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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/01 22:04

控制（Controlling）高苑科技大學企管系管理學

第七章　控制（Controlling）高苑科技大學企管系管理學

本章學習目標

修習完本章後，學生應能：

1. 說明控制在管理中的意義與重要性

2. 了解控制的流程與方法

3. 掌握績效衡量指標與標準設計

4. 認識現代控制工具與管理應用

第一節　控制的概念與目的

一、控制的定義

控制（Controlling）是管理者確保組織活動與目標一致的過程，包括設定標準、衡量績效、比較差異並採取矯正行動。

二、控制的重要性

1. 確保目標達成：檢查行動與計畫是否一致

2. 提升效率與效能：發現問題並及時改進

3. 降低風險與不確定性：預防錯誤或偏差

4. 提供決策依據：績效數據支援未來規劃

第二節　控制的流程

控制流程可概括為以下五個步驟：

1. 設定標準（Establish Standards）

o 標準是衡量績效的依據，可為量化或質化指標

o 例如：銷售額、產品品質、客戶滿意度

2. 衡量績效（Measure Performance）

o 收集實際績效數據

o 可透過報告、觀察、檢驗等方式

3. 比較差異（Compare Performance with Standards）

o 將實際績效與標準對照，找出偏差

4. 分析偏差原因（Analyze Deviations）

o 判斷偏差是否因外部因素或內部管理問題

o 區分重大與可忽略偏差

5. 採取矯正行動（Take Corrective Action）

o 調整流程、資源或策略

o 必要時修正標準

第三節　控制的類型

一、前控制（Feedforward Control）

• 發生行動前的控制

• 目標：預防問題

• 例子：招聘訓練、原料檢驗、預算審核

二、過程控制（Concurrent Control）

• 行動進行中的控制

• 目標：即時調整

• 例子：生產線監控、服務過程監督

三、後控制（Feedback Control）

• 行動完成後的控制

• 目標：評估結果並改進未來計畫

• 例子：財務報表分析、績效評估、客戶滿意度調查

第四節　績效衡量與標準設計

一、績效衡量指標（Key Performance Indicators, KPI）

• KPI 是衡量組織或員工績效的核心指標

• 例子：

o 財務績效：利潤率、成本控制

o 作業績效：生產效率、品質合格率

o 顧客績效：客戶滿意度、客戶保留率

二、設計標準的原則

1. 明確性：指標應清楚、可量化

2. 可衡量性：績效數據可收集與分析

3. 可達成性：標準應合理且具挑戰性

4. 相關性：與組織目標直接相關

5. 及時性：績效數據可即時反映問題

第五節　控制工具與方法

一、財務控制工具

• 預算（Budgeting）

• 成本控制（Cost Control）

• 財務比率分析（Financial Ratio Analysis）

二、作業與品質控制工具

• 生產流程監控（Process Control）

• 全面品質管理（TQM）

• 六標準差（Six Sigma）

三、資訊與科技控制工具

• 企業資源規劃（ERP）

• 人力資源資訊系統（HRIS）

• 即時監控儀表板（Dashboard）

四、行為與文化控制

• 目標管理（MBO）

• 獎懲制度

• 組織文化與價值觀導向

第六節　現代控制趨勢

1. 即時與數據導向控制：利用大數據與 AI 進行快速決策

2. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）：同時考量財務、顧客、內部流程與學習成長

3. 彈性與動態控制：快速適應市場與環境變化

4. 自我控制與團隊控制：強調員工自主管理與團隊互相監督

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/28 23:27

創業最大的錯誤，不是失敗，而是「太努力」

創業圈有一個神話：只要足夠努力，就能撐過去。

我們崇拜熬夜、崇拜燃燒、崇拜 All in。

但很少人問一個更殘酷的問題—如果方向錯了，努力只會加速死亡。

大多數創業失敗，並不是因為不努力，而是因為努力用錯了地方。

這不是態度問題，而是結構問題。

一、創業真正的風險，不在執行力

很多創業者把焦點放在：

• 如何提升效率

• 如何提高轉換率

• 如何優化產品

• 如何增加曝光

但這些都屬於「執行層」。

真正決定勝率的，是決策層。

如果市場不存在需求，如果商業模式無法產生健康現金流，

如果創辦人高估自己的認知，那麼再好的執行，都只是延長失敗。

創業不是比誰更拼命，而是比誰判斷更準確。

二、三層創業勝率模型

創業的成敗拆成三層結構：

第一層：方向（市場是否真實存在）

• 是否有明確痛點？

• 是否有人願意付費？

• 是否為剛需或高頻需求？

很多人做的是「感覺有市場」，但沒有驗證「是否真的有支付意願」市場錯了，什麼都錯。

第二層：結構（商業模式與現金流）

即使有需求，也可能活不下來。

• 客單價是否足夠？

• 獲客成本是否可持續？

• 現金流週期是否健康？

很多創業死在這裡，不是沒客戶，而是賺不到錢。

第三層：創辦人認知（決策品質）

這是最隱性的風險。

• 是否能承認錯誤？

• 是否能及時轉向？

• 是否被情緒綁架？

• 是否陷入沉沒成本陷阱？

創業的最大成本，往往是自尊。

真正成熟的創業者，不是堅持到底，

而是知道什麼時候該放手。

三、為什麼「太努力」反而危險？

努力會製造一種幻覺：我這麼拼，一定會成功。

但努力會讓你忽略結構性問題。

你會：

• 不願承認方向錯誤

• 不願重新設計商業模式

• 不願停下來思考

因為停下來，意味著否定過去的投入。

這就是沉沒成本效應。

很多創業不是被市場打敗，

而是被自己的努力綁架。

四、創業真正的升級，是判斷升級

如果你問我，創業者最重要的能力是什麼？

不是產品能力。

不是行銷能力。

不是募資能力。

而是判斷力。

判斷：

• 什麼值得投入？

• 什麼該放棄？

• 什麼時候該轉型？

• 什麼機會其實是陷阱？

創業不是一場體力賽，而是一場認知賽。

五、該問的問題不是「我夠不夠努力？」

而是：

• 我選的方向是否真實？

• 我的商業結構是否健康？

• 我的決策是否理性？

如果三層都穩定，努力才有意義。

如果第一層就錯了，

再多努力，也只是加速出局。

創業最大的錯誤，不是失敗，而是用努力掩蓋錯誤。

真正成熟的創業者，不是最拼命的人，而是最能調整方向的人。

努力可以讓你撐久，但只有判斷，能讓你活下來。

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02/24 22:42

高流動率不是巧合，是管理失敗的統計結果

當一家公司一年內新人汰換數輪，當三個月成為多數人離職的臨界點，這不是世代問題，而是管理問題。

企業習慣把離職歸因於「抗壓性不足」、「年輕人不穩定」、「現在的人不好帶」。但若離開的人一批接一批，留下的卻始終在抱怨過勞，那麼問題顯然不在個人，而在制度。

數據不需要公開財報才能看見。只要檢視幾個指標，就能知道企業內部是否正在失血：

• 新人三個月內離職比例是否偏高？

• 同一職缺是否反覆招募？

• 資深員工是否長期超時工作？

• 工作說明是否與實際內容落差極大？

如果答案多數為「是」，那麼企業其實早已知道問題，只是不願承認。

教育訓練不足，是最常見卻最被忽視的漏洞

許多企業的「培訓」只停留在口頭交代。

流程沒有文件、標準沒有統一、錯誤沒有檢討機制。

結果是什麼？

新人用試錯補足制度缺口，錯誤成本由個人承擔，情緒壓力由自己消化，當出現問題時，第一時間被檢討的是人，而不是流程。

企業口中說重視人才，實際上卻沒有為人才設計成長系統，這不是節省成本，而是把成本隱藏起來。

「能者多勞」其實是一種風險訊號

當員工能力提升後，工作量同步增加，表面上看似效率提高；但若增加幅度沒有邊界，且未同步調整人力與回饋，那其實是一種組織失衡。

管理學有個殘酷現象：

高績效者離職，往往發生在長期超負荷之後，而不是表現不佳時。

換句話說，企業最先流失的，常常是最有產值的人。

而留下來的，不一定是最優秀，而是最能忍耐。

當組織以「撐得住」作為篩選條件，最終建立的不是競爭力，而是高壓文化。

高流動率的真實代價

每一次人員更替，都伴隨：

• 招募與訓練時間成本

• 團隊效率下滑

• 客戶服務品質波動

• 內部信任感下降

這些損失通常不會立即反映在財務報表上，但會逐步侵蝕企業體質。

更嚴重的是，當企業在市場上形成「留不住人」的名聲，未來的招募成本將成倍上升。

真正的問題：企業是否願意面對數據？

企業若真想知道問題，不必做複雜分析，只需誠實回答：

• 為什麼同一職缺反覆徵才？

• 為什麼員工寧可降薪也選擇離開？

• 為什麼加班成為常態卻未增補人力？

若這些問題長期存在，卻仍歸咎於個人適應力，那不是誤判，而是逃避。

制度不改，流失不止

在缺工時代，企業若仍以壓縮人力換取短期效率，最終只會面臨更高的流失成本，離職從來不是單一事件，而是一種組織訊號。

當員工說「不是我做不到，而是制度讓人無力」時，那是一份現場觀察報告，而不是情緒發言。

高流動率不是偶發，而是管理的統計結果。

企業若不願修正制度，數字只會持續說話。

而市場，終究會給出答案。企業算計師892

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02/22 22:58

法規認識與風險管理寵物門市經營管理實務

第七章　法規認識與風險管理寵物門市經營管理實務

第一節　法規認識之重要性

寵物門市屬於特殊服務產業，經營過程涉及動物保護、商品安全及消費者權益等多項法規。經營者與從業人員若未充分了解相關法令，可能導致違規受罰，甚至影響門市聲譽與營運。因此，建立正確的法規認識為寵物門市經營管理之基本責任。

第二節　動物保護相關法規

寵物門市在涉及活體動物展示或販售時，應遵守動物保護相關法規，其重點包括：

一、提供適當之飼養空間與環境

二、避免不當對待或虐待動物

三、活體動物須具合法來源證明

四、配合主管機關之查核與管理

遵守動物保護法規，能確保動物福利並提升門市專業形象。

第三節　商品與消費者保護法規

門市販售之商品與服務，亦須符合消費者保護相關規定，其內容包括：

一、商品標示清楚且資訊正確

二、不得販售不合格或違規商品

三、保障消費者退換貨之基本權益

四、提供合理且透明之交易方式

落實消費者保護，有助於建立顧客信任。

第四節　營業登記與相關規範

寵物門市在開業前，應完成必要之營業登記與相關申請，其重點包括：

一、依法辦理商業登記

二、符合地方政府之相關規定

三、依法申報稅務

四、配合主管機關之管理與稽查

合法經營為門市永續發展之基礎。

第五節　風險管理之概念

風險管理係指辨識、評估並降低經營過程中可能發生之風險，其類型包括：

一、動物安全風險

二、顧客與員工意外風險

三、商品品質與責任風險

四、法律與財務風險

透過有效的風險管理，可降低突發事件對門市營運之影響。

第六節　保險與風險防範措施

為降低經營風險，門市可採取下列措施：

一、投保相關責任保險

二、建立標準作業流程

三、定期進行安全檢查與教育訓練

四、完善事件通報與處理制度

事前預防與事後處理同樣重要。

本章小結

本章說明寵物門市經營中應認識之相關法規與風險管理概念。透過遵守法令與建立完善之風險管理制度，門市可降低經營風險，保障顧客、員工與動物之權益，並促進門市長期穩定發展。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/16 23:48

主題餐廳創業企劃書範本（餐飲科專題實作版）

________________________________________

封面頁

• 餐廳名稱：

• 主題名稱：

• 小組成員：

• 指導老師：詹翔霖

• 課程名稱：主題餐廳籌備與經營

• 提交日期：

________________________________________

1. 創業構想摘要

2. 市場分析

3. 品牌與主題規劃

4. 產品與服務設計

5. 營運管理規劃

6. 行銷策略

7. 財務規劃

8. 風險評估與因應策略

9. 附錄

________________________________________

一、創業構想摘要（1頁）

• 創業動機

• 主題概念說明

• 目標客群

• 核心競爭優勢

• 預期營業模式

________________________________________

二、市場分析

1. 產業現況分析

4

參考案例（請自行補充分析）：

• Hello Kitty Red Carpet美式餐廳

分析內容包含：

• 產業趨勢

• 主題餐廳生命週期

• 成功與失敗因素

________________________________________

2. 目標市場分析

• 客群年齡層：

• 消費能力：

• 消費動機：

• 消費頻率：

👉 可附問卷調查數據

________________________________________

3. SWOT分析

優勢劣勢

機會威脅

________________________________________

三、品牌與主題規劃

1. 主題故事設定

• 主題背景故事

• 品牌核心價值

• 品牌定位（高價/平價/親子/網美等）

________________________________________

2. 空間設計概念

4

• 空間風格說明

• 色彩計畫

• 動線規劃

• 拍照打卡區設計

________________________________________

3. 品牌識別系統（BI）

• Logo設計理念

• 標準色

• 字體設計

• 員工制服概念

（可附設計圖）

________________________________________

四、產品與服務設計

1. 菜單規劃

• 主餐類別：

• 套餐設計：

• 主題特色餐點：

• 周邊商品：

________________________________________

2. 定價策略

• 成本計算方式

• 毛利率設定

• 市場比較分析

________________________________________

3. 服務流程設計

• 迎賓流程

• 主題互動設計

• 顧客體驗流程圖

________________________________________

五、營運管理規劃

1. 組織架構

職位人數工作內容

________________________________________

2. 人力排班規劃

• 平日人力配置

• 假日人力配置

________________________________________

3. 開店籌備流程

• 裝潢期

• 試營運期

• 正式開幕期

________________________________________

六、行銷策略

1. 開幕行銷活動

• 試營運策略

• 打卡優惠

• 限定活動

________________________________________

2. 社群經營規劃

• IG貼文主題

• Reels/短影音

• KOL合作策略

________________________________________

3. 異業合作

• 聯名品牌

• IP合作可能性

________________________________________

七、財務規劃（重點評分區）

1. 創業資金預估

項目金額

裝潢

設備

原物料

租金押金

其他

________________________________________

2. 每月營運成本

項目金額

人事成本

食材成本

水電瓦斯

行銷費用

________________________________________

3. 損益平衡分析

• 預估客單價：

• 每日來客數：

• 每月營收：

• 回本期預估：

（需附計算公式）

________________________________________

八、風險評估與因應策略

風險因應方式

主題退流行定期改版活動

成本上升調整菜單結構

客流量不足強化社群行銷

________________________________________

九、附錄

• 問卷調查結果

• 平面配置圖

• Logo設計稿

• 成本試算表

________________________________________

教師評分 Rubric

評分項目比例

創意與主題完整性 20%

市場分析邏輯性 20%

財務規劃合理性 25%

行銷策略可行性 15%

簡報表達能力 20%

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