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【104職場力】

02/25 15:28

用AI做新人教育訓練！NotebookLM知識管理：員工手冊、新訓影片、測驗快速上手
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成長·自在·豐盛 陪你一起成長的生命教練
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Van Huang

Sales Manager - Global Market

2024/06/25

《AI浪潮來襲,如何打造人性化的優質服務?》
隨著人工智能的迅速發展,越來越多的現場服務工作正被機器取代。
從客戶服務到物流配送,機器的效率和精確性都遠超人工。
1. 餐廳的外場服務 (點餐、送餐)
2. 飯店自助櫃台
3. 客房餐飲的送餐服務
但我們必須認識到,Pure AI服務也存在著一些局限性 - 缺乏溫度的人性關懷、缺乏靈活變通的應變能力。
在這個AI正在快速滲透的時代,如何建立全新的、更加人性化的優質服務體系,已經成為一個值得深思的重要課題。
以下幾點是在這樣的趨勢下，我們可以更加精進之處
1. 客戶需求的本質：客戶並不只是單純地想要高效快捷的服務,更希望在服務過程中得到人性化的關懷和體貼。比如在機器人自助服務失靈時,耐心解答的人工客服人員,往往能夠迅速化解客戶的焦慮情緒。又比如在某些特殊情況下,人工智能很難做出恰當的判斷和靈活處理,而富有同理心的服務人員,則能夠即時做出貼心的應對。
2. 軟實力：除了熟練掌握業務知識和服務技能,洞察客戶需求的敏銳觀察力、以同理心化解矛盾的溝通能力,以及運用創意解決問題的思維靈活性。才能在AI不斷取代人工的大潮中,持續為客戶提供獨特的人性化體驗。
3. 不斷優化人機協作的服務模式：充分利用AI的優勢,如信息搜索、數據分析等,為服務人員提供智能化的工具支持。同時,在關鍵環節保留人工干預,確保客戶能夠隨時獲得溫暖人心的人性化服務。通過人機完美融合,我們就能打造出適應未來的全新服務體系。
在AI時代,我們必須重新思考什麼是優質服務的本質。只有真正建立起以人為本的服務理念和能力,才能在機器不斷取代人工的大趨勢中,持續為客戶創造難忘的服務體驗。讓我們一起,用真誠與創新重塑服務的未來!
備註：
- 每位客戶的需求確實不同，有些賓客真的單純想要高效快捷的服務(鮮少有住客凌晨2點辦理入住，還會很期待聽你介紹當地的風俗人情；當下其實一份簡單的消夜+快速讓對方舒適進房都比SOP的介紹往往來的加分)，有些前來住宿是想要更有體驗感，針對不同的賓客，還是可以多觀察細節，去進行最有效的優質服務喔.
- 至少現在的AI機器人，還是無法達到處理客訴的階段，要如何將客訴轉換成超高滿意度，這絕對是現場服務人員、上至主管必備的核心技能。
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職涯診所

02/17 14:16

giver.104.com.tw
面試A門市，先去B門市訓練，有可能面臨無法到A門市上班嗎？
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/12 21:17

任人為用：從良臣到蠢臣的管理
任人為用：從良臣到蠢臣的管理
在企業經營的現場，「任人為用」從來不是口號，而是一門關乎成敗的藝術。
主管若能辨識部屬的特質，將人放在適合的位置，團隊自然順暢；若識人不明、用人失當，再好的策略也可能半途而廢，以「良臣、忠臣、愚臣、蠢臣」為比喻，其實正好道出組織中常見的四種類型，關鍵不在貼標籤，而在於如何看清本質、妥善運用。
一、良臣：有能力，也有判斷
所謂良臣，是有專業能力、有獨立思考，並能在關鍵時刻提出建設性建議的人。他們不僅完成任務，還會優化流程、預判風險，甚至敢在主管判斷有盲點時，提出不同意見。
對主管而言，良臣不是用來「聽話」，而是用來「共創」。這類人才適合承擔策略性專案、跨部門協作或創新任務。更重要的是，要給予信任與舞台，而不是過度干預。若良臣長期被壓抑，企業失去的不是一名員工，而是一個未來的領導者。
二、忠臣：立場穩定，執行力強
忠臣未必是最聰明或最有創意的人，但他們立場清楚、態度端正、執行力強，對組織有高度認同感。主管交辦的任務，他們會全力以赴完成，並在團隊動盪時成為穩定力量。
在任人為用上，忠臣適合負責制度落實、標準作業流程管理或團隊文化維繫。他們是組織的基石。但，若只用忠誠取代能力，或讓忠臣長期承擔超出能力範圍的決策工作，反而會造成壓力與失誤，忠誠可貴，但仍需配合適當的訓練與成長機會，讓忠臣逐步成為良臣。
三、愚臣：忠心卻缺乏判斷
愚臣往往態度積極、立意良善，但缺乏整體觀與判斷力。他們可能過度依賴指示，無法舉一反三，甚至在情勢改變時仍機械式執行原計畫。
對這類員工，主管不宜急於否定，而應加強引導與教育，有清楚的指引、具體的標準與階段性的檢核，能幫助他們減少犯錯機率，若能透過訓練補強思考能力，愚臣也能轉化為穩健的執行者。
但若將其放在高度變動或需要獨立判斷的位置，便是用人失當。
四、蠢臣：無能且自負
蠢臣的問題不僅在能力不足，更在於缺乏自知之明。他們可能固執己見、拒絕學習，甚至將錯誤歸咎他人。這類人若居於關鍵職位，對組織傷害最大，所以主管必須果斷，先給予明確回饋與改善機會，若仍無改變，就應調整職務甚至淘汰，用人之道，重在保護整體利益，而非無限包容。
任人為用的核心：適才適所
真正成熟的主管，不是只追求「自己喜歡的人」，也不是只留下「聽話的人」，而是懂得看清能力、態度與潛力，將不同類型的人放在最合適的位置。
良臣用於謀略與創新；忠臣用於穩定與落實；愚臣用於可控範圍內的執行並加強培養；蠢臣則需嚴格評估與汰換。
識人，是管理的起點；用人，是領導的試金石。當主管能夠看清人性、平衡能力與品格，組織自然形成良性循環。最終，任人為用的目的，不只是完成任務，而是打造一個各盡其才、彼此成就的團隊。
企業競爭激烈，策略可以模仿，制度可以複製，唯有人才與用人之道，才是真正無法取代的核心資產。
企業算計師-818
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任人為用：從良臣到蠢臣的管理
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/29 21:55

新世代與資深員工的衝突
新世代與資深員工的衝突
許多主管說過類似的話：
「年輕人抗壓性太低。」
「資深同事又太固執，不願改變。」
世代衝突，幾乎成了職場的日常。
案例一：一句「我們以前都這樣」，引爆衝突
某次會議中，一位年輕同事提出流程優化建議，希望減少重複報表。
話還沒說完，資深同事立刻回了一句：
「我們以前都是這樣做的，也沒出什麼問題。」
年輕同事當下沉默，會後私下對主管表示：「反正說了也沒用。」
這類衝突，表面看是世代差異，實際上是管理缺位。
真正的問題不在「誰對誰錯」，而在於主管沒有做三件事：
1. 沒有定義「可以討論改變」的空間
2. 沒有保護提出不同意見的人
3. 沒有要求資深員工用事實，而不是資歷說話
案例二：新世代要彈性，資深員工覺得不公平
另一個常見場景，是彈性制度引發的衝突。
公司開放部分遠距與彈性工時，新進同仁使用得很自然；
資深員工卻私下抱怨：「我們以前加班到半夜，現在他們憑什麼？」
這裡的關鍵，不是誰比較辛苦，而是制度沒有被說清楚。
成熟的管理，應該做到：
• 清楚說明制度的目的（效率與成果，而非福利）
• 用一致的績效標準評估所有人
• 正面承認過去的辛苦，而不是假裝沒發生
如果制度只改一半，只會讓世代對立變成情緒對立。
管理者該站在哪裡？
在世代衝突中，最糟糕的管理方式，就是「選邊站」。
你真正該站的位置，是站在原則與制度那一邊。
管理者需要不斷傳遞三個清楚的訊息：
1. 資歷值得尊重，但不能否定討論
2. 創新值得鼓勵，但必須承擔結果
3. 所有人都要為團隊成果負責，而不是為情緒辯護
當原則夠清楚，世代差異自然會被拉回專業討論。
回到那個最誠實的問題
當我們放任衝突變成貼標籤—「年輕人草莓」「老員工守舊」
其實是在默許一個不健康的文化持續下去，或許並不是消除衝突，而是教會組織如何用成熟的方式處理衝突。
這，正是管理者無法外包的責任。
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