檢查方式。
「完成後請告訴我，我們一起確認是否符合標準。」
為什麼這種方式有效？
因為它同時處理三件事：
• 理解： 不再只靠主管單方面認為自己說清楚了。
• 能力： 及早發現員工不會做或不知道標準的地方。
• 責任： 員工仍然需要完成工作，主管也需要確認結果。
尤其涉及住民移位、異常狀況回報、感染管制或其他安全相關工作時，應採用符合機構流程與員工職責的教學、示範及能力確認方式，不能只靠口頭交代。
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